Biện pháp quản lý hoạt động dạy - học môn
nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại trƣờng Cao đẳng
Du lịch Hà Nội Đỗ Thị Minh Trƣờng Đại học Giáo dục
Luận văn ThS ngành: Quản lý giáo dục; Mã số: 60 14 05
Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS. Trần Khánh Đức
Năm bảo vệ: 2008 Abstract: Trình bày cơ sở lý luận quản lý hoạt động dạy - học: các khái niệm cơ bản, quá
trình dạy - học, quản lý hoạt động dạy - học. Khái quát về quá trình hình thành và phát
triển của trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội, làm rõ thực trạng hoạt động dạy - học và việc
quản lý hoạt động dạy - học môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn đồng thời đƣa ra đánh giá
chung về ƣu và nhƣợc điểm của thực trạng đó tại Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Trên
cơ sở các định hƣớng phát triển, các nguyên tắc đề xuất biện pháp và một số khuyến nghị
đối với Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động - Thƣơng binh và xã hội; Bộ Văn hóa, Thể
thao và Du lịch; Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội nhằm quản lý hoạt động dạy - học
môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội trong các năm tới

Keywords: Giáo dục học; Nghiệp vụ lễ tân; Quản lý dạy học; Trƣờng Cao đẳng du
lịch; Hà Nội Content

chọn đề tài: “Quản lý hoạt động dạy - học môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại Trường Cao
đẳng Du lịch Hà Nội” để làm luận văn tốt nghiệp chƣơng trình Thạc sỹ Quản lý giáo dục. với
mục đích hệ thống lại kiến thức đã đƣợc lĩnh hội trong thời gian học tập, làm cơ sở đánh giá kết
quả học tập của bản thân, đồng thời mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của mình trong công
tác tham mƣu với Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Khoa Quản trị kinh doanh khách sạn - nhà hàng,
Bộ môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn về công tác quản lý hoạt động dạy - học môn học Nghiệp vụ
lễ tân khách sạn hiện nay và những năm tiếp theo.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất những biện pháp quản lý thích hợp và hiệu quả hoạt động dạy - học môn Nghiệp
vụ lễ tân khách sạn tại Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn của công tác quản lý hoạt động dạy - học môn Nghiệp vụ lễ
tân khách sạn.
- Đánh giá thực trạng hoạt động dạy - học và quản lý dạy học môn Nghiệp vụ lễ tân
khách sạn tại Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
- Đề xuất các biện pháp quản lý hoạt động dạy - học môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại
Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
3. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu
3.1. Khách thể nghiên cứu
Hoạt động dạy - học môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà
Nội.
3.2. Đối tượng nghiên cứu
Các biện pháp quản lý hoạt động dạy - học môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại Trƣờng
Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
4. Giả thuyết khoa học
Hiện nay việc quản lý hoạt động dạy- học môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại Trƣờng
Cao đẳng Du lịch Hà Nội còn nhiều hạn chế và chƣa có tác động tích cực. Nếu đề xuất và áp
lịch đề ra trong giai đoạn hiện nay.
7.3. Điểm mới của luận văn
- Lần đầu tiên đƣa ra biện pháp quản lý hoạt động dạy - học môn Nghiệp vụ lễ tân khách
sạn tại Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
- Xây dựng biện pháp quản lý hoạt động dạy - học môn nghiệp vụ lễ tân khách sạn theo mục
tiêu của trƣờng và ngành du lịch trong giai đoạn hiện nay.
8. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc trình bày
trong 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản lý hoạt động dạy - học.
Chƣơng 2: Thực trạng của hoạt động dạy - học và quản lý hoạt động dạy - học môn Nghiệp
vụ lễ tân khách sạn tại Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
Chƣơng 3: Những biện pháp quản lý hoạt động dạy - học môn Nghiệp vụ lễ tân khách
sạn tại Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DẠY - HỌC
1.1. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
1.2. Một số khái niệm cơ bản
1.2.1. Quản lý
Quản lý là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, điều hành và kiểm tra công việc của
các thành viên thuộc một hệ thống đơn vị và việc sử dụng các nguồn lực phù hợp để đạt đƣợc
các mục đích đã định.
1.2.2. Hoạt động dạy - học
Dạy - học là một bộ phận của quá trình tổng thể giáo dục nhân cách toàn vẹn, là quá trình
tác động qua lại giữa giáo viên và học sinh nhằm truyền thụ và lĩnh hội những tri thức khoa học,
những kỹ năng và kỹ xảo hoạt động nhận thức và thực tiễn, để trên cơ sở đó hình thành thế giới

1.4.3. Quản lý quá trình dạy - học
Quản lý quá trình dạy - học chính là việc quản lý các thành tố cấu thành nên quá trình dạy học
cũng nhƣ các mối quan hệ tƣơng tác giữa các thành tố ấy để đạt đƣợc mục tiêu dạy - học. Trong đó
trung tâm là quản lý hoạt động dạy của thày và hoạt động học của trò. 1.4.4. Phương pháp quản lý
1.4.4.1. Nhóm phương pháp hành chính - tổ chức
1.4.4.2. Nhóm phương pháp kinh tế
1.4.4.3. Nhóm các phương pháp giáo dục
1.4.4.4. Nhóm phương pháp tâm lý xã hội
1.4.5. Đánh giá hiệu quả quản lý
Đánh giá hiệu quả quản lý chính là thực hiện công tác kiểm tra, rà soát lại xem việc thực
hiện kế hoạch đạt tiến độ, chất lƣợng và hiệu quả tới đâu, xem xét sự tác động của các quyết định
quản lý, tìm kiếm đƣợc những thuận lợi, khó khăn, những nguyên nhân dẫn đến kết quả của quá
trình thực hiện kế hoạch.

