Lời mở đầu
Trong sự sinh tồn và quá trình phát triển, con ngời đã tự tạo cho mình
nhiều thành tựu. Những thành tựu đó xuất phát từ chính nhu cầu của họ. Du
lịch cũng là một trong những thành tựu từ chính những nhu cầu của con ngời,
bất chấp các mặt trái mà du lịch để lại vì trên thực tế, nó đã mang lại cho
nhân loại rất nhiều các đóng góp: giáo dục, kinh tế, văn hoá, sinh thái, chính
trị. Qua thật khó có thể tìm đợc những thành tựu nào lại trọn vẹn và bao quát
nh du lịch.
Bớc sang kỷ nguyên của khoa học công nghệ tiên tiến, tính liên ngành
của du lịch một lần nữa lại đợc phát huy trong sự kết hợp với những thành tựu
của ngành công nghệ thông tin để công hiến cho loài ngời nhiều thành quả
bất ngờ, nhằm thoả mãn các nhu cầu du lịch của chính họ. Đó chính là Du
lịch điện tử( E-tourism) nói chung và kinh doanh lữ hành điện tử nói riêng.
Kinh doanh lữ hành điện tử có nghĩa là kinh doanh lữ hành bằng kinh doanh
điện tử và thơng mại điện tử . Đây cũng chính là nội dung đề tài mà em
nghiên trong đợt thực tại Trung tâm du lịch quốc tế và du học Công ty du
lịch và dich vụ Nam Đế: Xây dựng và triển khai ứng dụng công nghệ thông
tin trong kinh doanh lữ hành của công ty du lịch và dịch vụ Nam Đế, nhìn từ
góc độ ứng dụng kinh doanh điện tử ( E-Business) và thơng mại điện tử( E-
Commerce) đối với một doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ tại Việt Nam
Đề tài gồm ba chơng:
Chơng 1: Kinh doanh lữ hành và ứng dụng kinh doanh điện tử và thơng mại
điện tử trong kinh doanh lữ hành
Chơng 2: Triển khai ứng dụng Thơng mại điện tử và kinh doanh điện tử trong
kinh doanh Lữ hành ở Trung tâm du lịch Quốc tế và du học- công ty du lịch
và dich vụ Nam Đế
Chơng 3: Giải pháp nâng cao ứng dụng thơng mại điện tử và kinh doanh điện
tử trong kinh doanh lữ hành tại Trung tâm du lịch Quốc tế và du học- Công
ty du lịch và dich vụ Nam Đế
Để đề tài này đợc hoàn thành , em xin chân thành cảm ơn Ths Ngô Đức
Anh đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em nghiên cứu một cách khoa học và

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện ch-
ơng trình du lịch chọn gói cho khách du lịch, ngoài ra công ty lữ hành còn có
thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp
du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm baỏ nhu
cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.1.2. Nội dung của kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu
dẫn tới sự phong phú, đa dạng các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty
lữ hạnh thành 3 nhóm cơ bản:
* Sản phẩm dịch vụ trung gian:
2
Chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý
du lịch thực hiện các hoạt đông bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách
du lịch. các đại lý du lich không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân
đại lý, mà chỉ hoạt đông nh một đại lý bán hoặc một đIểm bán sản phẩm của
các nhà sản xuất du lịch. các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phởng tiện khác:
tàu thuỷ, đờng sắt, ô tô
Môi giới cho thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp
Môi giới và bán bảo hiểm
Đăng ký đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch
Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác
* Các chơng trình du lịch trọn gói:
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ
hành du lịch. các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất

triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với các công ty lữ
hành lớn trên thế giới là phơng pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trờng du
lịch quốc tế.
* Lợi ích cho khách du lịch:
Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành khách du lịch tiết kiệm đợc
cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp cho
chuyến du lịch của họ.
Không những thế khách du lịch còn đợc thừa hởng những tri thức và kinh
nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chơng
trình vừa phong phú, hấp hẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thởng thức
một cách khoa học nhất.
Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chơng trình du lịch, các công ty
lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chơng trình du
lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối với khách.
Một lợi thế không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho
khách du lịch cảm nhận đợc phần nào sản phẩn trớc khi họ quyết định mua
và thực sự tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hớng
dẫn của các nhân viên bán sẽ là những ấn tợng ban đầu về sản phẩm du lịch.
Khách du lịch vừa có quyền lựa chon vừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với
chính quyết định của bản thân họ.
* Lợi ích cho điểm đến du lịch:
Các nhà kinh doanh lữ hành tạo ra mạng lới marketing du lịch quốc tế.
Thông qua đó mà khai thác đợc các nguồn khách, thu hút khách du lịch đến
với điểm du lịch, giới thiệu trực tiếp sản phẩm của nơi đến thông qua tiêu
dùng và mua sắm của khách quốc tế tại nơi đến du lịch.
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành và các nhân tố ảnh hởng tới
kinh doanh lữ hành
1.1.3.1. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành
Các công ty lữ hành tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các

