ĐỀ ÁN MÔN HỌC

Thực trạng và một số giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
tại các siêu thị ở Hà Nội

Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thu Hiền
Sinh viên thực hiện :

Đề án môn học

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay trong nhịp độ phát triển nhanh chóng, mau lẹ này các nhà
sản xuất hầu như không trực tiếp bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng.
Thế nhưng việc sản xuất và kết thúc bán hàng đi trong lưu thông để đến được
với khách hàng cần sự cống hiến của hàng hóa đó vẫn là vấn đề tất yếu trong
quy luật tồn tại, vận động và phát triển của hàng hóa. Mặt khác dân cư ngày
một tăng với sự thay đổi mạnh mẽ về cơ chế quản lý kinh tế, thu nhập người
dân tăng lên, đời sống văn minh hiện đại lên và sự giao lưu kinh tế đã khiến
cho lượng khách nước ngoài vào Việt Nam sinh sống, làm việc và du lịch
ngày càng nhiều, kéo theo nhu cầu không ngừng tăng lên và thay đổi liên tục .
Một hệ thống kênh phân phối, đa dạng đủ mạnh có thể xóa đi sự khác biệt về
không gian, những chậm trễ về thời gian, những đơn điệu về hàng hóa là một
yêu cầu khách quan. chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển của
loại hình kinh doanh có chuyên môn cao trong việc chuyển sở hữu từ nhà sản
xuất đến người tiêu dùng cuối cùng một cách nhanh nhất. Đó là loại hình kinh

năm 1998 nâng lên 80-98%. Một số siêu thị ở trung tâm thành phố có nhiều
người nước ngoài sinh sống, qua lại, tỷ lệ hàng nhập ngoại cao hơn . Tuy
nhiên một số đặc trưng nổi bật mà mọi người có thể nhận ra là trong siêu thị
một số mặt hàng thực phẩm mà nhất là đồ tươi sống như thịt, cá , rau…chiếm
tỷ lệ rất nhỏ.
Phương hướng kinh doanh là loại hình bản lẻ với số lượng lớn theo
phương thức tự phục vụ, tự chọn. Thông qua tìm hiểu nghiên cứu thị trường
nắm bắt được nhu cầu rồi tìm nguồn cung ứng hàng hóa từ nhà sản xuất, nhà
cung ứng trong ngoài nước sau đó trưng bày theo cách thuận tiện, bắt mắt
nhất với chất lượng đảm bảo hàng hóa có nguồn gốc , giá cả đã được gắn
cùng. Nhìn chung kinh doanh siêu thị chủ yếu là quản lý đóng vai trò chủ yếu.
Do siêu thị là loại hình kinh doanh mới văn minh , hiện đại là nơi cung cấp
những những nguồn hàng tin cậy cho người tiêu dùng, người tiêu dùng đến
đây mua có thể tin tưởng vào chất lượng của hàng hóa mà không đắn đo gì.
Khi một người muốn mua một sản phẩm tốt, chất lượng họ thường nghĩ ngay
đến siêu thị, phải chăng đây là ưu điểm lớn của siêu thị? Trong kênh phân
phối người trung gian thương mại là một trong những thành viên cơ bản của
kênh nó được chia thành 2 cấp độ trung gian bán buôn , trung gian bán lẻ.
Siêu thị cũng là một nhà trung gian trong kênh phân phối để phân phối hàng
hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng . Người tiêu dùng cuối

2
Đề án môn học
cùng gồm người tiêu dùng cá nhân , người sử dụng công nghiệp và các tổ
chức nghề nghiệp . Người tiêu dùng cuối cùng cũng là các thành viên của
kênh bởi vì họ liên quan đến chức năng đàm phán và là điểm đến của hàng
hóa . Theo quan điểm quản lý , hoàn toàn hợp lý khi chúng ta cho rằng người
tiêu dùng cuối cùng là thị trường mục tiêu của tất cả các hệ thống thương mại.
Bởi vậy kênh marketing có thể bao gồm những người tiêu dùng cuối cùng .
tuy nhiên, họ tham gia vào kênh bằng thực hiện các chức năng khác giúp cho

