LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính
trong kinh doanh du lịch. Trong gần 20 năm trở lại đây cùng với sự phát triển
của du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng không ngừng khẳng định vị trí của
mình là ngành “hót bạc “ của nền kinh tế quốc dân. Cũng chính vì lẽ đó mà
các khách sạn tại Việt Nam không ngừng được xây mới. Nếu năm 1985 ở
Việt Nam mới có 36 khách sạn đến năm 2004 đã có 3.850 khách sạn và đến
hết năm 2009 con số này đã đạt mức 9.000. Bên cạnh sự tăng nhanh về số
lượng khách sạn thì hệ thống sản phẩm, dịch vụ, chất lượng của ngành ngày
càng đa dạng đặc biệt là các khách sạn có thứ hạng cao để thoả mãn nhu cầu
ngày càng tăng của khách du lịch.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú luôn là khối kinh
doanh chiếm vị trí quan trọng bởi vai trò, nhiệm vụ và đóng góp của nó vào
tổng doanh thu khách sạn, thông thường chiếm khoảng 70% với khách sạn
nhỏ tỷ lệ này còn đạt tới 97%. Trong kinh doanh lưu trú dịch vụ lưu trú là
hoạt động kinh doanh chủ chốt.
Trong thời gian qua em đã có cơ hội được thực tập chuyên đề tại bộ
phận Housekeeping khách sạn Hà Nội Horison - một trong số 8 khách sạn
năm sao trên địa bàn Hà Nội. Bản thân em nhận thấy rằng, trong kinh doanh
khách sạn để đem lại được sự hài lòng, thoả mãn cho khách khi lưu trú tại
khách sạn thì yếu tố đầu tiên đảm bảo đó là chất lượng phục vụ buồng tốt, bởi
một trong những mục đích, lý do quan trọng để khách đến với khách sạn đó là
vì vấn đề lưu trú. Cảm nhận, đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú sẽ quyết
định rất nhiều đến cảm nhận chung của khách về các sản phẩm cũng như sự
hài lòng của khách đối với khách sạn. Vì thế các nhà kinh doanh khách sạn
nói chung luôn cố gắng để đem lại cho khách một căn sự thoải mái thân thiện
khi ở tại khách sạn của mình.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
1
Chính vì những lý do trên em đã quyết định chọn đề cho chuyên đề tốt
nghiệp của mình là : “ Hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn

động kinh doanh của mình các khách sạn dần cung cấp thêm các dịch vụ, sản
phẩm mới. Do đó, kinh doanh khách sạn được tiếp cận theo cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa
hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.
Dưới cách tiếp cận tổng quát về hoạt động kinh doanh khách sạn có thể
đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
3
Từ khái niệm trên ta thấy kinh doanh khách sạn với 3 mảng kinh doanh
chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Trong đó, giữ vai trò trung tâm quan trọng nhất và là nội dung cơ bản nhất
của kinh doanh khách sạn đó là dịch vụ lưu trú. Khi nói tới kinh doanh khách
sạn dù hiểu theo nghĩa nào đi nữa nó luôn bao gồm hoạt động kinh doanh dịch
vụ lưu trú.
Bên cạnh với dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống không thể thiếu được
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn , với các khách sạn có quy mô lớn
thì nó là một mảng kinh doanh rõ ràng với nhà hàng quán bar, còn với khách
sạn quy mô nhỏ chủ yếu là phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách thì dịch vụ
ăn uống cũng có ở mức phục vụ bữa sáng cho khách.
Bên cạnh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ chính để
thoả mãn nhu cầu của khách khi khách lưu lại khách sạn, với sự phát triển của
xã hội cùng với yêu cầu ngày càng cao về chủng loại, chất lượng sản phẩm
dịch vụ của khách trong thời gian đi du lịch, trong những năm gần đây mảng
kinh doanh dịch vụ bổ xung được nhiều khách sạn chú trọng đầu tư, nhằm
thoả mãn nhu cầu của khách đồng thời mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinh

● Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách
● Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình
● Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hang tiêu thụ
thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
1.1.1.4. Khách của khách sạn
Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không
giới hạn bởi mục đích, thời gian, không gian tiêu dùng. Họ có thể là khách du
lịch từ nơi khách đến cũng có thể là khách địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu
dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
5
Tuy nhiên khách hàng mục tiêu, quan trọng nhất và cũng là mục đích
của kinh doanh khách sạn đó là khách du lịch
Phân loại khách của khách sạn : với bất kỳ một doanh nghiệp, một tổ
chức nào hoạt động với mục đích lợi nhuận thì khách hàng luôn là lý do tồn
tại của doanh nghiệp, tổ chức ấy. Khách hàng có vai trò rất quan trọng tới sự
thành bại của doanh nghiệp, do đó việc phân loại và xác định khách hàng mục
tiêu đối với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào là rất cần thiết. Trong kinh doanh
khách sạn cũng như vậy, các tiêu thức để phân loại khách gồm :
- Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc khách : khách được chia
thành khách là người địa phương và khách không là người địa phương.
- Căn cứ vào mục đích động cơ chuyến đi của khách gồm có khách du lịch
thuần tuý, khách đi với mục đích công vụ, khách đi mục đích thăm thân và
các mục đích khác.
- Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi : khách đi qua tổ chức, khách đi lẻ.
Từ các căn cứ để phân loại khách sẽ giúp khách sạn trả lời được câu hỏi
ai là khách hàng mục tiêu của mình, khách hàng của mình cần gì sẽ giúp
khách sạn có những chính sách Marketing, các sản phẩm của mình nhằm thoả
mãn cao nhất khách hàng nhằm đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh
của khách sạn.

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Điều này xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn đòi hỏi tính
đồng bộ và tính cao cấp, du lịch là nhu cầu thứ cấp của con người, do đó
khách đi du lịch là khách có khả năng chi trả cao, khách có yêu cầu cao về
chất lượng sản phẩm. Điều đó có nghĩa để thoả mãn được khách hàng của
mình buộc các chủ đầu tư xây dựng phải xây dựng khách sạn với cơ sở vật
chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi, và yêu cầu này càng cao với các khách
sạn có thứ hạng càng cao. Làm cho vốn xây dựng lớn. Bên cạnh đó những chi
phí ban đầu cho hạ tầng cơ sở, chi phí đất đai thường cao.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
7
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
Do sản phẩm khách sạn chủ yếu được cung cấp dưới dạng dịch vụ, quá
trình sản xuất và tiêu dùng trùng nhau và sản phẩm chỉ có thể thực hiện qua
sự phục vụ của nhân viên khi có sự tham gia của khách, hoạt động phục vụ
không thể cơ giới hoá, hơn nữa thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24. Chính những lý do trên đã đòi hỏi
một lượng lao động trực tiếp lớn trong kinh doanh khách sạn.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Tính quy luật là tính tất yếu của bất cứ ngành nghề nào. Kinh doanh
khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như : quy luật kinh tế - xã hôi,
quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người… Đó là tính phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch, tính mùa vụ trong du lịch, do quy luật mang tính tất yếu do đó
mà các nhà kinh doanh khách sạn luôn phải nghiên cứu để hiểu rõ về nó và
thích ứng với nó trong môi trường kinh doanh của mình.
1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có đóng góp lớn đối với sự phát triển của nền
kinh tế đồng thời cũng có nhiều ý nghĩa về mặt xã hội.
1.1.3.1. Ý nghĩa kinh tế

trú. Để thấy rõ điều này trước tiên ta đi tìm hiểu về vị trí, chức năng, nhiệm
vụ của hoạt động buồng.
1.2.1.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ
1.2.1.1.Vị trí
Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh
buồng ngủ. Kinh doanh buồng ngủ là hoạt động chính của kinh doanh lưu trú,
hoạt động kinh doanh lưu trú lại có vai trò trụ cột, là hoạt động chính của một
khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
doanh thu khách sạn vào khoảng 70% với khách sạn có quy mô nhỏ tỷ lệ này
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
9
đạt tới 97%. Do đó kinh doanh buồng có vị trí quan trọng, hoạt động phục vụ
buồng là một trong những chìa khoá để kinh doanh buồng thành công.
1.1.2.2.Chức năng
Chức năng đầu tiên phải kể đến của bộ phận buồng là chăm lo sự nghỉ
ngơi của khách trong khách sạn. Đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhất
của bộ phận nhà buồng. Bộ phận này luôn đảm bảo những điều kiện tốt nhất
cho khách về buồng ngủ để khách luôn thấy thoải mái dễ chịu khi lưu trú tại
khách sạn.
Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng
khách sạn. Bên cạnh chức năng phục vụ thì chức năng quản lý tình trạng
buồng phòng trong khách sạn cũng rất cần thiết vì bộ phận này cũng cần phải
nắm chắc được thông tin về buồng phòng trong khách sạn đảm bảo công tác
vệ sinh và đảm bảo quản lý các tài sản trong phòng tốt nhất.
1.1.2.3.Nhiệm vụ
Nhiệm vụ của bộ phận này xoay quanh chức năng chăm lo sự nghỉ ngơi
cho khách và quản lý tình trạng cho thuê buồng, do đó nhiệm vụ gồm có :
Chuẩn bị buồng đón khách mới đến luôn đảm bảo tình trạng phòng sạch
sẽ và sẵn sàng đón khách.
Làm vệ sinh buồng hàng ngày, đảm bảo cho phòng của khách luôn gọn

