ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------

tế

H

uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

h

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

in

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

Đ
ại

họ

cK

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á- CN HUẾ

họ

cK

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á- CN HUẾ

Đ
ại

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

HOÀNG THỊ THƠ

TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Lớp: K46A – QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2012-2016

Huế, 05/2016


LỜI CẢM ƠN

Đ
ại

họ


rất nhiều từ tập thể các anh chị nhân viên và lãnh đạo NHTMCP Đông Á- CN
Huế. Trong suốt thời gian thực tập ngoài việc cung cấp số liệu cho tôi còn cho
tôi nhiều cơ hội làm việc thực tế và kinh nghiệm quý báu. Tôi rất chân thành
cám ơn tất cả anh chị về tất cả điều đó.
Cuối cùng, với kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này
không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo,
đóng góp ý kiến của các Thầy Cô để tôi bổ sung, hoàn thiện luận văn; những
góp ý là kinh nghiệm quý báu cho tôi trong quá trình làm việc, công tác sau
này.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Thơ


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

uế

3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3


ại

4.3.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................6
4.3.2.1 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ...............................6
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................7
5. Kết cấu đề tài .............................................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................11
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................11
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................11
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ..........................................................................11
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................11
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................................11
SVTH: Hoàng Thị Thơ

i


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.1.3. Khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử .......................11
1.1.1.4. Khái niệm về các dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................12
1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking ................................................................14
1.1.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile Banking ..................................................14
1.1.2.2. Ưu điểm và nhược điểm của Mobile Banking .................................................14
1.1.3. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................17
1.1.3.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết .........................................................................17

uế

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

Đ
ại

NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ...............................................31
2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á...........................................................................31
2.1.1. Giới thiệu về NH Đông Á- chi nhánh Huế..........................................................32
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động ................................................32
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ.........................................................................................32
2.1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động.....................................................................................32
2.1.3. Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu .........................................................33
2.1.4. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................33
2.1.5. Tình hình hoạt động tại NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế ..............................35
SVTH: Hoàng Thị Thơ

ii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.5.1. Tình hình lao động............................................................................................35
2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – chi
nhánh Huế......................................................................................................................45
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế..45
2.2.1.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Đông Á Bank ....................................45
2.2.1.2. Thực trạng về dịch vụ Mobile Banking tại NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế

họ

2.3.1.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ..................................................51
2.3.1.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp .........................................52
2.3.1.4. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập ...............................................53

Đ
ại

2.3.1.5. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo số lần giao dịch trung bình hàng tháng54
2.3.1.6. Thống kê mô tả lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB.........................54
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................55
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................58
2.3.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB của
khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á-chi nhánh Huế ..........................................58
2.3.3.2 Rút trích nhân tố Ý định sử dụng dịch vụ MB của NHTMCP DAB – CN Huế
.......................................................................................................................................63
2.3.4. Phân tích tương quan ...........................................................................................64
SVTH: Hoàng Thị Thơ

iii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

2.3.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................64
2.3.6. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................69
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ................69

2.3.8.4. Kiểm định sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MB của KHCN giữa các
nhóm thu nhập. ..............................................................................................................79

họ

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ...............................................81

Đ
ại

3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP
Đông Á - CN Huế..........................................................................................................81
3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh..................................................81
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile
Banking..........................................................................................................................81
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng
TMCP Đông Á – CN Huế .............................................................................................82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................84
1. Kết luận......................................................................................................................84
SVTH: Hoàng Thị Thơ

iv


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp


Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................4
Hình 2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ......................................................................17
Hình 3: Thuyết hành vi dự định (TPB) .........................................................................18
Hình 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).............................................................19
Hình 5: Mô hình của Braja Podder (Extended TAM) ...................................................20

uế

Hình 6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................22

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

Hình 7. Tổ chức bộ máy quản lý tại DONGA Bank – CN Huế ....................................34



h

Bảng 2.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................56

in

Bảng 2.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc .....................................57

cK

Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Barlett’s Test.................................................................58
Bảng 2.10 Tổng biến động được giải thích ...................................................................59
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 như sau: ............................................60

họ

Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA lần 2 các nhân tố ảnh h.........................................61
Bảng 2.13 : Kết quả phân tích EFA với nhân tố Ý định sử dụng..................................63

