Download miễn phí Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử trong công ty cổ phần Vnet



MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1
LỜI MỞ ĐẦU 2
Chương I: Giới thiệu chung về công ty và dịch vụ của công ty 4
1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của doanh nghiệp 4
1.1 Giới thiệu chung về công ty 4
1.2 Quá trình hình thành và phát triển 5
2. Cơ cấu tổ chức của công ty 5
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 5
2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 7
3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 9
4. Một số hoạt động quản trị khác 10
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty 12
1. Giới thiệu về dịch vụ TMĐT của công ty 12
1.1 Dịch vụ TMĐT của công ty 12
1.2 Dịch vụ hỗ trợ TMĐT 14
2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty 16
2.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 16
2.1.1 Trình độ công nghệ thông tin và hạ tầng kĩ thuật 16
2.1.2 Môi trường pháp lý 17
2.1.3 Thị trường 18
2.1.4 Thái độ của người tiêu dùng 20
2.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 20
2.2.1 Lực lượng lao động trong công ty 20
2.2.2 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của công ty 23
2.2.3 Khả năng về nguồn vốn 24
3.Thực trạng về chất lượng dịch vụ Thương mại điện tử của công ty 26
3.1 Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty 26
3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty 29
3.2.1 Độ tin cậy 30
3.2.2 Chất lượng wedsite 32
3.2.3 Tinh thần trách nhiệm và sự chăm sóc khách hàng 33
3.3 Sự phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty 35
3.4 Các giải pháp mà công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ 38
3.4.1 Tạo công cụ thanh toán tiện lợi qua điện thoại di động 38
3.4.2 Tổ chức quản lý wedsite hợp lý 39
3.4.3 Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhằm nâng chất lượng dịch vụ tốt hơn 41
4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty 43
4.1 Thuận lợi 43
4.2 Khó khăn và nguyên nhân 44
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty 46
1. Định hướng phát triển của công ty 46
2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty 46
2.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty 46
2.2 Hoàn thiện Website của Công ty 48
2.3 Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo trên mạng 50
2.4 Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa 51
2.5 Tham gia các tổ chức xã hội nghề nghiệp về thương mại điện tử 52
KẾT LUẬN 53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-08-02-chuyen_de_nang_cao_chat_luong_dich_vu_thuong_mai_d.5VV5CZqa8o.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-70311/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ng ty
Mọi công ty đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Trình độ hiện đại về máy móc thiết bị và qui trình công nghệ của công ty có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: tốc độ đường truyền, khả năng truy cập dễ dàng, tốc độ chuyển hàng hóa tới khách hàng… Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra chất lượng dịch vụ cao, phù hợp với nhu cầ của khách hàng về cả mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển công nghệ hiện đại là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng địch vụ.
Là công ty chuyên về phần mềm và các hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin, Vnet có đầy đủ các trang thiết bị văn phòng, hệ thống máy vi tính hiện đại nối mạng internet và mạng nội bộ.
Bao gồm tài sản cố định là văn phòng trụ sở chính của công ty gồm phòng tiếp khách, phòng giám đốc, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng kĩ thuật được trang bị đầy đủ thiết bị văn phòng như máy vi tính, bàn ghế, tủ sách, máy in, máy photo, điện thoại.
Ngoài ra, công ty còn có hai ô tô trợ giúp cho việc đi lại, dành cho giao dịch và trao đổi với khách hàng.
2.2.3 Khả năng về nguồn vốn
Bảng 5: Nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2005-2009:
Đơn vị: VN đồng
Năm
Nguồn vốn
2005
2006
2007
2008
2009
Vốn chủ sở hữu
1.575.844.226
1.650.765.519
1.869.155.530
1.901.428.284
2.126.357.067
Vốn vay
620.435.339
550.098.909
500.100.000
480.302.740
420.435.339
Tổng vốn
2.196.279.565
2.200.864.428
2.369.255.530
2.381.731.024
2.546.792.406
Nguồn: phòng kế toán tài chính
Tỉ trọng vốn vay và vốn chủ sở hữu trên tổng nguồn vốn được thể hiện trong bảng biểu sau:
Bảng 6: Tỉ trọng vốn vay và vốn chủ sở hữu trên tổng nguồn vốn
Năm
Tỉ trọng
(%)
2005
2006
2007
2008
2009
Vốn vay/tổng vốn
28.25
25
21.1
20.16
16.5
Vốn chủ sở hữu/tổng vốn
71.75
75
78.9
79.84
83.5
Hình 4: Tỉ trọng vốn chủ sở hữu và vốn vay trên tổng nguồn vốn
Trong 5 năm vừa qua, công ty duy trì cơ cấu vốn và cơ cấu tài sản hợp lý tạo tiền đề vững chắc cho hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn chủ sở hữu giai đoạn 2005 – 2009 liên tục tăng, năm 2006 tăng 3.25 % so với năm 2005, năm 2007 tăng 3.9 % so với năm 2006, năm 2008 tăng 0.94 % so với năm 2007, năm 2009 tăng 9.85 %. Sở dĩ nguồn vốn chủ sở hữu tăng là do lượng lợi nhuận chưa phân phối tăng qua các năm, công ty làm ăn có lãi và tăng trưởng ổn định. Vốn vay lại giảm qua các năm là do vay và nợ ngân hàng đều giảm qua các năm, các khoản phải trả người bán, người mua trả tiền trước cũng giảm.
Nguồn vốn chủ sở hữu liên tục tăng và chiếm tỉ lệ nhiều hơn so với vốn vay là điều kiện giúp cho công ty mở rộng qui mô thị trường, đưa ra các dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn khách hàng mà không phải chịu các khoản chi phí cho việc sử dụng vốn như lãi vay. Có điều kiện đầu tư thiết bị phục vụ cho hoạt động nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh và ngày càng ít phụ thuộc vào vốn vay.