hệ thống
cây cảnh
Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên
Nhân viên Nhân viên
11
Trong đó giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, nắm
được mọi tình hình diễn ra ở bộ phận mình, đôn đốc nhắc nhở các nhân viên
cấp dưới thực hiện tốt nhiệm vụ của mình nhằm phục vụ khách hiệu quả, tốt
nhất.
Phụ trách và nhân viên khu vực công cộng đảm bảo cho các khu vực
công cộng trong khách sạn luôn sạch sẽ ngăn nắp tạo ấn tượng cho khách khi
đến khách sạn.
Phụ trách khu vực buồng và nhân viên buồng đảm bảo làm phòng sạch
sẽ trong thời gian khách lưu trú hay khi khách trả phòng khách sạn. Đảm bảo
khách mới đến có phòng tốt nhất.
Nhân viên phụ trách cây cảnh đảm bảo khách sạn luôn có khuôn viên
xanh sạch, cây cối xanh tươi tạo ra không gian tốt cho khách sạn.
Phụ trách và nhân viên kho : quản lý các tài sản trong kho, cung cấp các
đồ dung theo yêu cầu của nhân viên nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho nhân
viên khi làm việc.
1.2.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của
công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ
buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vây, lao động tại bộ
phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác
trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi.
Do tính chất công việc chủ yếu là dọn dẹp cần sự tỉ mỉ, kỹ càng, nhân
viên tại bộ phận này chủ yếu là nữ. Do lao động chân tay là chủ yếu, ít giao
tiếp với khách nên lao động của bộ phận này không yêu cầu cao trình độ học
vấn và ngoại ngữ mà các yêu cầu của nhân viên bộ phận này là : có nghiệp vụ

Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
13
Tuỳ theo các hạng khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiết
bị trong phòng có khác nhau. Về cơ bản trang thiết bị tiện nghi buồng ngủ bao
gồm : đồ gỗ, đồ vải, đồ điện, đồ sành sứ thuỷ tinh, và một số vật dụng khác.
Đồ gỗ : Giường ngủ, tủ đầu giường, bàn làm việc, ghế sa lông, bàn ghế
uống nước, tủ đứng có gương hay tủ tường, mắc áo, bàn chải quần áo, giá để
hành lý, giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bích phê, giá sách.
Đồ vải gồm : ga trải giường, đệm, bọc đệm, vỏ và ruột gối, phủ giường,
chăn len, bộ rèm cửa sổ, túi giặt đồ.
Đồ điện : vô tuyến, điều hoà, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chiếu,
máy thu thanh, điện thoại, quạt bàn.
Đồ sành sứ, thuỷ tinh gồm : bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc uống
nước, đĩa kê hộp chè, gạt tàn thuốc lá, đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo, dao dĩa ăn
quả, dụng cụ mở bia, rượu, phích nước sôi, lọ hoa.
Ngoài ra trong phòng còn có tranh treo tường, cặp đặt phòng, bảng giá
các loại đồ uống, cây cảnh trang trí, một số tạp chí, thảm trải sàn, thảm trải
chân giường, dép đi trong nhà.
Phòng vệ sinh gồm có điện chiếu sáng, máy sấy tóc, điện thoại, gương
soi, chậu rửa mặt, bồn tắm, bệ xí, các loại khăn, xà phòng, dầu gội, bộ đánh
răng, giấy vệ sinh.
Ngoài số lượng, chất lượng các trang thiết bị thì cách bài trí trong phòng
cũng rất quan trọng. Cách sắp xếp phù hợp với từng đối tượng khách là một
tiêu chuẩn phục vụ văn minh, thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối với
khách, trình độ tổ chức và thẩm mỹ của người phục vụ, đem lại cho khách sự
thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú.
Bài trí phòng trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc trước tiên
đảm bảo mặt số lượng so với tiêu chuẩn từng hạng khách sạn, tạo thuận lợi
cho khách trong quá trình sử dụng và không gây cản trở cho nhân viên khi
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47

