ĐỀ TÀI
“Thực trạng quản trị thông tin tại các doanh
nghiệp hiện nay”

Giáo viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
 PHẦN MỞ ĐẦU  3
1.Lý do chọn đề tài: 3
2. Mục tiêu ngiên cứu: 3
3.Phương pháp nghiên cứu: 4
4.Bố cục bài tiểu luận: 4
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ THÔNG TIN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP
17
PHẦN 3 : NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP 32
Kết luận 34
 PHẦN MỞ ĐẦU 
  
1.Lý do chọn đề tài:
Cùng với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước ta hiện nay,
các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải chú trọng, đầu tư rất nhiều vào
công việc kinh doanh mới có cơ hội thành công trong thị trường cạnh tranh khốc
liệt và đầy tính rủi ro.
Có nhiều yếu tố góp phần tạo nên thành công cho một doanh nghiệp, từ chiến
lược kinh doanh cho đến các phương thức quản trị, trong đó quản trị nguồn thông
tin đối với doanh nghiệp là cực kì quan trọng. Thông tin vào doanh nghiệp từ
nhiều nguồn khác nhau, nhưng không phải thông tin nào doanh nghiệp thu thập
được cũng sử dụng được ngay, mà nó phải trải qua quá trinh xử lý, phân tích, tổng
hợp, cuối cùng những thông tin chắt lọc được mới được sử dụng cho những mục
đích mà doanh nghiệp đã đặt ra.
Để thực hiện tốt công tác quản trị nguồn thông tin không phải là công việc dễ

Thông tin kinh tế là những tín hiệu, được thu nhận, được hiểu và được đánh giá là
có ích trong việc ra quyết định quản trị kinh doanh của chủ doanh nghiệp. Thông
tin thường có một số đặc trưng co bản như sau:
-Thông tin gắn liền với quá trình điều khiển:
Bản thân thông tin không có mục đích tự thân. Nó chỉ tồn tại và có ýnghĩa trong
một hệ thống điều khiển nào đó. Dù thông tin ở bất kỳ hình thức nào: bảng biểu,
ký hiệu, mã hiệu, biểu đồ, xung điện v.v đều có thể dễ dàng thấy rằng nó là yếu
tố cơ bản của một quá trình thành lập, lựa chọn và phát ra quyết định để điều khiển
một hệ thống nào đó, hệ thống này có thể là trong tự nhiên, trong xã hội hoặc
trong tư duy.
-Thông tin có tính tương đối:
Phương pháp phân tích hệ thống để khẳng định tính bất định của một quá trình
điều khiển phức tạp. Tính bất định đó chính là tình trạng không có đầy đủ thông
tin. Điều này cũng có nghĩa là mỗi thông tin chỉ là một sự phản ánh chưa đầy đủ
về hiện tượng vào sự vật được phản ánh, đồng thời nó cũng phụ thuộc vào trình độ
và khả năng của nơi phản ánh. Tính tương đối của thông tin thể hiện rất rõ nét đối
với các hệ thống kinh tế xã hội, vì đây là các hệ thống động, hệ thống mờ, đối với
nhiều mặt còn có thể coi là một hệ thống hộp đen.
-Tính định hướng của thông tin:
Thông tin phản ánh mối quan hệ giữa đối tượng được phản ánh và nơi nhận phản
ánh. Đây là một quan hệ hai ngôi.
Từ đối tượng được phản ánh tới chủ thể nhận phản ánh được coi là hướng của
thông tin, thiếu một trong hai ngôi thông tin không có hướng và thực tế không còn
ý nghĩa của thông tin nữa. Trong thực tế, thường được hiểu hướng của thông tin là
từ nơi phát đến nơi nhận
-Mỗi thông tin đều có vật mang tin và lượng tin:
Hình thức vật lý cụ thể của thông tin là vật mang tin. Có thể so sánh thông tin là
linh hồn còn vật mang tin là cái vỏ vật chất. Để rõ nét khi nói về vật mang tin
người ta sử dụng khái niệm nội dung tin và vật mang tin. Nội dung tin bao giờ
cũng phải có một vật mang tin nào đó. Trên một vật mang tin có thể có nhiều nội