4. Phân chia số lượng hàng hóa thành nhiều lượng nhỏ phù hợp với nhu
cầu tiêu dùng, qua đó tiết kiệm cho người cung cấp ( bằng việc chấp nhận
khối lượng vận chuyển lớn tường ứng ). Và tạo thuận lợi cho người tiêu dùng
.
5. Thực hiện dự trữ , tồn kho để người cung cấp có thể có dự trữ tồn
kho rộng lớn sản phẩm của họ ở vị trí chi phí thấp và có thể cho phép người
tiêu dùng tiếp xúc tiện lợi nhất với sản phẩm của người sản xuất và người
bán buôn .
6.San sẻ rủi ro cho người sản xuất ( hay bán buôn ) bằng việc đề nghị
và chấp nhận phân phối trước mùa tiêu thụ.
Mức độ người bán lẻ thực hiện các công việc phân phối ở trên là rất
khác nhau . có những người bán lẻ lại làm ít nhất các công việc này. một số
người bán lẻ chọn chiến lược cung cấp các dịch vụ phân phối ở mức bán lẻ
nhiều nhất. Ngược lại một số nhà bán lẻ lại bán giá thấp với mức độ cung cấp
dịch vụ bán lẻ thấp nhất. Họ bán các hỗn hợp hàng hóa không dự định trước ,
không có dịch vụ cá nhân.
Thường xuyên phải xếp hàng dài để trả tiền. ở mức trung bình là các
nhà bán lẻ quản lý dự trữ cẩn thận ở các cửa hàng của họ để đảm bảo cho
khách hàng luôn luôn tìm thấy những mặt hàng của họ cần, họ luôn có nhiều
quầy để trả tiền để khách hàng không phải chờ lâu .
Quy mô tăng lên của người bán lẻ có ảnh hưởng đến phân chia các
công việc phân phối giữa các thành viên của kênh , đặc biệt một số công việc
phân phối trước đây do người sản xuất và bán buôn làm nay được chuyển
sang cho người bán lẻ có quy mô lớn.
Ví dụ: phần lớn các cửa hàng chuỗi lớn và cửa hàng bách hóa tổng hợp
có hệ thống kho hiện đại của chính họ để dự trữ và đặt hàng hóa có hiệu quả .
điều này đã giảm được việc sử dụng bán buôn xuống mức thấp nhất. Như vậy
quy mô của người bán lẻ tạo nên tiềm năng cho họ thực hiện các công việc
phân phối có hiệu quả . Mặt khác, quy mô lớn của người bán lẻ đã làm tăng
sức mạnh và tính độc lập của họ , họ không dễ dàng bị ảnh hưởng bởi người

dụng
2. Đặc điểm của khách hàng.
Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng
sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiêu
dùng của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hoặc huỷ bỏ một tài sản
kinh tế, mặt khác cũng là cách họ tự thể hiện mình. Khách hàng có thể là một
cá nhân, một gia đình, hoặc một nhóm người . Để quyết định mua sắm một
sản phẩm, người tiêu dùng ( khách hàng ) còn chịu tác động của các yếu tố
khác nhau trong đó có bốn yếu tố chính là: những nhân tố văn hóa, những

5
Đề án môn học
nhân tố mang tính chất xã hội, những nhân tố mang tính chất cá nhân và
những nhân tố tâm lý. Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của
marketing. Nhiệm vụ của marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để
hiểu biết về đặc tính trong hành vi của người tiêu dùng.
Trên thực tế khách hàng vào siêu thị có thể có nhiều kiểu.
Họ có thể là những người thường xuyên có nhu cầu mua sắm trong các
siêu thị . Đây là những khách hàng quá bận rộn với công việc không có đủ
thời gian đi lại nhiều nơi để mua nhiều thứ, nên họ vào siêu thị để có thể
nhanh chóng tìm được đủ những thứ hàng hóa mình cần. Những người này
đặc biệt có thú đi siêu thị mua hàng một phần họ là những người có kinh tế
khá giả. Hay là những khách hàng luôn tìm thấy sự thoải mái , thư giãn lúc
vào đây khi mà được phục vụ chu đáo mà không bị căng thẳng do không phải
mặc cả từng món hàng như ngoài chợ, không bị quá đắt, mua nhầm. Cũng có
thể là những khách hàng luôn tin tưởng vào hàng hóa trong siêu thị được đảm
bảo chất lượng và độ an toàn vệ sinh hơn hàng ngoài chợ, đặc biệt là thực
phẩm tươi sống như cá biển, thịt…Điều này cũng đã giúp khách hàng là nam
giới, người mà đi chợ là một trong những đối tượng đầu tiên để những người

có trong siêu thị , hay họ có thể đi vào siêu thị xem hàng,mua hàng, sản
phẩm mới rồi về kể cho người khác nghe. Việc thu hút lọai khách hang này
cũng được các siêu thị chủ ý. Một số siêu thị thỉnh thoảng có những chương
trình quảng bá nhằm gây thêm sự tò mò đối với khách hàng. điều này không
phải không quan trọng do đây là khách hàng đến xem nhiều mua ít. Bởi một
điều những người này có thể là khách hàng của họ trong tương lai và đây còn
là nhóm truyền tin rất quan trọng cho siêu thị.
Một kiêu khách hàng nữa họ có thể nhận thấy là những người khách
hàng vãng lai họ thỉnh thoảng mới đến siêu thị và họ đến đây trong một hoàn
cảnh nào đó. Chẳng hạn đó là những người khách du lịch, những người đột
xuất có công việc đến thành phố hay những cặp vợ chồng mới cưới …Họ đến
đây vì họ muốn an tâm về chất lượng , không bị mua hớ trong môi trường lạ
lẫm, trong một dịp quan trọng. Đội ngũ nhân viên ở một số siêu thị có khả
năng ngoại ngữ khá tốt có thể đáp ứng được sự thỏa mãn của những khách
hàng là người nước ngoài.
Qua nghiên cứu tại Hà Nội được biết rằng có tới 90% số người được
hỏi cho rằng họ thích đi siêu thị. Trong đó có tới 80 % số người từng đi siêu
thị. điều đó đã chứng tỏ siêu thị đã thu hút được người tiêu dùng ở Hà Nội,
họ đế đầy vì sự tiện ích mà siêu thị có thể đem lại cho họ, cái mà nếu thực
hiện mua sắm ở ngoài họ không bao giờ có thể tìm thấy. Tuy nhiên nếu kỳ
vọng đó của họ không đạt được thì chắc chắn họ quay về với cái “chợ làng”
xưa kia .Đây cũng chính là thực tế mà gần đây các siêu thị phải đối mặt-tình
trạng mất khách, vắng khách.

7
Đề án môn học
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC SIÊU THỊ Ở HÀ NỘI
TRONG THỜI GIAN QUA

I. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

thử các biến khác nhau để xem biến nào bộc lộ những cơ hội tốt nhất của
khúc thị trường .Đối với mỗi khúc thị trường phải xác định được những đạc
điểm riêng biệt của nhóm khách hàng đó . Hiệu quả của phân khúc thị trường
phụ thuộc vòa chỗ các khúc thị trường có đo lường được, có cơ bản ,có thể

8
Đề án môn học
tiếp cận, có thể phân biệt và có thể hoạt động ở đó hay không. Siêu thị có thể
bỏ những điểm khác biệt cảu các khúc thị trường ,phát triển nhữnh sản phẩm
khác nhau cho một khúc thị trường,hay theo đuổi một khúc thị trường
mới.Khi lựa chọn các khúc thị trường mục tiêu người làm marketing cần xem
xét các mối quan hệ qua lại giữa các khúc thị trường và các kế hoạch xâm
chiếm những thị trường tiềm ẩn
II. LỰA CHỌN VỊ THẾ ĐỊA ĐIỂM CỦA SIÊU THỊ
Hình ảnh siêu thị được khắc họa trong tâm trí khách hàng khong chỉ do
dạc điểm tính chất của sản phẩm và hoạt động marketing của siêu thị tạo
dựng mà còn do tương quan so sánh giữa các siêu thị cạnh tranh .Vì vậy công
viêc của một chiến lược định vị không chỉ dừng lai ở việc tạo dựng một hình
ảnh mà còn phải lựa chọn cho hình ảnh đó mọt vị thế trên thị trường mục tiêu
Vị thế của một siêu thị trên thị trường ở tầm cỡ nào đó là do khách
hàng nhìn nhận và hình thành thái độ của khách hàng vói siêu thị ra sao. Mọt
vị thế cụ thể được chọn ,trực tiêp liên quan đến việc các siêu thị lựa chọn
chiến lược cạnh tranh trực tiếp hay chiếm lĩnh những vùng thị trường mà đối
thủ cạnh tranh chưa “sở hữu” .Một vị cụ thể được lựa chọn chỉ trở thành hiện
thực nếu nó đươc hậu thuẫn bởi đặc tính nổi trội mà siêu thị có được sự
khác biệt so với cac siêu thị khác và các hoạt đọng marketing mà khách hàng
nhận biết được khi họ đã từng đến siêu thị .Trên thực tế thì ta thấy chỉ một số
siêuthị Hà Nội làm được việc này nhưng nó vãn còn nhiều thiếu sót như siêu
thị Tràng Tiền Plaza sản phẩm chủ yếu là chát lượng cao như Gucci, adidas,
Pierre…

