Download miễn phí Đề tài Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành



MỤC LỤC
A. LỜI NÓI ĐẦU.
B NỘI DUNG.
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG.
1.1 Cơ sở lý luận.
 1.1.1 Khái niệm về du lịch.
 1.1.2 Khái niệm về khách du lịch
1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản của kinh doanh khách sạn.
 1.2.1 Khái niệm khách sạn.
 1.2.2 Sản phẩm khách sạn.
 1.2.3 Kinh doanh khách sạn.
1.3 Những vấn đề lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
 1.3.1 Khái niệm chung về lễ tân.
 1.3.2 Vai trò và nhiệm vụ.
 1.3.3 Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.
 1.3.4 Các trang thiết bị trong phòng lễ tân và các sổ sách liên quan
 1.3.5 Nguồn khách của khách sạn.
 1.3.6 Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân.
1.4 Cơ sở lý luận của quy trình thanh toán và tiễn khách.
 1.4.1 Các hinh thức thanh toán.
 1.4.2 Những công việc trả phòng của khách.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH.
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành.
 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển.
 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hoài Thành.
 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
 2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm (2006-2008).
2.2 Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn hoài thành.
2.3 Nhận xét và đánh giá chung về quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành.
 2.3.1 Nhận xét chung.
 2.3.2 Đánh giá.
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH.
3.1 Cơ sở đưa ra biện pháp.
3.2 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn.
 3.2.1 Phương hướng.
 3.2.2 Mục tiêu.
3.3 Biện pháp hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách.
 3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất trong khách sạn
 3.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên lễ tân trong khách sạn
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ
 3.3.4 Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiến khách
C. KẾT LUẬN.
1
2-
2-8
2
2
2
2
2
3
3
 
4
5
6
6
6
6
7
7
8
10-27
 
10
10
11
13
17
 
19
26
 
26
27
28-30
 
28
29
29
29
29
29
29
30
31
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_quy_trinh_thanh_toan_va_tien_khach_tai_khach_san_hoai_yvJTCzhsbz.png /tai-lieu/de-tai-quy-trinh-thanh-toan-va-tien-khach-tai-khach-san-hoai-thanh-88024/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

:
Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu
Kinh doanh hàng nội thương
Tuy nhiên, do việc sát nhập 2 công tuy nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng trước tình hình đó ban lãnh đạo công ty băn khoăn suy nghĩ tìm ra phương án nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An đến thăm phố cổ và thắng cảnh thiên nhiên Ngũ Hành Sơn...Hai yếu tố đó đã làm cho ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phuch vụ khách du lịch.Ngày 12/3/1996 khách sạn Hoài Thành đã ra đời, khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế.
Hiện nay chức năng kinh doanh của khách sạn:
Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Trong những năm qua khách sạn Hoài Thành không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng ,nâng cao chất lượng,khách sạn đã thu hút khách được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây.
Khách sạn Hoài Thành có vị trí thuận lợi cách trung tâm đô thị cổ Hội An 200mét vuông toạ trên một vị trí rất rộng rãi với diện tích cả sân vườn 5.600 mét vuông. Khách sạn có 85 phòng đã được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5sao.Gồm nhiều loại phòng khác với giá từ 35USD đến 75 USD rất tiện cho quý khách lựa chọn.
Khách sạn gồm một quầy hàng và một quán bar phục vụ các món ăn Âu- Á phục vụ các tour khách ,tiệc cưới ,hội nghị với sức chứa 1000-1500 khách và một phòng hội nghị được trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại về tổ chức hội nghị hội thảo.
Từ khi đi vào hoạt động tới nay, khách sạn không ngừng phát triển, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, công suất sử dụng buồng, giường ngày càng nâng cao.Khách sạn ngày càng phát triển nhờ sự nổ lực 13 năm qua của các thành viên trong hội đồng quản trị cùng với sự sát cánh của các đội ngũ nhân viên đang công tác và làm việc tại khách sạn.
Để có được cơ ngơi như vậy chứng tỏ khách sạn có được những bước đi vững chắc, không ngừng hoàn thiện và đổi mới để đưa ra thương hiệu Hoài Thành luôn có sự tin tưởng an tâm hợp tác của các doanh nghiệp lữ hành , các công ty du lịch trong và ngoài nước.Với đà phát triển này trong tương lai khách sạn sẽ tiến xa hơn nữa. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hội An, Hoài Thành là đơn vị có tiềm năng về vị trí địa lý quan trọng trong việc phát triển du lịch của thành phố Hội An .
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Hoài Thành
* Sơ đồ tổ chức bộ máy
Giám đốc
Phó Giám đốc
Trưởng nhân
sự
Trưởng kế
toán
Trưởng
Bảo
trì
Trưởng Bảo
vệ
Trưởng buồng
Trưởng Nhà hàng
Trưởng Lễ
tân
NV
NV
NV
NV
NV
NV
NV
Giải thích :
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Ở bất cứ một doanh nghiệp nào cũng xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý. Đò là sự sắp xếp tương quan giữa các chức vụ với nhau trong một tổ chức sao cho việc quản lý diễn ra linh hoạt và hiệu quả
Qua sơ đồ tổ chức của khách sạn Hoài Thành ta thấy bộ máy tổ chức ở đây được liên kết theo mô hình trực tuyến và quan hệ chức năng
Cơ cấu tổ chức lao động cho ta thấy được sự phân chia các hoạt động liên kết và phù hợp với nhau, phát huy hết năng lực của từng bộ phận. Xây dựng theo mô hình trực tuyến, mọi mệnh lệnh phải đều xuất phát từ Giám đốc khách sạn.
* Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong khách sạn.
+ Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động của kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn.Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và phối hợp cộng việc của các bộ phận.
+ Phó giám đốc: Có trách nhiệm quản lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn,xử ký các tình huống khẩn cấp,những lời phàn nàng của khách,các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiêm đối với những vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn va khách.Chịu trách nhiệm với giám độc về nhiệm vụ của mình.
+ Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ của lễ tân là tổ chức,sắp xếp phòng cho khách,phục vụ nhu cầu của khách, thanh toán và tiễ khách là nơi thu nhận những thông tin ,là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận trong khách sạn, và phản ánh kiệp thời những phàn nàn của khách hàng lên ban giám đốc để giải quyết một cách nhanh chóng, mang lại sự hài lòng nhất cho khách.Tổ trưởng của lễ tân là người chịu các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.
+ Bộ phận nhà hàng: Cung cấp nhiều tiện nghi, dich vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn và thức uống trong nha hàng khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo kêu gọi của món hay tự chọn thực hiện việc phục vụ buồng phục vụ hội nghị. Phụ trách bộ phận ăn uống là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.
Nhà hàng: Là bộ phận tiếp xú nhiều với khách thông qua bộ phận ăn uống trong thời gian khách ở khách sạn.
Bếp: Quan hệ mật thiết với nhà hàng để chế món ăn cho khách.
+ Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh sạch sẽ trước khi khách đến.Khi khách lưu trú tại khách sạn thì kiểm tra đồ dùng trong phòng xem có mất mát và hư hỏng gì không để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân khi khách rời khách sạn đi.Bộ phận này có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân trong suốt quá trìng phục vụ khách.Trưởng buồng là người chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận buồng với ban giám đốc.
+ Bảo vệ: Có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản của khách sạn.Bộ phận này bao gồm việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý.Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm với bao giám đốc.
+ Bảo trì: Có trách nhiệm rà soát vận hành và tiến hành sửa chữa các thiết bị máy móc của khách sạn.
+ Phòng kế toán: Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động tình hình tài chính của khách sạn.Các hoạt động này bao gồm: nhận chi tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, chi trả lương, lưu trữ các số liệu hoạt động, chuẩ bị báo cáo tình hình tài chính và thống kê.Bộ phận này phải phối hợp chắc chắn với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống.Trưởng kế toán là người chịu trách nhiệm về hoạt động của phòng kế toán đối với với ban giam đốc.
+ Phòng nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển ngân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chon nhân sự trong và ngoài) cũng như các chường đào tạo , định hướng đào tạo,mối quan hệ giữa các nhân viên,tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ lân trong khách sạn Hoài Thành.
Trưởng bộ phận
lễ tân
Nhân viên lễ tân
Nhân viên làm
ca đêm
Nhân viên làm
ca ngày
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân cũng theo mô hình trực tuyến và quan hệ chức năng các ca làm việc của các nhân viên luôn giao động và phối hợp nhịp nhàng làm sao để phục vụ một cách tốt nhất.
+ Các ca làm việc của bộ phận lễ tân:
Khách sạn hoạt động liên tục 24/24 với sự hoạt động đó một người không thể làm hết việc được,vì thế các nhân viên trong khách sạn chia ca ra làm việc.Để cộng việc đạt hiệu quả đòi hỏi nhân viên phải có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau.
Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân gồm có 6 người, trong đó 5 nữ, 1 nam
Vì khách sạn Hoài Thành có quy mô nhỏ và vừa nên một nhân viên lễ tân có thể đảm nhận tất cả các công việc trong đó Trưởng lễ tân là người chỉ huy giám sát các nhân viên còn lại.
Mỗi ca làm làm việc của lễ tân có từ 2-3 nhân viên
Gồm có 3 ca:
Ca sáng: 7h30 đến 15h chiều.
Ca chiều: 15h đến 22h đêm.
Ca tối: 22h đến 7h30 sáng hôm sau.
Trong đó trưởng lễ tân làm việc theo giời hành chính.
Sáng 7h30 đến 11h trưa.
Chiều 13h30 đến 17h chiều
Nhận xét :
Khách sạn chia ca như vậy là rất hợp lý vì ca sáng và ca chiều là những lúc mà thường đông khách nhất lễ tân làm việc liên tục thì khách sạn chia thời gian làm việc của các nhân viên ngắn so với ca tối. Ca tối thời gian nhân viên làm việc rất dài. Vì buổi tối thỉnh thoảng mới có khách nên nhân viên chủ yếu ngồi trực ít hoạt động.
+ Vai trò và nhiệm vụ của lễ tân:
Bộ phận chuyên đón tiếp khách và đáp ứng mọi nhu cầu của khách,xử lý mọi phàn nàn của khách đến khách sạn.
Nhiêm vụ của bộ phận lễ tân là thực hiện các cộng việc do cấp trên giao cho.
Thực hiện bàn giao ca, kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như buồng ,nhà hàng.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật và các loại sổ sách tai quầy lễ tân.
Khách sạn trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho bộ phận lễ tân.Nhằm giúp họ làm việc đạt hiệu quả cao: Máy tính, điện thoại, điều hoà,máy vi tính, máy quạt, tivi,...
Bên cạnh các trang thiết bị đó còn có rất nhiều loại sổ sách giấy tờ khách như: sổ đặt phòng, sổ khai tạm trú cho khách, sổ theo dõi khách hàng ,sổ thi chi, sổ nộp tiền.
Vị trí: Nằm ngay trong tiền sảnh của khách sạn co vị trí thoáng mát được trang bị tao nhã, với sự kết hợp màu sắc hài hoà tạn cảm giác sang trọng.
Quầy lễ tân: Được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn, là dầu mối cho tất cả các bộ phận trong khách sạn.Chính vì vậy mà khách sạn trang bị đầy đủ các trang bị nhằm phục vụ cho du khách.
TT
Tên trang thiết bị
Số lượng
01
Máy vi tính
02
02
Máy Fax
...

---