Download miễn phí Tình hình hoạt động và phát triển tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
LỜI CẢM ƠN
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY.
1.1 Dịch vụ trong khỏch sạn.
1.1.1 Khỏi niệm dịch vụ.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
1.2 Cỏc yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khỏch sạn.
1.2.1 Khỏch hàng.
1.2.2 Nhà cung ứng
1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
1.3.1 Khỏi niệm
1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.
a – Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
b – Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách du lịch
c – Thụng qua hiệu quả kinh tế
1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khỏch sạn
1.4 í nghĩa của việc nõng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khỏch sạn
1.4.1 í nghĩa về mặt kinh tế
1.4.2 í nghĩa về mặt xó hội
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CễNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIấN
2.1 Giới thiệu vài nột về cụng ty
2.1.1 Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển
2.1.2 Vị trí địa lý
2.1.3 Cỏc cụng trỡnh trong khỏch sạn
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy
2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ
2.1.6 Thị trường kinh doanh của khách sạn
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty
Khỏch sạn Du lịch Kim Liờn
2.2.1 Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
2.2.2 Thụng qua hiệu quả kinh doanh
2.2.3 Thụng qua sự cảm nhận của khỏch du lịch
2.2.4 Thụng qua việc so sỏnh với tiờu chuẩn xếp hạng của
Tổng cục du lịch và một số khỏch sạn khỏc
CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ
VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CễNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIấN
3.1 Chiến lược kinh doanh của công ty
3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh
a. Môi trường bên ngoài
b. Môi trường bờn trong
3.1.2 Chiến lược kinh doanh
a. Thị trường mục tiêu
b. Chiến lược kinh doanh từ nay đến năm 2005
3.1.3 Những mục tiờu cụ thể
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Cụng ty Khỏch sạn Du lịch Kim Liờn
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2015-08-29-tinh_hinh_hoat_dong_va_phat_trien_tai_cong_ty_khach_san_du_l.aePPiKeROY.swf /tai-lieu/tinh-hinh-hoat-dong-va-phat-trien-tai-cong-ty-khach-san-du-lich-kim-lien-82507/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
0
50
40
30
5
Phũng 3 giường
Phũng 2 giường
12
47
22
18
9
Phũng đạt tiờu chuẩn
61
22
Bảng 2: Giỏ cỏc loại phũng trong khỏch sạn Kim Liờn II
Nhà
Loại phũng
Số phũng
Mức giỏ(VNĐ/ ngày phũng)
Khỏch Việt Nam Khỏch nước ngoài
1 + 2
Phũng 2 giường
Phũng 3 giường
70
30
110.000 190.000
130.000 230.000
6
Phũng 2 giường
Phũng 3 giường
40
10
160.000 280.000
210.000 320.000
10
50
Đang sửa chữa
Trong giỏ phũng thường bao gồm một bữa ăn sỏng. Việc thanh toỏn diễn ra hết sức nhanh gọn. Khỏch hàng cú thể thanh toỏn bằng sộc du lịch, thẻ tớn dụng...nếu hợp lệ và theo tỷ giỏ trong ngày mà Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam cụng bố(ỏp dụng với ngoại tệ).
Hoạt động kinh doanh ăn uống của cụng ty trong vài năm trở lại đõy phỏt triển mạnh, doanh thu liờn tục tăng với tỷ lệ khỏ cao. Cú được như vậy là do cụng ty đó chỳ trọng đầu tư, mở rộng hỡnh thức phục vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tõm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liờn hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riờng lẻ, ăn theo tiờu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn mún. Cỏc mún ăn tại cỏc nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, Á, cỏc mún ăn dõn tộc ra khỏch sạn Kim Liờn cũn cú cỏc mún ăn được chế biến từ sen với hương vị riờng biệt, mún nem Kim Liờn nổi tiếng khụng chỉ ở Hà Nội và được mọi khỏch hàng ưa chuộng. Về đồ uống ở đõy cũng khỏ phong phỳ và đa dạng bao gồm cỏc loại rượu, bia, trà, cà phờ, nước ngọt, cocktail...(xem phụ lục 2)
Trong vài năm tới, rất cú thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trớ số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trỳ.
Về dịch vụ bổ xung cú tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của cụng ty. Dịch vụ này một mặt đỏp ứng nhu cầu đa dạng của khỏch, mặt khỏc tăng cường nguồn thu cho cụng ty. Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đó được khỏch sạn chỳ ý nhằm thu hỳt khụng chỉ khỏch của cụng ty mà cũn cả khỏch bờn ngoài: karaoke, masage, hàng tiờu dựng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt túc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy.
Túm lại, cỏc loại hỡnh dịch vụ mà hiện nay cụng ty đang kinh doanh là khỏ đầy đủ, đỏp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khỏch. Tuy nhiờn cần nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoỏ thờm loại hỡnh dịch vụ bổ xung như cho thuờ phương tiện đi lại, mỏy ảnh,camera...nhằm thu hỳt nhiều khỏch hơn nữa cho khỏch sạn.
b) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bộ phận lễ tõn:
Khỏch sạn Kim Liờn 1:
Tiền sảnh rộng 50m2
Quầy lễ tõn rộng 13m2 gồm:
Ba mỏy vi tớnh nối mạng trong phạm vi toàn cụng ty.
Điện thoại, Fax, mỏy photocopy.
Quầy đổi tiền.
Đồng hồ theo một số nước trờn thế giới.
Tivi 28 inches bắt 8 kờnh quốc tế.
Thảm trải toàn bộ sàn.
Một phũng khỏch 17m2 với mỏy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khỏch nghỉ khi chờ làm thủ tục.