dựa vào một số tiêu chí như sau:
1.3.1 Phân loại theo chức năng của thông tin
Các thông tin phục vụ cho việc phân tích kết quả họat động:
Việc phân tích kết quả hoạt động là một trong những công tác quản lý quan trọng
của doanh nghiệp. Việc xác định được những hoạt động nào làm gia tăng giá trị
doanh nghiệp và những hoạt động nào làm giảm giá trị doanh nghiệp luôn được
các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Các họat động làm tăng giá trị sẽ được đẩy
mạnh hơn. Các giá trị làm giảm giá trị doanh nghiệp sẽ được tìm hiểu, đánh giá
nhằm tìm biện pháp khắc phục, hoặc loại bỏ. Từ đó, doanh nghiệp có thể họat
động hiệu quả hơn, sử dụng các nguồn lực với lợi ích tối đa có thể đạt được.
Các thông tin phục vụ cho việc tính giá thành sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp:
Để xác định kết quả hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần tính được giá thành
sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc tính toán giá thành sản phẩm cũng giúp doanh
nghiệp có được cơ sở để họach định giá bán sản phẩm. Việc tính giá thành sản
phẩm cũng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ những yếu tố chi phí cấu thành sản
phẩm, dịch vụ. Từ đó, doanh nghịêp có thể có những biện pháp giảm giá thành
trong mức độ chất lượng yêu cầu.
Các thông tin về tình hình tài chính của doanh nghiệp:
Để tồn tại trong nền kinh tế thị trường đầy cạnh tranh, doanh nghiệp cần nắm rõ
những thông tin về tình hình tài chính của doanh nghiệp nhằm có được những biện
pháp thích hợp, đảm bảo đủ nguồn tài chính cho các hoạt động của doanh nghiệp,
cũng như tận dụng tối đa nguồn tài chính của mình trong các quyết định đầu tư,
họat động sản xuất kinh doanh…
Các thông tin phục vụ cho việc lập kế hoạch:
Xã hội ngày càng phát triển, các nhu cầu cũng như các yếu tố khác của nền kinh tế
luôn thay đổi. Doanh nghiệp cũng cần phải có những thông tin dự báo về những
tình huống có thể xảy ra trong tương lai. Kết hợp những dự báo này với những
hiểu biết về khả năng của doanh nghiệp qua các thông tin về kết quả họat động
kinh doanh, giá thành sản phẩm, dich vụ, tình hình tài chính, doanh nghịêp có thể

Thông tin tham khảo và thư viện:
Các thư viện hiện nay đang cung cấp rất nhiều nguồn thông tin khác nhau ngày
càng nhiều bao gồm csc cuốn catalogue, cơ sở dữ liệu thương mại, dịch vụ cung
cấp thông tin trực tuyến và dịch vụ internet nhằm giúp các thành viên trong nội bộ
dễ dàng thực thi các nhiệm vụ của mình.
1.3.3 Phân loại theo xuất xứ của thông tin:
Thông tin từ bên ngoài vào cơ quan:
Là thông tin mà cơ quan nhận được từ bên ngoài qua bưu điện, qua các phương
tiện viễn thông như điện thoại, điện báo, fax,…qua các phương tiện truyền thông
như báo, đài,…qua mạng Internet như email: do đi hợp mang về,…
Thông tin từ cơ quan ra bên ngoài:
Các thông tin chuyển từ bên trong ra bên ngoài gồm các loại thông tin do văn thư
gửi và thông tin do các cá nhân, bộ phần của công ty gửi trực tiếp ra bên ngoài.
Thông tin trong nội bộ doanh nghịêp:
Là thông tin chéo từ bộ phận này qua bộ phận khác, thông tin từ cấp trên xuống
cấp dưới, từ cấp dưới lên cấp trên.
1.3.4 Vị trí tác dụng của công tác thông tin:
Thông tin có vai trò quan trọng trong công tác lãnh đạo, điều hành và giải quyết
công việc của người lãnh đạo. Có đầy đủ thông tin, công việc được giải quyết hợp
tình, hợp lý. Cung cấp thông tin kịp thời, công việc được giải quyết nhanh chóng.
Thông tin chính xác, khách quan, công việc được giải quyết đúng đắn.
Ngược lại thiếu thông tin, thông tin sai lệch làm ảnh hưởng tới kết quả giải quyết
công việc. Đôi khi công việc được giải quyết phiến diện, không đáp ứng được nhu
cầu công tác.
1.4 Mục đích và yêu cầu thông tin cho lãnh đạo:
1.4.1 Thông tin phục vụ việc đề ra chủ trương công tác.
Đây là loại thông tin có ý nghĩa chiến lược. Muốn có những thông tin này, Văn
phòng phải căn cứ vào chức năng của cơ quan. Những nhiệm vụ thường xuyên mà
cơ quan phải làm. Phạm vi hoạt động của cơ quan. Trên cơ sở đó, công tác thông
tin phải có định hướng và phải tích luỹ dần. Những thông tin thuộc loại này

