GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh thế giới hiện nay, với những bước phát triển về khoa học kỹ
thuật làm xuất hiện nhiều loại thị trường mới.
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều
thay đổi tích cực trong các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng. Dù vậy năng lực cạnh tranh vẫn còn hạn chế, nhất là khi Việt Nam phải
mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng theo xu thế chung của Thế giới. Các
ngân hàng Việt Nam không những đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trong nước mà
cả với các ngân hàng nước ngoài, vốn mang tính chuyên nghiệp cao, uy tín lớn và gần
như thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh đó, có thể nói da dạng hóa dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu
cầu khách hàng là một trong những hướng đi cần thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của các ngân hàng thương mại. Sự phát triển rực rỡ của khoa học - kỹ thuật đang
được ứng dụng ngày càng nhiều vào việc làm phong phú và đa dạng các loại hình dịch
vụ của các ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cuộc sống luôn bận rộn, con người cũng vì thế mà ngày càng càng trở nên bận
rộn hơn. Với những sản phẩm thỏa mãn sự tiện lợi cho khách hàng sẽ là tiền đề cho sự
phát triển hiện tại và sau này không những chỉ riêng lĩnh vực ngân hàng mà còn có các
lĩnh vực khác nữa. Sự quen thuộc và cần thiết của chiếc điện thoại di động là điều
không ai có thể phủ nhận. Nó dường như là vật bất li thân đối với mỗi người trong
cuộc sống hiện đại ngày nay. Nắm được lợi thế này, ứng dụng điện thoại di động vào
việc thanh toán trong ngân hàng đang một xu thế mới mẻ. Dịch vụ Mobile Banking ra
đời không những đáp ứng sự nhanh gọn, tiện ích mà còn tạo cảm giác thân thuộc,
thuận lợi trong việc thanh toán ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: "Nghiên cứu nhu
cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế".
2. Mục tiêu nghiên cứu:
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
và 2009.
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
2
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
o Số liệu sơ cấp thu thập trong quý 1 và quý 2 năm
2010.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử:
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, được đề tài sử dụng để
phân tích tổng hợp một cách khách quan các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài ảnh
hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp và để xem xét vấn đề đặt ra
một cách khách quan và khoa học.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
• Đối với dữ liệu thứ cấp: Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua
nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, các website, bài báo, liên
quan đến vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra, tôi thu thập được qua các báo cáo tình hình
hoạt động kinh doanh được cung cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - chi
nhánh Huế nhằm phục vụ phân tích thực trạng kinh doanh nói chung và kinh doanh
dịch vụ ngân hàng nói riêng.
• Đối với dữ liệu sơ cấp, được thu thập thông qua điều tra khảo sát ý kiến trực
tiếp khách hàng theo bảng hỏi được thiết kế dưới sự giúp đỡ và tư vấn của người có
chuyên môn, sau đó tiến hành điều tra thử, hoàn thiện bảng hỏi và điều tra chính thức.
Số lượng điều tra là 120 mẫu. Tất cả các đối tượng điều tra hiện đang sống và làm việc
trên địa bàn thành phố Huế.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: sau khi thu thập, số liệu sẽ được kiểm
tra và phân tích thông qua việc vận dụng các kiến thức về kinh tế học và kinh tế lượng
để xử lý dữ liệu. Phần mềm được sử dụng là SPSS.
Phương pháp thống kê và phân tích số liệu: vận dụng ứng dụng của phần mềm
SPSS và kiến thức về nguyên lý thống kê và phân tích kinh doanh để đánh giá.
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niêmh dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Các đặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
Tính vô hình:
Tính vô hình của dịch vụ chính thể hiện ở chổ chúng không thể sờ mó hay nắm
bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời):
Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa
việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quá
trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành
và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra
đồng thời với nhau.
Tính không đồng nhất:
Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện
dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo. Tính không
đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề
thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách
hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy
ra thường xuyên hơn.
Tính không thể tồn trữ:
Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ va sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến
mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ
không thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi một dịch vụ nào đó
được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.
1.1.1.3 Khái niệm về nhu cầu
Theo Philip Kotler nhu cầu định nghĩa như sau: "Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt
một cái gì đó mà con người cảm nhận được".
theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt
động tín dụng.
1.1.2.2 Đặc điểm và tính chất của dịch vụ ngân hàng
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
6
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những điểm khác biệt so với ngành dịch vụ
khác. Đó là:
o Tính vô hình: đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nên kinh tế quốc dân.
Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên
khó khăn hơn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
o Tính không thể tách biệt: là đặc điểm phát sinh do quá trình quá trình
cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặc khác, quá trình
cung ứng dịch vụ này được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản
phẩm dở dang, dự trữ tồn kho, mà sản phẩm trực tiếp được cung ứng cho người sử
dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng những điều kiện của nhà cung
cấp. Đặc tính này chi phối việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo cả người sử
dụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng tồn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững.
o Tính không ổn định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dù lớn hay nhỏ đều
thường không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện. Vì vậy, rất khó
xác định. Chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều
yếu tố như uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng, Trong
đó quan trọng nhất là uy tín của bản thân nhà cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động, rất khó
lượng hóa vì vậy nó không ổn định và khó xác định chính xác.
1.1.3 Những vấn đề chung về ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Khái niệm ngân hàng điện tử
Ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là ngân hàng điện tử (e-
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với Ngân hàng.(Nguồn: How the Internet redefines banking, Tạp chí the
Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).
Các định nghĩa trên đều tập trung mô tả khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua
việc nhấn mạnh các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Các quan điểm
này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch
sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi
Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một định nghĩa tổng quát
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
8
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
nhất về khái niệm ngân hàng điện tử có thể là: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà
tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng”.
1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu
chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán
của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó
sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và
được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu
thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển
khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm
soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được
các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ
thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa
chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung
tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để
thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng
mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa,
lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình
phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác
trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….
1.1.3.3 Lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp
vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
10
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với
Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số
lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch
không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền
thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân
hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập
Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất
thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet,
từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan
nghiệp cần phải thiết kế và sản xuất sản phẩm mới, tiếp thị sản phẩm, phân phối chúng
và cung cấp các hỗ trợ cho khách hàng. Đầu tiên, khách hàng phải mô tả về một mặt
hàng nào đó, có thể là một sản phẩm, một dịch vụ hay một thông tin. Sau đó tìm kiếm
thông tin về bản thân mặt hàng, về nơi bán và lựa chọn trước khi mua hàng. Quá trình
mua bán bao gồm việc thương lượng về giá cả, chất lượng, điều kiện phân phối, hình
thức thanh toán. Tham gia mua bán còn có cả các ngân hàng và các tổ chức tài chính.
Tuy nhiên, quá trình thanh toán diễn ra khá phức tạp do ngân hàng và các tổ chức tài
chính chỉ tham gia với vai trò là những người giữ tiền và trung gian trong các giao
dịch.
Sơ đồ 1: Vai trò trung gian của ngân hàng trong các hệ thống thương mại truyền
thốngNguồn :Thương mại điện tử- Học viện chính trị quốc gia-NXB Lao động 2002
b) Thanh toán điện tử trong thương mại điện tử
Trong thương mại điện tử, quá trình giao dịch diễn ra tương tự như trong
thương mại truyền thống. Tuy nhiên, nếu trong thương mại truyền thống quá trình giao
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
12
Hệ thống của người bán
Ngân hàng của người bán
Ngân hàng của người mua
Hệ thống của người mua
Tiền mặt vốn đầu tư
Tiền mặt
Tiền mặt
Hàng hóa/Dịch vụ
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
dịch diễn ra rời rạc thì giao dịch trong thương mại điện tử liên kết hệ thống các khâu
trung gian lại với nhau. Quá trình thanh toán cũng như giao dịch tự động thực hiện,
kiểm tra
Chuyển khoản
Lựa chọn đặt mua hàng hóa
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Không chỉ riêng ngân hàng mới tìm thấy ở ngân hàng điện tử nhiều ưu điểm,
loại hình dịch vụ ngân hàng mới này cũng đem lại cho khách hàng vô số những thuận
lợi, và đó mới chính là nền tảng và lý do tồn tại, phát triển của ngân hàng điện tử với
mục đích là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể
thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử dụng
ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài
khoản, tỷ giá, lãi suất. Ngoài ra, nó còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài
chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng.
Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là
ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lý
giải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi riển khai ngân
hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cần
tới văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất
nhiều. Rõ ràng, khi ngân hàng tiết kiệm được chi phí thì khách hàng cũng được hưởng
lợi. Như vậy không chỉ ngân hàng mà cả khách hàng cũng có thể tiết kiệm được chi
phí.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý
báu của mình. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách
nhanh chóng và hết sức chính xác.
