LỜI CÁM ƠN
Trải qua gần bốn năm ngồi trên giảng đƣờng Đại học Lạc Hồng, tác giả
cũng đã đúc kết đƣợc rất nhiều kinh nghiệm và tích lũy cho mình những hành
trang để chuẩn bị bƣớc vào đời. Nhìn lại quảng thời gian gắn bó trên ghế nhà
trƣờng, cùng với lòng say mê giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm của
các thầy cô cũng nhƣ sự cố gắng nỗ lực, chia sẻ từ bạn bè, gia đình. Tác giả vô
cùng biết ơn những điều này vì nó đã giúp cho tác giả có những định hƣớng tốt
hơn trong tƣơng lai và giúp cho tác giả vững tin hơn trong con đƣờng sự nghiệp
sắp tới.
Tác giả tin rằng với những kiến thức đã tích lũy trong suốt quảng thời gian
học tập và những kinh nghiệm sống tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho chính bản thân
tác giả, cho gia đình và cho xã hội. Qua bài nghiên cứu này, tác giả cũng xin
đƣợc gửi lời cám ơn sâu sắc tới:
Th.S Lƣu Tiến Dũng đã nhiệt tình hƣớng dẫn, chỉnh sửa và giúp đỡ tác giả
hoàn thành tốt bài nghiên cứu khoa học này.
Toàn thể các Thầy, Cô trong khoa QuảnTrị Kinh Tế Quốc Tế đã truyền đạt
cho tác giả những kiến thức, kinh nghiệm quý giá, giúp tác giả có một nền tảng
vững chắc để bƣớc vào đời. Tập thể các bạn trong lớp 09NT112 đã cùng chia
sẻ, động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt bốn năm đại học.
Ban giám đốc công ty TNHH ScanCom Việt Nam đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tác giả đƣợc làm việc tại công ty cũng nhƣ các anh, chị nhân viên
phòng Nhân Sự, phòng Tài Chính Kế Toán … đã cung cấp thông tin, hỗ trợ và
góp ý giúp tác giả hoàn thành tốt bài nghiên cứu này.
Nhƣng hơn hết, những gì tác giả có đƣợc nhƣ ngày hôm nay còn có sự
động viên, giúp đỡ đặc biệt từ phía gia đình: Ba, Mẹ và các anh, chị; Những
ngƣời đã luôn bên tác giả trong suốt những năm tháng Đại Học và cả trong
tƣơng lai.
 Xin gửi lời chân thành biết ơn đến tất cả mọi ngƣời !!!
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2

2.4 Khung lý thuyết của nghiên cứu 15
2.5 Giả thuyết nghiên cứu 15
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17
3.1 Giới thiệu 17
3.2 Thiết kế nghiên cứu 17
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 17
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 17
3.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu 18
3.2.4 Quy trình nghiên cứu 20
3.3 Xây dựng thang đo cho các nhân tố 20
3.3.1 Xây dựng thang đo thang đo bản chất công việc 20
3.3.2 Xây dựng thang đo lãnh đạo 21
3.3.3 Xây dựng thang đo tiền lƣơng – thƣởng 21
3.3.4 Xây dựng thang đo phúc lợi 22
3.3.5 Xây dựng thang đo thăng tiến 22
3.3.6 Xây dựng thang đo đào tạo – phát triển 23
3.3.7 Xây dựng thang đo đồng nghiệp 23
3.3.8 Xây dựng thang đo sự hài lòng 24
3.3.9 Xây dựng thang đo lòng trung thành 24
3.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 24
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29
4.1 Giới thiệu 29
4.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 29
4.2.1 Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 29
4.2.2 Cronbach’s Alpha của các thành phần 32
4.2.2.1 Thang đo bản chất công việc 32
4.2.2.2 Thang đo lãnh đạo 32
4.2.2.3 Thang đo tiền lƣơng – thƣởng 32
4.2.2.4 Thang đo phúc lợi 32
4.2.2.5 Đo thăng tiến 33