thành Bình Chánh, siêu thị Sài Gòn trên đường Ba Tháng hai huyết mạch,
cửa ngõ giao thông trọng giữ Miền Trung , phía Bắc với miền Tây Nam Bộ.
Siêu thị Bình Dân nằm trên đường Quang Trung, quân Gò Vấp , là khu vực
mà cho đến nay chưa có hệ thống siêu thị tầm cỡ nào có mặt nên có lẽ sẽ dễ
dàng tạo chỗ đứng cho riêng mình.
III. CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING.
1. Sản phẩm.
Một số siêu thị chưa có sự đảm bảo nguồn gốc hàng hóa :
Không ít người cho rằng mua hàng hóa trong siêu thị không chỉ được
thụ hưởng , tha hồ lựa chọn , mẫu mã phong phú , chất lượng đảm bảo mà còn
được tham gia các chương trình khuyến mãi…Thế nhưng xung quanh chuyện
đi mua sắm, thì hàng hóa tại siêu thị cũng như chất lượng hàng hóa ở đây vẫn
còn tồn tại nhiều điều bất ổn. Trong tâm trí hầu hết khách hàng khi đến với
siêu thị luôn nghĩ rằng đã là hàng hóa trong siêu thị thì chất lượng luôn được
đảm bảo.
Trên nguyên tắc là như vậy, người mua ở đây luôn có cảm giác là mua
được hàng thật của những nhãn hiệu mình ưa thích , nhưng đó chỉ là cảm giác
nên để kiểm tra xem cảm giác đó có đúng không thì chỉ có cách mua thử và
họ thấy thất vọng khi mà tại một số siêu thị Hà Nội vẫn giải giác bắt gặp
hàng giả , hàng nhái chất lượng kém không rõ xuất xứ …

10
Đề án môn học
Sản phẩm có thể hỏng trong quá trình từ khâu sản xuất đến tay người
tiêu dùng, tình trạng này khá nhiều . Đặc biệt hàng thực phẩm công nghệ (
qua gia công đóng gói, đồ hộp…) chất lượng không đảm bảo quá hạn sử dụng
nhưng lại chậm kiểm tra , loại bỏ nhất là đối với hàng ngoại nhập về từ nhiều
nguồn khác nhau chưa kiểm soát được .
Theo văn bản quy định về chất lượng hàng hóa nếu hàng hóa bán tại
các cửa hàng giới thiệu sản phẩm hoặc tại những địa điểm mà đơn vị sản xuất

chế ghi nhãn hàng hóa như chưa có đơn vị nhập khẩu . Trong đợt tổng kiểm
tra về nhãn mác hàng hóa vừa qua đã có 80% số hàng hóa được kiểm tra
không tuân thủ về nhãn mác.
Nguyên nhân của tình trạng này có thể do mặt hàng trong siêu thị quá
nhiều , nhân viên bán hàng làm việc trung bình từ 12-14 tiếng trong một ngày
nên phần lớn kiểm kê chỉ được thực hiện với các nội dung mã hàng , giá cả,
số lượng mà ít quan tâm tới hạn dùng hay môi trường ảnh hưởng tới chất
lượng hàng hóa . Có thể do khách hàng quá tin vào siêu thị luôn có hàng hóa
mới hàng hóa đã qua chọn lọc nên dẫn tới tình trạng lựa hàng không nhìn vào
hạn sử dụng đến khi muốn đổi lại nhân viên không chấp nhận. Đây là những
bất cẩn từ phía người mua. Còn có nguyên nhân từ phía nhà sản xuất , chẳng
hạn các sản phẩm được đóng bao gói cẩn thận còn hạn sử dụng nhưng có các
tạp chất ( như có ruồi trong thạch đóng cốc , sữa nổi váng bẩn, rán trong nước
giải khát…)
Một thực trạng thấy nữa là chủng loại hàng hóa chưa được phong phú
đa dạng. Hầu hết tâm lý các khách hàng họ đều muốn sản phẩm phong phú
để có quyền lựa chọn , họ lựa chọn kiểu dáng , hình thức, màu sắc, chất lượng
của sản phẩm để có quyền lựa chọn sản phẩm phù hợp với túi tiền và theo ý
thích của mình. Nhưng ở trong siêu thị chưa đáp ứng được nhu cầu của họ ,
khiến họ vẫn phải ra chợ đến các cửa hàng để mua hàng .
2. Giá cả.
Giá được ấn định như thế nào ? . Từ xưa đến nay giá thường được
người mua và người bán ấn định qua thương lượng với nhau. Người bán
thường chào giá cao hơn mức mà họ hy vọng nhận được , còn người mua thì
trả giá thấp hơn và họ có ý định chi. Sau khi mặc cả họ sẽ đi đến một giá có
thể chấp nhận được. Việc ấn định một giá cho tất cả những người mua là một
ý tưởng tương đối hiện đại. Nó nảy sinh từ việc phát triển bán lẻ trên qui mô
lớn vào cuối thế kỷ 19 .W.woolworth, Tiffanyco, Jonh wanamaker và một số
người khác đã công bố “ chính sách dứt khoát một giá”bởi vì họ kinh doanh
quá nhiều mặt hàng và cai quản quá nhiều nhân viên.