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG DẠY - HỌC VÀ QUẢN LÝ
HOẠT ĐỘNG DẠY - HỌC MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI
2.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội
2.1.1. Lịch sử phát triển
Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội (Hanoi Tourism College - HTC) tiền thân là Trƣờng
Công nhân khách sạn du lịch đƣợc thành lập ngày 24/07/1972. Tính đến nay, Trƣờng Cao đẳng
Du lịch Hà Nội đã trải qua 37 xây dựng và phát triển với các giai đoạn sau: (1) Giai đoạn 1972 -
1997; (2) Giai đoạn 1997 - 2003; (3) Giai đoạn 2003 đến nay.
2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1. Hệ thống tổ chức

(1) Vị trí môn học: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn là môn học thuộc nhóm kiến thức chuyên
ngành trong chƣơng trình đào tạo chuyên ngành Lễ tân khách sạn ở trình độ Trung cấp chuyên
nghiệp, Trung cấp nghề hoặc chuyên ngành Quản trị kinh doanh khách sạn ở trình độ Cao đẳng,
Cao đẳng nghề.
(2) Tính chất môn học: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn là môn học chuyên ngành kết hợp
giữa lý thuyết và thực hành nghiệp vụ. Kiểm tra, đánh giá kết quả môn học thông qua việc kiểm
tra thƣờng xuyên, kiểm tra định kỳ, thi học kỳ và là môn thi tốt nghiệp cuối khóa của học sinh -
sinh viên.
(3) Ý nghĩa môn học: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn là môn học chuyên ngành do đó có ý
nghĩa quan trọng trong việc hình thành kỹ năng nghề nghiệp chuyên môn cho học sinh - sinh
viên của chuyên ngành đào tạo có liên quan.
2.2.2. Mục tiêu môn học
Nghiệp vụ lễ tân khách sạn là môn học chuyên ngành nhằm trang bị cho học sinh - sinh
viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản về nghiệp vụ lễ tân khách sạn để sau khi tốt nghiệp sinh
viên có đủ kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ lễ tân có thể trở thành nhân viên lễ tân, cán bộ quản lý
điều hành hoạt động của bộ phận lễ tân tại các loại hình khách sạn, cơ sở lƣu trú du lịch.
2.2.3. Nội dung chương trình, học liệu
(1) Nội dung chƣơng trình: Chƣơng trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn cung cấp và trang bị
cho học sinh những kiến thức lý thuyết chuyên môn và kỹ năng thực hành nghề nghiệp cơ bản.
(2) Giáo trình và tài liệu tham khảo: Hiện nay, Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội đang sử
dụng hai bộ giáo trình Lý thuyết và Thực hành nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Bên cạnh đó, giáo
viên còn cung cấp cho học sinh một số các tài liệu tham khảo trong và ngoài nƣớc.
2.2.4. Hình thức tổ chức dạy - học, phương pháp dạy, phương pháp học
Hình thức tổ chức dạy học môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn về cơ bản cũng giống nhƣ các
môn chuyên ngành khác của Nhà trƣờng.
2.2.5. Kiểm tra - đánh giá
Kiểm tra, đánh giá kết quả môn học là giai đoạn cuối cùng của quá trình dạy - học. Giáo
viên nói riêng và Bộ môn Khách sạn nói chung phải tuân thủ theo quy chế ra đề kiểm tra, đề thi,
chấm thi của Bộ Giáo dục & Đào tạo và quy định của Nhà trƣờng.
2.3. Thực trạng quản lý hoạt động dạy - học môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại Trƣờng

dạy do các tổ chức và dự án trong và ngoài nƣớc tài trợ. Trƣớc khi trở thành giảng viên nghiệp
vụ lễ tân, 02 giảng viên của bộ môn cũng đã làm việc tại Khách sạn Trƣờng (2 sao) và 02 giảng
viên cũng đã thực tập và làm việc tại khách sạn 4 - 5 sao nên cũng đã có kinh nghiệm làm việc.
Tuổi đời của các giảng viên Bộ môn lễ tân khách sạn cũng không còn trẻ nữa. Ngƣời
nhiều tuổi nhất là 53 tuổi và ngƣời ít tuổi nhất là 32 tuổi. Nhìn chung các giảng giảng viên trong
Bộ môn đều tâm huyết với nghề nghiệp và luôn có ý thức tự học để vƣơn lên nhằm đáp ứng với
yêu cầu đào tạo của Nhà trƣờng và Ngành đặt ra.
Tuy rằng đã qua đào tạo, song trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các giảng viên không
đồng đều và không phải tất cả mọi giảng viên đều tích cực đổi mới phƣơng pháp giảng dạy và sử
dụng ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh chuyên ngành vào giảng dạy. Điểm yếu của giảng viên
trong Bộ môn là kinh nghiệm thực tế và khả năng sử dụng ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ
chuyên ngành vẫn còn là vấn đề nan giải. Nếu chỉ dừng lại ở mức độ hiện nay thì khó mà đạt
đƣợc mục tiêu đề ra là phải đào tạo học sinh khi ra trƣờng có thể làm việc tại mọi loại hình khách
sạn. Một vấn đề nữa cũng cần phải quan tâm đó là việc đổi mới phƣơng pháp giảng dạy. Tuy Bộ
môn cũng đã rất tích cực trong việc đổi mới phƣơng pháp giảng dạy nhƣng chƣa đều, chất lƣợng
giảng dạy vẫn chƣa cao và sản phẩm mà Bộ môn đào tạo ra không phải hoàn toàn đƣợc các
doanh nghiệp khách sạn chấp nhận.
2.3.2.3. Quản lý cơ sở vật chất
Nhà trƣờng có 12 giảng đƣờng phục vụ cho công việc giảng dạy lý thuyết. Hiện tại chỉ có
3 giảng đƣờng học lý thuyết của trƣờng có lắp đặt máy chiếu projector còn đại đa số phƣơng tiện
hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập cho các phòng học lý thuyết chủ yếu là micro và loa. Chính
số lƣợng học sinh quá đông và điều kiện lớp học không có cách âm đã gây không ít ảnh hƣởng
không tốt về chất lƣợng dạy và học của thày và trò.
Về tình trạng phòng học thực hành, Nhà trƣờng cũng đã bố trí phòng thực hành riêng biệt
cho các chuyên ngành, lắp đặt các thiết bị và phƣơng tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập theo đặc thù
của các chuyên ngành. Hiện tại nhà trƣờng giao cho Bộ môn lễ tân khách sạn quản lý hai phòng học thực hành để giảng dạy phần thực hành nghiệp vụ. Phòng thực hành số 1 do Dự án EU tài trợ
lắp đặt các thiết bị hiện đại phục vụ học tập nhƣ máy vi tính có cài đặt phần mềm quản lý khách