Đ
ại

Bảng 2.14 : Kết quả phân tích tương quan giữa ý định.................................................64
sử dụng và các nhân tố độc lập......................................................................................64
Bảng 2.15 : Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng.....................65
Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính hữu ích cảm nhận ................70
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính dễ sử dụng cảm nhận............71
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố rủi ro cảm nhận............................72
Bảng 2.19 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng xã hội ........................73


tế

H

uế

phân theo nhóm thu nhập ..............................................................................................80

SVTH: Hoàng Thị Thơ

viii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu mẫu phân theo nghề nghiệp.........................................................52
Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập .......................................................................53

Đ
ại

họ

cK



: Chi nhánh

MB

: Mobile Banking

IB

: Internet Banking

NHTM

: Ngân Hàng Thương Mại

DN

: Doanh nghiệp

H

TMCP

uế

DONGA Bank : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á

: Cán bộ nhân viên

KHDN

SVTH: Hoàng Thị Thơ

x


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ của công
nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là một trong những động lực quan trọng nhất cho
sự phát triển, ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin ở nước ta góp phần thúc đẩy
công cuộc đổi mới, phát triển nhanh và hiện đại hóa các ngành kinh tế. Từ an ninh

uế

quốc gia, từ giáo dục cho đến kinh doanh đều áp dụng công nghệ thông tin như một tất
yếu để cạnh tranh và phát triển.

H

Xuất phát từ thực tế khi mà cuộc sống của con người ngày càng trở nên bận rộn
hơn, thời gian càng trở nên quý giá hơn, khi mà hằng ngày nhà nhà người người ai ai

tế

cũng tiếp cận với internet thì việc khách hàng phải chi tiêu thời gian cho việc di
chuyển đến các phòng giao dịch truyền thống để thực hiện các nhu cầu như xem số dư,

Internet Banking.
Mobile Banking sẽ tăng lên nhanh chóng. Hay theo báo cáo của Tập đoàn dữ
liệu quốc tế (IDG) năm 2012 được thực hiện tại Việt Nam, chỉ ra trong hai năm tới
SVTH: Hoàng Thị Thơ

1


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

dịch vụ được nhiều người quan tâm nhất để kết nối với ngân hàng là Mobile banking
và Interner Banking với 32% người dùng hướng tới dịch vụ này.
Nhận thấy được tầm quan trọng của ngân hàng điện tử nói chung và Mobile
banking nói riêng nên từ ngày 23/1/2008 kênh ngân hàng Đông Á điện tử của DONGA
Bank chính thức triển khai ứng dụng DONGA Mobile Banking trên điện thoại di động.
Điều này đã giúp khách hàng dễ dàng thực thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Khi đưa ra dịch vụ Mobile Banking ngân hàng cần phải biết được các nhân tố nào đó

uế

đã ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng và các rào cản nào khiến

H

khách hàng chưa chấp nhận sử dụng nó. Việc biết các nhân tố nào sẽ ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ này của khách hàng giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nhằm

tế

vụ Mobile Banking của ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế.

2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile

Banking…
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.
 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng.
SVTH: Hoàng Thị Thơ

2


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của ngân hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.

uế

3.2. Khách thể điều tra.


Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn Thành phố Huế.

Đ
ại

3.3.2. Phạm vi thời gian
Về thời gian: 16/12/2015 – 15/5/2016.
Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong

phạm vi thời gian từ năm 2013-2015. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian
từ 1/3/2016 đến 25/4/2016.