hành. Nh vậy công tác tổ chức, quản lý cần đợc kiện toàn, đổi mới, cơ chế
chính sách về du lịch cần đợc bổ sung, sửa đổi.
* Sự phát triển của nền kinh tế
Nền kinh tế có phát triển thì du lịch mới phát triển, bởi du lịch là mang
tính liên nghành rất cao, cho nên nó chỉ phát triển khi có sự phát triển đồng
bộ của các ngành kinh tế bổ trợ. Nền kinh tế có phát triển thì dân chúng mới
có nhiều điều kiện để đi du lịch
* Tình hình ổn định chính trị và an toàn
Một quốc phải có tình hình chính trị ổn định, trật tự an toàn xã hội tốt
thì mới có khả năng thu hút khách, và khi đó hoạt động động kinh doanh lữ
hành mới đợc tiến hành một cách thuận lợi.
* Sự phát triển của công nghệ thông tin, công nghệ quảng cáo: truyền
hình, internet, báo chí....ứng dung trong kinh doanh lữ hành
Trong bối cảnh hiện nay khi hàm lợng khoa học và công nghệ trong
mỗi sản phẩm xã hội ngày càng cao, nớc ta đang bớc vào phát triển nền kinh
tế tri thức. Các sản phẩm nghiên cứu khoa học sẽ là cơ sở cho công ty ứng
dụng, hoạch định chiến lợc thị trờng, đa dạng hoá và nâng cao chất lợng sản
phẩm. Sự phát triển của công nghệ thông tin và công nghệ quảng cáo sẽ giúp
các công ty có khả năng giới thiệu tốt hơn các sản phẩm hữu hình của mình.
Ngày nay với sự phát triển của Internet, rất nhiều quốc gia đã ứng
dụng những thành tựu này vào trong kinh doanh lữ hành, đó chính là những
5
ứng dụng trong kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử, thực tế đã chứng
minh vai trò của chúng là hết sức quan trọng. Trong khi đó hoạt động kinh
doanh lữ hành quốc tế là thực hiện các hoạt động kinh doanh quốc tế, cho
nên chúng ta phải biết cách làm sao để ứng dụng đợc những thành tựu này.
1.2. Kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử và vai trò của chúng trong
kinh doanh lữ hành.
1.2.1. Khái niệm và vai trò của thơng mại điện tử và kinh doanh điện tử
trong kinh doanh

của hãng General Electricity của Mỹ, tiết kiệm trên hớng này đạt tới 30%.
Điều quan trọng hơn là các nhân viên có năng lực đợc giải phóng khỏi nhiều
công đoạn sự vụ có thể tập trung vào nghiên cứu phát triển, sẽ đa đến những
lợi ích to lớn lâu dài.
6
1.2.1.23. Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị
Kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử giúp giảm thấp chi phí bán
hàng và chi phí tiếp thị. Bằng phơng tiện Internet- Web, một nhân viên bán
hàng có thể giao dich với rất nhiều khách hàng, Ca-ta-lo điện tử (electronic
catalogue ) trên Web phong phú hơn nhiều và thơng xuyên cập nhật so với
ca-ta-lo in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luôn luôn lỗi thời. Theo số liệu
của hãng máy bay Boeing của Mỹ, nay đã có tới 50% khách hàng đặt mua
9% phụ tùng qua Internet ( và còn nhiều hơn nữa các đơn đặt hàng về lao vụ
kỹ thuật ), và mỗi ngày giảm đợc 600 cú điện thoại.
Điều này đặc biệt quan trọng khi mà các công ty lữ hành luôn phải cấp
nhật mức giá cho khách hàng, đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng tốt
hơn, do mức giá và quy định của các nhà cung cấp luôn thay đổi theo mùa và
chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan, ảnh hởng rất lớn đến giá bán của
các doanh nghiệp
1.2.1.2.4. Giảm chi phí giao dịch và nâng cao khả năng xử lý giao dịch
Mục tiêu của việc tiến hành kinh doanh điện tử đối với các doanh
nghiệp là sử dụng Website để nâng cao khả năng xử lý giao dịch và thông tin
quan trọng liên quan tới những dữ liệu tài chính, dịch vụ bán hàng, sản xuất,
phân phối, quản trị dự án, quản trị nhân lực và quan hệ khách hàng.
Công nghệ kinh doanh điện tử mới sẽ cho phép tự động hoá các quá
trình kinh doanh trong việc nắm giữ thông tin và các quy trình thuộc về các
nhân viên điều hành có kỹ năng cao. Công nghệ sẽ cho phép các nhân viên
này tác động tới những giao dịch mà trớc đây không thể tối u hoá đợc. Cùng
lúc đó, quá trình tự động hoá sẽ cho phép giảm thời gian các nhân viên điều
hành này tiến hành những hoạt động tìm kiếm thông tin về các nhà cung cấp