Quầy lễ tõn của khỏch sạn được bố trớ như vậy là hợp lý, tạo một khụng khớ dễ chịu cho khỏch khi đến khỏch sạn. Cỏc trang thiết bị tại khu vực này tương đối đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiờn, cần bố trớ thờm nhiều cõy xanh hơn tại khu vực trong và ngoài lễ tõn.
Khỏch sạn Kim Liờn 2:
Tiền sảnh rộng 35m2.
Quầy lễ tõn rộng 8m2 gồm cú:
Hai mỏy vi tớnh nối mạng trong phạm vi toàn cụng ty.
Điện thoại.
Mỏy điều hoà nhiệt độ.
Tivi, đồng hồ, bàn ghế. Ngoài ra cũn cú nhiều chậu cõy cảnh trong và ngoài khu vực lễ tõn.
Do khỏch sạn Kim Liờn 2 phục vụ chủ yếu là khỏch nội địa cú khả năng thanh toỏn trung bỡnh, hay thấp nờn cơ sở vật chất như vậy là tốt, đỏp ứng đỳng theo yờu cầu, phự hợp với giỏ cả.
Bộ phận buồng phũng:
Trong mỗi phũng của khỏch sạn, cỏc trang thiết bị tối thiểu cú:
Một mỏy điều hoà.
Một bỡnh núng lạnh.
Một tivi màu.
Một mỏy sấy túc.
Một bộ bàn ghế salon.
Ga, gối, đệm, mỳt, cỏc trang thiết bị vệ sinh.
Ở những phũng cao cấp hơn cũn được trang bị thờm:
Bộ bàn ghế ngồi làm việc.
Đốn bàn, đốn ngủ.
Thảm trải nền.
Điện thoại.
Những phũng đạt tiờu chuẩn quốc tế 3 sao cú thờm:
Tấm phủ giường, ri đụ che cửa 2 lớp.
Điờn thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài.
Thiết bị bỏo chỏy.
Tivi bắt 8 kờnh quốc tế.
Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi.
công cụ thể dục thể thao.
Bảng hướng dẫn sử dụng cỏc thiết bị trong phũng.
Tuy nhiờn do nhu cầu của khỏch ngày một nõng cao nờn việc tu sửa, cải tạo, nõng cấp cỏc phũng phải diễn ra thường xuyờn. Đõy chớnh là một trở ngại khỏ lớn trong quỏ trỡnh kinh doanh của cụng ty, vỡ vậy buộc ban lónh đạo phải đưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nõng cấp đồng bộ cỏc cơ sở lưu trỳ để đưa vào sử dụng một cỏch cú hiệu quả nhất.
Kinh doanh ăn uống:
Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở:
Nhà hàng Kim Liờn I hay nhà hàng số 9 chuyờn phục vụ khỏch ở khỏch sạn Kim Liờn I gồm 2 tầng cú thể chứa tối đa 600 khỏch.
Nhà hàng Kim Liờn III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phũng ăn nhỏ, một phũng cú diện tớch 30m2, một phũng 60m2, một phũng 65m2.
Nhà hàng Kim Liờn IV, gồm 2 tầng, cú thể chứa tối đa 500 khỏch chủ yếu là khỏch hội nghị hay tiệc cưới.
Nhà hàng Kim Liờn II chứa tối đa là 150 khỏch, loạ hỡnh kinh doanh chủ yếu là phục vụ khỏch trongkhỏch sạn, nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật...
Nhà kớnh là hội trường dựng để phục vụ hội nghị, đỏm cưới, cú 500 chỗ.
Cỏc nhà hàng đều được trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống õm thanh hiện đại. Trong mỗi nhà hàng đều cú một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khỏch. Cỏc trang thiết bị trong bếp khỏ đầy đủ, mỗi nhà hàng đều cú một bếp riờng. Vừa qua cỏc nhà hàng đó thay đổi toàn bộ bếp than bằng bếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khỏch một cỏch nhanh nhất với chất lượng tốt nhất, đảm bảo yờu cầu vệ sinh.
Dịch vụ bổ xung:
Khu vực tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại, phục hồi sức khoẻ cho khỏch bằng vật lý trị liệu.
Tổng đài điện thoại 1000 số.
Hệ thống mạng mỏy tớnh cục bộ.
Hệ thống kiốt bỏn hàng.
Phương tiện vận chuyển:
Xe toyota 4 chỗ phục vụ ban lónh đạo.
Xe 25 chỗ cho thuờ.
Xe 15 chỗ cho thuờ.
Hệ thống thoỏt nước của khỏch sạn được trang bị tốt, khụng cú tỡnh trạng ứ đọng khi xảy ra mưa lớn.
Hệ thống điện trong khỏch sạn được trang bị hiện đại với một mỏy phỏt điện với cụng xuất 650KVA dự phũng khi cú sự cố mạng điện ở thành phố. Trờn mỏi của cỏc cụng trỡnh trong khỏch sạn đều cú bố trớ hệ thống chống sột nhằm đảm bảo tốt về độ an toàn lưới điện trong mựa mưa bóo.
Hệ thống phũng chỏy chữa chỏy của khỏch sạn gồm cỏc họng nước cứu hoả đảm bảo chữa chỏy kịp thời khi cú hoả hoạn xảy ra. Mỗi tầng đều cú đặt bỡnh cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa chỏy cục bộ đảm bảo độ an toàn cho khỏch sạn.
Nhỡn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn là tốt, đảm bảo duy trỡ hoạt động liờn hoàn trong mọi tỡnh huống.Tuy nhiờn vẫn cũn nhiều hạn chế, đặc biệt như chưa cú sự đồng bộ về trang thiết bị tại m