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AJDI : Yếu tố thành phần công việc
CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)
EFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)
SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling)
JDI : Thang đo mô tả công việc (Job Descriptive Index)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo mức độ cảm nhận nhân viên về bản chất công việc 21
Bảng 3.2: Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về lãnh đạo. 21
Bảng 3.3: Thang đo mức độ cảm nhận nhân viên về tiền lƣơng thƣởng 22
Bảng 3.4: Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về yếu tố phúc lợi 22
Bảng 3.5: Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về thăng tiến 23
Bảng 3.6: Thang đo mức độ cảm nhận nhân viên về đào tạo-phát triển 23
Bảng 3.7: Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về đồng nghiệp 23
Bảng 3.8: Thang đo mức độ cảm nhận nhân viên về sự hài lòng chung 24
Bảng 3.9: Thang đo mức độ cảm nhận nhân viên về lòng trung thành. 24
Bảng 4.1: Kiểm định hệ số CronBach’s Alpha 29
Bảng 4.2. Phân tích EFA 7 biến 34
Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố 35
Bảng 4.4. Phân tích EFA cho biến Sự Hài lòng 38
Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố 38
Bảng 4.6. Phân tích EFA cho biến Lòng trung thành 39
Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố 39
Bảng 4.8. Trọng số các nhân tố chuẩn hóa 42
Bảng 4.9. Hệ số tƣơng quan giữa các nhân tố 43
Bảng 4.10. Hệ số tin cậy tổng hợp và phƣơng sai trích của từng nhân tố 44
Bảng 4.11. Kiểm định Bootstraps 46


1

LỜI MỞ ĐẦU

Rất nhiều giám đốc và ngƣời quản lý gặp phải khó khăn và cho rằng nhân viên
của mình không thực sự hài lòng với công việc và thiếu đi lòng trung thành. Và khi
đƣợc hỏi, một số ngƣời sẽ có những khái niệm rất khác nhau về thế nào đƣợc gọi là
sự hài lòng hoặc không hài lòng, trung thành hoặc không trung thành.
Ở một số trƣờng hợp, nếu ngƣời quản lý yêu cầu nhân viên nói dối, thì những
ngƣời không sẵn sàng nói dối sẽ không đƣợc coi là một ngƣời làm việc nhóm hiệu
quả. Một số ngƣời quản lý thì sử dụng cách đe doạ để làm cho đội ngũ nhân viên
thể hiện lòng trung thành hơn. Một số trƣờng hợp khác thì lo lắng nhân viên không
hài lòng với công việc cũng nhƣ không thể hiện lòng trung thành mặc dù đã đƣợc
nâng lƣơng và thăng chức.

lƣợng lao động gia tăng hàng năm. Tuy nhiên, khi nhìn vào thực tế những ngƣời đã
bỏ việc, chúng ta không thể không thấy tiếc vì họ đã phát huy rất tốt năng lực ở nơi
làm việc mới, tại những vị trí cao và quan trọng hơn trong các công ty khác, trong
đó có cả các đối thủ cạnh tranh của ScanCom. Trong khi những nhân viên mới
tuyển dụng thì phải cần có một thời gian khá dài (khoảng 1 năm) mới nắm bắt đƣợc
đủ các kỹ năng chuyên môn cơ bản cũng nhƣ công việc, nhƣng về các mối quan hệ
trong công việc thì cần phải có thời gian lâu hơn.
3
Nguyên nhân nào khiến cho nhân viên giỏi tại ScanCom nghỉ việc, những yếu
tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ với công ty là gì? mối
quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên với mức độ gắn kết với công ty nhƣ thế
nào? Vấn đề cấp thiết đặt ra là cần nâng cao sự hài lòng của ngƣời lao động từ đó
làm tăng thêm lòng trung thành của họ với ScanCom Việt Nam.
Đó là lý do tác giả đã chọn đề tài “ÁP DỤNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC
TUYẾN TÍNH TRONG KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN – NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY
TNHH SCANCOM VIỆT NAM”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1. Xây dựng bộ thang đo thành phần sự hài lòng của nhân viên, lòng trung
thành của nhân viên đối với doanh nghiệp.
2. Kiểm định và hiệu chỉnh các thang đo sự hài lòng của nhân viên, lòng trung
thành của nhân viên đối với doanh nghiệp.
3. Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên
đối với doanh nghiệp.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
1. Đo lƣờng các nhân tố tác động đến sự hài lòng & lòng trung thành của nhân
viên đối với tổ chức đƣợc đánh giá nhƣ thế nào?
2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và lòng trung thành của nhân
viên đối với tổ chức đƣợc đánh giá nhƣ thế nào?
1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

Nguồn thông tin bên ngoài: Lấy từ các tổ chức quốc tế, cơ quan chính phủ,
các dự án đã nghiên cứu từ sách báo, tạp chí, Internet. Từ cơ quan các bộ: Bộ
thƣơng mại, Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn và các bộ khác. Từ cơ quan đại
diện nƣớc ta ở nƣớc ngoài: Toà đại sứ, Tổng lãnh sự. Từ các chuyên gia: liên hệ
chuyên viên thƣơng mại của Bộ thƣơng mại và các cơ quan chính phủ khác. Tham
dự các hội thảo. Thuê tƣ vấn thƣơng mại và tiếp thị quốc tế. Tiếp xúc chuyện trò với
5
các nhà xuất nhập khẩu thành công. Liên hệ với Phòng công nghiệp và thƣơng mại
của Việt Nam hoặc của các nƣớc có liên quan.
1.5.1.2 Phƣơng pháp chuyên gia:
Trên thực tế, nhiều trƣờng hợp nhà nghiên cứu không thể trực tiếp thu thập
thông tin trên đối tƣợng khảo sát, ví dụ nhƣ: núi lửa đã tắt, trận động đất đã
ngƣng…Khi đó nhà nghiên cứu phải thu thập thông tin gián tiếp qua những ngƣời
trung gian. Ngƣời ta gọi chung đó là phƣơng pháp chuyên gia. Phƣơng pháp chuyên
gia gồm có:
Phỏng vấn những ngƣời có am hiểu hoặc có liên quan đến những thông tin
về khoa học sự kiện. Gửi phiếu điều tra ( thiết lập bảng câu hỏi) để thu thập thông
tin liên quan đến sự kiện khoa học. Thảo luận dƣới các hình thức hội nghị khoa học.
1.5.1.3 Phƣơng pháp phỏng vấn phi cấu trúc:
Dạng phỏng vấn sử dụng một bảng hỏi sơ thảo chƣa hoàn thiện làm công cụ
và phỏng vấn viên đƣợc quyền đƣa thêm các câu hỏi phụ để hỗ trợ thêm trong quá
trình phỏng vấn.
Ngƣời đi phỏng vấn sử dụng một bộ câu hỏi (bảng hỏi) sơ thảo chƣa hoàn
thiện làm công cụ hỗ trợ trong khi phỏng vấn.
Nhà nghiên cứu đã xác định chính xác những thông tin cần thu thập, tuy nhiên
cách thức còn chƣa đƣợc khẳng định hoàn toàn; tức là ngƣời đi phỏng vấn không bị
lệ thuộc vào bảng hỏi. Mục tiêu là chỉ ra đƣợc một vài khía cạnh mới trong phạm vi
các câu hỏi đã chuẩn bị.
1.5.2 Giới thiệu phƣơng pháp định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng là phƣơng pháp thu thập dữ liệu bằng số và giải quyết

hay thực nghiệm) giữa các biến quan sát và nhân tố cơ sở thì đƣợc nhà nghiên cứu
mặc nhiên thừa nhận trƣớc khi tiến hành kiểm định thống kê. Phƣơng pháp CFA
đƣợc sử dụng để khẳng định lại tính đơn biến, đa biến, giá trị hội tụ và phân biệt của
bộ thang đo đánh giá chất lƣợng công việc tại công ty TNHH ScanCom.
7
1.5.2.4 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính:
Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling - SEM). Phƣơng
pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình
nghiên cứu đã đề xuất. Mô hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn
với nhau.
1.5.2.5 So sánh nghiên cứu định lƣợng và nghiên cứu định tính
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng sử dụng một bảng hỏi đã chuẩn bị trƣớc
theo một cơ cấu nhất định cho mọi đối tƣợng nghiên cứu. Một ví dụ điển hình của
phƣơng pháp này là điều tra KAP cho phép suy luận thống kê từ kết quả thu đƣợc ở
các mẫu tƣơng đối nhỏ ra quần thể lớn hơn; nó cũng cho phép đo lƣờng và đánh giá
mối liên quan giữa những biến số; tiến hành điều tra khá dễ dàng và triển khai khá
nhanh chóng; và kết quả thu đƣợc từ các cuộc điều tra tốt có thể sử dụng để so sánh
theo thời gian hoặc giữa các vùng.
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính cho phép các nhà nghiên cứu hạn chế các
sai số ngữ cảnh bằng cách sử dụng các kỹ thuật phỏng vấn và tạo ra một môi trƣờng
phỏng vấn mà trong đó đối tƣợng cảm thấy thoải mái nhất.
Vì vậy, các phƣơng pháp thu thập thông tin khác nhau sẽ đem lại thông tin
khác nhau. Cho nên tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng
pháp nghiên cứu định lƣợng để có thể kết hợp và bổ sung cho nhau tạo nên mối
quan hệ chặt chẽ và thống nhất.
1.6 Ý nghĩa và hạn chế của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa về khoa học
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để
kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên đối với
doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng tác động cùng chiều và