thông qua việc phổ biến, cung cấp cho giáo viên những thông tin, văn bản, quy chế về dạy nghề và
triển khai nhiệm vụ ở Khoa theo sự phân công và giao nhiệm vụ của Hiệu trƣởng.
2.4.1.2. Quản lý hoạt động dạy - học
- Quan tâm xây dựng nề nếp giảng dạy, có quy định rõ ràng về các yêu cầu, nội quy
lên lớp và tổ chức kiểm tra thƣờng xuyên việc thực hiện các nội quy đó.
- Chú trọng xây dựng chƣơng trình đào tạo, chỉ đạo sâu sát việc xây dựng nội dung,
chƣơng trình môn học, kịp thời cập nhật kiến thức mới đồng thời gắn với thực tế.
- Giáo viên nhận thức đƣợc sự cần thiết phải đổi mới mục tiêu, nội dung, chƣơng trình
cho phù hợp với yêu cầu, phát huy đƣợc tính chủ động trong đề xuất sửa đổi nội dung chƣơng
trình phù hợp với thực tế .
- Xây dựng hệ thống các bài tập thực hành phù hợp, khoa học…
- Giao quyền cho Trƣởng bộ môn ký duyệt các giáo án hàng tuần để kiểm tra việc chuẩn bị bài
lên lớp của giáo viên, qua đó kiểm tra tiến độ thực hiện chƣơng trình môn học. - Quan tâm xây dựng và quản lý kế hoạch giảng dạy thông qua sổ báo giảng, sổ lên lớp,
sổ ghi đầu bài và sổ thực hành của học sinh để kiểm tra thực hiện kế hoạch, chƣơng trình giảng
dạy một cách thƣờng xuyên.
- Phong trào thi đua 2 tốt đƣợc tổ chức đều đặn hàng tháng, xây dựng các tiêu chí đánh
giá tiết học tốt, tiết dạy tốt.
- Hàng năm tổ chức nhiều hoạt động sƣ phạm góp phần nâng cao chất lƣợng dạy - học
nhƣ: (1) Hội thi học sinh giỏi cấp trƣờng; (2) Hội thi giáo viên dạy giỏi cấp trƣờng.
- Xây dựng nề nếp học tập, tổ chức thƣờng xuyên kiểm tra thực hiện nề nếp dạy - học.
2.4.1.3. Các hoạt động hỗ trợ cho công tác quản lý hoạt động dạy - học
- Tăng cƣờng nhiều đầu sách chuyên ngành, giáo trình môn học, tài liệu, tạp chí,…cho
thƣ viện. Trang bị các phƣơng tiện hỗ trợ cho dạy học và phục vụ dạy học: máy chiếu Projetor,
máy vi tính, đầu DVD,…
- Tổ chức quay camera các thao tác thị phạm mẫu của các giáo viên có tay nghề cao để
học sinh quan sát, làm theo, đồng thời giúp cho giáo viên trẻ quan sát, tự rèn luyện theo.
- Thƣờng xuyên phối hợp với Công Đoàn - Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh tổ
công việc chuẩn bị bài giảng nhất là chuẩn bị giáo cụ trực quan cho các bài giảng lý thuyết theo nhƣ
kế hoạch đã lập.
- Quản lý xây dựng kế hoạch chƣa nghiêm nên vẫn còn tình trạng kéo dài không thực
hiện đúng thời gian quy định.
* Thực hiện nề nếp giảng dạy:
- Quản lý chuẩn bị và soạn bài lên lớp: Có tổ chức kiểm tra thƣờng xuyên, kiểm tra định kỳ
giáo án song nặng về số lƣợng mà ít quan tâm đến chất lƣợng giáo án (mục đích, yêu cầu, nội
dung, phƣơng pháp). Giáo án thực hành thƣờng không có phiếu hƣớng dẫn các bƣớc thực hiện.
Các trƣởng khoa ký giáo án chỉ là hình thức. Việc hƣớng dẫn các quy định, yêu cầu soạn bài chƣa
thƣờng xuyên mà chỉ đƣợc thực hiện trong các hội giảng giáo viên dạy giỏi.
- Tổ chức dự giờ, rút kinh nghiệm bài dạy: Phong trào đăng ký tiết dạy tốt đƣợc duy trì, song
dự giờ rút kinh nghiệm sƣ phạm lại không đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, đa số các Trƣởng khoa,
Trƣởng bộ môn phải dự giờ đánh giá, chƣa góp ý đƣợc về phƣơng pháp giảng dạy, cách tổ chức lớp
học,…vì vậy còn mang tính chiếu lệ.
- Chƣa quan tâm đến bồi dƣỡng nghiệp vụ quản lý cho cán bộ quản lý nên trong công tác
quản lý khoa, tổ bộ môn còn nhiều sai sót.
- Chƣa thống nhất các biện pháp kèm cặp giáo viên trẻ, nhất là kèm cặp tay nghề, kinh
nghiệm thực tế. Vì vậy chƣa giáo dục cho giáo viên ý thức tự giác rèn luyện tay nghề và chuyên
môn nghiệp vụ.
- Tổ chức kiểm tra thực hiện nội quy lớp học: Có kiểm tra song còn hời hợt, chƣa thực
hiện đúng yêu cầu.
- Quản lý tổ chức theo dõi việc chấm điểm, trả bài cho học sinh không đƣợc thực hiện
thƣờng xuyên mà thƣờng chỉ thực hiện tốt khi thi học kỳ.
- Tổ chức bồi dƣỡng học sinh giỏi nghề đƣợc thực hiện tốt, song phụ đạo học sinh yếu
kém lại không thƣờng xuyên, chỉ thực hiện đối với những học sinh hay nghỉ học, hoặc những học
sinh có nhiều bài kiểm tra kém.
* Công tác kiểm tra đánh giá chƣa thƣờng xuyên và còn nhiều bất cập, thể hiện:
- Nhà trƣờng hay Khoa/Bộ môn chƣa xây dựng kế hoạch kiểm tra cụ thể trong từng

