Download miễn phí Chuyên đề Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Dịch vụ
1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ
+ Dịch vụ có tính vô hình
+ Không đồng đều
+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
+ Hay hỏng
+ Sử dụng nhiều lao động con người
+ Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá
+ Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng
+ Phụ thuộc vào vị trí, khách hàng
2. Giới thiệu khái niệm về chất lượng
3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
3.2. Các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn
+ Nhân viên phục vụ
+ Môi trường vật chất
+ Quá trình thực hiện
+ Sự thoả mãn của khách hàng
+ Hình ảnh của hãng ( khách sạn)
+ Những yếu tố khác
3.3. Sự cần thiết phải quản lý chất lượng khách sạn
+ Do yêu câù phải có một bộ phận thống nhắt trong khách sạn
+ Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh
+ Do đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe
+ Do mong muốn của nhân viên trong khách sạn
+ Do yêu cầu tiết kiệm chi phí
3. 4. Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
4. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và khả năng áp dụng vâo hoạt động kinh doanh khách sạn
4.1. Quản lý chất lượng toàn diện(TQM)
4.1.1. Khái niệm và đặc điểm
4.1.2. Nguyên lý trong TQM
4.1.3. Nội dung TQM
4. 1.4. Tại sao cần áp dụng TQM
4.1.5. Triết lý đúng ngay từ đầu và vòng tròn Deming.
4.2. Khả năng áp dụng
4.2.1. Điều kiện áp dụng thành công TQM
4.2.2. Những sai lầm cần tránh trong thiết lập chương trình TQM
4.2.3. Một số điều kiện khách sạn cần cân nhắc khi khách sạn lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho mình
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
1. Khái quát chung
1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển công ty
1.2. Vị trí,đặc điểm của công ty
1.3. Nhiệm vụ của công ty
1.4. Đặc điểm của thị trường khách
2. Xem xét điều kiện bên trong của công ty
2.1. Cơ sở vật chất
2.2. Cơ cấu tổ chức
2.3. Nguồn nhân lực
2.4. Đào đạo và phát triển nguồn nhân lực
2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2000-2001
3. Đánh giá khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
+ Khó khăn
+ Thuận lợi
4. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty
CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIẾN TỚI ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
1. Phương hướng kinh doanh trong thời gian tới của công ty
2. Một số kiến nghị về hoàn thiện chất lưọng dịch vụ
2.1. Giải pháp về kĩ thuật
+ Xây dựng phòng chất lượng và nhóm chất lượng
+ Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng
+ Hoàn thiện tổ chức lao động
+ Trang thiết bị kĩ thuật
2.2. Giải pháp về kinh tế
2.3. Giải pháp về tâm lý
3. Một số kiến nghị nhằm tiến tới áp dụng TQM tại công ty
Lãnh đạo
Đào tạo
Chuẩn bị về vốn
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-03-chuyen_de_mot_so_kien_nghi_hoan_nham_thien_chat_lu.KBQSaGbyh3.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-43473/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
iện có nghiêm túc không,độ lệch là bao nhiêu phần trăm.
+Bản thân kế hoạch có chính xác không ? Nếu không vì sao.
Nên tiến hành 2 cách kiểm tra là kiểm tra định kì, hàng thàng và kiểm tra cuối năm kinh doanh. Các cuộc kiểm tra định kì tạo cơ hội để điều chỉnh kế hoạch khi có những tình huống bất ngờ xảy ra. Còn kiểm tra cuối năm nhằm xem xét hoạt động nào hiệu quả, những phần nào của kế hoạch chưa thực hiệnvà vì sao để tham khảo cho việc lập kế hoạch năm tới.
P D
A C
P D
A C
P D
A C
Cải tiến
Xem xét tiêu chuẩn
Cải tiến
Duy trì
Thời gian
Mức độ kế hoạch thoả mãn nhanh chóng ,chính xãc
Xem xét tiêu chuẩn
Nhận thức chất lượng và nhận thức vấn đề
Sơ đồ4-áp dụng PDCA-hoàn thiện chất lượng
*A(Action –hoạtđộng):
Hoạt động hay thực chất là các hoạt động khắc phục và phòng ngừa .Sau khi tìm ra những trục trặc,sai lệch, giữa kế hoạch và thực hiện để tìm ra nguyên nhân của sai lệch. Sau đó hoạch định các lưu đồ,các thủ tục để khắc phục .Đồng thời cũng đề ra những bịên pháp phòng ngừa sự tái diễn của sai sót, hay cũng để đề phòng những loại sai sót mới xuất hiện.
4.2.>KHẢ NĂNG ÁP DỤNG
4.2.1.Điều kiện áp dụng thành công TQM
Tuy đã nhận thức được TQM mang lại những lợi ích rất thiết thực và lâu dài về chất lượng .Song trên thế giới vẫn chưa có một công thức nhất định nào phổ biến cho việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng toàn diện .Vì vậy muốn áp dung TQM vào doanh nghiệp (công ty) nó phải thoả mãn một số điều kiện sau:
-TQM phải bắt đầu từ lãnh đạo hay nói cách khác, lãnh đạo cao nhất phải hiểu và nhận thức rõ về TQM, phải có cam kết cụ thể và mạnh mẽ với TQM.
-Phải có lòng kiên trì và quyết tâm, phải có sự đồng nhất từ trên xuống dưới vì không thể làm mọi thứ ngay cùng một lúc. Để thấy được kết quả của TQM chúng ta cần có thời gian cho việc đầu tư, đổi mới,nâng cao trình độ khoa học kĩ thuật.
-Phải mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi cam kết thực hiện TQM .Chỉ như vậy mới gây sự chú ý của mọi người và mọi người sẽ thấy ngay được kết quả của TQM.