VIÊN – NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH SCANCOM VIỆT NAM” đƣợc
hình thành.

9
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm, định nghĩa
2.1.1 Định nghĩa về lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp
Có nhiều cách tiếp cận trong các nghiên cứu về lòng trung thành của nhân
viên. Trung thành có thể là một yếu tố thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể
là một khái niệm độc lập. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình
cảm thực sự của họ; họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lƣơng cao hơn, điều
kiện làm việc tốt hơn; họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội
kiếm đƣợc công việc tốt hơn và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn
mực đạo đức mà họ theo đuổi.
Lòng trung thành là nguồn gốc của đạo lý và phi đạo lý. Nó giúp gây dựng
niềm tin giữa ngƣời với ngƣời và là một yếu tố cần thiết tạo nên các giá trị cuộc
sống. Tuy nhiên quá trung thành hay trung thành với những kẻ không có đạo đức sẽ
dẫn đến nhiều rắc rối.
Lòng trung thành trong kinh doanh về cơ bản là mối quan hệ giữa sếp và nhân
viên - một khác niệm trừu tƣợng, thƣờng đó là sự thỏa thuận không thành văn bản
mà trong đó sếp đồng ý cấp những tài liệu và các nguồn lực để nhân viên có thể
hoàn thành tốt một công việc, nhân viên thì làm việc ở mức độ tối ƣu nhất để đạt
đƣợc mục tiêu cho công ty.
Lòng trung thành thực sự là chất keo gắn kết nhân viên với công việc mà sự
gắn kết này, chủ doanh nghiệp cần cố gắng phát triển nó cho nhân viên của mình.
Lòng trung thành khẳng định trình độ của công ty bởi công ty chỉ đạt đƣợc thành
công khi có đƣợc lòng trung thành của nhân viên. Lòng trung thành giúp công ty
giảm thiểu đƣợc chi phí bằng cách tiết kiệm thời gian để quảng cáo tuyển dụng
ngƣời mới, sau đó phỏng vấn, đào tạo và chờ cho đến khi họ đủ độ chín và kỹ năng

hài lòng về công việc của họ thì lòng trung thành của nhân viên đó với doanh
nghiệp sẽ tăng cao, sẽ làm cho doanh số gia tăng và giảm chi phí đáng kể.
11
2.3 Kinh nghiệm trong và ngoài
2.3.1 Sự hài lòng của nhân viên tại nơi làm việc
Có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên tại nơi làm
việc; Vậy, nhƣ thế nào là sự hài lòng của nhân viên tại nơi làm việc; và các yếu tố
nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên ?
Theo nghiên cứu của Smith P.C Kendal and Hulin C.L.1996, sự hài lòng với
công việc là thái độ ảnh hƣởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau
trong công việc. Trong khi đó Vroom cho rằng sự hài lòng là mức độ mà nhân viên
có cảm nhận, định hƣớng tích cực đối với việc làm trong tổ chức; Để tăng hiệu quả
trong công việc cần phải có động viên, qua động viên để khỏi dậy sự nổ lực và từ đó
làm tăng hiệu quả trong công việc. F.Herzberg cho rằng 5 yếu tố “Tiêu biểu mang
lại sự hài lòng công việc” là:
1. Thành đạt: Sự hài lòng của bản thân khi hoàn thành một công việc, giải
quyết các vấn đề và nhìn thấy những thành quả từ nỗ lực của mình.
2. Sự công nhận: Sự ghi nhận hoàn thành tốt một công việc, điều này có thể
đƣợc tạo ra từ bản thân từng cá nhân hoặc từ sự đánh giá của mọi ngƣời.
3. Bản thân công việc: Những ảnh hƣởng tích cực từ công việc lên mỗi ngƣời.
Chẳng hạn, một công việc có thể thú vị, đa dạng, sáng tạo và thách thức.
4. Trách nhiệm: Mức độ ảnh hƣởng của một ngƣời đối với công việc; Mức độ
kiểm soát của một ngƣời đối với công việc có thể bị ảnh hƣởng phần nào bởi quyền
hạn và trách nhiệm đi kèm với nó.
5. Cơ hội phát triển: Là những cơ hội thăng tiến trong doanh nghiệp. Cơ hội
phát triển cũng xuất hiện nếu trong công việc hàng ngày ngƣời ta có quyền quyết
định nhiều hơn để thực thi các sáng kiến.
6. Sự hài lòng của nhân viên đối với công việc đƣợc định nghĩa và đo lƣờng
theo cả hai khía cạnh: Sự hài lòng đối với công việc và sự hài lòng theo các yếu tố
thành phần của công việc.