trang bị cho học sinh - sinh viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản về nghiệp vụ lễ tân khách sạn
để sau khi tốt nghiệp sinh viên có đủ kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ lễ tân có thể trở thành nhân
viên lễ tân, cán bộ quản lý điều hành hoạt động của bộ phận lễ tân tại các loại hình khách sạn.
Sau khi học xong môn học này học sinh - sinh viên phải nắm đƣợc các kiến thức, kỹ năng
nghiệp vụ cơ bản và vận dụng đƣợc vào hoạt động nghề nghiệp thực tế.
- Điều kiện để thực hiện môn học:
Đảm bảo số giờ tối đa khung chƣơng trình cho phép:
+ Hệ trung cấp nghề: 120 tiết lý thuyết và 180 tiết thực hành
+ Hệ trung cấp chuyên nghiệp: 150 tiết lý thuyết và 270 tiết thực hành
+ Hệ cao đẳng: 90 tiết lý thuyết và 90 tiết thực hành
+ Hệ cao đẳng nghề: 120 tiết lý thuyết và 240 tiết thực hành
+ Hệ cao đẳng liên thông: 90 tiết nghiệp vụ lễ tân (bao gồm cả lý thuyết và thực hành)
Nhìn chung thời gian học lý thuyết và thực hành cho hệ trung cấp nghề, trung cấp chính quy,
cao đẳng nghề, cao đẳng liên thông là tƣơng đối ổn song riêng hệ cao đẳng chính quy nên bổ sung
thêm 2 ĐVHT nữa cho môn thực hành nghiệp vụ lễ tân. Hiện tại thời gian học thực hành cho hệ cao
đẳng chính quy bị thiếu do đó giảng viên gặp khó khăn trong việc truyền đạt đủ kỹ năng chuẩn cho
các phần việc phải thực hiện trong chƣơng trình thực hành của hệ cao đẳng.
Tạo điều kiện để học sinh đƣợc tham quan các loại hình khách sạn nhỏ, vừa và lớn ngay
từ tuần đầu của năm năm học để giúp các em xác định đƣợc ý thức về ngành nghề và nơi làm
việc trong tƣơng lai của mình đồng thời việc tham quan khách sạn sẽ tạo điều kiện dễ dàng hơn
cho giảng viên khi thực hiện công việc giảng dạy.
Nhà trƣờng cần nhập thêm sách chuyên ngành về nghiệp vụ khách sạn du lịch, báo chí du
lịch và nghiệp vụ lễ tân khách sạn, tạo điều kiện để các em đƣợc mƣợn sách chuyên ngành học
tập, tham khảo giúp cho các hoạt động thảo luận nhóm và làm bài tập lớn.
Nhà trƣờng tạo điều kiện cấp giấy giới thiệu cho học sinh hoặc liên hệ với các doanh
nghiệp để các em có thể tới các khách sạn học tập thêm từ thực tế, tìm kiếm tài liệu giúp cho việc
thảo luận nhóm và làm bài tập lớn.
Nhà trƣờng nên có một phòng máy tính (có ngƣời quản lý) có nối mạng và có thể cho học
sinh sử dụng để truy cập tìm kiếm thông tin du lịch, tìm hiểu về xu thế phát triển của ngành du
lịch khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam để học sinh luôn cập nhật thông tin du lịch khách sạn.

