ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN

TÊ

́H

U

Ế

-----------

IN

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

K

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ

̣C

DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

CHI NHÁNH HUẾ

Đ


nhiệt tình hướng dẫn và cho em những lời khuyên hữu ích trong quá trình em

U

thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.

́H

Sau cùng em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị trong

TÊ

phòng Giao dịch Mai Thúc Loan của ngân hàng DongA Bank - Chi nhánh Huế
đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại ngân hàng, được tiếp xúc

H

thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết về công việc trong suốt quá

IN

trình thực tập.

Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại ngân hàng có hạn nên em

K

không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng



3.1. Đối tượng ..................................................................................................................2

U

3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................2

́H

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2

TÊ

4.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................2
4.2. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................................3

H

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................5

IN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC..............................................................................5
1.1. Những vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng ....................................5

K

1.1.1. Khách hàng ...........................................................................................................5

̣C

2.1. Khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á .........................................20
2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á..........................20
2.1.2.Quá trình hình thành ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................20

Ế

2.1.3. Mô hình tổ chức của NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ...............................21

U

2.1.4. Tình hình sử dụng lao động của ngân hàng........................................................22

́H

2.1.5. Kết quả kinh doanh của NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ..........................25
2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại DongA Bank- Chi nhánh Huế ........................30

TÊ

2.2.1. Các loại thẻ ATM được phát hành tại ngân hàng DongA Bank .........................30
2.2.2. Tính năng, tiện ích, phí sử dụng, hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng của ATM

H

DongA Bank ..................................................................................................................30

IN

2.2.3. Tình hình kinh doanh thẻ tại chi nhánh ...............................................................32


iii


3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng DongA Bank- Chi nhánh
Huế.................................................................................................................................49
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ............................................................................49
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan về sự cảm thông ......................................................49
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến sự tin cậy ............................................................50
3.2.3. Một số giải pháp khác.........................................................................................51

Ế

3.2.3.1. Chú trọng hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ DongA Bank ........................51

U

3.2.3.2. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ .................................................51

́H

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................52
1. Kết luận......................................................................................................................52

TÊ

2. Kiến nghị ...................................................................................................................53
2.1. Đối với ngân hàng TMCP Đông Á.........................................................................53



Ngân hàng thương mại cổ phần

TSHH

Tài sản hữu hình

NHNN

Ngân hàng nhà nước

DTC

Độ tiếp cận

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

KHCN

Khách hàng cá nhân

DVTT & NQ

Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

NQH

Nợ quá hạn

v


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.2: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng ................13

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng DongA Bank ................................21


Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về yếu tố tài sản hữu hình..................................43

IN

Bảng 2.11: Đánh giá độ tiếp cận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM tại DongA
Bank – Chi nhánh Huế ..................................................................................................44

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

Bảng 2.12: Kết quả hồi quy tuyến tính..........................................................................45

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Ở Việt Nam thị trường thẻ của các ngân hàng hiện nay phát triển rất sôi động, đặc
biệt là thẻ nội địa (thẻ ATM). Đến nay, số lượng thẻ đã gấp 368 lần so với 10 năm về

K

trước, và luôn duy trì tỷ lệ rất cao hàng năm, tính đến năm 2015 cả nước có hơn 50 ngân

̣C

hàng tham gia phát hành thẻ, với hơn 86 triệu thẻ được phát hành và 17.115 máy ATM

O

được lắp đặt. Từ những số liệu trên, không thể phủ nhận thị trường thẻ ngân hàng Việt

̣I H

Nam là một mãnh đất màu mỡ để khai thác kinh doanh dịch vụ ngân hàng, cũng như tiếp
cận hơn với khách hàng và phát triển nhiều dịch vụ tài chính cá nhân đi kèm.

Đ
A

Thành phố Huế xuất hiện rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần như:
Sacombank, DongAbank, Vietcombank, BIDV, Techcombank,….Vì vậy, sức cạnh
tranh của các ngân hàng trên cùng địa bàn càng trở nên quyết liệt. Nên một trong những
giải pháp quan trọng để có thể dành lợi thế cạnh tranh đó là DongA Bank nổ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó bao gồm cả chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Xuất phát từ những lý do trên, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường
và được tiếp cận từ thực tế tại ngân hàng DongA Bank – Chi nhánh Huế trong thời

Cổ phần Đông Á- Chi nhánh Huế.

thẻ ATM tại DongA Bank- Chi nhánh Huế.

TÊ

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

DongA Bank- Chi nhánh Huế.

