Luận văn
Đánh giá kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn
Melia Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay nước ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá -
hiện đại hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất
nước là tối quan trọng. Hoà cùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh
tế khác, ngành du lịch nước ta tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là “ngành
kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế nước ta. “Ngành công nghiệp không
khói” này góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nước và đem lại những
khoản siêu lợi nhuận đối với các doanh nghiệp. Nếu đường lối và chính sách
kinh doanh có hiệu quả, hấp dẫn các đối tượng khách và để ngành du lịch có
thể phát triển có sự đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Vì kinh
doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó phát triển thì các
ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển. Do đó
ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du
lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung.
Mười năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nước ta phát triển rất
mạnh với sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở các trung tâm thành phố, đặc
biệt là ở thủ đô Hà Nội – trung tâm văn hoá của cả nước. Hà Nội cùng với
những nét kiến trúc cổ kính trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại
bên cạnh Daewoo, Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn
Meliá Hà Nội vươn lên giữa thủ đô cùng với vẻ đẹp tráng lệ và nét kiến trúc
độc đáo riêng biệt của nó. Là một đơn vị có vai trò to lớn trong sự phát triển
của ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội.

S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn Sol
Meliá quản lý. Ông Gabriel Escarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập
công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33
nước với hơn 400 khách sạn.
2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội
Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày
khách sạn đón những vị khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên mới đưa vào hoạt
độn khách sạn chỉ 1/2 số phòng mà khách sạn có.
Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là:
MELIÁ HÀ NỘI HOTEL

Khách sạn Meliá Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác:
- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam
- Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan
- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.
Và được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nước Việt Nam
cho phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài.
III. SỰ LỚN MẠNH CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
Khi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên được đào tạo từ
nhiều ngành nghê khác nhau. Với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng động
trong công việc là lý do đã gắn bó họ thành một khối thống nhất.
Trước khi vào làm ở khách sạn các nhân viên được đào tạo và trang bị
đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ để làm sao cuốn hút
được du khách và làm hài lòng khách du lịch. Đến nay đội ngũ nhân viên của
khách sạn đã lên tới hơn 300 người.
IV. SỰ PHÁT TRIỂN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m
2
, với bố cục gồm hai toà
nhà. Một là khu văn phòng (Toà nhà trung tâm) dành cho các công ty đến

khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày. Các món ăn ở đây bao gồm những
thực đơn sáng tạo và các món Buffet cho bữa trưa được thay đổi hàng ngày.
Đặc biệt hơn cứ hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet
dành cho khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao
hưởng hay những bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sỹ thể hiện.
Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần. Một
bầu không khí như ở ngoài trời được tạo ra trong nhà hàng bởi các cây chuối
lớn được trang trí ở trung tam nhà hàng. Nhà hàng có sức chứa 165 người
ngồi ăn. Thời gian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm.
- Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – Nhà hàng Thái/Trung Quốc, nằm ở tầng 1
và khách có thể đến bằng thang cuốn hay thang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang
máy. Khách có thể lên các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa
của nhà hàng hoặc theo thang máy (tầng 2).
Nhà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp với những
món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên,…Khách có thể ăn ở trong nhà

hàng hay tổ chức một buổi tiệc ở 1 trong 7 phòng riêng ở tầng trên. Lối vào
được làm nổi bật bằng sự trưng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa
sen tươi. Các cửa kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệt vời.
Nhà hàng Lotus đã tạo được một chỗ đứng của mình trong thị trường là một
nhà hàng Thái/Trung Quốc tồn tại cùng thời gian nhưng hấp dẫn với thức ăn
chất lượng tốt và tiêu chuẩn phục vụ cao.
2. Dịch vụ phục vụ tiệc – hội thảo
Khách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy được sức mạnh của mình là khách
sạn có phòng đại tiệc được coi là lớn nhất. Do đó đã thu hút được khách đến
đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại
tiệc khác.
Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư
lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp
cho khách ở thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng.

cửa từ 7 giờ đến 20 giờ. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên
giao dịch với khách hàng sẽ phục vụ.
Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửi fax và thư điện
tử, Internet, photocopy, đóng sổ,… Có một khu dành cho khách sử dụng máy
tính cài đặt chương tình Microsoft 2000. Trung tâm thương mại có một phòng
họp 8 người và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phòng họp khác có
thể để cho khách thuê cho 12 người họp.
VI. CƠ CẤU TỔ CHỨC
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội
1. Tổng Giám đốc
2. Phó Tổng Giám đốc
3. Giám đốc Marketing
4. Trưởng phòng Lễ tân
5. Trưởng Bộ phận Buồng
6. Trưởng phòng Kỹ thuật
7. Trưởng phòng Bảo vệ
8. Giám đốc Tài chính
9. Giám đốc Bếp
10. Giám đốc Nhà hàng
11. Trưởng phòng Nhân sự