3.Thực trạng về chất lượng dịch vụ Thương mại điện tử của công ty
3.1 Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty
- Tóm tắt quá trình mua và bán hàng trên trang web của công ty như sau:
Trủ
Truy cập trang wed
Doanh nghiệp
Catalog
Quá trình truyền thông tin
Chấp nhận thông tin
Khách hàng
Truy cập trang ưed
Xem qua kho hàng
Đặt hàng
Đặt hàng
Xác nhận đặt hàng
Xác nhận đặt hàng
Người tiêu dùng vào Website của công ty, xem các mặt hàng có trong catalog chọn các món hàng cần mua, khách hàng có thể dễ dàng tìm được những thông tin chi tiết, cụ thể, cũng như Catalogue các sản phẩm quan tâm, trên 40 phân nhóm mặt hàng hiện nay và các dòng sản phẩm khác. Nếu quyết định mua một mặt hàng nào đó khách hàng sẽ tiến hành đặt hàng, thực hiện theo các bước sau đây:
B1:     Lựa chọn mặt hàng cần mua, ghi số lượng và click chuột vào biểu tượng
B2:     - Sau khi thay đổi số lượng, bấm vào ô “Tính lại”
- Nếu quyết định mua các mặt hàng đã chọn, bấm vào ô “Đặt hàng”
- Nếu cần mua thêm  hàng, bấm vào ô “Tiếp tục mua hàng”
B3:     Đặt hàng - Điền đầy đủ các thông tin vào bảng đặt hàng cùng với việc lựa chọn hình thức giao hàng và thanh toán phù hợp nhất – Bấm vào ô “Đặt hàng” để hoàn tất quá trình mua hàng trực tuyến.
Khách hàng phải nhập đầy đủ thông tin về hàng hoá theo các tiêu chí mà website đưa ra. Các tiêu chí gồm:
Nhóm hàng hoá. Chọn nhóm hàng hoá cho phù hợp với sản phẩm cần nhập.
Loại hàng hoá. Đây là những mục nhỏ tương ứng với mỗi nhóm hàng hoá.
Tên hàng hoá. Độ dài của tên giới hạn trong 100 ký tự.
Giá bán lẻ. Đây là giá dùng trong giao dịch thường.
Giá bán xỉ. Giá này được dùng trong giao dịch đặc biệt.
Loại tiền. Sử dụng tiền VNĐ hay USD
Chiều dài. Đơn vị tính là mm (giới hạn từ: 1mm - 32000mm ), mô tả chiều dài của bao bì chứa sản phẩm.
Chiều rộng. Đơn vị tính là mm (giới hạn từ: 1mm - 32000mm ), mô tả chiều rộng của bao bì chứa sản phẩm.
Chiều cao. Đơn vị tính là mm (giới hạn từ: 1mm - 32000mm ), mô tả chiều cao của bao bì chứa sản phẩm.
Đơn vị tính. Kiểu text, độ dài của trường giới hạn là 50 kí tự.
Khối lượng. Đơn vị tính là kg, gồm cả trọng lượng của bao bì.
Số lượng tồn kho. Miêu tả số lượng sản phẩm.
Hình thức giao dịch. Có ba hình thức giao dịch: giao dịch thường, giao dịch đặc biệt, giao dịch thường + đặc biệt
Miêu tả hàng hoá. Mô tả thông tin chi tiết về hàng hoá. Độ rộng của trường này không giới hạn.
Ba thông số chiều dài, chiều rộng, chiều cao dùng để tính thể tích của bao bì chứa hàng hoá, chứ không phải là thông số thực của hàng hoá đó. Còn thông số thực của hàng hoá khách hàng có thể mô tả trong phần thông tin chi tiết sản phẩm. Thể tích của bao bì chứa hàng hoá chỉ dùng cho mục đích duy nhất nhằm xác định giá vận chuyển của hàng hoá.
- Đơn hàng trong giao dịch thường bao gồm:
+ Đơn hàng mua: là những đơn hàng mà khách hàng mua tại website VNet. Các đơn hàng này được lưu giữ để khách hàng có thể kiểm tra và theo dõi quá trình xác nhận đơn hàng của doanh nghiệp bán. Khách hàng không thể xoá và thay đổi thông tin trong đơn hàng mà công ty bán đã chấp nhận. Để xem chi tiết đơn hàng, khách hàng có thể click vào mã số đơn hàng.
- Đơn hàng trong giao dịch đặc biệt gồm:
Chức năng trong giao dịch đặc biệt là quản lý các đơn hàng bán và đơn hàng mua. Trong phần này có ba chức năng chính:
Lưu đơn hàng: Chức năng này cho phép khách hàng ẩn đơn hàng trên giao diện Web. Khách hàng chỉ cần đánh dấu vào ô checkbox bên cạnh đơn hàng sau đó nhấn vào nút "Cập nhật".
Tìm kiếm đơn hàng: Nếu khách hàng muốn xem lại những đơn hàng theo một khoảng thời gian nào đó thì click vào nút "Tìm kiếm đơn hàng". Danh sách đơn hàng hiện ra bao gồm các đơn hàng đã lưu và chưa lưu .
Xem chi tiết đơn hàng: Xem chi tiết đơn hàng "hoàn thành" thì click vào mã số đơn hàng. Xem chi tiết đơn hàng "Đang thương lượng", "Bị huỷ" thì click vào trạng thái của đơn hàng.
Mỗi một đơn hàng có thể có ba trạng thái:
Đơn hàng "Đang thương lượng" : là đơn hàng mà hai ...

---