IN

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

H

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

K

3.1. Đối tượng
 Đối tượng nghiên cứu

̣C

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

O

ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á- Chi nhánh Huế.

kê. Đồng thời tham khảo tạp chí, báo chuyên ngành, internet,… để nắm bắt được tình
hình tổng quan về dịch vụ thẻ ATM. Tham khảo các khóa luận về các vấn đề liên quan
đến thư viện.
 Dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp chủ yếu là điều tra bảng hỏi, thu

Ế

thập thông qua điều tra trực tiếp các khách hàng của ngân hàng DongA Bank theo

U

phương pháp điều tra ngẫu nhiên.

́H

Cỡ mẫu dùng trong phân tích ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều
tra là có ý nghĩa. Như vậy, trong nghiên cứu này với số lượng biến quan sát là 27, nên số

TÊ

lượng mẫu nghiên cứu đảm bảo điều kiện trên 135 quan sát. Như vậy, để hạn chế trường
hợp thiếu hụt mẫu dó thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích và đảm

IN

 Phương pháp điều tra:

H


 Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên
quan đến các yếu tố, các thuộc tính của nhóm khảo sát như: Giới tính, độ tuổi, thu
nhập, trình độ, nghề nghiệp,…
SVTH: Đào Thị Thúy

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng

 Đưa ra các bảng thể hiện rõ các vấn đề nghiên cứu
 Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ tiêu với nhau để phản ánh mức độ
hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng DongA Bank- Chi nhánh Huế.
 Phương pháp phân tổ: Sử dụng để tổng hợp kết quả phỏng vấn điều tra các
khách hàng theo nhiều tiêu thức khác nhau tùy vào mục đích và nội dung nghiên cứu.
 Sử dụng công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 23

Đ
A

̣I H

O

̣C

K



Ế

chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ.

U

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000: “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân

́H

nhận sản phẩm dịch vụ”.
Khách hàng được phân thành hai loại:

TÊ

Khách hàng nội bộ là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ
chức, tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức. Là những nhân viên trong công ty, họ

H

trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm/dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn

IN

thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ
cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như khách hàng bên ngoài.

K



5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng

một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,
và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ.
 Thẻ ATM là công cụ thanh toán do ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng để
rút tiền mặt và thực hiện một số dịch vụ khác tại các máy rút tiền tự động.
 Chủ thẻ là cá nhân yêu cầu cấp thẻ và được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng,

Ế

trong đó bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ, chủ thẻ có tên được in trên thẻ.

U

 Chủ thẻ chính là chủ tài khoản thẻ là người đứng tên trên giấy sử dụng thẻ.

́H

 Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo yêu cầu của chủ thẻ chính và được sử

TÊ


A

 Mã số xác định chủ thẻ (PIN) là mã số bảo mật cá nhân do chủ thể chọn và
thay đổi sau khi nhận mã số do hệ thống phần mềm ngân hàng khởi tạo lần đầu cho
mỗi thẻ để sử dụng trên ATM hoặc trên các thiết bị đọc thẻ khác.
 Phí dịch vụ liên quan đến thẻ và tài khoản thẻ là phí mà chủ thẻ thanh toán cho
ngân hàng khi sử dụng và thực hiện các giao dịch thẻ. Mức phí, loại phí do ngân hàng
quy định theo từng thời điểm.
 Đồng tiền giao dịch là đồng tiền được sử dụng để giao dịch thẻ là đồng tiền
Việt Nam. Trường hợp có khoản ngoại tệ vào tài khoản của chủ thẻ thì ngân hàng sẽ tự
động đổi sang tiền Việt Nam theo tỷ giá do ngân hàng ban hàng tại thời điểm báo cáo
đó.
SVTH: Đào Thị Thúy

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng

 Lãi suất là số dư trong tài khoản thẻ sẽ được tính theo lãi suất quy định của
ngân hàng tùy từng thời điểm. Tiền lãi được nhập vào vốn theo quy định kỳ hàng
tháng.
 Phí dịch vụ là căn cứ vào dịch vụ mà chủ thẻ đã đăng kí và sử dụng, ngân hàng
được quyền thu phí theo biểu phí dịch vụ của ngân hàng tùy từng thời điểm. Phí
thường niên được thu dựa trên thời hạn có hiệu lực của thẻ.
 Hệ thống VNBC là hệ thống cho phép thẻ của các ngân hàng thành viên được

U


O

̣C

không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kĩ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm

̣I H

giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới là băng từ hoặc chíp điện tử.
Thẻ từ (Magnectic card) là loại thẻ có mặt băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông

Đ
A

tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất
trên thế giới được ra đời ngay từ thời kì đầu của ngành công nghiệp thẻ.
Thẻ thông minh (Smart card) là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một

máy tính cực nhỏ trên thẻ, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ
từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của
thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.
 Phân loại theo tính chất thanh toán:
Thẻ tín dụng: (Credit card)
Thẻ tín dụng là một cung cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ
này “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một hạn mức
SVTH: Đào Thị Thúy

7


 Không thể chuyển khoản thẻ tín dụng (rất ít ngân hàng cho phép chuyển

H

khoản, và chỉ chuyển khoản trong hệ thống).

