1
E-MARKETING
Chương 2
Hành vi khách hàng điện tử
2
Chương 2
Hành vi khách hàng điện tử
Mục đích:
 Giớithiệunhững đặc điểm chung nhấtvề người tiêu dùng trựctuyến
 Nghiên cứubốicảnh diễnrahoạt động mua bán trựctuyếnvàđặc
điểmtínhcáchcủa khách hàng điệntử
 Nghiên cứu quá trình giao dịch trựctuyến
3
Chương 2
Hành vi khách hàng điện tử
2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21
2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT
2.3. Nhân tốảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử
2.4. Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử
4
2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21
 Số lượng ngườisử dụng Internet trên thế giớivàVN tăng nhanh chóng
 Nhà nghiên cứuthị trường quan tâm:
 Thị trường trựctuyếnlàthị trường mục tiêu hay không?
 Những khách hàng điệntử làm gì trong thế giới Internet?
 ĐiềugìgiúpDN xácđịnh khả năng mua hàng trên mạng của khách hàng?
 Cần bao nhiêu nỗ lực MKT cho các kênh trựctuyến?
 …
 Thiếtlậpnhững chiếnlượcMKT mix hiệuquả từđógiúptạoragiátrị cho DN,
thu hút và lưugiữ khách hàng
5

Liệucóthựcsự tồntạinhững cơ hộilớn trong phát triển
TMĐT ở VN?
8
Chương 2
Hành vi khách hàng điện tử
2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21
2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT
2.3. Nhân tốảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử
2.4. Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử
9
BH 2.1: Những nguyên nhân chính không sử dụng internet
(Nguồn: Pastore (2001))
Nguyên nhân % Nguyên nhân %
Không cầnthiết40Nội dung không hay/không phù hợp2
Không có máy tính 33 Ko phảilàlựachọn/quyết định khi làm việc2
Không thích thú với Internet 25 Nội dung không thể hiệnbằng ngôn ngữ
củatôi
1
Không biếtsử dụng 16 Chi phí truy cập/chi phí ISP 1
Chi phí chung chung 12 Chi phí điệnthoại1
Không đủ thờigianđể sử dụng 8 Các phí dịch vụ 1
Không biếtcáchtruycập 3 Nguyên nhân khác 4
Máy tính hiệntại không thể truy cập web 2 Không chắcchắn nguyên nhân 2
10
2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT
2.2.1. Các vấn đề văn hóa xã hội:
- Vấn đề bảovệ thông tin và tài sản cá nhân
- Vấn đề về thanh toán
- Thói quen giữ tiềnmặt
- Chương trình đào tạo Internet chưachuyênsâu

Cá nhân
Tính cách
Các nguồn
Trao đổi qua
Internet
Kết quả
Quan hệ
Giải trí
Sử dụng truyền thông
Thông tin
Các giao dịch
Bối cảnh VH, XH và Công nghệ
16
2.3.1. Bối cảnh chung
- Những nhân tốảnh hưởng rấtlớntới hành vi mua hàng trực
tuyến: Văn hóa, xã hội và công nghệ
- Việc nghiên cứubốicảnh chung giúp DN biết đượcsựảnh
hưởng của chúng đến quá trình quyết định mua của khách
hàng điệntử
17
2.3.1. Bối cảnh chung
- Bốicảnh về công nghệ:
+ Tốc độ kếtnối Internet: Tổng băng thông rộng kếtnốicủa VN: trong nước
24412Mbps, quốctế 12115Mbps (T9 /2007)
+ Đadạng hóa phương tiệntruycập Internet: qua máy tính, phương tiệncầm
tay, wireless…
+ Mục đích sử dụng Internet:
. Kếtnốibăng thông rộng: games đaphương tiện, nghe nhạc, giảitrí…
. Kếtnối qua phương tiệncầm tay: các loạidvdữ liệu, ít hình h
ọa, đồ thị…

- Đặc điểmcủa sp, dv:
- Ưuthế thuậntiện trong phương thứcmua
- Ưuthế về giá
- Đặc điểmchukỳ sống củamỗigiađình
21
2.3.3. Chi phí của khách hàng điện tử
Giá trị = Lợi ích – Chi phí
- Chi phí tiềnbạc
- Chi phí thờigian
- Chi phí công sứcvàtâmlýmuasắm
22
2.3.4. Qui trình trao đổi qua Internet
BH 2.2: Qui trình trao đổi qua Internet
Cá nhân
Tính cách
Các nguồn
Trao đổi qua
Internet
Kết quả
Quan hệ
Giải trí
Sử dụng truyền thông
Thông tin
Các giao dịch
Bối cảnh VH, XH và Công nghệ
23
2.3.4. Qui trình trao đổi qua Internet
- Bốicảnh chung, đặc điểm, tính cách và chi phí của khách hàng điện
tửảnh hưởng đến quá trình và kếtquả mà khách hàng tìm kiếm
- Internet giúp qui trình trao đổidiễn ra nhanh chóng, tiệnlợivàdễ