1.2.1.2.5. Giúp thiết lập và củng cố quan hệ với khách hàng và đối tác.
Kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử cho phép khách hàng có đợc
thông tin về chơng trình du lịch của họ chẳng hạn nh giờ tàu, máy bay,
những thông tin và các loại dịch vụ vận chuyển này
Việc tích hợp phần mềm kế toán với công nghệ nền thơng mại điện tử
sẽ giúp các công ty sử dụng tốt hơn những thông tin về khách hàng và khả
năng đáp ứng của các nhà cung cấp. Điều đó cho phép ngời sử dụng chỉ việc
quan tâm đến việc duy trì một cơ sở dữ liệu duy nhất trong hệ thống thông tin
của công ty. Việc tích hợp chặt chẽ với quá trình quản lý đơn đặt chơng trình
sẽ giúp giảm đợc công việc nhập liệu đơn điệu, lặp đi lặp lại cũng nh giảm số
lỗi mắc phải vì giờ đây khách hàng có thể tự phục vụ bản thân.
Thơng mại điện tử tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan
hệ giữa các thành tố tham gia vào quá trình thơng mại: thông qua mạng( nhất
là dùng Internet/Web) các thành tố tham gia ( ngời tiêu thụ, doanh nghiệp,
các cơ quan chính phủ) có thể giao tiếp trực tiếp và liên tục với nhau ( liên
lạc trực tuyến ) gần nh không còn khoảng cách địa lý và thời gian nữa; nhờ
đó cả sự hợp tác lẫn sự quản lý đều đợc tiến hành nhanh chóng và liên tục;
các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới đợc phát hiện nhanh chóng trên
bình diện toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới, và có nhiều cơ hội để lựa
chọn hơn.
1.2.1.2.6. Tạo điều kiện sớm tiếp cận kinh tế số hoá
Xét trên bình diện quốc gia, trớc mắt thơng mại điện tử sẽ kích thích
sự phát triển của ngành công nghệ thông tin là ngành có lợi nhuận cao nhất
và đóng vai trò ngày càng lớn trong nền kinh tế ( ở Mỹ đã chiếm tỷ trọng
khoảng 12- 13%, và sẽ nên trên 15% trong tơng lai không xa ); nhìn rộng
hơn Thơng mại điện tử tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với nền kinh tế số
hoá (digital economy) mà xu thế và tâm quan trọng đã đợc đề cập ở trên. Lợi
ích này có một ý nghĩa đặc biệt đối với các nớc đang phát triển: nếu không
8
nhanh chóng tiếp cận vào nền kinh tế số hoá hay còn gọi là nền kinh tế ảo,

1.2.2.2. Thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử là quá trình thành toán dựa trên hệ thống thanh toán tài
chính tự động mà ở đó diễn ra sự trao đổi các thông điệp điện tử với chức
năng là tiền tệ , thể hiện giá trị của một cuộc giao dịch. Ngày nay,với sự phát
triển của thơng mại điện tử, thanh toán điện tử đã mở rộng sang các lĩnh vực
mới; đáng đề cập là:
1) Trao đổi dữ liệu điện tử tài chính chuyên phục vụ cho việc thanh toán
điện tử giữa các công ty giao dịch với nhau bằng điện tử
2) Tiền mặt Internet là tiền mặt đợc mau từ một nơi phát hành, sau đó đợc
chuyển đổi tự do sang các đồng tiền khác thông qua Internet, áp dụng cả
trong phạm vi một nớc cũng nh giữa các quốc gia; tất cả đều đuọc thực
9
hiện băng kỹ thuật số hoá, vì thế tiền mặt này còn có tên gọi là tiền
mặt số hoá
3) Túi tiền điện tử nói đơn giản là nơi để tiền mặt Internet mà chủ yếu là
thẻ khôn minh, tiền đợc trả cho bất cứ ai đọc đợc thẻ đó. Kỹ thuật của tuí
tiền điện tử về cơ bản là kỹ thuật mã hoá khoá công khai/ bí mật , tơng
tự nh kỹ thuật áp dụng cho tiền mặt Internet .
4) Thẻ khôn minh, nhìn bề ngoài tơng tự nh thẻ tín dụng, nhng ở mặt sau
của thẻ, thay vì cho dải từ, lại là một chíp điện tử có một bộ nhớ nhỏ để
lu trữ tiền số hoá, tiền ấy chỉ đợc chi trả khi ngời sử dụng và thông
điệp đợc xác thực là đúng
5) Giao dịch ngân hàng số hoá, và giao dịch chứng khoán số hoá
Hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng là một đại hệ thống, gồm
nhiểu tiểu hệ thông: (1) thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng, (2) thanh
toán giữa ngân hàng với các đại lý thanh toán, ( 3) thanh toán trong nội bộ
một hệ thống ngân hàng, (4) thanh toán giữa hệ thống ngân hàng này với hệ
thống ngân hàng khác.
1.2.2.3. Trao đổi dữ liệu điện tử
Kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử qua biên giới về bản chất chính