IN

 Chủ thẻ tín dụng thường xuyên được giảm giá, khuyến mãi.

K

 Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng
của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất “tuần hoàn”

O

̣C

(Revoling) của thẻ tín dụng.

̣I H

Thẻ tín dụng thường là thẻ quốc tế với tính năng thanh toán trên phạm vi toàn
cầu, chỉ có số ít ngân hàng phát hàng thẻ tín dụng nội địa. Thẻ tín dụng quốc tế có thể

Đ
A

mang thương hiệu khác nhau như Visa, MaterCard, JCB, American Express….Nhưng


U

thông qua ngân hàng trực tuyến.

́H

 Thanh toán online, thẻ ghi nợ cũng bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (còn gọi là
thẻ ATM), thẻ ghi nợ quốc tế.

TÊ

Ngoài ra, một số ngân hàng còn phát hành thẻ ghi nợ theo hạng thẻ: Cụ thể đối
với hạng thẻ chuẩn, bạn chỉ cần mang chứng minh nhân dân tới chi nhánh ngân hàng

H

để mở tài khoản thanh toán và yêu cầu làm thẻ ghi nợ. Với các hạng thẻ cao hơn bạn

IN

phải đảm bảo số tiền gửi tối thiểu trong tài khoản, ví dụ 20 triệu đồng để làm thẻ ghi
nợ hạng vàng chẳng hạn. Thẻ ghi nợ không yêu cầu chứng minh tài chính. Bạn cần

K

phải phân biệt thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ thật rõ ràng, bởi đơn giản có rất nhiều người

O


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng

 Thẻ quốc tế được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng
quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có
thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA card, ACB- Master card.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự

Ế

khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell

U

(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản

́H

ứng của khách hàng về việc đánh giá cảm nhận sự khác nhau giữa kì vọng trước khi
tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

TÊ

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.


của sản phẩm( hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
minh về một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán
chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được
thõa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,
đặc biệt được tích lũy sau khi đi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kì vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
SVTH: Đào Thị Thúy

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ
vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào
việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ
trước khi mua. Khái niệm của sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật
chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm

Ế

nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

U

dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp

O

xúc hay giao dịch với công ty.

̣I H

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho

Đ
A

thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng
dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ
đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ
cảm nhận rằng dịch vụđó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.
1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Trong gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách
hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới
SVTH: Đào Thị Thúy

11


Khóa luận tốt nghiệp


cạnh tranh. ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động của

IN

các doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực trong việc thõa mãn sự hài lòng của khách hàng

K

(người dân) nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng và

O

̣C

marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung.

̣I H

1.2.3.1. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc:

Đ
A

 Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài
lòng của khách hàng.
 Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương



Ế

Giá trị cảm
nhận
((Perceived
Value)

Sự mong đợi
(Exectations)

Sự trung thành
((Loyalty)

O

̣I H

Dịch vụ
(Perceived quality –
Sery)

̣C

K

IN

H


vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của
mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất
đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

Ế

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số

U

của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm dịch vụ. Đây là kết quả của kinh

́H

nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng có khả năng dẫn đến

TÊ

quyết định mua, nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách
hàng đó càng khó.

H

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Đối với ngân hàng chất lượng cảm

IN

nhận chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm

SVTH: Đào Thị Thúy

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng

tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ
đang dùng. Ngược lại, với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài
lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Vì vậy, các ngân hàng
phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sự trung thành của học đối
với ngân hàng.
Một khi ngân hàng không làm thõa mãn nhu cầu khách hàng thì không những
họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì

Ế

vậy, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng

U

trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các ngân

́H

phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục
tiêu thõa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ


Đ
A

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét
một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh
giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
SVTH: Đào Thị Thúy

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng

phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất
lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. tinh trong sản
phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản


Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

O

̣C

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch

̣I H

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,

Đ
A

nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách

SVTH: Đào Thị Thúy

16



H

lượng.

IN

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

K

vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có
chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những

O

̣C

giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại

̣I H

cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân
hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

Đ
A

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu