(Anh Dũng) Trong định hướng hoàn thiện hoạt động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,
trước hết ban lãnh đạo ngân hàng X mong muốn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
mà ngân hàng đã cung cấp. Ngân hàng X chưa biết được sự hài lòng cùa khách hàng phụ thuộc vào những
yếu tố nào. Họ muốn thực hiện một nghiên cứu nhằm đạt được ba mục tiêu sau đây:
1. Nhận biết những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân
hàng đã cung cấp.
2. Nhận biết mức độ quan trọng cụ thể của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
3. Nhận biết được sự khác biệt, nếu có, về tác động của các yếu tố đến sự hài lòng giữa các nhóm khách
hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp.
Anh(Chị) hãy thiết kế một nghiên cứu nhằm giúp ngân hàng X đạt được các mục tiêu nêu trên và giải
thích cho tính hợp lý của thiết kế của Anh(Chị).
(Chú ý: Anh(chị) có thể đưa ra các giả định nếu thấy cần thiết, và trình bày chi tiết, kể cả phương pháp đo
lường và phân tích dữ liệu)
Giải:
1. Đề tài nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng X đã cung
cấp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Tổng Quát: Khám phá các yếu tố có ảnh hưởng sự hài lòng cua khách hàng và nhóm khách hàng đối với
các dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp
b. Mục tiêu cụ thể
• Nhận biết những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân
hàng đã cung cấp.
• Nhận biết mức độ quan trọng cụ thể của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Nhận biết được sự khác biệt, nếu có, về tác động của các yếu tố đến sự hài lòng giữa các nhóm khách
hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp.
Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
1. Các yếu tố nào tác động đến sự hài long của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp?
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng như thế nào?
3. Có tồn tại sự khác biệt của các yếu tố đến sự hài long của nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ
tuổi và nghề nghiệp?
4. Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm

Mô hình lý thuyết Parasuraman
5. Mô hình nghiên cứu và các biến giả thuyết cho đề tài
a. Mô hình nghiên cứu
Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL
phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Sau khi tham khảo ý kiến của chuyên gia, tại VN thì chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần (1) độ
tin cậy, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng, (3) sự cảm thông, (4) tài sản hữu hình, và (5) độ tiếp cận với 31
biến để đo lường các thành phần này.
b. Các giả thuyết cho đề tài
H1: Độ tin cậy của dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tin cậy dịch vụ
được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi kỹ năng dịch vụ được khách
hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H3: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự cảm thông khách hàng đánh
giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Tài sản hữu hình của dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi tài sản hữu
hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Độ tiếp cận của dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tiếp cận dịch vụ
được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
6. Thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp:
Phiếu điều tra nhận từ khách hàng
Kết quả pvan, trao đổi với nhân viên/ lãnh đạo ngân hàng X về dự án
Dữ liệu thứ cấp:
Các bài tham luận về dịch vụ và chat lượng dvụ
Internet
Tạp chí
7. Thiết kế nghiên cứu:
a. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.

ngân hàng đã cung cấp.
Bước 2: Nhận biết mức độ quan trọng cụ thể của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng.
Bước 3: Nhận biết được sự khác biệt, nếu có, về tác động của các yếu tố đến sự hài lòng giữa các nhóm
khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp.
Để thực hiện mục tiêu này tác giả tiến hành phân tích câu hỏi với SPSS như sau:
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Phân tích hồi quy tuyến tính để tìm ra hệ số beta để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
Tiếp theo dựa vào kết quả EFA hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu phù hợp.
Phân tích mô hình SEM (xem xét mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình) cho phép chúng ta
kiểm chứng giá trị liên hệ lý thuyết
Ngoài ra tác giả dùng một số thống kê mô tả về các biến như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử
dụng dịch vụ và ngành nghề. Sử dụng Anova để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt
đối với các biến trên không.
Kiếm định
Phương pháp nghiên cứu
Xây dựng biến:
Xây dựng biến quan sát và có được thang đo nháp đầu
Đánh giá sơ bộ
Thực hiện một nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Đầu tiên, đánh giá độ tin cậy của thang đo, dung hệ số Cronback alpha
Sau đó: sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ bộ tính đơn hướng, giá trị hội tụ
và giá trị phân biệt của thang đó.
Đánh giá chính thức
Thực hiên với mẫu lớn hơn, Đầu tiên, đánh giá độ tin cậy của thang đo, dung hệ số Cronback
alpha. Sau đó: sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA.
Dung hồi quy để kiểm định giá trị liên hệ lý thuyết.
kiểm định Independent sample T – test, One Way Anova về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các
nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp trong tổng thể…