Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Phần 1: LỜI GIỚI THIỆU
Kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau hai lần sửa đổi vào năm
1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trân 160 nước và vùng lãnh
thổ. Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất dịch vụ, kể từ
năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan
thuộc hệ thống quản lý hành chính ở nước ta. Kết quả của việc áp dụng này đã
dẫn đến một số cải tiến hoạt động, góp phần vào chương trình cải cách hành
chính.
Sau 20 năm đổi mới và mở cửa, cải cách hành chính được xem như một bộ
phận cấu thành của cải cách xã hội-chính trị ở nước ta và đang được nhận thức
một cách ráo riết, triệt để hơn để hỗ trợ, thúc đẩy việc cải cách kinh tế xã hội.
Mục tiêu cải cách hành chính trong giai đoạn từ 2001-2010 là tiến tới "Xây dựng
một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại
hoá, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đủ năng lực và phẩm chất".
Những nhận thức trên đây là lý do để em lựa chọn đề tài “Áp dụng ISO 9000
trong quản lý hành chính Nhà nước” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu
rõ hơn về chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành
chính công hiện nay như thế nào.
Nội dung của đề án bao gồm các phần:
I. Tổng quan về việc áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà
nước.
II. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quá trình cải cách hành chính nhà
nước.
III. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ
hành chính Nhà nước.
Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Trương Đoàn Thể đã hướng dẫn em hoàn
thành đề án này.
1
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
− Phương pháp tiếp cận theo quá trình nhằm đạt được hiệu quả cao trong
công việc: mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể.
− Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thực
hiện theo vòng tròn Deming PDCA: Lập kế hoạch-Thực hiện Kiểm tra-Hành
động.
− Cải tiến liên tục quá trình hoạt động là sản phẩm và dịch vụ.
− Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các
thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm.
− Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị
của hoạt động.
1.2. Đối tượng và các trường hợp áp dụng.
− Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc áp dụng và sự tin tưởng
đối với các nhà cung ứng.
− Người sử dụng sản phẩm.
− Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ đánh giá hệ
thống hay đánh giá sự phù hợp của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn.
− Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ tư vấn hoặc
đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng cho thích hợp với tổ chức.
− Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan.
1.3. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu
chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu. Bộ tiêu chuẩn
này nêu ra các yêu cầu đối với HTQLCL mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng.
Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: ISO 9000:
Thuật ngữ và định nghĩa; ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả; ISO 19011:
Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
3
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
quá trình được xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết, có yêu cầu
nguồn lực và phải được quản lý để đạt được đầu ra quy định trước. Đầu ra của
một quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo và sản
phẩm cuối cùng thường là kết quả của một mạng lưới hoặc một hệ thống các quá
trình.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách
tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần
chính:
− Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng gồm cả các yêu cầu về
hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
− Trách nhiệm của lãnh đạo, trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệ
thống quản lý chất lượng, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách
hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ.
− Quản lý nguồn lực, gồm các yêu cầu cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ
thống quản lý chất lượng, trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
− Tạo sản phẩm, gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có việc
xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn.
− Đo lường, phân tích và cải tiến, gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo
lường trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, phân tích dữ
liệu và cải tiến liên tục.
Nhìn chung các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo hướng tích cực hơn cho
các tổ chức, doanh nghiệp. Thay vì phải xây dựng hệ thống văn bản cho cả 20
yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các hoạt
động thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ còn 6 quy trình cần được văn bản hóa, là:
− Kiểm soát tài liệu
− Kiểm soát hồ sơ chất lượng
− Đánh giá chất lượng nội bộ
5
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
quyết định có ký kết hợp đồng hay không. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho
một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh và dịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), không phân biệt loại hình -
quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO hướng dẫn các tổ chức cũng
như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các
yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn
mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của
các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
1.4.2. Lợi ích của ISO 9000:
Việc áp dụng ISO 9000 thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo khoa
học. ISO 9000 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và
con người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con người lãnh đạo
khỏi những công việc có tính sự vụ. Doanh nghiệp nếu áp dụng ISO 9000 một
cách đúng đắn và thành công sẽ đạt được một số lợi ích sau đây:
− Khách hành sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợp
đồng. Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh nghiệp.
− Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những
mục tiêu từ hệ thống quản trị. Nhân viêc giảm căng thẳng, niềm tự hào và tinh
thần của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đạt được chứng chỉ ISO
9000.
− Doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản xuất
kinh doanh sẽ tăng lên và giảm thiểu thời gian.
− ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm và quyền hạn của từng
cá nhân, từng bộ phận trong cơ quan mình thật sõ ràng. Điều này làm cho hiệu
quả quản lý được nâng lên rất nhiều.
− Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết, ISO 9000 yêu cầu phải
chỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho từng
7
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
có các nhu cầu hợp pháp cần được đáp ứng hoặc cần thực hiện các công việc
đó.
− Ngoài ra không thể không kể đến nhóm khách hàng khác, đó là lãnh đạo
các cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Nhành, UBND tỉnh, thành phố,…) là các
bên đưa ra các yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với tổ chức trực tiếp thực hiện
việc tạo ra dịch vụ hành chính.
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay
Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức
thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện. Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận.
Hính thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các
quyết định và văn bản. Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là các tổ
chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó.
Đặc diểm của dịch vụ hành chính nước ta hiện nay có nhiều bất cập như:
− Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà
− Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa
gắn bớ chặt chẽ.
− Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực.
− Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội.
− Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém.
− Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các
cấp còn chồng chéo.
2.2. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý
nhà nước.
2.2.1.Mục đích của việc áp dụng
9
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Mục đích của việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là nhằm
xây dựng và thực hiện một HTQL CL trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc
của ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chất
của mỗi cá nhân trong mục tiêu chung.
− Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công việc
không phù hợp từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí của
khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng.
− Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,
các quy trình được thực hiệnc có hệ thống đồng bộ và ổn định.
− Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổ
chức với khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công.
− Tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới khi áp dụng công
nghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết
công việc.
− Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thành
công.
Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu
cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức mà khâu
đột phá là cải cách thủ tục hành chính.
Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các
dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng. Có thể nói, chất lượng dịch vụ
hành chính cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Khách hàng là người thụ
hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể
về chất lượng cho tổ chức. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận,
hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, áp dụng
11
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏa mãn những
yêu cầu đó của khách hàng.
Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện
nay. Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC hiện
nước thống nhất từ trên xuống tới các địa phương, tạo ra và thực hiện một
phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc dịch vụ có chất lượng,
thỏa mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và qua đó nâng cao hiệu
quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và sự gắn
bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướng tới trở thành “Nhà
nước thực sự của dân, do dân và vì dân”.
2.3. Phạm vi áp dụng của hệ thống.
Có ba cách chọn phạm vi áp dụng:
− Gần như toàn bộ các nhiệm vụ chính của cơ quan.
− Chọn một số việc chính, xây dựng và thực hiện các qui trình, hướng dẫn
cho các việc đó. Các đơn vị cá nhân có liên quan tham gia thực hiện phần
trách nhiệm của mình.
− Lấy một vài đơn vị chức năng, xây dựng quy trình hướng dẫn cho các việc
chính của các đơn vị đó. Các đơn vị cá nhân khác tham gia thực hiện phần
trách nhiệm có liên quan (rất ít).
2.4. Sản phẩm của ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước.
Sản phẩm của dịch vụ hành chính là giải quyết công việc. Hình thức thể hiện
phổ biến của sản phẩm là các văn bản mang tính pháp lý ở các mức độ khác nhau
hoặc mang tính nghiệp vụ - kĩ thuật hoặc mang tính giao dịch
Sản phẩm của dịch vụ hành chính cấu thành từ yếu tố hữu hình (cơ sở vật
chất như nơi làm việc, phương tiện làm việc…) và các yếu tố vô hình (độ tin cậy,
tính sẵn sàng, thái độ cư xử…)
13
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
2.5. Quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 trong dịch vụ hành chính.
2.5.1.Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công.
Tập hợp những công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó
được gọi là “quá trình”. Mỗi quá trình cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua các
tài liệu gọi là “quy trình” hay “thủ tục”. Như vậy, việc xây dựng quy trình là để
− Tài liệu được xây dựng cho mỗi quy trình phải đảm bảo rằng khi người đọc
đọc tài liệu thì họ biết ngay là mình phải làm gì, làm như thế nào và người đọc
phải hình dung ra được toàn cảnh công việc từ khi bắt đầu đến khi kết thúc
mỗi công việc có bao nhiêu bước, bao nhiêu hồ sơ (bằng chứng công việc để
lại là gì?).
− Một công việc nên thống nhất một văn bản hướng dẫn.
2.5.3. Các bước thực hiện ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước.
Quá trình xây dựng, áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính nhà
nước bao gồm các bước cơ bản sau đây:
Bước 1: Lãnh đạo cao nhất của tổ chức xác định mục đích: cần phải áp dụng
cách quản lý mới để cải cách về hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây
dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả. Như vậy, lãnh đạo cao
nhất cần:
− Hiểu được các khái niệm, yêu cầu và nguyên tắc của Hệ thống Quản lý
chất lượng.
− Quan tâm thường xuyên đôn đốc, kiểm tra việc xây dựng và thực hiện Hệ
thống Quản lý chất lượng theo ISO 9000.
− Đề ra các chính sách, thiết lập các mục tiêu chất lượng và đảm bảo cung
cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện và kiểm soát các quá trình.
15
Copyright: Tài liệu đại học ©