Ngời mua hàng sử dụng Internet/Web tìm Web của doanh nghiệp, xem
hàng hoá hiển thị trên màn hình, xác nhận mua và trả tiền.
Ngày nay, ngời ta hay sử dụng phần mềm mua hàng gọi là xe mua
hàng hoặc giỏ mua hàng mà trên màn hình có dạng tơng tự nh giỏ
mua hàng hoặc xe mua hàng thật mà ngời mua thờng dùng khi họ vào
11
cửa hàng siêu thị. Xe hoặc giỏ mua hàng này đi theo ngời mua suốt quá
trình chuyển từ trang Web này sang trang Web khác để chọn hàng, khi
tìm đợc món hàng nào vừa ý ngời mua nhấn phím hăy bỏ vào xe/ giỏ;
các xe/giỏ này có nhiệm vị tự động tính tiền ( kể cả thuế, cớc vận chuyển)
để thanh toán với khách mua.
1.2.2.6. Các bên tham gia thơng mại điện tử
Giao dịch Thơng mại điện tử với thơng mại đợc hiểu với nội dung đã
ghi trong Đạo mẫu về thơng mại điện tử Liên hợp quốc, diễn ra bên trong
và giữa ba nhóm tham gia chủ yếu: (1) Doanh nghiệp; (2) Chính phủ; và
(3) Ngời tiêu thụ. Mô hình giao dịch thể hiện trong hình dới đây:
Điện thoại, điện thoại,
các biểu mẫu điện tử, các biểu mẫu,
th điện tử, fax th điện tử, fax
FAX, điện thoại, th điện tử

FAX, các biểu mẫu điện tử
EDI, các biểu mẫu điện thoại
điện tử, thẻ khôn minh, các biểu mẫu điện tử
mã vạch điện thoại, FAX, th điện tử
th điện tử
(FDI- trao đổi dữ liệu điện tử)
Các giao dịch này đợc tiến hành ở nhiều cấp độ khác nhau bao gồm:
- Giữa doanh nghiệp với ngời tiêu thụ: mục đích cuối cùng là dẫn tới việc
ngời tiêu thụ có thể mua hàng tại nhà mà không cần tới cửa hàng

5. Có các quy định đảm bảo rằng các giao dịch điện tử đợc coi là chứng cớ
pháp lý về bản chất và ngày thàng giao dịch.
6. Có các quy định chi tiết về phơng thức thanh toán điện tử.
7. Có quy định về trung gian đảm bảo chất lợng
1.2.2.8. Các ứng dụng khác của kinh doanh điện tử
Kinh doanh điện tử cũng sẽ cải thiện mối liên lạc với khách hàng và
trong nội bộ doanh nghiệp. Những công ty cung cấp phần mềm cho kinh
doanh hiện đang đa ra cổng truy nhập (portal), có thể tiếp cận bằng trình
duyệt, cho phép nhân viên cũng nh các đối tác kinh doanh có thể xử lý các
giao dịch cũng nh báo cáo về công việc kinh doanh ở bât kỳ đâu trên thế giới
miễn là họ sử dụng Internet
Một đặc tính mới cho phép phần mềm kế toán có thể nhận những
thông tin về các khoản tiền gửi của khách do các ngân hàng chuyển về và sử
dụng thông tin này để tự động xử lý những tấm séc hay những khoản tiền gửi
này.
Kinh doanh điện tử cũng giúp hệ thống thông tin của doanh nghiệp
phát triển vợt ra khỏi tầm hoạt động của phòng kế toán công ty. Các nhân
viên, khách hàn, ngời cung cấp cũng nh các đối tác của bạn, tất cả đều thu đ-
ợc lợi ích từ hình thức báo cáo qua Internet trong khi ban quản lý có thể tin
chắc rằng những thông tin này đợc bảo mật và chỉ những ai có quyền truy
nhập mới tiếp cận đợc thông tin này.
Một phần mềm kế toán mới hiện có thể đa ra khả năng báo cáo trên
Website. Các bản báo cáo theo tiêu chuẩn hoặc đã đợc tuỳ biến sẽ đợc truy
xuất và ngời sử dụng có thể hoặc là xem tóm tắt bản báo cáo hoặc xem toàn
bộ bản báo cáo đó, tuỳ vào quyền truy nhập của họ. Công ty có thể đa ra
những báo cáo sử dụng những dạng thức báo cáo tiên tiến nhất, đợc trình
duyệt hỗ trợ nh Active X, Java hay HTML.
13
Ngoài việc phát hành trên Website, các báo cáo còn có thể đơc gửi qua
th điện tử tới bất kỳ ai ở trong hay ngoài tổ chức. Một cách tiếp cận tiên tiến

