Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ - pdf 14

Download miễn phí Luận văn Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và tiến hành
bằng cách phát bảng câu hỏi đối với các khách hàng sau khi sửdụng dịch vụsau khi bảng
câu hỏi được đánh giá là đạt, ngôn từdễhiểu, các phát biểu được hiểu rõ ràng không bị
trùng lắp, cấu trúc hợp lý
Do nhu cầu của khách hàng, các chính sách và hình thức phục vụ ởtrung tâm bảo
hành có điều chỉnh và thay đổi theo thời gian, đồng thời việc ghi nhớcác trãi nghiệm của
khách hàng vềmột dịch vụlà có giới hạn nên việc chọn khách hàng đến trung tâm từ đầu
năm 2011 trởlại đây để đánh giá chất lượng dịch vụhiện tại ởmức nào là điều cần thiết.
Mẫu được chọn theo phương pháp phân lớp (quota) với thuộc tính kiểm soát là:
máy còn trong thời hạn bảo hành và máy đã hết thời hạn bảo hành.

Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung:

an trọng trong việc tiếp
-37-
nhận kiến nghị, đề xuất tức thời của khách hàng. Hộp thư hay điện thoại đường dây nóng
còn giúp mối liên hệ giữa khách hàng với các nhà quản lý thêm chặt chẽ, thể hiện sự quan
tâm đến khách hàng của nhà quản lý.
Đồng thời các ngôn từ trong thang đo gốc được hiệu chỉnh, sửa đổi lại sao cho
khách hàng dễ hiểu nhất, không gây hiểu nhầm. Vị trí của các biến quan sát cũng được
thay đổi cho hợp với trình tự thời gian từ lúc khách hàng đi vào cho đến khi khách hàng
rời khỏi trung tâm.
Thang đo SERVQUAL được hiệu chỉnh như sau:
Bảng 3.4: Thang đo SERVQUAL sau khi được hiệu chỉnh
ĐỘ PHẢN HỒI
1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp
2 Nhân viên TT đón tiếp bạn ngay khi bước vào
3 Nhaân vieân TT luoân saün saøng giuùp ñôõ baïn
4 Thuû tuïc khai baùo, giao nhaän maùy ñöôïc thöïc hieän nhanh choùng
SỰ CẢM THÔNG
5 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn
6 Nhân viên TT chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của bạn
7 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn
8 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn
SỰ ĐẢM BẢO
-38-
9 Nhân viên TT bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn
10 Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn
11 Nhân viên TT có kiến thức kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn
12
Bạn cảm giác an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm máy
khi đem máy đi bảo hành
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
13 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp
14 TT bảo hành có trang thiết bị hiện đại
15 Cơ sở vật chất của TT bảo hành trông rất hấp dẫn, lôi cuốn
16
Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi
chờ rất phong phú
17
TT có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng cho bạn đóng
góp ý kiến
18 Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn
ĐỘ TIN CẬY
19 TT luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành
20
Nhân viên TT giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng
dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy sau khi kiểm tra/sửa chữa
21 Nhân viên TT thông báo cho bạn khi nào máy được bảo hành xong
22 TT luôn giao máy đúng như đã hẹn
23 TT sửa máy hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên
-39-
3.2.1.2. THANG ĐO TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU (BTS – BRAND
TRUST SCALE) – ELENA DELGADO - BALLESTER
Để đo tín nhiệm thương hiệu ta sử dụng thang đo BTS của Elena Delgado –
Ballester (2003) đã phát triển và xác định giá trị của thang đo này.
Thang đo gồm hai phần: Độ tin cậy và Sự chủ tâm
Bảng 3.5: Thang đo BTS – Elena Delgado – Ballester
Độ tin cậy (fiability)
1. Khi đến thương hiệu X, bạn có được những gì bạn tìm kiếm
2. Thương hiệu X luôn ở mức độ kỳ vọng của tui
3. Bạn cảm giác tự tin khi đến với thương hiệu X và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ ở
đây
4. Thương hiệu X không bao giờ làm bạn thất vọng
Sự chủ tâm (intentionality)
1. Thương hiệu X luôn chân thành và trung thực trong việc giải quyết các vấn đề của