định theo chất lượng chứ không phải chi phí bỏ ra. Đồng thời nó phải được
điều chỉnh thường xuyên cho phù hợp với chất lượng của sản phẩm bị biến
đổi nhanh chóng. Với những sản phẩm đồng nhất, dễ dàng thay thế trong sử
dụng, rất khó đặt mức giá khác biệt. Ngược lại, những sản phẩm có sự khác
biệt lớn, người tiêu dùng không thích sử dụng thay thế hoặc không tìm được
hàng hóa thay thế, thường có quyền đặt mức giá cao và có mức chênh lệch
lớn so với chi phí bỏ ra.
Ngoài ra nhận thức của khách hàng về giá trong nhiều trường hợp chịu
ảnh hưởng của yếu tâm lý. Đặc điểm này thường rất phổ biến ở các hàng hóa
phi vật chất ( dịch vụ ) hoặc những hàng hóa mà sự hiểu biết của khách hàng
về sản phẩm , về giá cả của đối thủ cạnh tranh còn hạn chế.

13
Đề án môn học
Mọi sự thay đổi về giá đều có thể tác động đến khách hàng, những
người phân phối và những người cung ứng…ở đây ta xem xét đến những
phản ứng của khách hàng, khách hàng không phải lúc nào cũng hiểu biết đúng
việc thay đổi về giá. Việc giảm giá có thể được hiểu theo những cách khác
nhau: mặt hàng này sắp xửa được thay thế một mẫu mã mới, mặt hàng bán
chậm và có thể không còn được bán trong tương lai, giá còn có thể giảm
xuống nữa hay chất lượng đã bị giảm.
Việc tăng giá có thể gây khó khăn cho việc tiêu thụ nhưng cũng có thể
mang một số ý nghĩa tích cực đối với khách hàng. Khách hàng nhạy cảm về
giá nhất đối với những sản phẩm đắt tiền và hay được mua thường xuyên,
trong khi họ lại ít nhận thấy giá tăng lên đối với những mặt hàng rẻ tiền mà họ
mua thường xuyên. Ngoài ra một số người ít quan tâm hơn đế giá của sản
phẩm , mà họ chú trọng nhiều hơn cho việc tiếp nhận, khai thác và phục vụ
sản phẩm đó trong suốt đời nó. Vì vậy các siêu thị cần phải tìm kiếm những
nguyên tắc liên quan ứng xử về giá cho nó được linh hoạt.
Một tình trạng khác là không niêm yết giá vì bỏ sót hoặc hàng hóa

khó, xong nếu chúng ta biết cách tháo gỡ thì nó cũng khắc phục được một
phần nào đó.
Trước tiên, các nhân viên của siêu thị ai cũng phải qua lớp đào tạo
marketing, bởi bán hàng là một nghệ thuật hơn là khoa học, quá trình bán
hàng phải rất sáng tạo , với điều kiện như nhau một người bán được đào tạo
có thể bán được nhiều hơn một người bán không được đào tạo. Nhân viên
phải biết cách tiếp xúc ,chào mời người mua để có được mối quan hệ tốt ban
đầu, trong tiếp xúc ngoại hình và trang phục phù hợp cùng với những câu hỏi
then chốt và chú ý lắng nghe là điều rất quan trọng , nhân viên cần hiểu rõ
hơn nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp thỏa mã nhu cầu bắt đầu từ việc tìm kiếm nhu cầu đích
thực của khách hàng bằng cách khuyến khích khách hàng noi ra càng nhiều
càng tốt. Phương pháp này đòi hỏi có kỹ năng nghe và giải quyết vấn đề.
Nhân viên cần đóng vai trò một người có hiểu biết hy vọng giúp đỡ khách
hàng tiết kiệm được tiền bạc , thời gian. Những nguyên tắc bán hàng trực tiếp
đó đều hướng vào giao dịch, mục đích của chúng là giúp nhân viên bán hàng
kết thúc một thương vụ với một khách hàng nào đó , trong nhiều trường hợp
nó không chỉ đơn giản là tìm cách bán được hàng mà chọn mục tiêu là một
khách hàng quan trọng và còn muốn tranh thủ được và phục vụ . Nhiều công
ty còn muốn thể hiện cho khách hàng thấy nó có khả năng phục vụ những
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, đặc biệt là nếu có thể hình thành
được mối quan hệ gắn bó chặt chẽ.
Ngoài ra siêu thị cần có các biện pháp phạt thích hợp đối với những
nhân viên có thái độ không tốt đối với khách hàng .
4. Một số các yếu tố khác.

15
Đề án môn học
Sự thuận tiện, tại các nước khác trên thế giới bất kỳ cửa hàng nào cũng
gắn liền với sân đỗ ôtô, riêng ở Việt Nam mà thực tế có thể thấy ở Hà Nội

đáo, chưa có nhiều dịch vụ đủ mạnh để cạnh tranh với những siêu thị lớn hơn
nên các siêu thị nhỏ chưa thuyết phục được người tiêu dùng Hà Nội . Điều

16
Đề án môn học
này có thể do chủng loại hàng hóa , giá cả cách trưng bày…và quy trình làm
việc không thống nhất làm cho mối liên kết trong các siêu thị với nhau còn
hạn chế , cạnh tranh nhau gây ra hiệu quả không tốt cho chính các siêu thị .
IV. ĐÁNH GIÁ :
Chúng ta cũng phải công nhận rằng các siêu thị đang dần tự khẳng
định các thế mạnh của mình. Tuy nhiên như vậy không có nghĩa là mọi vấn
đề đều hòan hảo, vấn đề là làm thế nào để các siêu thị hoàn toàn hòa nhập
vào đời sống của các bộ phận dân cư , để người dân thích ứng với các hình
thức bán hàng ở siêu thị , để họ tới siêu thị để mua hàng hóa nhiều hơn. Vấn
đề này còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên cạnh đó là một phần của
marketing.

17
Đề án môn học
PHẦN III
CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
CỦA CÁC SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI

I. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU.
Siêu thị cần tiến hành phân khúc thị trường và người tiêu dùng để lựa
chọn và quyết định bao nhiêu sản phẩm và dịch vụ mà mình sẽ chào bán cho
khách hàng .

Hiện nay , nhóm khách hàng mục tiêu của các siêu thị Hà Nội đa phần
là những người có thu nhập khá trở lên và khách du lịch đến Hà Nội . Nhưng

xứng đáng để thực hiện một chương trình marketing riêng.
(3). Có thể tiếp cận được : các khúc thị trường phải tiếp cận được và
phục vụ có hiệu quả
(4). Có thể phân biệt được: các khúc thị trường này khác biệt nhau về
quan niệm và đáp ứng khác nhau đối với các yếu tố marketing mix và chương
trình marketing khác.
(5).Cơ chế hoạt động được : có thể xây dựng những chương trình có
hiệu quả để thu hút và phục vụ những khúc thị trường đó.
Siêu thị cũng cần cố gắng và khai thác các siêu khúc thị trường chứ
không phải chỉ có những khúc thị trường riêng rẽ.
II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP
1.Chiến lược sản phẩm.
Chọn cơ cấu và chủng loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp . Hàng hóa
kinh doanh tại siêu thị phải phù hợp với ngành nghề đăng ký . Hàng nhập
vào siêu thị phải có nguồn gốc hợp pháp thông qua hợp đồng mua bán hàng
hóa và thanh toán qua ngân hàng . Hàng hóa bày bán phải có nhãn hiệu cụ thể
là hàng nội địa hay hàng ngoại nhập và phải đăng ký chất lượng tại các cơ
quan quản lý nhà nước về tiêu chuẩn đo lường chất lượng nếu bắt buộc. Sắp
xếp hàng hóa một cách khoa học, trật tự , hệ thống, có lối đi thông thoáng ,
giá cả niêm yết rõ ràng và phải được cập nhật thường xuyên , hàng điện tử
phải có hướng dẫn bảo quản , bảo hành. Các thực phẩm tươi sống rau sạch
bày bán phải có nguồn gốc địa chỉ sản xuất , phải qua các gia đoạn xử lý kiểm
tra an toàn vệ sinh thực phẩm.Hàng ế chất lượng kém , hàng cấm lưu thông
ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng phải loại bỏ . Các siêu thị không nên
vì lợi ích trước mắt mà đưa hàng không rõ nguồn gốc, không nhãn hiệu , gần
hoặc đã quá hạn sử dụng và thường xuyên kiểm tra.
Các siêu thị có thể sử dụng như các màng nhựa ngăn nước , độ ẩm
,khí ôxi , hương vị nhưng vẫn có thể thẩm thấu khí một cách thích hợp cho
phép sản phẩm có thể giữ được lâu lại vừa có lợi cho môi trường .