1.2.3.4. Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử đợc thực hiện thông qua các hệ thống thanh toán
điện tử và chuyển tiền điện tử mà bản chất là các phơng tiện tự động chuyển
tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Thanh toán điện tử sử dụng rộng
rãi các máy rút tiền tự động( ATM), thẻ tín dụng cá loại, thẻ mua hàng, thẻ
khôn minh. Nếu trong tơng lai gần, các ngân hàng Việt Nam áp dụng đợc
hình thức thanh toán này và doanh nghiệp du lịch tích cực tham gia vào dịch
vụ này thì sẽ làm giảm đợc nỗi lo cho khách trong quá trình đi du lịch, họ
không phải mang nhiều tiền mặt đi theo, không sợ bị mất và trấn lột.
1.2.3.5. Mạng nội bộ và liên mạng nội bộ
14
Theo nghĩa rộng, mạng nội bộ là toàn bộ mạng thông tin của một xí
nghiệp hay cơ quan và các liên lạc mọi kiểu giữa các máy tính điện tử trong
cơ quan xí nghiệp đó, cộng với các liên lạc di động.Theo nghĩa hẹp, đó là
mạng kết nối nhiều máy tính ở gần nhau, gọi là mạng LAN; hoặc nối kết các
máy tính trong một khu vực rộng lớn hơn, gọi là mạng miền rộng WAN. Hai
hay nhiều mạng nội bộ liên kết với nhau sẽ tạo thành liên mạng nội bộ và
tạo ra một cộng đồng điển tử liên xí nghiệp.
1.2.3.6. Internet và Web
Khi kết nối Internet, ta nói tới một phơng tiện liên kết các mạng với
nhau trên phạm vi toàn cầu trên cơ sở giao thức chuẩn quốc tế TCP/IP. Web
giống nh một th viện khổng lồ có nhiều triệu cuốn sách, hay nh một cuốn từ
điển khổng lồ có nhiều triệu trang, mỗi trang chứa một gói tin có nội dung
nhất đinh: một quảng cáo, một bài viếtMà số trang không ngừng tăng lên,
không theo một trật tự nào cả.
1.2.4. Sự cần thiết phải ứng dụng thơng mại điện tử và kinh doanh điện
tử vào hoạt động kinh doanh Lữ hành
Từ những đặc điểm của kinh doanh lữ hành và những tính chất, vai trò
quan trọng của thơng mại điện tử nh đã trình bày ở trên, chúng ta thấy rằng
cần phải áp dụng thơng mại điện tử và kinh doanh điện tử vào trong kinh

thống, gửi FAX, điện thoại, Thơng mại điện tử cho phép thực hiện các giao
dịch qua mạng Internet. Cấp độ này đợc ứng dụng trong hầu hết các hoạt
động kinh doanh lữ hành từ việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, đàm
phán giao dịch, đặt hàng đến khâu cuối cùng là hỗ trợ sau bán hàng. Th điện
tử là loại hình trao đổi thông tin phổ biến nhất trên Internet, ở Việt Nam xu
hớng sử dụng Email trong công tác giao dịch, trao đổi công việc cũng nh các
nhu cầu cá nhân đang ngày càng phổ biến .Khi sử dụng email có thể gửi
nhiều tài liệu trực tuyến cá nhân và tất nhiên là tiện lợi hơn fax ở chỗ là nó
không phải in ra và gửi qua máy fax đồng thời ngời nhân có thể đọc đợc từ
bất kì máy tính nào có nối mạng trên toàn thế giới. Điều này rất tiện lợi và
nhanh hơn nhiều so với gửi qua bu điện. Ngoài văn bản ra có thể gửi âm
thanh hình ảnh, các phần mềm có thể dễ dàng cùng một lúc gửi tài liệu
đến nhiều ngời.
Thực tế cho thấy, Email nhanh và rẻ hơn, linh hoạt so với máy FAX,
dịch vụ bu điện thông thờng. Đây là loại hình dùng để liên lạc trao đổi thông
tin với nhà cung cấp, khách hàng, đối tác và đồng nghiệp. Gửi kèm email có
thể là các files văn bản hoặc hoặc bản tính nh đơn đặt hàng, tiều liệu về quy
cách sản phẩm, báo giá, bảng tính chi phí hoặc thông tin hỗ trợ quảng cáo.
Cũng có thể gửi kèm một đoạn âm thanh hoặc hình ảnh động. Việc sử dụng
Email có thể minh hoạ bằng hình ảnh nh sau:
Hình ảnh minh hoạ
Cấp độ 1.2: Sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin
Hiện có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng, tổ chức sử dụng Internet vào
việc tìm kiếm thông tin. Những thông tin về thị trờng về đối thủ cạnh tranh,
tin tức về các ngành công nghiệp khác, nghiên cứu dự án, thông tin tài chính,
tìm kiếm thông tin về khách hàng tiềm năng. Cấp độ này đợc ứng dụng chủ
yếu trong việc nghiên cứu thị trờng, lập phơng án kinh doanh. Có rất nhiều
công cụ để tìm kiếm thông tin trên Internet nh goole, yahoo, alvistasau đây
em xin đa ra hình ảnh minh hoạ cho một công cụ tìm kiếm phổ biến.
Hình ảnh minh hoạ