12 - 15. Giám sát phòng Marketing
16 - 20. Giám sát Lễ tân
21 - 24. Giám sát Buồng, Public, Laundry
25 - 28. Giám sát Tài chính
29 - 31. Giám sát Bếp
32 - 35. Giám sát Nhà hàng
36. Phụ trách đào tạo
37. Phụ trách nhân lực
38. Thư ký nhân sự

theo một khối thống nhất. Sự liên kết này giúp cho Ban lãnh đạo phân công
công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám
đốc đến các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại.
Điều này đã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò
lãnh đạo của mình. Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn nên các
thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của khách sạn.
2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
2.1. Ban giám đốc điều hành
- Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh
của toàn khách sạn. Là người có quyền điều hành cao nhất trong khách
sạn.
- Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng
mặt. Phó tổng giám đốc được Tổng giám đốc phân công và uỷ nhiệm quản
lý một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.
2.2. Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán.
- Nhiệm vụ chính của các phòng này là thanh quyết toán tài chính, ngân
hàng; chịu trác nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của khách
sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước.
- Phòng kế toán có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài chính định kỳ với ban
lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của
khách sạn và thấy được những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả kém để có
những biện pháp nhằm khắc phục hoặc đưa ra các phương án, các chiến
lược kinh doanh mới phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn.
Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khác là áp dụng quy chế trả
lương, trả thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch và làm tham mưa cho giám
đốc quản lý nguồn năng lực.
2.3. Bộ phận lễ tân

Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày. Bộ phận
lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khi khách

Nhà hàng là điểm mạnh của khách sạn, do đó để thu hút được nhiều
khách thì yêu cầu các nhân viên không những cần phục vụ chu đáo mà bên

cạnh đó còn nhiều yếu tố khác như: vệ sinh môi trường, thẩm mỹ, quản lý giữ
gìn tài sản chung,…
2.6. Bộ phận thiết bị, bảo vệ.
Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo việc vận hành an toàn và liên tục
đối với toàn bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay thế các
thiết bị khi cần.
Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận có
liên quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách
nhiệm bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn.
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn vì khách đến đây chính là
nơi đặt phòng dăng ký khách sạn và thanh toán tài khoản trả phòng khi rời

hành
lý
Nhân
viên
phòng
tập
Nhân
viên
mở
cửa
cho
khách

khách với khách sạn. Bộ phận lễ tân ở khách sạn Meliá Hà Nội làm việc dưới
sự chỉ đạo của trưởng bộ phận lễ tân.

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách đến với khách
sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Sau đó giao thẻ, chìa khoá
cho khách. Nhân viên khuôn vác hành lý, đưa khách lên phòng và hướng dẫn
khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng.
Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn, do đó công việc quản lý
phải dùng mạng máy tính. Điều này giúp cho nhân viên lễ tân làm việc được
dễ dàng và hiệu quả hơn. Cuối ca các giám sát viên bàn giao ca cho nhau và
tổng hợp lại các thông tin cần nhớ trong ngày. Nhân viên lễ tân đi làm theo
lịch, theo sự giám sát phân công. Tất cả nhân viên đều phải mặc đồng phục
mà khách sạn quy định.

Thời gian làm việc được chia thành 4 ca:
- Ca sáng: từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều
- Ca hành chính: từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều

phòng Suite và Excutive.
- Máy sáy tóc.
- Áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng.
- Hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số.
- Quyển hướng dẫn trong phòng, nêu chi tiết về cơ sở vật chất của khách
sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phòng. Các số điện thoại quan trọng và
quy trình thoát hiểm.
- Phòng Presidential và Grand Suite có thiếtkế tinh vi hơn nhiều so với
các loại phòng khác. Khách sạn Meliá Hà Nội có 5 loại phòng:

TT Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng Đơn vị
1 Deluxe King 155 30 m
2
88
++
$
2 Deluxe Twin 83 30 m
2
88
++
$
3 Executive Suite 66 68 m
2
120
++
$
4 Grand Suite 1 135 m

niệm.
Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng dành cho khách Tour là:
- Deluxe King: giá từ 65
++
$ đến 88
+ +
$
- Deluxe Twin: giá từ 65
++
$ đến 88
+ +
$

 Doanh thu của bộ phận buồng qua 3 năm.

6 tháng cuối năm 1999

Năm 2000 Tính đến 30/10/2001
97.865.134 VNĐ

135.971.246 VNĐ

158.761.830 VNĐNhư vậy, doanh thu của bộ phận buồng trong 3 năm trở lại đây ta thấy
tăng lên.
 Công suất sử dụng buồng

Năm 1999 Năm 2000 10 tháng đầu năm 2001

- Do người quản lý hay người cầm lái con thuyền

 Doanh thu về ăn uống

Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
102.897.630VNĐ

141.254.675VNĐ

167.920.050VNĐ

Nhận xét: Doanh thu về dịch vụ ăn uống tăng lên từng năm.
Đây là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cần phải
khai thác điểm mạnh này để tăng doanh thu cho khách sạn.
 Doanh thu các dịch vụ khác:

Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
85.765.324 VNĐ

97.864.451 VNĐ

104.812.263 VNĐNhận xét: Doanh thu của các dịch vụ khác hàng năm cũng tăng lên.
PHẦN III
ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường đòi hỏi khách sạn Meliá Hà nội phải có
những đường lối và chiến lược kinh doanh hết sức đúng đắn thì mới có thể
duy trì và phát triển kinh doanh có hiệu quả trên thương trường. MỤC LỤC Trang
Lời mở đầu
1
Phần I Giới thiệu khái quát về khách sạn
2
I. Vị trí
2
II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội
2
1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội 2