Thứ tư, theo nhà nghiên cứu công nghệ thông tin Michelle Samaad thì trong
thập kỷ vừa qua, thay đổi lớn nhất mà ngân hàng đem lại cho khách hàng đó là ngân
hàng điện tử, có thể đem lại một giải pháp mà từ trước đến nay chưa hề có. Khách
hàng có được tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất và điều
đó có thể tóm gọn trong cụm từ “sự tiện lợi”, nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình
Hai là, vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất.
Ba là, nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân
hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể
hơn, đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặc
Internet banking không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình
độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng.
b) Về phía ngân hàng
• Ưu điểm
Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể cắt giảm chi phí đối với
tất cả các loại giao dịch. Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu
của ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
15
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Nhóm chuyên gia Booz, Allen và Hamilton đã khảo sát tại khu vực Bắc Mỹ về
chi phí giao dịch của ngân hàng và tổng kết các số liệu cụ thể trong bảng 2 dưới đây.
Bảng 2: Phí giao dịch ngân hàng điện tử so với phương thức giao dịch khác
Các loại hình dịch vụ Mức phí giao dịch
(USD)
Giảm
(%)
Giao dịch tại chi nhánh 1,07 -
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 0,54 50
Máy rút tiền tự động 0,27 75
Dịch vụ ngân hàng tại nhà 0.015 99
Ngân hàng điện tử 0,010 99,4
Nguồn: Các ngân hàng Việt Nam tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)-
Tạp chí ngân hàng số 5 năm 2002
Thứ hai, đối với nhiều ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một giải pháp mang
(***) Tính trung bình của Indonesia, Hàn Quốc, Malaysia, Philíppin và Thái Lan.
(****) Tính trung bình của Argentina, Brazil và Chi Lê.
Cuối cùng, Internet là một công cụ quảng cáo hiệu quả đối với bất kỳ một ngân
hàng nào. Thông qua ngân hàng điện tử mà cụ thể là Internet banking, ngân hàng có
thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của ngân
hàng mình, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo.
• Nhược điểm
Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho ngân hàng là rõ ràng và không thể phủ
nhận. Tuy nhiên, loại hình này cũng đem lại không ít những bất cập và khó khăn cho
ngân hàng. Cụ thể là:
- Rủi ro về chiến lược
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng có thể chính là
điểm mấu chốt khi áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nói một cách
khác một loạt các câu hỏi đặt ra là liệu ngân hàng có áp dụng ngân
hàng điện tử hay không? Ngân hàng có quyết định đúng đắn khi
quyết định đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có
nên là người đi tiên phong vượt xa các đối thủ cạnh tranh hay chỉ
nên đi sau?
- Rủi ro trong quá trình hoạt động
Trong kỷ nguyên của Internet và ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đối mặt với
hai loại rủi ro: Rủi ro trong dự đoán về số lượng khách hàng, rủi ro trong hệ thống
quản lý thông tin.
Ước đoán một con số chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia
ngân hàng điện tử là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
17
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
quản lý được khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là một
thách thức đặt ra cho các ngân hàng.
Thứ hai, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi. Không
một mạng từ những điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ.
Sự tắc nghẽn này cũng đồng nghĩa với những khoản chi phí vô cùng lớn vì khách hàng
không thể thực hiện giao dịch được. Và chính sự gián đoạn này sẽ ảnh hưởng đến uy
tín và tiếng tăm của ngân hàng.
- Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài
Để tập trung vào việc phát triển các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy
mô lớn đã chuyển hướng sang sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thị
trường và mở rộng các nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Điều này cũng xuất phát từ thực
tế là nguồn nhân lực nội bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệm
chuyên ngành cũng như khả năng phát triển một giải pháp tổng thể cho dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba
là các công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể. Việc rò rỉ thông
tin khách hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo các hoạt động bên thứ ba trong quá
trình xây dựng, cung cấp dịch vụ sẽ gây ra những hậu quả bất lợi trong quan hệ của
ngân hàng với khách hàng.