tuyến. Thanh toán trực tuyến nghĩa là khi ngời mua chấp nhận những điều
kiện thanh toán bằng thẻ tín dụng, thì việc thanh toán ngay lập tức đợc
chuyển qua để ngân hàng tiến hành thanh toán. Trong trờng hợp này,
Website cần phải đợc kết nối với hệ thống thanh toán điện tử ngân hàng.
Cấp độ 4.2: Website có khả năng đáp ứng yêu cầu về thông tin, kết
nối chia sẻ dữ liệu cho khách hàng, nhà cung cấp
Việc cung cấp thông tin về sản phẩm và đặt hàng trực tuyến là rất quan
trong, nhng đây là những công đoạn tốn rất ít thời gian và không quá phức
tạp. Công đoạn tiêu tốn thời gian chính là dịch vụ phục vụ khách hàng, đặc
biệt là trong việc đáp ứng các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng. Thông tin về
hiện trạng của sản phẩm và việc cung cấp các loại hoá đơn và cùng các dữ
liệu khác qua mạng, bởi một phần của Website đợc bảo vệ bằng mật khẩu đã
làm giảm các yêu cầu bằng điện thoại và giấy tờ. Bằng cách này, khách hàng
có thể kiêm tra các thông tin bất kể lúc nào họ muốn. Trong thực tế, có rất
17
nhiêu doanh nghiệp đã áp dụng chức năng này cho Website trớc khi đa vào
các chức năng nh đặt hàng trực tuyến vì tính tiện lợi cho khách hàng và tiết
kiệm chi phí.
Cấp độ 5: Giải pháp toàn diện về kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử
Đây là cấp độ ứng dụng kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử cao
nhất nó cho phép áp dụng Công nghệ thông tin vào toàn bộ các hoạt động sản
xuất kinh doanh của công ty. Đạt đến cấp độ này công ty có thể thay thế toàn
bộ quy trình kinh doanh lữ hành truyền thống bằng một quy trình mới thông
qua Internet .
Giải pháp toàn diện về kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử thể hiện ở
những điểm sau:
1) Internet là một công cụ thông tin cho phép doanh nghiệp đa sản
phẩm đến khách hàng trên toàn cầu.
2) Để có thể hoạt động thơng mại Internet và ra nhập thế giới kinh
doanh

Thơng mại điện tử là một phơng thức kinh doanh mới , do đó khi áp
dụng các doanh nghiệp cần phải có những bớc đi trình từ phù hợp khả năng
của doanh nghiệp.
Bớc1: Nhận thức đợc kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử đang làm
thay đổi hoạt động kinh doanh nh thế nào.
Kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử đang làm thay đổi phơng
pháp tiến hành các hoạt động kinh doanh. Các phơng pháp kinh doanh truyền
thống có thể không còn đợc áp dụng đợc lâu trong môi trờng điện tử. Mỗi
doanh nghiệp cần tìm kiếm một lĩnh vực kinh doanh trọng điểm để có thể tồn
tại. Các đối tác kinh doanh và liên kết hoạt động của họ lại vì các đối thủ mới
có thể thu hút mất khách hàng thông qua việc ứng dụng thơng mại điện tử.
Bớc 2: Nghiên cứu tiến trình kinh doanh và lập kế hoạch cho sự thay đổi
Khi tiến hành ứng dụng công ty cần phải trả lời sau: công việc kinh
doanh của bạn liên quan nh thế nào đến các nhà cung câp, khách hàng và
nhân viên?; Công đoạn nào có thể cải tiến bằng cách sử ụng Internet? Tiếp đó
doanh nghiệp cần phải tiến hành lập quỹ tài chính, nghiên cứu khả năng ứng
dụng, chơng trình ứng dụng, nghiên cứu môi trờng trong và ngoài doanh
nghiệp. Với những thông tin này, các doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chiến
lợc, quyết định bắt đầu ứng dụng công đoạn nào và cấp độ ứng dụng ( mức
độ sự thay đổi mà doanh nghiệp cần).
Bớc 3: Sử dụng nhân lực trong và ngoài doanh nghiệp
Khi quyết định ứng dụng kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử vào
hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần phải xem xét trình độ nguồn nhân
lực trong doanh nghiệp, kiểm tra xem đã có kế hoạch thuê chuyên gia kỹ
thuật để thực hiện ứng dụng thơng mại điện tử cha. Từ đó có kế hoạch thuê
chuyên gia bên ngoài, đồng thời có kế hoạch đào tạo phù hợp. Việc này là
cần thiết để đảm bảo hệ thống đáp ứng đợc sự mong đợi và đòi hỏi.
Bớc 4: Thiết kế cần sự đơn giản hài hoà
Thiết kế làm sao cho tiến trình hoạt động có hiệu quả và tiết kiệm chi
phí là đòi hỏi cao nhất cả ngời lãnh đạo doanh nghiệp. Do đó, mô hình hoạt