bạn
2. Bạn có thể tin cậy vào thương hiệu X
3. Thương hiệu X sẽ nỗ lực hết sức để đáp ứng những yêu cầu của bạn
4. Khi gặp vấn đề đối với sản phẩm, bằng cách nào đó, thương hiệu X sẽ hoàn trả
tiền lại cho bạn
Nghiên cứu định tính cho thấy tiêu chí “Độ tin cậy” trong phần thang đo tín nhiệm
thương hiệu dễ gây hiểu nhầm đối với tiêu chí “Độ tin cậy” trong phần thang đo chất
lượng dịch vụ. Vì vậy, các chuyên gia và khách hàng đề nghị tác giả gộp chung hai tiêu
-40-
chí “Độ tin cậy” và “Sự chủ tâm” thành một và không có sự phân biệt về tiêu chí trong
thang đo tín nhiệm chất lượng.
Yếu tố “Khi đến thương hiệu X, bạn có được những gì bạn tìm kiếm”, “Thương
hiệu X không bao giờ làm bạn thất vọng” được đa số ý kiến của các khách hàng cho rằng
cần loại bỏ. Cơ sở của việc loại bỏ này là khi khách hàng đến với trung tâm bảo hành,
mục đích là để bảo hành sản phẩm, điều họ quan tâm và tìm kiếm là chất lượng dịch vụ
và chất lượng sửa chữa, bảo hành máy tính và các linh kiện máy vi tính. Các tiêu chí này
đều đã được xem xét trong thang đo chất lượng dịch vụ. Và cũng với lý do này, yếu tố
“Bạn có thể tin cậy vào thương hiệu X” được thay đổi cho phù hợp hơn, đó là “Bạn có
thể tin cậy vào chất lượng sửa chữa của trung tâm”.
Đối với biến quan sát “Bạn cảm giác tự tin khi đến với thương hiệu X và sẽ sử
dụng sản phẩm/dịch vụ ở đây”, các khách hàng cũng cho rằng yếu tố này là không cần
thiết. Lý do loại bỏ là vì trong thang đo sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã khảo sát ý
định sử dụng dịch vụ trở lại.
Tương tự, các yếu tố “Thương hiệu X luôn chân thành và trung thực trong việc
giải quyết các vấn đề của bạn” và yếu tố “Thương hiệu X sẽ nỗ lực hết sức để đáp ứng
những yêu cầu của bạn” cũng bị loại bỏ vì đa số khách hàng nhận định rằng những yếu tố
này là trùng lắp với các yếu tố trong tiêu chí “Độ tin cậy” của thang đo chất lượng dịch
vụ SERVQUAL.
Các yếu tố được các chuyên gia và khách hàng đánh giá có ý nghĩa cao về mặt tín
nhiệm thương hiệu đối với dịch vụ bảo hành là:
• “Thương hiệu X luôn ở mức độ kỳ vọng của tôi” bởi vì yếu tố này cho thấy sự ổn
định về mặt chất lượng và điều này là cần thiết đối với một trung tâm bảo hành.
• “Bạn có thể tin cậy vào thương hiệu X”
-41-
• “Khi gặp vấn đề đối với sản phẩm, bằng cách nào đó thương hiệu X sẽ hoàn trả
tiền lại cho bạn”. Yếu tố này được đưa vào thang đo tín nhiệm thương hiệu bởi vì
trong quá trình thảo luận tay đôi, các khách hàng đều cho rằng máy vi tính và các
linh kiện máy tính là các sản phẩm điện tử rất dễ gặp vấn đề hư hỏng. Điều mong
đợi của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành là giải quyết việc bảo hành/sửa chữa,
bồi thường cho sản phẩm của họ một cách thích đáng.
Như vậy, quá trình thảo luận tay đôi với khách hàng cho thấy yếu tố tín nhiệm
thương hiệu trong nghiên cứu này được đánh giá bằng 3 biến quan sát mà khách hàng cho
là có ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ và phù hợp với dịch vụ bảo hành máy tính và các
linh kiện máy vi tính nhất. Các phát biểu này cũng được sửa đổi lại cho phù hợp và dễ
hiểu hơn.
Không có biến quan sát nào được khám phá thêm, các biến còn lại trong thang đo
gốc được khách hàng cho rằng không phù hợp với dịch vụ hay có sự trùng lắp đối với
thang đo chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.6: Thang đo BTS – Tín nhiệm thương hiệu sau khi đã được hiệu chỉnh
TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU
1 TT luôn ở mức độ kỳ vọng của bạn mỗi khi bạn sử dụng dịch vụ bảo hành
2 Bạn có thể tin cậy vào chất lượng sửa chữa của TT
3
TT sẽ sửa chữa/bồi thường cho bạn một cách thích đáng nếu có vấn đề đối
với dịch vụ bảo hành
-42-
3.2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và tiến hành
bằng cách phát bảng câu hỏi đối với...

Yêu cầu Download

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ - pdf 14

Tóm tắt nội dung:

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Học thêm