nhiệm giải quyết công việc mà thông tin đó nói tới. Thông tin được chuyển đến
đúng đối tượng vì: Trong cơ quan, theo chế độ, lề lối làm việc, bao giờ cũng có sự
phân công, phân cấp trách nhiệm giữa các cấp lãnh đạo. Chuyển thông tin đến
đúng đối tượng sẽ tạo thuận lợi cho lãnh đạo giải quyết công việc và phát huy
được tác dụng của tin. Mặt khác đảm bảo được tính cơ mật trong công tác. Vì vậy
thông tin đúng đối tượng được xem là nguyên tắc.
1.5.3 Phải đảm bảo chất lượng thông tin
Một thông tin được coi là đảm bảo chất lượng là thông tin có nội dung trung thực,
chính xác, kịp thời, đầy đủ. Những thông tin như vậy mới thực sự là căn cứ để nàh
quản trị doanh nghiệp nghiên cứu, làm căn cứ giải quyết công việc. Khi cung cấp
tin phải chỉ rõ nguồn tin, nắm vững bản chất sự việc, hiện tượng. Nội dung thông
tin phải phản ánh đúng đắn, khách quan. Thông tin không đầy đủ sẽ làm cho người
lãnh đạo thiếu căn cứ ra quyết định. Tạo ra cách nhìn nhận phiến diện. Trong thực
tiễn có nhiều cuộc họp, do thiếu thông tin nên phải dừng lại nửa chừng, không kết
luận được. Thông tin kịp thời là thông tin đến trước khi lãnh đạo ra quyết định.
Nếu thông tin đến không kịp thời sẽ làm lỡ việc. Khi sự việc đã được kết luận,
thông tin mới được chuyển đến, như vậy thông tin sẽ không phát huy được tác
dụng.
1.6 Thu nhận và xử lý thông tin
1.6.1 Thu nhận thông tin.
Trong thời đại bùng nổ thông tin, nếu không biết lựa chọn để thu nhận sẽ dẫn đến
loạn tin. Căn cứ quan trọng để thu nhận tin là xuất phát từ chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn, phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Đây là cơ sở để định hướng
trong việc xác định nguồn tin, loại tin, xử lý thông tin.
Thông thường thông tin được chuyển đến doanh nghiệp gồm các nguồn:
- Thông tin đến từ cấp trên trực tiếp: Đó là các văn bản có nội dung lãnh đạo, chỉ
đạo, hỏi ý kiến. Ngoài ra cũng có văn bản của cấp trên gửi đến để thông tin, thông
báo cho cơ quan được biết.
- Thông tin đến từ cấp dưới: Đó là các văn bản báo cáo, xin ý kiến, kiến nghị, đề
nghị của cấp dưới với cấp trên về công việc của cơ quan đơn vị mình.