nghiệp là cha đủ. Khách hàng cần phải bị cuốn hút vào việc mua sản phẩm và
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc thấy thân thiện với doanh nghiệp của
bạn hơn. Điều này có thể thực hiện bằng cách đa ra các u đãi nh hoa hồng,
sản phẩm miễn phí hoặc dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
1.2.5.3. Điều kiện để ứng dụng kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử
Song song với những lợi ích rõ rệt có thẻ mang lại. Kinh doanh điện tử và
thơng mại điện tử đã và đang đặt ra hàng loại vấn đề giải quyết trên tất cả các
bình diện doanh nghiệp, quốc gia và quốc tế. Những điều kiện đặt ra là một
tổng thể của hàng chục phức tạp đan xen trong một mối quan hệ hữu cơ bao
gồm:
1) Hạ tầng cơ sở công nghệ
Kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử vừa là đỉnh cao của quá trình tự
động hoá quy trình thơng mại truyền thống vừa là hệ quả tất yếu của kỹ thuật
số nói chung và công nghệ thông tin nói riêng. Điều đó muốn nói rằng, để có
thể triển khai kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử và triển khai thành
công cần thiết phải có đợc một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vừa chắc,
bao gồm tính toán điện tử và truyền thống điện tử. Để đảm bảo yêu cầu cơ sở
đó, hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin cần phải đảm bảo tính tuân theo chuẩn.
Hệ thống các chuẩn cần thiết phải đợc xem nh một phần trong hệ thống công
nghệ thông tin và đạt tới mục tiêu chung là mọi thành viên tham gia kinh
doanh điện tử và thơng mại điện tử, kể cả ngời tiêu dùng cá thể phải tuân
theo.
20
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin phải đạt tới một độ ổn định cao, cho
dù các sản phẩm công nghệ thông tin ( cứng, mềm) đợc sản xuất trong nớc
hoặc mua của nớc ngoài. Yếu tố phải tính đến sự ổn định về mức chi phí phù
hợp với ngời tiêu dùng. Hạ tâng cơ sở công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ
với an toàn thông tin, một vấn đề công nghệ vừa là cốt lõi, vừa là thách thức
khó vợt qua của phần còn lại của thế giới từ các nớc phát triển.
2) Hạ tầng cơ sở nhân lực, trình độ công nghệ thông tin

thông tin, quảng cáo tiếp thịcác hoạt động thơng mại vẫn chỉ kết thúc bởi
hình thức thanh toán trực tiếp. Có một đặc trng của hệ thống thanh toán cho
dù là truyền thống hoặc điện tử đòi hỏi chế độ bảo mật rất cao. Chính vì vậy,
các nghiên cứu và kết quả nghiên cứu nhằm vào lĩnh vực này ngày càng
21
nhiều. Ngoài ra hệ thống thanh toán điện tử cũng luôn đi kèm với hệ thống
mã hoá sản phẩm trên phạm vi toàn cầu.
5) Bảo vệ cơ sở trí tuệ
Xu hớng hiện nay cho thấy, giá trị sản phẩm thể hiện ở khía cạnh chất
xám của nó, mà không phải ở bản thân nó, tài sản cơ bản của từng đất nơc,
từng tổ chức và từng con ngời đã và đang chuyển thành tài sản chất xám là
chủ yếu, thông tin trở thành tài sản, và bảo vệ tài sản cuối cùng sẽ có nghĩa là
bảo vệ thông tin. Vì vậy, vấn đề bảo vệ sở hữu trí tuệ và bản quyền của các
thông tin trên Website ( các hình thức quảng cáo, các nhãn hiệu thơng mại,
các cơ sở dữ liệu, các dung liệu truyền gửi qua mạng) là một vấn đề đáng
quan tâm. Điều đó có nghĩa là hệ thống pháp luật điều chỉnh các mối quan
hệ về sở hữu trí tuệ sẽ phải đợc thay đổi phù hợp.
6) Bảo vệ ngời tiêu dùng
Trong kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử thông tin về hàng hoá đều
là thông tin số, nói đơn giản là ngời mua không có điều kiện, nếm thử hoặc
dùng thử hàng trớc khi mua, khả năng rơi vào thị trờng, mà ngời bán không
có cách nào để thuyết phục ngời mua về chất lợng của cùng một loại hàng
hoá. Ngoài ra còn cha kể tới khả năng bị nhầm lẫn các cơ sở dữ liệu, bị lừa
ngạt bởi các thông tin và các tổ chức phi pháp có mặt trên mạng. Vì thế đang
xuất hiện nhu cầu phải có một trung gian đảm bảo chất lợng hoạt động hữu
hiệu và ít tốn kém, đây là một khía cạnh cơ chế đáng quan tâm của thơng mại
điện tử trớc thực tế các rủi ro ngày càng ra tăng đánh vào quyền lợi của ngời
tiêu dùng. Cơ chế đảm bảo chất lợng đặc biệt có ý nghĩa với các nớc phát
triển nơi mà dân chúng có thói quen tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để kiểm
tra ( nhìn, sờ, ném, ngửi) để thử ( mặc thử, đội thử, đi ăn thử) trớc khi