cả các sản phẩm có liên quan đến chuyên ngành đó. Chiến lược này phù hợp
với những siêu thị có ưu thế chuyên sâu về hàng hóa hoặc có diện tích kinh
doanh nhỏ. Ví dụ siêu thị Điện Máy Nguyễn Kim, siêu thị trang trí nội thất
Nhà Xinh, siêu thị sách Fahasa…
Hỗn hợp sản phẩm kết hợp: là chiến lược kết hợp giữa chiều rộng và
chiều sâu.

20
Đề án môn học
Siêu thị tính toán lựa chọn một số chuyên ngành hoặc nhóm chuyên
ngành mà mình có ưu thế và điều kiện kinh doanh, đồng thời mở rộng các
nhóm sản phẩm để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng để
người tiêu dùng tiện mua sắm chung với nhau trong khi đi mua hàng. Chiến
lược này phù hợp với các siêu thị có quy mô khá.
Cần tiến hành tổ chức thu mua để nhận rõ nguồn hàng cung cấp cho
mình sau khi đã xác định cho mình một cơ cấu và chủng loại hàng hóa sẽ kinh
doanh, siêu thị tiến hành tổ chức quá trình thu mua để bảo đảm có được
những hàng hóa phù hợp chào bán cho khách hàng . Nguồn hàng cung cấp có
thể là trực tiếp từ nông dân ( đối với các sản phẩm nông nghiệp , lương thực,
thực phẩm) trực tiếp từ các nhà sản xuất , từ các nhà bán sỉ, các trung gian và
những văn phòng mua hàng thường trú đặt tại các thị trường lớn. Sau khi đã
nhận diện được nguồn hàng. Siêu thị phải tiến hành khảo sát để xây dựng cho
mình một kế hoạch mua hàng trong đó xác định những ngành nào ,mặt hàng
gì sẽ mua vào để kinh doanh, mua từ đâu và mua của ai?. Siêu thị phải hình
thành những định hưỡng về hàng hóa mình sẽ mua vàogồm : chủng loại, kiểu
dáng , qui cách, giá cả, chất lượng những yếu tố này phải phù hợp với hình
ảnh của các siêu thị cũng như nhu cầu của các khách hàng . Từ những cơ sở
đó bộ phận thu mua sẽ liên hệ nhà cung cấp để khai thác hàng hóa . Nhân viên
thu mua cần tím kiếm ,tiếp xúc và trao đổi với nhiều nhà cung cấp để thu thập
đầy đủ những thông tin về những hàng hóa mà mình dự kiến mua và nhà cung