khách
15
Đón tiếp khách
và bàn giao
buồng
Phục vụ khách
trong thời gian
ở tại khách sạn
♣ Bước 1 : Chuẩn bị đón khách
Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm các công việc
làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị trong buồng.
Đảm bảo cung cấp cho khách phòng có chất lượng tốt nhất.
♣ Bước 2 : Đón tiếp khách và bàn giao buồng
- Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân.
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn
hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.
- Nhân viên buổng mở chìa khoá và mời khách vào buồng ngủ.
- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết.
- Đóng hoặc mở rèm cửa sổ , chúc khách và hỏi khách có yêu cầu gì không.
♣ Bước 3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
- Thông thường bao gồm các công việc cụ thể:
- Làm vệ sinh buồng hằng ngày
- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn.
- Phục vụ khách ăn tại phòng
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên.
♣ Bước 4 : Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho lễ tân.
- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý
- Kiểm tra minibar.

trình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh
hưởng tới công việc trước.
- Bật đèn cắm chìa khoá vào ổ tiết kiệm điện, bật các đèn trong phòng kiểm
tra tình trạng hoạt động. Tiếp theo mở cửa sổ, kéo rèm cho thoáng bật quạt
hoặc bật điều hoà. Lấy thiết bị làm phòng và các vật dụng thay thế cần thiết.
- Thay các vật dụng bằng vải :
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
17
+ Lột vải trải giường, đối với đồ dùng không thay thế cho vào tủ tránh bụi
khi làm vệ sinh.
+ Khi thu vật dụng bằng vải đã dùng phải kiểm tra xem có bị hư hỏng hoặc
thiếu không, đặc biệt chú ý xem khách có đánh rơi để quên tài sản không, khi
thu vật dụng bằng vải đã dùng thì phải bỏ ngay vào túi ở trên xe không để
xuống sàn.
- Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nước thừa, đổ bã
chè.
- Thu thảm chùi chân đưa ra ngoài
- Thu các đồ phế thải trong phòng : vỏ chai, các loại đồ hộp vào bồ rác
- Kiểm tra, bổ xung đồ uống trong tủ lạnh : kiểm tra số lượng, chất lượng đồ
nếu khách có dùng đồ phải lập biên lai.
- Kiểm tra thiết bị máy móc
- Tắt quạt
- Làm vệ sinh đệm : lật đệm, đập bụi hay phủ bụi.
- Trải giường theo mùa.
- Lau chùi trong phòng ngủ : lau các loại cốc tách dao dĩa trong phòng, lau
nhà, ban công hay hút bụi, đồng thời sắp xếp các trang thiết bị trong phòng,
lau bàn tủ cửa sổ, đặt phích nước sôi, nước lọc, bình đựng nước thừa, bồ đựng
giấy.
- Đặt thảm chân giường, dép.
- Đóng cửa sổ kiểm tra lại công việc ở phòng ngủ.

- Định mức số phòng quét dọn : 16 phòng/ngày/người (trong đó phòng đang
có khách nghỉ và phòng khách mới trả không quá 12phòng/ngày/người).
- Thời gian quét dọn phòng không có khách : 5-10 phút/người/phòng.
- Thời gian quét dọn phòng có khách : 20 – 25 phút/ người/phòng.
- Thời gian quét dọn phòng có khách mới trả 30 – 40 phút/người/phòng.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
19
thời gian quét dọn phòng khách mới trả khi khách ở từ 5 ngày liền trở lên : 45
– 50 phút/người/ngày.
Ngoài làm vệ sinh phòng ngủ cho khách nhân viên làm phòng còn phải
đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như lối hành lang, cửa thang máy cho
khách, khu vực kho tại mỗi tầng. Đảm bảo luôn sạch sẽ, gọn gàng.
KẾT LUẬN
Trong chương một đã giới thiệu một cách tổng quát về kinh doanh khách
sạn thông qua các khái niệm cơ bản, các nội dung của kinh doanh khách sạn,
các đặc điểm, ý nghĩa của kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó trong chương
một cũng đã đi sâu tìm hiểu vào hoạt động phục vụ buồng về vị trí vai trò,
chức năng, mô hình tổ chức quản lý, đặc điểm lao động của kinh doanh
buồng, các quy trình - kỹ thuật phục vụ buồng, đó là cơ sở lý thuyết để ta có
thể đánh giá nhận xét về hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn Hà Nội
Horison sẽ được trình bày ở chương sau.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
20
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
2.1.Khái quát tình hình kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Horison
Hà Nội Horison là một trong tám khách sạn tiêu chuẩn 5 sao trên địa
bàn Hà Nội. Khách sạn Hà Nội Horison thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn
Global Toserco- liên doanh giữa Hà Nội Toserco và tập đoàn Global
Inđônêxia.