biệt là thu thuế
8) Vấn đề lệ thuộc công nghệ
Không thể không thừa nhận rằng nớc Mỹ đang khống chế toàn bộ công
nghệ thông tin quốc tế cả phần cứng và phần mềm ( phần mềm hệ thống và
phần mềm ứng dụng) chuẩn công nghệ Internet cũng là chuẩn của Mỹ, các
phầm mềm tầm cứu và Website chủ yếu cũng là của Mỹ, nớc mỹ cũng đi
đầu. Điều này có thể thấy rằng, những nớc ít phát triển hơn đã rất chậm chân,
có thể mãi mãi ở một tầm thấp dới và bị phụ thuộc hoàn toàn về công nghệ vì
điều kiện thực tế sẽ không cho phép họ đuổi kịp nữa. Vì lẽ đó, thơng mại
điện tử đang đợc các nớc xem xét một cách chiến lợc, sự du nhập vào nó là
không thể tránh đợc hơn thế còn là cơ hội nhng nếu vì bị bức bách mà tham
gia hay chỉ tham gia vì các lợi ích kinh tế vật chất cụ thể thì không đủ, mà
phải có một chiến lợc thích hợp để khỏi trở thành quốc gia thứ cấp về công
nghệ.
1.3. Một số kinh nghiệm ứng dụng thơng mại điện tử và kinh doanh điện
tử vào kinh doanh lữ hành
Kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử đang phát triển nhanh trên
bình diện toàn cầu. Tuy hiện nay đợc áp dụng chủ yếu ở các nớc công nghiệp
phát triển ( riêng Mỹ chiếm khoảng 1/2 tổng doanh số thơng mại điện tử thế
giới) nhng các nớc đang phát triển cũng bắt đầu tham gia. Cách nhìn nhận,
đánh giá, cách chuẩn bị triển khai và các bớc đi khác nhau tuỳ đặc điểm và ý
đồ của từng nớc, từng doanh nghiệp, kinh nghiệm nớc ngoài cho thấy: để có
thế tham gia vào kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử và tránh đợc các rủi
ro khả dĩ, mỗi nớc; mỗi doanh nghiệp phải có chiến lợc chung, chơng trình
tổng thể, phơng án, hoạt động từng bớc.
1.3.1 ứng dụng kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử trên thế giới
Nhiều doanh nghiệp trên thế giới từ rất lâu đã và đang mở rộng từ việc bán
hàng qua điện thoại sàng bán hàng dựa trên Website. Với Website họ cung
cấp cho khách hàng nhiều thông tin về sản phẩm hơn, đồng thời doanh
nghiệp có thể tích hợp việc sử lý đơn mua hàng, thanh toán thông qua các

đặt hàng của họ một cách thực tế hơn, mà hệ thống có thể gợi ý các khả năng
thay thế khác nhau cho một sản phẩm đã hết trong một kho và tìm kiếm
trong một kho khác đang chứa mặt hàng mong muốn.
Sơ đồ minh hoạ
1.3.2. ứng dụng kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử tại Việt Nam
Trên thực tế, kinh doanh điện tử và thơng mại điện tử là phơng thức
kinh doanh mới (cha đầy đủ và hoàn thiện theo đúng nghĩa) ngay cả đối với
nhng nớc phát triển nh Mỹ, Anh, Phápở Việt Nam, khái niệm kinh doanh
điện tử và thơng mại điện tử cũng chỉ mới đợc đề cập và triển khai ứng dụng
trong một vài năm gần đây. Riêng đối với khối doanh nghiệp, nhận thức về
24
thơng mại điện tử cũng mới ở mức sơ khởi. Hiện nay, nớc ta có khoảng 6000
nghìn doanh nghiệp nhà nớc và 38000 công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh
nghiệp t nhân, số doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin tham gia thơng
mại điện tử chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Theo số liệu tổng hợp từ ba công ty( VASC.
VDC, FPT) có 1242 doanh nghiệp cả nớc đủ mọi thành phần mới chỉ ứng
dụng thơng mại điện tử ở cấp độ sơ đằng nhất là việc thuê hoặc nhờ đặt trang
Website của mình nên serve của các nhà cung cấp dịch vụ (ISPs) này nhằm
mục đích giới thiệu thông tin tiếp thị trên Internet. Nhìn chung số lợng khách
truy cập vào các trang Website này là không đáng kể, vì số trang Web của
mỗi doanh nghiệp ít, khô cứng ( hầu nh không cập nhập). Hầu hết các
doanh nghiệp đánh giá không cao hiệu quả tiếp thị trên Internet hoặc do th-
ơng mại điện tử mang lại. Vì vậy, họ đầu t xây dựng Website về mình nh chỉ
nh một sự thăm dò, chỉ có một số ít các doanh nghiệp tạo ra đợc hiệu quả
kinh tế từ khi tham gia Internet. Trong số đó tiêu biểu là dịch vụ bán hàng
qua mạng của Tiền Phong-VDC. Với giao diện bắt mắt, cửa hàng ảo bán
sách và đồ lu niệm của VDC thực sự thu hút nhiều lợt khách hàng truy cập.
Trang Web này cung cấp cho khách hàng nhiều loại sản phẩm nh sach, gồm
có ( sách thiếu nhi, giáo khao) và các loại bu thiếp, quà lu niệm, kèm theo
đó là thông tin chi tiết về sản phẩm nh số trang , giá cảcòn có cả những