-Biết trao quyền lực cho người lao động .
-Có một hệ thống thông tin nội bộ hiệu quả.
-Có chiến lược đào tạo cụ thể.
-Có sự tham gia và có trách nhiệm của tất cả mọi người .
Đây là những điều kiện cơ bản một doanh nghiêp hay một công ty khi muốn áp dụng TQM vào doanh nghiệp (công ty) của mình thì cần xem xét mình có đủ khả năng hay không. Do đó muốn áp dụng được TQM các doanh nghiệp cần hoàn thiện dần cho phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng toàn diện này.
4.2.2.>Những sai lầm cần tránh trong thiết lập chương trình TQM
+Khi thiết lập chương trình TQM chúng ta cần nghiên cứu kĩ về nó .Phải tìm được điểm yếu,điểm mạnh trong TQM.Chánh tình trạng thiết lập chương trình quá mơ hồ và không cụ thể,không có mục tiêu rõ ràng .Chính điều này sẽ làm cho doanh nghiệp mất phương hướng làm cho kết quả không thực sự được như mong muốn của doanh nghiệp.
+Cố gắng làm nhiều thứ cùng một lúc,điều này sẽ làm cho công tác quản lý,tổ chức gặp khó khăn. Gây rối loạn trong quá trình thực hiện,do đó khó có thể kiểm soát được một cách chính xác và đánh giá một cách phù hợp.
+Không đủ nhân viên tham gia vào chương trình đóng góp ý tưởng .
+Không có khách hàng tham gia vào sửa đổi và thiết kế sản phẩm : khách hàng là người quyết định tiêu dùng dịch vụ,chỉ có họ là cảm nhận chất lượng dịch vụ,sản phẩm đó tốt hay xấu và hoàn thiện đến đâu. Mỗi ý kiến khách hàng là một điều kiện để có thể nâng cao dần chất lượng .
+Đánh giá về việc thực hiện chất lượng không được sử dụng để xác định thù lao đãi ngộ cho những nhà quản lý,điều này dễ gây mất đoàn kết.
+TQM bị tách ra khỏi tác nghiệp hằng ngày và được đối sử như là một cái gì đó khác biệt.
Đó là những sai lầm rất hay thường gặp đối với các doanh nghiệp khi đưa vào áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Nếu như trong quá trình đưa vào
áp dụng,doanh nghiệp nào mà chú ý được vấn đề trên thì doanh nghiệp đó sẽ chắc chắn có hiệu quả trong áp dung .TQM cần được triển khai từng bước và sẽ phải sau thời gian dài mới thấy được kết quả bởi vì TQM là một chiến lược dài hạn.
4.2.3.>Một số điều kiện khách sạn cần cân nhắc khi lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho mình.
*Quy mô,loại và hạng của khách sạn.
Quy mô, loại hạng của khách sạn là những yếu tố không thể bỏ qua khi khách sạn muốn lựa chọn một hệ thống chất lượng cho mình.Bởi vì quy mô,loại, hạng sẽ quyết định đến hệ thống tổ chức quản lý,trang thiết bị,con người mà những tác nhân này lại có vai trò cực kì quan trọng trong việc tạo ra một chất lượng dịch vụ tốt. Và nếu như không chú ý đến yếu tố này,khách sạn rất có thể tạo ra những chất lượng là không đồng đều .Do đó sẽ ảnh hưởng tác động đến khả năng cạnh tranh của khách sạn,vị thế của khách sạn trong lòng khách hàng.
*Trình độ nhân viên trong khách sạn.
Trong khách sạn nhân viên có trình độ cao sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng.Họ sẽ nắm bắt được một cách nhanh chóng mục tiêu,ý tưởng của khách sạn cũng như hệ thống quản lí chất lượng mà khách sạn áp dụng .Hệ thống quản lý chất lượng chắc chắn sẽ được thực hiện một cách rễ ràng.Do đó những chi phí phát sinh sẽ giảm xuống .Hơn thế nữa,những nhân viên có trình độ họ sẽ hiểu được mình có vai trò quan trọng như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .Họ sẽ có tinh thần trách nhiệm làm việc cao hơn,chu đáo hơn, tận tình hơn và làm cho bầu không khí làm việc trở nên sôi động hơn tránh được sự nhàm chán do công việc tạo ra.Đồng thời họ có thể sử lý tốt những vấn đề xảy ra trong quá trình trực hiện và đóng góp được những ý kiến quan trọng để ngày càng hoàn thiện dần chất lượng của dịch vụ,sản phẩm của khách sạn.
*Sự nhận thức của người quản lý về tầm quan trọng của chất lượng đối với khách sạn và trình độ kinh nghiệm của họ.
Là điều rất quan trọng vì những người này sẽ là đầu tầu để kéo cả một đoàn tầu hoạt động một cách nhịp nhàng .Họ chính là những người dám nghĩ, dám làm.Họ sẽ là người đặt nền móng cho việc thực hiện một hệ thống chất lượng.Sự hiểu biết nhận thức của họ sẽ giúp cho hệ thống chất lượng được tiến hành một cách trôi chảy.
Không một công ty hay một doanh nghiệp thành công trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp lựa chọn mà người quản lý lại không hiểu rõ được nó.
*Khả năng về vốn của doanh nghiệp.
Nếu không có tiền chắc chắn bạn sẽ không làm được một cái gì có hiệu quả lớn .Vì bất kì cái gì khi muốn làm cần có một khoản đầu tư,chi phí nhất định nào đó .Chính yếu tố vốn sẽ là tiềm lực để khách sạn có thể chủ động tiến hành từng bước triển khai một ý đồ nào đó cho một mục đích nào đó.
*Tình trạng của đ
