Luận văn tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế của nước ta đang ngày một phát triển theo chiều hướng tốt
đẹp, đó là tín hiệu đáng mừng cho tất cả mọi người. Sự phát triển của nền kinh
tế đã khiến cuộc sống con người được cải thiện về mọi mặt. Nhu cầu ăn ở, du
lịch, mua sắm cũng theo đó mà trở thành điều tất yếu của mỗi người dân, đặc
biệt là nhu cầu đi du lịch. Từ thực tế đó, ngành du lịch ở nước ta đã hình thành
và phát triển với một tốc độ nhanh chóng và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Đi đôi với sự phát triển của ngành du lịch, các trung tâm vui chơi giải trí, khách
sạn, nhà hàng cũng phát triển một cách đáng kể. Trong đó khách sạn đóng một
vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch.
Thực tế cho thấy rằng, lợi nhuận trong kinh doanh nói chung và trong
ngành du lịch nói riêng là rất cao, nó luôn có sức hấp dẫn và thu hút lớn đối với
các nhà đầu tư. Họ đã không ngần ngại bỏ ra rất nhiều vốn để thu hút khách
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Chính vì vậy, ở bất cứ lĩnh vực
nào, vấn đề thu hút khách luôn là vấn đề quan trọng và cấp thiết.
Trong kinh doanh khách sạn, vấn đề thu hút khách luôn luôn được đặt lên
hàng đầu, các nhà kinh doanh, lãnh đạo đã và đang tạo ra những sản phẩm du
lịch, dịch vụ, các chính sách, biện pháp phù hợp nhằm thu hút đông đảo khách
hàng. Tuy nhiên trong quá trình xây dựng và phát triển sản phẩm, để đáp ứng
nhu cầu cũng như tăng cường khả năng hấp dẫn, thu hút với từng loại khách cụ
thể nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra thì vẫn còn có nhiều mặt hạn chế. Cùng
xuất phát từ mục đích muốn thu hút được nhiều khách hàng về với mình hơn,
nhiều khách sạn đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng nhiều thủ đoạn, chính
sách và biện pháp.
Từ thực tế đó, cùng với thời gian thực tập tại công ty cổ phần du lịch
khách sạn Sông Lô em xin nhận nghiên cứu đề tài “ Thực trạng và một số giải
pháp thu hút khách du lịch của khách sạn Sông Lô”.
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
1

1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Từ khi xuất hiện ngành kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn
được hiểu theo một khái niệm đơn giản chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
buồng ngủ để phục vụ việc nghỉ lại qua đêm của khách. Sau đó vì nhu cầu của
khách hàng ngày một cao hơn và phong phú hơn, dần dần khách sạn mở thêm
các hoạt động kinh doanh ăn uống để phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, đời sống vật
chất, do đó nhu cầu của khách tại khách sạn không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và
ăn uống, nhiều nhu cầu vui chơi giải trí khác cũng xuất hiện. Chính vì vậy để
đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời để tăng khả năng thu hút khách và cạnh
tranh trong kinh doanh, các nhà đầu tư đã quyết định mở rộng hoạt động kinh
doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm nhiều dịch vụ khác như: khu vui
chơi giả trí, dịch vụ bể bơi, tennis, massage, thể dục thẩm mỹ, giặt la, bán vé
máy bay…
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và
lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, ngân hàng, bưu chính viễn thông,
điện nước, dịch vụ vận chuyển… Như vậy, khách sạn còn đóng vai trò tiêu thụ
sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Tổng hợp lại những nhân tố đó, có thể đưa ra khái niệm đầy đủ và khái
quát về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
3
Luận văn tốt nghiệp
lịch:

Luận văn tốt nghiệp
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại
hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội,
quy luật tâm lý con người… Tuy nhiên dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa
thì vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động
của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để
khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.2. Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ:
Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài
địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn,
khách thương gia với mục đích công vụ… Họ cũng có thể là người dân địa
phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ
tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, tổ chức tiệc cưới…)
Như vậy đối tượng mà khách sạn phục vụ là người tiêu dùng các sản phẩm
của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
1.3. Vị trí vai trò của kinhdoanh khách sạn đối với sự phát triển du lịch:
Kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành quan trọng của hoạt động du
lịch. Cùng với sự phát triển sản xuất và phân công lao động xã hội kinh doanh
khách sạn không ngừng phát triển và trở thành một ngành kinh tế độc lập.
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển ngành du
lịch trên các mặt:
+ Khách sạn và nhà hàng là cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng và là tiền đề để
phát triển ngành du lịch. Sự phát triển số lượng khách du lịch phụ thuộc trực tiếp
vào số lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên kéo theo sự
phát triển số lượng khách du lịch.
+ Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch không
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp

thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”.
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
6
Luận văn tốt nghiệp
Còn rất nhiều những định nghĩa khác nhau về khách du lịch, luật du lịch 2005
của Việt Nam đưa ra khái niệm: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp
đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để có thu nhập.
2.1.2. Phân định đối tượng nào là khách du lịch đối tượng nào không là
khách du lịch
Theo định nghĩa về khách du lịch ở phần trên, chúng ta có thể phân định được
đối tượng nào là khách du lịch.
- Những người được coi là khách du lịch là:
Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, sức
khỏe…
Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học,
ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công cụ…
Những người khởi hành vì các mục đích kinh doanh, nghiên cứu thị trường,
ký kết các hợp đồng kinh tế kết hợp đi du lịch.
Những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí cả
khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24h.
2.2. Đặc điểm cơ cấu của khách du lịch:
2.2.1. Cơ cấu khách du lịch:
Nghiên cứu thị trường cho thấy rằng ở tất cả các lĩnh vực, nắm bắt được
đặc điểm, cơ cấu của khách hàng là một phần của sự thành công trong kinh
doanh. Trong ngành du lịch, yếu tố này lại đặc biệt được đề cao và coi trọng.
Qua tìm hiểu và phân tích, ngành du lịch đã đưa ra những đặc điểm, cơ cấu khác
nhau về khách du lịch qua các yếu tố sau:
- Về độ tuổi: Sự hình thành các nhóm khách trên thị trường du lịch là:
khách du lịch là học sinh, sinh viên, khách du lịch là những người đang ở trong

chuyển sang chế độ làm việc 5 ngày/ tuần, điều này cho phép các cơ quan, tổ
chức, cá nhân đi du lịch nhiều hơn. Các tổ chức du lịch cần nắm được đặc điểm
này để có thể sẵn sàng phục vụ khách bất cứ khi nào.
- Sự quần chúng hóa trong du lịch: Khách du lịch Việt Nam chịu ảnh
hưởng rất nhiều bởi yếu tố này. Ngày nay, phù hợp với xu thế phát triển, thực
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
8
Luận văn tốt nghiệp
hiện chuyến du lịch không chỉ có khách giàu có, các quan chức, mà còn đa số là
những người lao động đi theo tập thể. Sự quần chúng hóa trong du lịch cũng
đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành du
lịch. Bởi họ luôn đi với số lượng đông và tiêu thụ một số lượng lớn sản phẩm du
lịch, do đó, nhà kinh doanh du lịch cần nắm được đặc điểm này để đáp ứng đầy
đủ dịch vụ cho khách du lịch với số lượng lớn.
2.2.2 Vị trí vai trò của khách du lịch:
Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh
tế khác nhau, tuy nhiên chúng đều có một điểm chung là cùng hướng tới người
tiêu dùng. Đối với ngành du lịch cũng vậy, các nhà kinh doanh du lịch luôn luôn
hướng mục tiêu của mình là khách du lịch. Ngành du lịch tạo ra sản phẩm du
lịch và khách du lịch chính là người tiêu thụ sản phẩm đó, vì vậy khách du lịch
là một phần tất yếu không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của họ.
Trong cơ chế bao cấp, người ta xem nhẹ vị trí của người mua, còn trong cơ
chế thị trường, các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu.
“Khách hàng là thượng đế”. Do đó, họ sản xuất và bán cái mà khách hàng cần
chứ không phải sản xuất và bán cái mà doanh nghiệp có.
Chính vì vậy ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng cũng xác định được vị trí của khách hàng. Các doanh nghiệp du lịch
cung cấp các sản phẩm du lịch, còn khách du lịch có nhu cầu sử dụng và tiêu
dùng. Vì vậy giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh có mối quan hệ mật

khách hàng, hướng sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm của mình.
Như vậy trong kinh doanh, vai trò của việc thu hút khách là rất lớn, khách
hàng là tiền đề còn làm sao để thu hút được khách hàng luôn là vấn đề quan
trọng và không nhỏ đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn nói riêng.
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
10
Luận văn tốt nghiệpCHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN KINH DOANH, HIỆU QUẢ KINH
DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH Ở KHÁCH SẠN SÔNG LÔ
I. Qúa trình hình thành và khả năng các nguồn lực của khách sạn sông Lô
1.1. Qúa trình hình thành khách sạn
Tên công ty : Công ty cổ phần thương mại du lịch dịch vụ Phú Thọ
Địa chỉ : 32A Đường Trần Phú – Thành phố Việt Trì – Tỉnh Phú Thọ.
Điện Thoại : 0210.3846318
Khách sạn Sông Lô thuộc công ty cổ phần du lịch dịch vụ thương mại Phú
Thọ. Tiền sử khách sạn Sông Lô thuộc cục chuyên gia, tháng 5-1985 cục chuyên
gia đổi tên sang là khách sạn Sông Lô. Qúa trình sản xuất kinh doanh qua 24
năm phát triển đến nay đã trở thành công ty cổ phần từ tháng 10-2007. Đây
chính là bước ngoặt quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn.
Khách sạn Sông Lô nằm tại trung tâm thành phố Việt Trì, một trong những
thành phố công nghiệp đầu tiên của miền Bắc. Khách sạn Sông Lô là một khách
sạn có từ lâu đời, là trung tâm thu hút khách bốn phương về nguồn tham dự các
lễ hội hàng năm từ mùng 6, mùng 7 tháng Giêng đến mùng 10-3 âm lịch – quốc
lễ của cả dân tộc.
Do có vị trí thuận lợi, thuận tiện đối với khách đến khách sạn, khách sạn Sông