Với thông tin là các văn thư, thư từ bên ngoài, nhân viên văn thư vào sổ công văn
đến theo mấu, sau đó xác định xem thông tin cần chuyển đến bộ phận nào, chuyển
đến bộ phận thì phải yêu cầu người nhận ký vào sổ công văn đến.
Với thông tin khác bằng điện thoại, trường hợp cần phải xử lý thông tin liên quan
đến các bộn phận, cá nhân khác, nhân viên văn thư ghi nhận vào sổ thông tin theo
biểu mẫu, và chuyển thông tin đến cho người cần giải quyết. Việc chuyển thông
tin quan trọng phải yêu cầu người nhận ký vào sổ giải quyết thông tin theo biểu
mẫu.
- Với thông tin bằng mail:
Mail đến: khi nhận được mail, nhân viên ghi nhận nội dung mail vào sổ công văn
đến, in mail làm hai bản, một bản lưu hồ sơ và một bản chuyển cho người nhận,
yêu cầu người nhận ký vào sổ công văn đến.
Gửi mail đi: trường hợp phải gửi mail cho khách, nhân viên văn thư dự thảo nội
dung, gửi nội dung dự thảo cho người cần gửi xác nhận bằng cách ký tên.
Sau đó gửi nội dung theo yêu cầu, in một bảng mail đã gửi để gửi lại cho người
yêu cầu gửi mail, copy bản mail gửi, đính kèm nội dung đã xác nhận bằng chữ lý ở
trên và lưu hồ sơ.
Mail cá nhân: Trường hợp với mail của các cá nhân trực tiếp gửi ra ngoài không
thông qua văn thư thì cá nhân đó trực tiếp giải quyết.
- Với thông tin từ trong công ty đi ra bên ngoài:
Thông tin do các bộ phận gửi trực tiếp ra bên ngoài thì do bộ phận đó quản lý và
kiểm sóat theo nguyên tắc trên. Trường hợp văn thư gửi ra bên ngoài thì phải tuân
thủ các yêu cầu sau: phải lưu bằng chứng quá trình chuyển giao thông tin ra bên
ngoài như phiếu giao cho đơn vị chuyển phát nhanh. Toàn bộ các nội dung kiểm
sóat văn bản ra bên ngòai công ty phải ghi chép theo biểu mẫu sổ giao văn bản đi.
- Thông tin từ bộ phận này ra bộ phận khác:
Thông tin của bộ phận bao gồm các thông tin chuyển ra bên ngoài công ty, thông
tin chuyển qua văn thư, thông tin chuyển đến Giám đốc, thông tin chuyển qua các
bộ phận và cá nhân khác trong công ty. Khi chuyển thông tin phải dưới dạng văn
bản như công văn, thông báo, fax hoặc các biểu mẫu thuộc các quy trình chuyên

nghị giải quyết của Văn phòng đối với loại tin này được thể hiện ngay trong bản
dự thảo các văn bản về chủ trương, đường lối, báo cáo công tác hoặc các quyết
định quản lý.
Loại thông tin về các vụ việc cụ thể nảy sinh trong quá trình điều hành giải quyết
công việc hàng ngày đòi hỏi Văn phòng phải đề xuất ý kiến cụ thể về nội dung,
biện pháp, hình thức giải quyết để thủ trưởng cơ quan quyết định.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ THÔNG TIN TẠI CÁC DOANH
NGHIỆP
2.1 Thực trạng chung về công tác quản trị thông tin hiện nay
Thu thập thông tin là công tác rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh cũng như
quản lý của các doanh nghiệp. Đề ra trách nhiệm, cơ chế hữu hiệu cho công tác
thu thập thông tin, thông qua các quyết định để phổ biến thông tin trong toàn công
ty, các doanh nghiệp càng bỏ nhiều công sức cho việc thu thập thông tin môi
trường trên diện rộng thì càng có khả năng sống còn nhiều hơn.
Hiện nay có nhiều công cụ thu thập thông tin : thu thập thông qua website, blog,
truy ền thông, thu thập thông tin sơ cấp, thứ cấp… đặc biệt thì việc thu thập thông
tin với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin ngày càng phổ biến.
Sau khi đã thu thập được lượng thông tin liên quan các vấn đề mà doanh nghiệp
quan tâm, tuỳ vào từng loại nguồn thông tin sơ cấp hay thứ cấp mà các doanh
nghiệp sử dụng những hình thức khác nhau để xử lý thông tin đó. Chẳng hạn như
việc xử lý thông tin tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm thì ta có thể
sử dụng các phần mềm để sử lý như phần mềm SPSS, phần mềm EVIEW…Hoặc
các thông tin đơn giản, ngắn gọn ta có thể đọc và lọc các chi tiết quan trọng và
hữu ích cho doanh nghiệp.
2.2 Phương thức thu thập thông tin tại các doanh nghiệp
2.2.1 Cấu trúc mạng thông tin trong công ty.
2.2.1.1. Các dạng thông tin đối với công ty hiện nay
- Thông tin từ khách hàng.
Đây là dạng thông tin có được từ việc thu thập từ những ý kiến của khách hàng
trên các phương tiện thông tin đại chúng, phương tiện truyền thông, hay qua hệ

gia của Pepsico đã sát cánh cùng với các nhà khoa học của Trung tâm Nghiên cứu
khoai tây, rau và hoa (trực thuộc Viện Khoa học nông nghiệp miền Nam - Bộ
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn) đã tiến hành hơn 40 thí nghiệm ở Lâm
Đồng, 6 thí nghiệm tại Hà Nội và 3 thí nghiệm tại các tỉnh miền trung khác để xác
định mức độ phù hợp của giống khoai Atlantic với điều kiện trồng trọt tại từng địa
phương. Kết quả thật đáng khích lệ: cây khoai tây có thể trồng quanh năm tại Lâm
Đồng. Pepsi cung cấp giống, kỹ thuật cũng như quy trình trồng trọt cho nông dân
theo công nghệ được chuyển giao từ tập đoàn và bao tiêu sản phẩm. Toàn bộ
nguyên liệu thu hoạch được sẽ phục vụ cho việc sản xuất bánh snack. Đây là lần
đầu tiên Pepsi bước vào lĩnh vực nông nghiệp, trở thành công ty đầu tiên đi sản
xuất bánh snack khoai tây tươi với một quy trình khép kín trong khâu giống, trồng
đến chế biến.
- Thông tin kinh tế chính trị xã hội.
- Thông tin từ đối thủ cạnh tranh.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nắm rõ thông tin
về đối thủ cạnh tranh là một trong những lợi thế dẫn tới thành công của bất kì
doanh nghiệp nào.Việc nắm rõ thông tin từ đối thủ có thể giúp doanh nghiệp vạch
ra được chiến lược và đường lối kinh doanh phù hợp với năng lực doanh nghiệp và
tạo ra lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh đó, thông tin về đối thủ giúp tăng khả năng ứng
phó và phản công trước những động thái tấn công của họ. Doanh nghiệp sử dụng
nhiều cách thức để theo dõi, thu thập thông tin của đối thủ cạnh tranh bằng cách
gián tiếp thông qua nhiều kênh thông tin, trong đó có thông tin do các đại lý bán
hàng, các nhà phân phối và các chuyên gia công nghiệp cung cấp và một trong
những công cụ đó chính là website.
Công ty sẽ thu thập thông tin của đối thủ về việc họ đang cung cấp những sản
phẩm gì, có bao nhiêu dòng sản phẩm, lợi ích và chức năng của từng dòng sản
phẩm ra sao, các điểm khác biệt thế nào, dòng sản phẩm nào đang được nghiên
cứu và phát triển…
Giá cả. Chiến lược giá là một trong những lợi thế cạnh tranh không ít doanh
nghiệp tận dụng. Dù không cạnh tranh về giá, nhưng nắm rõ được mức giá đối thủ

động của phòng ban, bộ phận nơi mà họ đang làm việc. Các thông tin này có thể
thu thập từ những báo cáo, những biên bản…do nhân viên trình lên cấp trên, lên
ban giám đốc.
- Thông tin của các bộ phận.
Sơ đồ quản lý thông tin giữa các bộ phận trong công ty như sau:
2.3 Xử lý, phân tích thông tin trong doanh nghiệp
2.3.1 Quản trị nguồn “Thông tin thứ cấp”:
2.3.1.1 Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp.
Đó là các số liệu thông tin thường kỳ sẵn có ở các bộ phận tài chính, kế toán,
thống kê… Khi việc thống kê các sản lượng kinh doanh càng đầy đủ, thì dữ
kiện thông tin phân tích càng logic và thể hiện tính thực tế càng cao. Như
vậy phương pháp bàn giấy chỉ là thao tác đánh giá và phân tích số liệu. Nhưng do
tính tiếp xúc thực tế hạn chế nên đòi hỏi người sử dụng phương pháp này phải
tinh tế trong việc nhìn nhận sự biến động của số liệu. Hay nói cách khác,
đây chỉ là phương pháp thô áp dụng đối với các dữ liệu (sản lượng của dịch vụ
đang nghiên cứu) ít biến động và phải đồng thời phối hợp với các phương
pháp khác trong trường hợp các dịch vụ hoặc đoạn thị trường nghiên cứu phức
tạp, có nhiều yếu tố tác động. Áp dụng cho các dịch vụ đàm thoại truyền thống:
nội hạt, nội tỉnh, liên tỉnh, quốc tế chiều đi, di động nội vùng, liên vùng. Thông
qua phương pháp này, doanh nghiệp có thể biết được đối tượng khách
hàng nào, khu vực thị trường nào, dich vụ nào cần thiết tác động vào
điểm nào để thu được kết quả kinh doanh cao nhất
Áp dụng đối với các dịch vụ có chất lượng ổn định, mang tính chất thường xuyên
thông qua công tác TK-TCKT như các loại sản lượng dich vụ thoại liên
tỉnh, nội tỉnh, nội hạt, quốc tế, di động nội vùng, liên vùng. Dựa trên công tác
phân tích, thống kê các số liệu chúng ta có thể suy đoán khả năng tiêu dùng cuả
khách hàng.
Cách thức thực hiện: Tập trung báo cáo sản lượng doanh thu hàng tháng, yêu
cầu bộ phận kế toán và xử lý cước phải tổng hợp chính xác, số liệu thể hiện cần
chi tiết từng loại, và đánh giá % tăng giảm để đưa ra sự nhận định về

phương pháp phỏng vấn để thu thập thông tin.
2.3.2.1 Phươg pháp quan sát
Để tìm hiểu hành vi, thói quen của khách hàng có thể dùng phương pháp quan
sát.
Phương pháp quan sát cũng có thể dùng để tìm hiểu một số vấn đề về đối thủ
cạnh tranh như địa điểm bán hàng, cách trang trí nơi giao dịch, thái độ nhân
viên, cách thức quảng cáo
Có thể quan sát trực tiếp hoặc dùng các phương tiện thông tin như ghi âm,
camera đặt tại nơi giao dịch.
Phương pháp quan sát đơn giản chi phí không cao, đặc biệt tại các quầy giao
dịch có thể giao nhiệm vụ cho các giao dịch viên khai thác khi tiếp xúc với
khách hàng vì họ là những người thường xuyên và có cơ hội lắng nghe, quan
sát thói quen hành vi của khách hàng. Tuy nhiên nhiều vấn đề cần tìm hiểu về
khách hàng không thể dùng phương pháp quan sát như động cơ mua hàng, khi
đó cần dùng phương pháp phỏng vấn.
2.3.2.2 Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn trực tiếp: Đó là các cuộc phỏng vấn tay đôi trực tiếp giữa
người phỏng vấn và người được phỏng vấn ở ngoài phố, nơi làm việc hoặc tại
nhà. Phỏng vấn trực tiếp có ưu điểm quan trọng lá người phỏng vấn có nghiệp vụ
có thể khiến đối tượng trả lời câu hỏi bằng cách này hoặc cách khác, chẳng hạn
giải thích ý nghĩa cuộc phỏng vấn, tầm quan trọng của người tham gia được
phỏng vấn, giải thích ý nghĩa của các câu hỏi. Do đó có thể tránh được sự hiểu
lầm của các câu hỏi dẫn đến sự trả lời sai. Cũng do được trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng nên người phỏng vấn có thể điều chỉnh linh hoạt câu hỏi cho phù hợp
với đối tượng. Phương pháp này áp dụng cho các dịch vụ mới có tính biến động
về sự phát triển nhanh mạnh. Một ưu điểm quan trọng của phỏng vấn trực tiếp là
nhờ quan sát trực tiếp, người phỏng vấn có thể thu được những thông tin bổ sung
nào đó mà người được phỏng vấn không muốn nói ra, đặc biệt đối với những vấn
đề tế nhị, ví dụ như tuổi tác, tình trạng tài chính, kinh tế có thể đánh giá qua nhà
cửa, tiện nghi trong nhà. Tác phong giao tiếp nói năng, quần áo trang điểm cũng