hệ tuyến tính. Nghiên cứu này thể hiện kiểm định mức độ giải thích của sự hài lòng
13
các yếu tố thành phần trong công việc đối với mức độ hài lòng chung trong công
việc.
2.3.1 Lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp
Làm thế nào để nhân viên làm việc lâu dài với doanh nghiệp, yêu mến và nỗ
lực cống hiến nhiều hơn cho công ty, đây là một đề tài “nóng” của các doanh nghiệp
hiện nay khi mà thị trƣờng lao động ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt hơn. Vậy,
các doanh nghiệp cần làm gì để giữ chân nhân tài? Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến
lòng trung thành của nhân viên?
Duy trì – Lòng trung thành: Nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng doanh
nghiệp,sẽ nỗ lực hết mình để nâng cao kỹ năng để có thể công hiến nhiều hơn cho
công việc, sẵn sàng hi sinh quyền lợi cá nhân khi cần thiết để giúp đỡ nhóm/ doanh
nghiệp làm việc hiệu quả và thành công hơn; sẽ ở lại cùng doanh nghiệp mặc dù có
nơi khác có lời đề nghị lƣơng bổng tƣơng đối hấp dẫn hơn (Stum, nghiên cứu sự
trung thành của nhân viên trong tổ chức, Tr.87 (1999; 2001)).
Trong điều kiện Việt Nam, các doanh nghiệp hầu hết là vừa và nhỏ, việc
nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng khi mà nguồn
nhân lực đƣợc xem là lợi thế cạnh tranh tạo đột phá trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy,
trong nghiên cứu này đề tài sẽ sử dụng thang đo để nghiên cứu về lòng trung thành
của nhân viên với công ty trong điều kiện thực tiễn tại ScanCom Việt Nam. Theo
Stum 2001, mức độ hài lòng với công việc và lòng trung thành với doanh nghiệp
đƣợc thực hiện theo mô hình sau:

Hình 2.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành của nhân viên
Kết quả của mối quan hệ này là chặt chẽ và đƣợc kiểm nghiệm trong các
nghiên cứu của viện Aon Consulting (tại Mỹ từ năm 1997, tại Canada từ năm 1999,
14
tại Anh từ năm 2000 và tại Úc từ năm 2002). Việc ứng dụng thuyết bậc thang nhu
cầu của Maslow vào nghiên cứu của mình, Viện Aon Consulting cho rằng: Để nâng

viên đối với doanh nghiệp (dựa theo mô hình nghiên cứu của Trần Thị Kim Dung.
TP. Hồ Chí Minh 07 – 2005, điều chỉnh để phù hợp với đề tài).

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu
2.5 Giả thuyết nghiên cứu
 Sử dụng để kiểm định các giả thuyết sau của nghiên cứu:
H1: Nhân tố bản chất công việc tác động cùng chiều đến sự hài lòng và lòng
trung thành của nhân viên
Tiền
lƣơng
Lãnh đạo
Bản chất
công việc
Phúc lợi
Thăng tiến
Đồng
nghiệp
Điều kiện
làm việc
Sự hài
lòng
Lòng trung
thành
H1(+)

H2(+)
H3(+)
H4(+)
H5(+)
H6(+)