dung phải theo sát mục tiêu. Hiện nay Bộ môn Khách sạn đang sử dụng giáo trình Lý thuyết và
thực hành nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Hai cuốn giáo trình này đƣợc biên soạn từ các hoạt động
thực tế tại bộ phận lễ tân của các loại hình khách sạn nhỏ, vừa và lớn do tác giả trực tiếp làm việc
trong thời gian tham gia các khóa đào tạo và bồi dƣỡng nghiệp vụ lễ tân của các dự án hoặc tham
khảo ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp là các chuyên gia đầu ngành lễ tân đang làm việc tại các
khách sạn. Hai cuốn giáo trình này còn có phần phụ lục là các biểu mẫu đƣợc sƣa tầm từ hoạt
động thực tế của lễ tân để minh họa cho phần kiến thức và kỹ năng. Những biểu mẫu này giúp
cho học sinh đƣợc làm quen ngay với môi trƣờng thực tế trong khách sạn và giúp các em không
bỡ ngỡ khi ra môi trƣờng làm việc thực tế. Giáo trình còn có phần thuật ngữ tiếng Anh chuyên
ngành lễ tân giúp cho học sinh hiểu đƣợc các thuật ngữ tiếng Anh đƣợc sử dụng trong hoạt động
lễ tân của khách sạn. Đặc biệt cả hai cuốn giáo trình đều có các tình huống và cách xử lý các tình
huống thực tế thƣờng xảy ra trong hoạt động lễ tân giúp cho học sinh có thể ứng phó đƣợc các
tình huống khi ra làm việc tại môi trƣờng thực tế. Ngoài ra cả hai cuốn giáo trình còn đƣợc tác
giả bổ sung các phần kiến thức của các giáo trình nghiệp vụ lễ tân nƣớc ngoài nhƣ Mỹ, Úc,
Canada, Singapore, Thái Lan và đặc biệt là giáo trình nghiệp vụ lễ tân của dự án VIE/002, phát
triển nguồn nhân lực du lịch do chính phủ LUX tài trợ, và gần đây nhất là chƣơng trình VTOS,
phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do EU tài trợ.
3.3.1.3. Hình thức tổ chức dạy - học, phương pháp dạy học
Đây là một yếu tố kép trong quá hệ thống quy trình dạy - học. Yếu tố này cũng do mục tiêu
dạy - học chi phối, tức là phải phù hợp với mục tiêu đè ra.
Hình thức tổ chức dạy - học quy định phƣơng pháp dạy, phƣơng pháp dạy quy định
phƣơng pháp học và ngƣợc lại. Do đó, việc lựa chọn, tổ chức hình thức dạy - học rất quan trọng.
Đặc thù môn nghiệp vụ lễ tân khách sạn, số lƣợng học sinh, kích cỡ lớp học, rèm che, phƣơng tiện trợ giúp công việc giảng dạy và học tập v.v phải phù hợp với mục tiêu và có tác động
không nhỏ đến chất lƣợng buổi học.
Mục tiêu đề ra đối với môn lý thuyết nghiệp vụ lễ tân khách sạn là nhà trƣờng phải trang
bị cho học sinh những hiểu biết và kiến thức về chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân thông qua việc
lấy học sinh làm trung tâm và phát huy đƣợc ý thức tự giác đóng góp ý kiến xây dựng bài của

cùng thời gian do trƣởng bộ môn quy định để đảm bảo tiến trình thời gian giảng dạy và tránh
đƣợc hiện tƣợng kiểm tra học sinh dồn dập vào cuối kỳ.
+ Tổ chức kiểm tra thƣờng xuyên và định kỳ: Bố trí 2 học sinh một bàn, khoảng cách
giũa các bàn là 50 cm.
+ Trƣởng bộ môn chịu trách nhiệm ra đề thi trắc nghiệm cho các kỳ thi học kỳ và thi tốt
nghiệp. Số lƣợng câu hỏi thi học kỳ đối với các khối trung cấp nghề và trung cấp chuyên nghiệp
khoảng 100 câu và thời gian làm bài là 50 phút. Số lƣợng câu hỏi thi học kỳ cho khối trung cấp
nghề và trung cấp chính quy khoảng 120 câu và thời gian làm bài khoảng 60 phút.
+ Số lƣợng câu hỏi thi học kỳ cho khối cao đẳng khoảng 120 câu và thời gian làm bài
khoảng 50 phút. Số lƣợng câu hỏi thi tốt nghiệp cho khối cao đẳng khoảng 150 câu và thời gian
làm bài khoảng 60 phút. + Đối với loại đề trắc nghiệm phải tổ chức hết sức nghiêm túc để tránh trƣờng hợp học
sinh thông báo kết quả cho nhau làm cho việc đánh giá không chính xác. Học sinh các bàn ngồi
thẳng hàng, yêu cầu tất cả học sinh không viết khi hết giờ, thu bài, chấm bài và giữ lại bài kiểm
tra của học sinh tránh trƣờng hợp học sinh chuyển bài kiểm tra cho khóa khác.
+ Điểm đạt khi thi bằng câu hỏi trắc nghiệm phải lớn hơn hoặc bằng 60% điểm tối đa của
đề thi (hoặc phần thi) bằng câu hỏi trắc nghiệm, tƣơng đƣơng với quy định về điểm đạt của Bộ
Giáo dục và Đào tạo. Khi thi bằng câu hỏi trắc nghiệm kết hợp với các hình thức thi khác (hoặc
các loại câu hỏi khác), hội đồng thi hoặc ngƣời tổ chức kỳ thi phải quy định trƣớc tỷ lệ điểm cho
từng phần và điểm đạt chung cho đề thi.
* Đánh giá bằng phƣơng pháp thi viết/tự luận. Việc đánh giá học sinh bằng phƣơng pháp
tự luận cần phải đảm bảo một số nguyên tắc tối thiểu sau:
+ Ngƣời ra đề phải dấu tên đối với cả giám khảo và thí sinh.
+ Mỗi bài thi phải có ít nhất 2 giám khảo chấm độc lập với nhau. Trƣờng hợp 2 giảm
khảo không thống nhất đƣợc điểm thi với trình trƣởng bộ môn hoặc Trƣởng ban chấm thi giải
quyết.
+ Đề thi đƣợc chủ tịch hội đồng thi chọn ngẫu nhiên.
+ Đáp án và thanh điểm phải thống nhất để chấm thi.