1.1.3.6 Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử
a) Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct
debit card) để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ
kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng để thực hiện việc chứng thực thẻ, chấp
thuận/từ chối giao dịch mua bán.
b) Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines - ATM)
Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct
debit card) để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử
dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Để hạn chế rủi
ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân
hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh
toán của khách hàng. Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân
hàng mình. Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài
Bảng 4:Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng cung cấp qua mạng thông tin toàn cầu
(Internet)
Loại hình dịch vụ Dịch vụ được cung cấp (Tỷ lệ % của các giao
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
20
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
dịch tại ngân hàng Loại hình dịch vụ
Internet)
Tất cả các ngân hàng Ngân hàng quốc gia
Yêu cầu kiểm tra số dư tài khoản và
chuyển tiền
98.1 98.1
Thanh toán chứng từ điện tử 75.4 80.7
Thực hiện các giao dịch Internet
banking
24.1 39.1
Mở tài khoản mới 19.5 24.8
Nộp đơn xin vay vốn 12.8 17.4
Thực hiện các giao dịch Internet
banking và ngân hàng tại nhà
18.2 19.9
Nguồn: Số liệu của Cơ Quan Kiểm Soát Tiền Tệ Hoa Kỳ()
f) Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV)
Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp (cable
TV). Ngân hàng sẽ tận dụng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp
các dịch vụ ngân hàng. Khách hàng sử dụng màn hình TV thông thường để truy cập
vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu.
Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sẽ sử dụng bộ điều
khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
qua vô tuyến truyền hình tương tác.
3. Người bán kiểm tra khả năng thanh toán của người mua, giao dịch được
chuyển từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế.
Trung tâm thanh toán thẻ quốc tế sẽ hỏi ý kiến cơ sở dữ liệu phát hành thẻ tín dụng.
Đơn vị phát hành thẻ sẽ khước từ hoặc chấp nhận giao dịch và chuyển kết quả ngược
trở lại cho trung tâm thanh toán thẻ tín dụng. Trung tâm thanh toán thẻ tín dụng sẽ
chuyển kết quả giao dịch cho người bán.
4. Sau khi kiểm tra các thông tin về thẻ của người mua người bán chuyển thông
tin sang cho ngân hàng thanh toán.
5. Ngân hàng thanh toán gửi thông tin này cho ngân hàng phát hành thẻ
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
22
Người mua
(chủ thẻ)
NH phát hành (TK
của chủ thẻ).
Chi nhánh thẻ
thanh toán
Ngân hàng
thánh toán
(TK người
bán)
Người bán
1. Phát hành
thẻ tín dụng
6. Chuyển
khoản
5. Yêu cầu
thanh toán
3. Cấp phép
4. Nhờ thu
Ngân hàng
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) là một dạng của EFT áp
dụng khi khách hàng thực hiện các hoạt động mua hàng tại các địa điểm bán vật Iý.
EFTPOS được thiết kế cho phép sử dụng các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong
thanh toán. Đối với thẻ ghi nợ, giá trị của giao dịch mua bán ngay lập tức được ghi nợ
vào một tài khoản của ngân hàng đang tồn tại, với các loại thẻ tín dụng, EFTPOS sẽ
kiểm tra tính hợp lệ tại thời điểm hiện tại sau đó ghi vào bên có tài khoản thẻ tín dụng
khoản tiền tương đương với giá trị của giao dịch mua bán.
Sơ đồ 5: Quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử
Nguồn:Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS. Nguyễn Văn Minh-
Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002
Chú thích:
1. Mua hàng tại cửa hàng
2. Thanh toán thẻ (EFTPOS)
3. Thông tin từ cửa hàng tới ngân hàng để kiểm tra
4. NH kiểm tra tài khoản và tính hợp lệ của giao dịch
5. EFT từ ngân hàng của người mua tới ngân hàng của người bán.
d) Séc điện tử
Séc là một bức thư gửi tới ngân hàng đề nghị chuyển tiền tới một tài khoản nào
đó trong ngân hàng tới một tài khoản khác. Bức thư này không gửi trực tiếp tới ngân
hàng mà chuyển thẳng tới người nhận tiền và tự họ sẽ ký rồi xuất trình thẻ này tới
ngân hàng để nhận tiền. Sau khi được chuyển séc đã huỷ được chuyển trở lại bên gửi
và được dùng làm biên nhận thanh toán về sau.
Khi khách hàng muốn thanh toán bằng séc điện tử, khách hàng điền các thông
tin như số tài khoản, số séc vào tờ séc điện tử. Toàn bộ thông tin này sẽ được truyền đi
tới mạng trung tâm thanh toán bù trừ tự động (ACH). Tại đây thông tin được xác nhận
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
24
POS Quầy thanh toán
NH người mua NH người bán
Trung tâm thanh toán bù trừ tự động
Copyright: Tài liệu đại học ©