SVTH: Hoàng Thị Thơ

3


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
Xác định vấn đề nghiên cứu

H

uế

Xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp

Tổng hợp kết quả

Kết luận và đề xuất giải pháp
Hình 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Hoàng Thị Thơ

4


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

4.2. Nguồn dữ liệu
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
+ Dữ liệu thứ cấp thu thập được nhờ sự hỗ trợ và cung cấp từ phía Ngân hàng
TMCP Đông Á- chi nhánh Huế về các nội dung như: cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2013-2015, số liệu thống kê về dịch
vụ Mobile Banking giúp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

internet về hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

H

4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

uế

Đ
ại

thiết kế bảng hỏi điều tra chọn mẫu. Với số lượng là 2 nhân viên có hiểu biết và kinh
nghiệm nhất về dịch vụ Mobile Banking và 8 khách hàng đang tiến hành giao dịch tại
Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế và đã biết và có ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking trong thời gian tới.
Khi bắt đầu phỏng vấn điều tra viên sẽ để cho khách hàng suy nghĩ và đưa ra
những ý kiến của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của họ, sau đó điều tra viên sẽ so sánh với nội dung đã chuẩn bị sẵn để đưa ra
những yếu tố khác mà khách hàng có thể bị ảnh hưởng mà họ không nhắc đến hoặc họ
chưa suy nghĩ kỹ.

SVTH: Hoàng Thị Thơ

5


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ cùng với nội dung đã chuẩn bị trước dựa
theo các mô hình lý thuyết của các chuyên gia đã tham khảo điều tra viên sẽ làm cơ sở
tổng hợp để thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.3.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng.


độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và khả năng kinh phí

họ

nên tôi quyết định sẽ điều tra 150 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi không
hợp lệ và những sai sót trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi.

Đ
ại

 Phương pháp chọn mẫu
Qua phỏng vấn thăm dò ý kiến các chị làm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi

nhánh Huế cho thấy số lượng khách hàng đến giao dịch tại địa chỉ 26 Lý Thường Kiệt,
Vĩnh Ninh, thành phố Huế là khoảng 150 khách hàng/ ngày và tại phòng giao dịch Mai
Thúc Loan địa chỉ 82 Mai Thúc Loan, Thuận Lộc, thành phố Huế là khoảng 70 khách
hàng/ ngày và nhận thấy không có sự khác biệt về số lượng khách hàng giữa các ngày
trong tuần nên tác giả quyết định sẽ phân chia số lượng 150 bảng câu hỏi theo tỷ lệ %
số lượng khách hàng đến trong một ngày tại 2 địa điểm trên. Cụ thể là tại địa chỉ 26 Lý
Thường Kiệt, Vĩnh Ninh, thành phố Huế là 102 bảng hỏi và tại địa chỉ 26 Mai Thúc
Loan, Thuận Lộc, thành phố Huế là 48 bảng hỏi.
SVTH: Hoàng Thị Thơ

6


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp


 Phân tích thống kê mô tả

cK

Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả,
trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống
kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch

họ

chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.
 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

Đ
ại

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và

tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy
định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo
lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương
quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo
càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là
từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
SVTH: Hoàng Thị Thơ

7

Ngọc (2005, tr.262), trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có

in

tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được

cK

giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1
chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại
trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu

họ

dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.
 Phân tích tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ

Đ
ại

giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có

nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định
được có đa công tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF
bên phần hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương
quan (sig > 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy dùng để xem xét các nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử

thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và
có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các

h

tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).

in

 Kiểm định One – sample T – Test

cK

Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về mức độ
tác động của các yếu tố trong từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của họ tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế, từ đó rút ra những yếu

họ

tố có ảnh hưởng quan trọng và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng và
khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP
Đông Á trong thời gian tới.

Đ
ại

 Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng Mobile

banking của khách hàng theo các yếu tố khác nhau.

H

Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á– chi nhánh Huế

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Hoàng Thị Thơ

10


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU


siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách
phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có 2 quan điểm về dịch vụ
ngân hàng:

họ

Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân

Đ
ại

hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của
các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng

thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ
quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt
Nam cam kết.

1.1.1.3. Khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-Banking được định nghĩa như là một
phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng
thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. [2]
SVTH: Hoàng Thị Thơ

11



in

 Call center

cK

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về

họ

dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có nhân viên trực 24/24 giờ.
 Phone banking

Đ
ại

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất,
chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,...
Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.
 Mobile banking
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng thương mại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc,
thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết
bị di động của khách hàng. Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua
mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).
Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy
SVTH: Hoàng Thị Thơ