* Thử nghiệm bộ câu hỏi viết/tự luận.
+ Câu từ trong câu hỏi có chính xác không? Có dễ hiểu không? Liệu học sinh có bị hiểu
nhầm câu hỏi không?
+ Nội dung các câu hỏi đã đƣợc học và hƣớng dẫn chƣa? Liệu còn nội dung nào chƣa
đƣợc học mà có trong đề thi không?
+ Có câu hỏi nào quá dễ và quá khó đối với học sinh không?
+ Cách chuẩn bị và tổ chức kỳ thi có hợp lý không? có chặt chẽ không? có bị mất công
bằng không?
Đối với môn học Thực hành nghiệp vụ lễ tân khách sạn:
* Đánh giá thông qua hình thức đóng vai thực hành các kỹ năng và xử lý tình
huống.
- Bộ đề kiểm tra thực hành đánh giá thƣờng xuyên và định kỳ:
+ Phải có ít nhất là 5 đề kiểm tra thực hành cho mỗi lần đánh giá thƣờng xuyên và định
kỳ
+ Các đề kiểm tra phải có đáp án chi tiết kèm theo và mỗi đề có hai phần: Một phần là
thực hiện kỹ năng và một phần là giải quyết tình huống thƣờng xảy ra trong công việc hàng
ngày.
+ Trƣởng bộ môn và các giáo viên đảm nhiệm biên soạn bộ đề kiểm tra và đáp án chi tiết
cho từng đề. Trƣởng bộ môn chịu trách nhiệm bảo quản bộ đề kiểm tra và chuyển cho giáo viên
từng lớp kiểm tra đánh giá theo lịch trình đã lên kế hoạch để tránh việc giáo viên dồn bài kiểm
tra xuống cuối kỳ làm cho học sinh bị kiểm tra dồn dập.
+ Mỗi giáo viên tự chấm điểm cho học sinh theo phiếu chấm và vào sổ điểm cho học sinh
theo đúng tiến độ lịch đã phân công.
+ Trƣờng hợp có khiếu nại của học sinh về điểm, giáo viên trực tiếp dạy lớp đó phải giải
quyết. Nếu không giải quyết đƣợc thì chuyển cho trƣởng bộ môn giải quyết.
- Bộ đề thi thực hành học kỳ và tốt nghiệp:
+ Phải có ít nhất là 10 đề thi thực hành học kỳ và 20 đề thi tốt nghiệp.
+ Các đề kiểm tra phải có đáp án chi tiết kèm theo và mỗi đề có hai phần: Một phần là
thực hiện kỹ năng và một phần là giải quyết tình huống thƣờng xảy ra trong công việc hàng

với hệ trung cấp và kỳ đầu năm học cho hệ cao đẳng. Môn thực hành đƣợc bố trí 3 kỳ (I,II,III) cho hệ
trung cấp và kỳ II cho hệ cao đẳng.
Từ thời khóa biểu tổng thể của Nhà trƣờng, giáo vụ Khoa Quản trị khách sạn - nhà hàng
xây dựng các thời khóa biểu chi tiết cho từng cá nhân trong từng bộ môn. Thời khóa biểu này rất
dễ theo dõi vì mỗi giáo viên đều đƣợc liệt kê các thông tin nhƣ tên lớp học, ngày, thời gian
(sáng/chiều) tên giảng đƣờng, tên bài học, tên giảng viên phụ trách giờ giảng. Vì tính tiện ích của
nó, thời khóa biểu này giúp cho Trƣởng bộ môn dễ dàng quản lý và theo dõi các lớp học.
Hiện nay nhà trƣờng đã đƣa thời khóa biểu tổng thể lên mạng giúp cho giáo viên có thể
tìm đƣợc thông tin về thời khóa biểu qua mạng và giáo vụ khoa dán thời khóa biếu chi tiết của
từng cá nhân lên nơi dễ nhìn nhất để mọi giáo viên tiện theo dõi.

3.3.2.2. Về thực hiện chương trình
* Đề cương chi tiết môn học:
Để thực hiện tốt chƣơng trình môn học, Trƣởng bộ môn lễ tân sẽ cùng với các giáo viên
trong bộ môn xây dựng đề cƣơng chi tiết môn học cho từng bài để có sự thống nhất về mục tiêu, thời
gian, nội dung, học liệu, phƣơng pháp dạy học và hình thức kiểm tra đánh giá của từng bài học. Đề
cƣơng này đƣợc quản lý ở cấp bộ môn và cấp trƣờng.
* Kiểm tra - đánh giá :
Kiểm tra - đánh giá tuy là khâu cuối cùng nhƣng là yếu tố định hƣớng cho quá trình dạy- học.
Thực hiện tốt công việc kiểm tra - đánh giá, đề kiểm tra và đề thi càng bám sát mục tiêu bao nhiêu thì
càng lƣợng giá đƣợc mức độ chính xác quá trình dạy- học bấy nhiêu. Hiện nay bộ môn lễ tân đang
chấp hành đúng quy định về số đầu điểm và tỷ lệ phần trăm điểm của các hệ. Cụ thể:
- Hệ trung cấp nghề và trung cấp chính quy có 6 đầu điểm (1 đầu điểm hệ số 1 và 5 đầu
điểm hệ số 2) đối với 90 tiết lý thuyết trong học kỳ I và 4 đầu điểm (1 đầu điểm hệ số 1 và 3 đầu
điểm hệ số 2) đối với 60 tiết lý thuyết trong học kỳ II. Điểm trung bình của học kỳ bằng tổng các
đầu điểm nhân với hệ số cộng với điểm thi và chia hai.
- Hệ cao đẳng chính quy và cao đẳng liên thông có 1 hoặc hai đầu điểm đánh giá định kỳ
trong đó có một bài tập lớn. Điểm trung bình của học kỳ bằng tổng các điểm trong học kỳ chia
cho số lần kiểm tra cộng với điểm thi học kỳ và chia đôi.
Theo tác giả, Nhà trƣờng nên thay đổi phƣơng pháp kiểm tra - đánh giá cho phù hợp với

