Phần 1: LỜI GIỚI THIỆU
Kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau hai lần sửa đổi vào năm
1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trân 160 nước và vùng lãnh
thổ. Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất dịch vụ, kể từ
năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan
thuộc hệ thống quản lý hành chính ở nước ta. Kết quả của việc áp dụng này đã
dẫn đến một số cải tiến hoạt động, góp phần vào chương trình cải cách hành
chính.
Sau 20 năm đổi mới và mở cửa, cải cách hành chính được xem như một bộ
phận cấu thành của cải cách xã hội-chính trị ở nước ta và đang được nhận thức
một cách ráo riết, triệt để hơn để hỗ trợ, thúc đẩy việc cải cách kinh tế xã hội.
Mục tiêu cải cách hành chính trong giai đoạn từ 2001-2010 là tiến tới "Xây dựng
một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại
hoá, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đủ năng lực và phẩm chất".
Những nhận thức trên đây là lý do để em lựa chọn đề tài “Áp dụng ISO 9000
trong quản lý hành chính Nhà nước” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu
rõ hơn về chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành
chính công hiện nay như thế nào.
Nội dung của đề án bao gồm các phần:
I. Tổng quan về việc áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà
nước.
II. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quá trình cải cách hành chính nhà
nước.
III. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ
hành chính Nhà nước.
Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Trương Đoàn Thể đã hướng dẫn em hoàn
thành đề án này.

Phần 2: NỘI DUNG

động.
−Cải tiến liên tục quá trình hoạt động là sản phẩm và dịch vụ.
−Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các
thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm.
−Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị của
hoạt động.
1.2.Đối tượng và các trường hợp áp dụng.
−Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc áp dụng và sự tin tưởng
đối với các nhà cung ứng.
−Người sử dụng sản phẩm.
−Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ đánh giá hệ
thống hay đánh giá sự phù hợp của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn.
−Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ tư vấn hoặc
đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng cho thích hợp với tổ chức.
−Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan.
1.3.Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu
chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu. Bộ tiêu chuẩn
này nêu ra các yêu cầu đối với HTQLCL mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng.
Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: ISO 9000:

Thuật ngữ và định nghĩa; ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả; ISO 19011:
Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với HTCL và bao quát
đầy đủ các yếu tố của HTQLCL. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu
chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế của doanh
nghiệp.
ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một HTQLCL lượng cho các
tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn
các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho

−Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng gồm cả các yêu cầu về hệ
thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
−Trách nhiệm của lãnh đạo, trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệ thống
quản lý chất lượng, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng,
hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ.
−Quản lý nguồn lực, gồm các yêu cầu cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ
thống quản lý chất lượng, trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
−Tạo sản phẩm, gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có việc xem
xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn.
−Đo lường, phân tích và cải tiến, gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo lường
trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, phân tích dữ liệu và
cải tiến liên tục.
Nhìn chung các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo hướng tích cực hơn cho
các tổ chức, doanh nghiệp. Thay vì phải xây dựng hệ thống văn bản cho cả 20
yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các hoạt
động thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ còn 6 quy trình cần được văn bản hóa, là:

−Kiểm soát tài liệu
−Kiểm soát hồ sơ chất lượng
−Đánh giá chất lượng nội bộ
−Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
−Hành động khắc phục
−Hành động phòng ngừa
So với tiêu chuẩn ISO 9000: 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 có những
thay đổi chủ yếu như:
−Chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm đáp
ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng bằng việc không ngừng cải tiến,
nâng cao chất lượng sản phẩm thay vì chỉ chú trọng vào việc đảm bảo chất
lượng theo tiêu chuẩn trước đây.
−Coi trọng cải tiến liên tục, đây là một yêu cầu mang tính thực tế vì môi

khỏi những công việc có tính sự vụ. Doanh nghiệp nếu áp dụng ISO 9000 một
cách đúng đắn và thành công sẽ đạt được một số lợi ích sau đây:
−Khách hành sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợp
đồng. Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh nghiệp.
−Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những mục
tiêu từ hệ thống quản trị. Nhân viêc giảm căng thẳng, niềm tự hào và tinh thần
của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đạt được chứng chỉ ISO 9000.
−Doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản xuất kinh
doanh sẽ tăng lên và giảm thiểu thời gian.

−ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm và quyền hạn của từng cá
nhân, từng bộ phận trong cơ quan mình thật sõ ràng. Điều này làm cho hiệu
quả quản lý được nâng lên rất nhiều.
−Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết, ISO 9000 yêu cầu phải
chỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho từng
bước,các biểu mấu kèm theo. Nhờ đó mọi công chức có liên quan được chỉ
dẫn rõ ràng, thống nhất nên tránh được việc hiểu sai lệch giữa mỗi người và
việc tổng hợp thông tin rất thuận tiện.
−Yêu cầu phải thu thập và phân tích dữ liệu giúp tổ chức lượng hóa thông tin
làm cơ sở phục vụ cho các hoạt động cải tiến, đổi mới cách làm việc, giúp
lãnh đạo tránh được những nhận xét định tính, chủ quan có thể ảnh hưởng đến
đoàn kết nội bộ.
−Về phía khách hàng, ISO cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng
minh rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và mọi hoạt động của tổ chức đã được
kiểm soát. Từ đó họ có niềm tin vào sản phẩm được cung cấp hơn.
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước.
2.1. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước.
2.1.1 Dịch vụ hành chính là gì?
Dịch vụ hành chính (Civil service) là chỉ công việc của các cơ quan hành
chính Nhà nước, nằm trong khối dịch vụ công, do các tổ chức thuộc hệ thống bộ

−Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp
còn chồng chéo.

2.2. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong
quản lý nhà nước.
2.2.1.Mục đích của việc áp dụng
Mục đích của việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là nhằm
xây dựng và thực hiện một HTQL CL trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc
của ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chất
lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm
theo thói quen, tùy tiện. Đặc biêt đối với cơ quan công quyền thì có yêu cầu bức
bách phục vụ cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, giảm các thủ tục
phiền hà, nâng cao năng lực, trách nhiệm của càn bộ công chức; Nâng cao hiệu
quả hoạt động thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng
cường sức cạnh tranh; Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu
chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
2.2.2. Sự cần thiết của việc áp dụng.
Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợi
ích to lớn mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định được
rằng, việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước là điều rất quan
trọng và hết sức cần thiết. Điều này được thể hiện cụ thể như sau:
 Lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể:
−Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bào các hồ sơ được giải quyết
đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành.
−Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn của mỗi
vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được được xác định, bồi
bổ nâng cao. Từ đó kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm việc năng
động, thoải mái hơn.

−Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để xác

thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏa mãn
những yêu cầu đó của khách hàng.
 Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện
nay. Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC hiện
nay thể hiện qua những điểm sau:
−Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà.
−Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn
bó chặt chẽ.
−Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực.
−Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội.
−Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém.
−Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp
còn chồng chéo.
Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một
phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong
dịch vụ hành chính công. Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong quản lý
nhà nước.
 Áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là phù hợp với chủ trương,
đường lối của Đảng, Nhà nước về cải cách hành chính. Mục tiêu cải cách
hành chính của Chính phủ trong giai đoạn từ 2001- 2010 là tiến tới “xây
dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp,
hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền

xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đầy đủ năng lực và
phẩm chất”
 Áp dụng ISO 9000 còn là phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh
tế - xã hội và xu thế hội nhập như yêu cầu và mong muốn của cộng đồng
doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai,
đúng pháp luật; Nâng cao chất lượng của bộ máy công quyền là một trong
những yêu cầu cần phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh

tài liệu gọi là “quy trình” hay “thủ tục”. Như vậy, việc xây dựng quy trình là để
mọi người hiểu và làm một cách thống nhất, nhờ đó chất lượng công việc mới có
thể ổn định, đáp ứng yêu cầu đã đề ra. Khi xây dựng quy trình nghiệp vụ, các
điểm trọng tâm là:
−Xác định công việc, nhiệm vụ có sản phẩm cụ thể: báo cáo, thông tin, văn
bản, biên bản, sự kiện…(đây chính là kết quả của quá trình).
−Xác định những yếu tố tác động tạo ra sản phẩm bao gồm: trình tự các bước,
trách nhiệm có liên quan, kết quả cần đạt được; các hồ sơ, tài liệu, văn bản
như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng.
−Xác định cách thức quản lý sản phẩm không đạt yêu cầu.
−Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩm.
Những vấn đề trên là những nhiệm vụ trọng tâm, còn cụ thể của việc chuẩn
hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công bao gồm:
−Xác định sản phẩm của quá trình là tài liệu, sự kiện quyết định.
−Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc.

−Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan: đơn vị, các nhân chịu trách nhiệm.
2.5.2. Xây dựng tài liệu cho quy trình con:
Tài liệu cho quy trình con chủ yếu là các hệ thống văn bản bao gồm sổ tay
chất lượng, các quy trình tác nghiệp, các quy trình quản lý chung về hệ thống, các
bản mô tả công việc. Ở mỗi quy trình con cần có văn bản cụ thể để giải quyết
công việc được hiệu quả hơn và chất lượng công việc được tốt hơn. Việc xây
dựng tài liệu cho các quy trình con cần tuân thủ một số yêu cầu sau:
−Tổng hợp các văn bản hiện hành, phân tích, lựa chọn, xác định các văn bản
còn hiệu lực, xây dựng các văn bản mới và cần phải lập danh mục tài liệu hồ
sơ.
−Ở mỗi quy trình thì văn bản phải chi ra được tiến trình công việc, trình tự các
bước, những chỉ tiêu (kết quả) cần phải đạt được.
−Tài liệu được xây dựng cho mỗi quy trình phải đảm bảo rằng khi người đọc
đọc tài liệu thì họ biết ngay là mình phải làm gì, làm như thế nào và người đọc