trong việc thu hút và thỏa mãn khách hàng . Ngoài việc bảo hành và bảo đảm
ra , còn có công cụ tiêu thụ nữa là dịch vụ ( bảo hành mở rộng) Người mua
muốn tin chắc rằng sẽ được bảo đảm dịch vụ bảo trì và sửa chữa sau khi hết
thời hạn bảo hành mà người bán đưa ra. Dịch do người bán đưa ra nhằm cung
ứng dịch vụ bảo trì và sửa chữa miễn phí trong một thời kỳ nhất định với giá
hợp đồng đã được ấn định.
Tùy từng mặt hàng và giá cả của các loại hàng hóa mà ta có các loại
dịch vụ khác nhau để khi khách hàng mua sản phẩm không cảm thấy đắt hơn
so với bên ngoài và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm hơn.
Có hai loại dịch vụ hỗ trợ chính là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ mà siêu thị đưa thêm vào để khai thác kinh doanh
như các dịch vụ : ngân hàng , bảo hiểm, giao dịch, mua bán nhà, bán vé số
giải trí, ăn uống , giải khát ,chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ , sửa chữa và bảo trì
xe cộ…
Dịch vụ bổ xung là các dịch vụ không nhằm đem lại thêm doanh thu
cho siêu thị mà là những quyền lợi có thể cho khách hàng như bán hàng qua
điện thoại.
Quảng cáo là công cụ truyền thông được sử dụng khá phổ biến đặc biệt
là trong thị trường hàng tiêu dùng cá nhân. Hoạt động quảng cáo rất phong
phú . Siêu thị nên tích cực hoạt động để truyền tin về sản phẩm của mình qua

22
Đề án môn học
quảng cáo thị trường. Việc sử lý thông tin quảng cáo tùy thuộc từng đối tượng
nhận tin, tuy nhiên tùy theo đối tượng cụ thể của tùy từng loại sản phẩm mà
hoạt động quảng cáo có những nét đặc thù khác nhau.
Các chủ thể quảng cáo có thể truyền tin quảng cáo cho các loại hàng
hóa dịch vụ hay cho chính uy tín hình ảnh của siêu thị , thông qua các phương
tiện truyền tin quảng cáo tới đối tượng người nhận tin là các khách hàng
tương lai.

trưng bày sản phẩm )
Dịch vụ mong đợi là những dịch vụ không phải là chủ yếu với siêu thị
nhưng được khách hàng mong đợi( giao hàng, tín dụng, bảo hành, sửa chữa,
đổi trả…) Dịch vụ lựa chọn là dịch vụ không cần thiết cho hoạt động siêu thị
cũng phải được mong đợi từ khách hàng nhưng nó có thể giúp tạo ra những
thứ độc đáo, “ độc nhất vô nhị” và do đó tạo ra đặc trưng riêng của siêu thị (
cho mang hàng về dùng thử trong vòng một tuần nếu khách hàng không thích
có thể trả lại siêu thị như điện máy Nguyễn Kim
Mục tiêu của các dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong kinh doanh siêu thị là
nhằm: Gia tăng lợi ích cấu thành( sửa chữa, lắp đặt, chạm khắc nữ trang…)
đem lại sự thuận lợi về thời gian( mua hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà,
thanh toán chậm…) gia tăng tiện ích về nơi chốn mua sắm, khuếch trương
tiện ích khi sở hữu sản phẩm( tư vấn, đổi trả, giải quyết khiếu nại ) gia tăng
sự thuận lợi cho khách hàng: bãi xe, quầy tính tiền, nhà hàng, nhà vệ sinh, rửa
xe…tạo ra hình ảnh của siêu thị: cung cấp an ninh cho khách hàng, gia tăng
lượng khách đến siêu thị( các dịch vụ kết hợp thêm khác như bưu diện, rửa
ảnh, thẩm mĩ viện…) tạo vị thế cạnh tranh
3. Các biện pháp khác
- Phải có chiến dịch quảng cáo các sản phẩm của siêu thị, biển hiệu phải
được thiết kế, bố trí phù hợp, đồng nhất
Ở các siêu thị Hà Nội hầu như không có các loại dịch vụ này, nhưng các
siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh. Siêu thị Coop mart khai trương dịch vụ rửa
xe- khách hàng chỉ đưa xe vào rửa rồi đi mua sắm, khi ra về thì xe đã sạch,
không phải ngồi đợi mất thì giờ. Đây là một ưu thế dịch vụ này giờ đây đã
được triển khai thêm một Coop mart khác. Hay dịp tết trung thu vừa qua,
Maximax cũng đã tạo được sự chú ý qua việc trưng bày bánh trung thu khổng
lồ của công tyTNHH Đồng Khánh, dành cho 1000 người ăn, siêu thị Bình
Dân mở lò quay heo, thịt gà, làm lò quay tại siêu thị thì chắc hẳn ban giám
đốc đã chú ý tới tâm lý của người tiêu dùng là muốn giám định được thịt heo,
gà lúc còn tươi, mới hay không và quay trước mắt, khỏi sợ thịt cũ, quá đêm