+ 01 két an toàn
+ 01 tủ đựng hồ sơ đặt buồng và file treo
+ 01 hộp đựng hồ sơ đăng ký
+ 01 máy fax
+ 01 máy projector
+ 01 màn hình
Muốn đạt đƣợc mục tiêu đề ra của trƣờng đối với các môn chuyên ngành là “tinh thông
kỹ năng nghiệp vụ và sử dụng ngoại ngữ”, Nhà trƣờng cần đầu tƣ đầy đủ các thiết bị và phƣơng
tiện hỗ trợ dạy học cho hai phòng thực hành để giáo viên thực hiện đƣợc mục tiêu đào tạo đề ra.
3.3.3.2. Về giảng viên
Tất cả những ngƣời làm công tác giáo dục và các nhà quản lý giáo dục đều biết rằng đội
ngũ giảng viên là nòng cốt của quá trình dạy - học và quyết định sự thành bại của chất lƣợng dạy
- học. Không thể có nhiều trò giỏi nếu thày chƣa giỏi. Ngƣời giảng viên giỏi là ngƣời có chuyên
môn vững vàng, phƣơng pháp giảng dạy tốt và có kiến thức cơ bản về quản lý giáo dục. Muốn có
một đội ngũ giảng viên giỏi, nhà trƣờng cần có kế hoạch đào tạo thƣờng xuyên thì mới đảm bảo
đƣợc chất lƣợng của đội ngũ giảng viên. Môn nghiệp vụ lễ tân là môn học chuyên ngành đặc thù
vì vậy đòi hỏi đội ngũ giảng viên phải đƣợc đào tạo chuyên ngành có bài bản, có kinh nghiệm
thực tế và thật vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ thì mới đáp ứng đƣợc yêu cầu đào tạo.
Giảng viên dạy kỹ năng nghề lễ tân cần phải làm thợ trƣớc khi làm thày có nghĩa là ít nhất phải
có khoảng 6 tháng làm việc hoặc thực tập tại môi trƣờng khách sạn, nếu là khách sạn 4-5 sao thì
càng tốt cho công tác giảng dạy. Một yêu cầu đặt ra cho giảng viên chuyên ngành lễ tân là phải
giao tiếp đƣợc bằng tiếng Anh cơ bản và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn vì môi trƣờng làm việc sau này của học sinh mà họ trực tiếp giảng dạy là khách sạn và học sinh sẽ phải thƣờng
xuyên tiếp xúc với khách nƣớc ngoài. Nếu giảng viên lễ tân mà không nói đƣợc tiếng Anh hoặc
không biết tiếng Anh chuyên ngành thì rất khó khăn trong việc giảng dạy và đôi khi giảng viên
đƣa thêm một số từ tiếng Anh chuyên nagnhf vào bài giảng sẽ thu hút sự chú ý của học sinh hơn.
Sau đây là một số ý kiến của tác giả đối với kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ giảng viên
chuyên ngành Nghiệp vụ lễ tân khách sạn của Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội:

+ Trƣởng bộ môn thƣờng xuyên tổ chức các buổi họp chuyên môn để chia sẻ kinh
nghiệm giảng dạy, thống nhất chuyên môn, nắm tình hình học tập và ý thức kỷ luật của học sinh
các lớp.
+ Mọi giáo viên phải tham gia các kỳ thi giáo viên dạy giỏi ở các cấp độ để rút kinh
nghiệm trong giảng dạy và đổi mới phƣơng pháp giảng dạy.
Nói tóm lại muốn có một đội ngũ giáo viên giỏi, ngoài sự hỗ trợ của Nhà trƣờng, Khoa và
Bộ môn, bản thân mỗi giáo viên nghiệp vụ lễ tân khách sạn phải luôn hoàn thiện kiến thức, kỹ
năng chuyên môn, trình độ ngoại ngữ để phục vụ tốt cho công tác “trồng ngƣời” trong sự nghiệp
giáo dục.
3.3.3.3. Về sinh viên + Nhà trƣờng nên cung cấp nhiều thông tin về ngành nghề khi tuyển sinh trên mạng để
học sinh xác định đƣợc ý thức về nghề nghiệp trƣớc khi đăng ký vào trƣờng.
+ Nhà trƣờng nên tổ chức các diễn đàn và mời một số cựu học sinh thành đạt trong nghề
nghiệp nói chuyện, trao đổi, giải thích thắc mắc với học sinh mới về triển vọng nghề nghiệp và nơi
làm việc trong tƣơng lai của học sinh.
+ Khi giảng dạy, giáo viên nhà trƣờng cần tích cực nói rõ về nghề nghiệp và triển vọng
tƣơng lai của các em để nhen lên tình yêu nghề nghiệp và sự quyết tâm học tập của các em.
+ Ngay từ đầu năm học nhà trƣờng nên tổ chức cho học sinh tham quan các loại hình
khách sạn để các em thêm yêu nghề và giúp cho công việc dạy và học tốt hơn.
3.4. Khảo nghiệm tính thực tế và tính khả thi của một số biện pháp
Để đánh giá về mặt nhận thức tính khoa học, tính thực tiễn và tính khả thi của các biện
pháp, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp chuyên gia để trƣng cầu ý kiến của 100 cán bộ quản lý và
giáo viên ở Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
Kết quả thăm dò ý kiến đánh giá cho thấy, hầu hết cán bộ quản lý và giáo viên đều nhất
trí với các biện pháp quản lý hoạt động dạy - học ở Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội mà tác giả
đề xuất. Tuy nhiên, có một số biện pháp tính khả thi chƣa cao, đó là biện pháp quản lý chuẩn bị
bài lên lớp của giáo viên và hồ sơ giảng dạy. Bởi vì trong thực tế cho thấy quản lý chuẩn bị bài
lên lớp của giáo viên đối với từng giáo án nếu chỉ chú ý đến số lƣợng giáo án thì đơn giản, song