- Đổi mới cơ chế quản lý, thiết lập mối quan hệ giữa khách sạn với các đối tác,
với nhân viên của khách, áp dụng các biện pháp kinh tế để khuyến khích các đối
tác, những người tham gia giúp đỡ khách sạn để đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
12
Luận văn tốt nghiệp
và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Kinh doanh phải nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật của nhà nước, bảo đảm
nghĩa vụ đối với nhà nước, cải thiện môi trường tại địa phương góp phần đảm
bảo an ninh xã hội.
- Để đảm bảo phát triển kinh doanh bền vững khách sạn vừa áp dụng các biện
pháp phát triển kinh doanh, vừa bảo vệ môi trường, bảo đảm an ninh và an toàn
xã hội ở khách sạn.
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Sông Lô
Cơ cấu tổ chức và quản lý kinh doanh của khách sạn Sông Lô theo mô hình
quản lý trực tuyến, chức năng là lãnh đạo trực tiếp quản lý các phòng ban và các
bộ phận kinh doanh ( Xem sơ đồ)
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
Hội Đồng Quản Trị
Giám Đốc
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
13
Phòn
g
Tổ
Chức
Hành
Chín

Doanh
Du Lịch
Marketing
Luận văn tốt nghiệp
Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban:
a. Phòng tổ chức hành chính:
Phòng tổ chức hành chính tham mưu cho giám đốc công ty về công tác tổ
chức, đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng và quản lý lao động, tuyển dụng, bồi dưỡng
và quản lý lao động chính sách tiền lương, tiền thưởng các chủ trương sát với
tình hình của công ty, phù hợp với chính sách của đảng và nhà nước. Thực hiện
công tác quản lý hành chính, thi đua khen thưởng, kỷ luật.
b. Phòng kinh tế kế hoạch:
Tham mưu cho giám đốc công ty, xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn và
ngắn hạn, các đề án sản xuất kinh doanh, huy động vốn, quản lý tài chính và tổ
chức hạch toán kinh tế trong toàn công ty. Xây dựng các định mức kinh tế kỹ
thuật, thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán theo quy định của pháp luật,
kiểm tra thực hiện chế độ tài chính.
c. Phòng marketing và du lịch:
Tham mưu cho giám đốc công ty về công tác thị trường, xây dựng định
hướng chiến lược kinh doanh và các chính sách phát triển kinh doanh và biện
pháp thu hút khách. Nghiên cứu, xây dựng các chương trình du lịch, chương
trình dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch. Thực hiện xúc tiến du lịch và
quảng bá du lịch, ký kết các hợp đồng kinh tế với các doanh nghiệp cung ứng
sản phẩm cho khách và thực hiện các hợp đồng đã ký kết.
d. Phòng kỹ thuật nghiệp vụ:
Tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực đầu tư, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chịu trách nhiệm đào tạo và nâng cao trình độ kỹ thuật cho cán bộ công nhân
viên của công ty. Tư vấn về thiết kế và các thủ tục cơ bản theo quy định hiện
hành, giám sát và chịu trách nhiệm các công trình xây dựng cơ bản của công ty.
Thực hiện quản lý kỹ thuật, chủ trì nghiên cứu các đề tài khoa học đề xuất và

động
122 100 108 100 137 100 88.5
112,2
1.Phân theo
gián tiếp trực
tiếp
122 100 108 100 137 100 88,5 112,2
-Gián tiếp
18 15 17 15,5 20 15 94,4 111,1
-Trực tiếp
104 85 88 84,5 117 85 84,6 112,5
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
15
Luận văn tốt nghiệp
2.Phân theo
trình độ
122 100 108 100 137 100 88,5 112,2
-Đại học 18 14,7 15 13,9 15 10,9 88,3 88,3
-Cao đẳng 34 27,9 34 31,5 43 31,4 100 126,4
-Trung cấp 58 47,5 51 47,2 62 45,3 87,9 106,8
-Sơ cấp 12 9,9 8 7,4 17 12,4 66,7 141,7
Từ số liệu ở biểu số 1 rút ra kết luận sau:
- Phát triển nguồn nhân lực qua các năm không ổn định, Năm 2007 so với
năm 2006 số lượng lao động giảm 11,5%. Năm 2008 so với năm 2007 tăng
12,2%
- Cơ cấu lao động gián tiếp và trực tiếp hợp lý phù hợp với tình hình
chung của ngành kinh doanh khách sạn, Tỷ trọng lao động gián tiếp năm 2006
chiếm 15% ,năm 2007 là 15,5%, Năm 2008 là 15%. Còn lại là tỷ trọng lao động
trực tiếp.