danh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất ( best service).
Sau hơn 11 năm hoạt động kinh doanh đội ngũ quản lý và nhân viên
của khách sạn Hà Nội Horison không ngừng nỗ lực và cố gắng để ngày càng
hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm phục vụ khách tốt nhất
và để đạt được phương châm kinh doanh của khách sạn : Nơi con người tạo
sự khác biệt (Where people make the differences)
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
22
2.1.2. Đặc điểm khách của khách sạn
Khách sạn Hà Nội Horison là một trong số ít khách sạn tiêu chuẩn 5
sao trên địa bàn Hà Nội, với thị trường mục tiêu là khách cao cấp do đó khách
hàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế và khách công vụ trong nước.
Tình hình khách có thể xem xét dưới các góc độ như : số lượt khách, phân
loại khách theo quốc tịch, thời gian lưu trú, hay khả năng thanh toán cũng như
tiêu dùng dịch vụ của khách trong khách san. Dưới đây là bảng thống kê số
lượng khách trong 3 năm gần đây ( 2006, 2007, 2008 ).
Năm Số lượt khách Tốc độ tăng liên hoàn
2006 76.258 100 %
2007 81.921 107.43 %
2008 76.193 93.02 %

Bảng 1 : Thống kê số lượt khách trong 3 năm
( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison)
Qua bảng số liệu thống kê tình hình số lượng khách ta thấy năm 2007
khách sạn có số lượng khách đông nhất với 81.921 khách, tổng số lượt khách
tăng gần 6nghìn tương ứng với mức tăng 7,43 % so với năm 2006. Đến năm
2008 số lượng khách giảm gần 6 nghìn tức giảm 6,98 % so với năm 2007, và
có số khách gần tương đương năm 2006.
Trong đó phân loại khách theo quốc tịch như sau:
Qtịch

Biểu đồ 1 : Cơ cấu khách theo quốc tịch
Nhìn vào bảng số liệu phân loại khách theo quốc tịch trong 3 năm gần
đay ta thấy 3 loại khách chủ yếu của khách sạn là Nhật Bản, khách Đức, và
khách Việt Nam. Đặc biệt khách Nhật chiếm tỉ lệ khách cao nhất khoản ¼
tổng số khách của khách sạn.
Mặc dù khách sạn Nikko là một trong những khách sạn được người
Nhật ưu tiên hàng đầu khi chọn khách sạn ở Hà Nội . Tuy nhiên với những
chính sách ưu đãi đặc biệt với khách Nhật như giá cả, chất lượng dịch vụ tốt,
đặc biệt là kênh bán hàng trực tiếp đã thu hút được lượng lớn khách Nhật tới
với khách sạn.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
24
Khách Đức lưu trú tại khách sạn thường là khách du lịch theo tour và
một phần khách công vụ. Khách Việt Nam lưu trú ở khách sạn chủ yếu với
mục đích công vụ, tham dự các hội thảo hội nghị hay ký kết hợp đồng làm ăn.
Thời gian lưu trú của khách. Do khách lưu trú tại khách sạn với các
mục đích khách nhau nên thời gian lưu trú của khách khác nhau, tuy nhiên
thời gian lưu trú của khách chủ yếu là ngắn ngày. Có thể thấy qua bảng sau :
STT Thời gian lưu trú của khách Tỉ lệ (%)
1 1- 3 (ngày) 80,3
2 3 -7 (ngày) 12
3 7 ngày – 30 ngày 5
4 30 ngày – 90 ngày 1.2
5 90 ngày – 180 ngày 1
6 Trên 180 ngày 0.5
Bảng 4 : Thống kê thời gian lưu trú của khách
( Nguồn : Phòng Sale – Mar khách sạn Hà Nội Horison)
Thời gian lưu trú bình quân của khách là 12,65 ngày, do khách sạn có
một phần lớn thuê dài hạn do đó làm thời gian lưu trú của khách tương đối
cao. Trong đó thời gian lưu trú của khách ngắn ngày chiếm tỷ lệ cao nhất 80,3