Việt Nam. Đồng thời phù hợp với chủ trƣơng của ngành Giáo dục Việt Nam trong phong trào 4
không: “Nói không với bệnh thành tích và tiêu cực trong giáo dục”, “Nói không với đào tạo
không đạt chuẩn và không đáp ứng nhu cầu xã hội”. Quản lý hoạt động dạy - học là một yêu cầu
thiết thực và có ý nghĩa chủ đạo ngày càng nâng cao chất lƣợng đào tạo toàn trƣờng nói chung và
bộ môn nói riêng. Nếu chúng ta nhìn nhận vấn đề từ cơ sở và giải quyết tận gốc, triệt để từng vấn
đề nhỏ nhất đó là từ một môn học chuyên ngành của một Bộ môn trong một Khoa chuyên ngành
của Nhà trƣờng, chúng ta mới thấy có rất nhiều việc cần phải làm. Để từ đó mới có những đánh
giá, phân tích, rút kinh nghiệm để nhân rộng ra các môn học khác, Bộ môn khác, Khoa chuyên
ngành khác trong toàn trƣờng. Lãnh đạo và các thành viên trong Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà
Nội đã có nhận thức khá tốt về tính cấp thiết của vấn đề này trong việc triển khai quản lý hoạt
động dạy - học.
2. Khuyến nghị
2.1. Đối với Bộ Giáo dục và Đào tạo; Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội
Đề nghị hai Bộ cần nghiên cứu, hoàn chỉnh, bổ sung, chỉnh lý và chó những chỉ đạo cụ
thể về quy chế thi, kiểm tra, đổi mới quản lý hoạt động dạy - học ở bậc cao đẳng, đại học cho
phù hợp với tình hình hội nhập quốc tế hiện nay nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các cơ
sở đào tạo từ khâu đề thi, hồ sơ, thời hạn của các chứng chỉ.
Tiếp tục rà soát và cải tiến mạnh mẽ các quy định về quản lý giáo dục trong các trƣờng
cao đẳng, đại học; các cơ chế chính sách, quy định liên quan đến chế độ đối với giáo viên dạy
thực hành nghề, chƣơng trình đào tạo khung và cách thực xây dựng chƣơng trình đào tạo chi
tiết
Cải tiến quy trình đánh giá, kiểm tra, thi cho phù hợp với việc đổi mới nội dung và
phƣơng pháp giảng dạy tiến tiến “lấy học sinh làm trung tâm”.
Hai Bộ cần “ngồi lại” với nhau để có những thống nhất trong quản lý Nhà nƣớc về hoạt
động đào tạo, đặc biệt trong việc ban hành những văn bản quy phạm pháp luật quản lý có tính
thống nhất, tránh mẫu thuẫn lẫn nhau.
2.2. Đối với Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống chính sách, thể chế quản lý trong phát triển nguồn nhân lực
du lịch. Có những chính sách cụ thể về đổi mới và nâng cao chất lƣợng đào tạo nguồn nhân lực
tại các trƣờng của Ngành, đặc biết là đào tạo cán bộ quản lý, giáo viên, hỗ trợ phát triển chƣơng

chế độ dân chủ tại cơ sở và tăng cƣờng công tác thanh tra, kiểm tra đối với việc quy hoạch đội
ngũ kế cận của từng đơn vị. Tăng cƣờng hơn nữa vai trò tham mƣu của công tác tổ chức và cán
bộ để hoàn thành chỉ tiêu, định mức mà Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội đề ra. Có nhƣ vậy mới
phát triển đƣợc đội cán bộ quản lý, cán bộ lãnh đạo vững mạnh và ổn định, thực hiện đƣợc
phƣơng châm hành động của Nhà trƣờng.
Ngoài ra, để kiện toàn bộ máy quản lý và dần dần hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản lý
của khối phục vụ đào tạo, thực hiện tốt cải cách nền hành chính trong giai hiện nay và những
năm tiếp theo, Nhà trƣờng cũng cần khẩn trƣơng hoàn thành việc xây dựng kế hoạch phát triển
dài hạn, thống nhất tiến hành đồng bộ các nhóm biện pháp để đạt hiệu quả thiết thực trong việc
nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ quản lý giáo dục của Nhà trƣờng, góp phần thúc đẩy việc cải
cách hệ thống giáo dục bậc đại học đạt kết quả cao hơn nữa.
References
1. Đặng Quốc Bảo - Nguyễn Thị Mỹ Lộc. Quản lý giáo dục - Quản lý nhà trường. Khoa Sƣ
phạm, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2004/2006.
2. Nguyễn Khánh Bằng. Nâng cao chất lượng và hiệu quả dạy - học ở đại học cho phù hợp
với những yêu cầu mới của đất nước và thời đại. ĐHQGHN, Trung tâm đảm bảo chất lƣợng
và Nghiên cứu Phát triển Giáo dục, năm 2000.
3. Nguyễn Quốc Chí - Nguyễn Thị Mỹ Lộc. Cơ sở khoa học quản lý. Khoa Sƣ phạm, Đại học
Quốc gia Hà Nội, 1996/2004.
4. Nguyễn Đức Chính. Chương trình đào tạo và đánh giá chương trình đào tạo. Khoa Sƣ
phạm, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2006.
5. Trần Khánh Đức. Giáo dục kỹ thuật - nghề nghiệp và phát triển nguồn nhân lực. NXB Giáo
dục, 2002. 6. Trần Khánh Đức. Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO và TQM.
NXB Giáo dục, 2004.