Phần 1: LỜI GIỚI THIỆU
Kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau hai lần sửa đổi vào năm
1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trân 160 nước và vùng lãnh
thổ. Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất dịch vụ, kể từ
năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan
thuộc hệ thống quản lý hành chính ở nước ta. Kết quả của việc áp dụng này đã
dẫn đến một số cải tiến hoạt động, góp phần vào chương trình cải cách hành
chính.
Sau 20 năm đổi mới và mở cửa, cải cách hành chính được xem như một bộ
phận cấu thành của cải cách xã hội-chính trị ở nước ta và đang được nhận thức
một cách ráo riết, triệt để hơn để hỗ trợ, thúc đẩy việc cải cách kinh tế xã hội.
Mục tiêu cải cách hành chính trong giai đoạn từ 2001-2010 là tiến tới "Xây dựng
một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại
hoá, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đủ năng lực và phẩm chất".
Những nhận thức trên đây là lý do để em lựa chọn đề tài “Áp dụng ISO 9000
trong quản lý hành chính Nhà nước” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu
rõ hơn về chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành
chính công hiện nay như thế nào.
Nội dung của đề án bao gồm các phần:
I. Tổng quan về việc áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà nước.
II. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quá trình cải cách hành chính nhà nước.
III. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ hành
chính Nhà nước.
Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Trương Đoàn Thể đã hướng dẫn em hoàn
thành đề án này.
Phần 2: NỘI DUNG
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
I. Tổng quan về áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính
hiện theo vòng tròn Deming PDCA: Lập kế hoạch-Thực hiện Kiểm tra-
Hành động.
− Cải tiến liên tục quá trình hoạt động là sản phẩm và dịch vụ.
− Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các
thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm.
− Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị
của hoạt động.
2. Đối tượng và các trường hợp áp dụng.
− Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc áp dụng và sự tin tưởng
đối với các nhà cung ứng.
− Người sử dụng sản phẩm.
− Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ đánh giá hệ
thống hay đánh giá sự phù hợp của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu
chuẩn.
− Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ tư vấn hoặc
đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng cho thích hợp với tổ chức.
− Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan.
3. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu
chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu. Bộ tiêu chuẩn
này nêu ra các yêu cầu đối với HTQLCL mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng.
Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: ISO 9000:
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Thuật ngữ và định nghĩa; ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả; ISO 19011:
Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với HTCL và bao quát
đầy đủ các yếu tố của HTQLCL. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu
chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế của doanh
nghiệp.
trình.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách
tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần
chính:
− Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng gồm cả các yêu cầu về
hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
− Trách nhiệm của lãnh đạo, trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệ
thống quản lý chất lượng, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào
khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ.
− Quản lý nguồn lực, gồm các yêu cầu cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ
thống quản lý chất lượng, trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
− Tạo sản phẩm, gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có việc
xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn.
− Đo lường, phân tích và cải tiến, gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo
lường trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, phân tích dữ
liệu và cải tiến liên tục.
Nhìn chung các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo hướng tích cực hơn cho
các tổ chức, doanh nghiệp. Thay vì phải xây dựng hệ thống văn bản cho cả 20
yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các hoạt
động thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ còn 6 quy trình cần được văn bản hóa, là:
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
− Kiểm soát tài liệu
− Kiểm soát hồ sơ chất lượng
− Đánh giá chất lượng nội bộ
− Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
− Hành động khắc phục
− Hành động phòng ngừa
So với tiêu chuẩn ISO 9000: 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 có những
thay đổi chủ yếu như:
mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của
các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
1.4.2. Lợi ích của ISO 9000:
Việc áp dụng ISO 9000 thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo khoa
học. ISO 9000 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và
con người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con người lãnh đạo
khỏi những công việc có tính sự vụ. Doanh nghiệp nếu áp dụng ISO 9000 một
cách đúng đắn và thành công sẽ đạt được một số lợi ích sau đây:
− Khách hành sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợp
đồng. Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh nghiệp.
− Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những
mục tiêu từ hệ thống quản trị. Nhân viêc giảm căng thẳng, niềm tự hào và
tinh thần của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đạt được chứng
chỉ ISO 9000.
− Doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản xuất
kinh doanh sẽ tăng lên và giảm thiểu thời gian.
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
− ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm và quyền hạn của từng
cá nhân, từng bộ phận trong cơ quan mình thật sõ ràng. Điều này làm cho
hiệu quả quản lý được nâng lên rất nhiều.
− Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết, ISO 9000 yêu cầu phải
chỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho
từng bước,các biểu mấu kèm theo. Nhờ đó mọi công chức có liên quan
được chỉ dẫn rõ ràng, thống nhất nên tránh được việc hiểu sai lệch giữa
mỗi người và việc tổng hợp thông tin rất thuận tiện.
− Yêu cầu phải thu thập và phân tích dữ liệu giúp tổ chức lượng hóa thông
tin làm cơ sở phục vụ cho các hoạt động cải tiến, đổi mới cách làm việc,
giúp lãnh đạo tránh được những nhận xét định tính, chủ quan có thể ảnh
hưởng đến đoàn kết nội bộ.
Hính thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các
quyết định và văn bản. Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là các tổ
chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó.
Đặc diểm của dịch vụ hành chính nước ta hiện nay có nhiều bất cập như:
− Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà
− Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa
gắn bớ chặt chẽ.
− Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực.
− Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội.
− Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém.
− Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các
cấp còn chồng chéo.
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
4. 2.2. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong
quản lý nhà nước.
2.2.1.Mục đích của việc áp dụng
Mục đích của việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là nhằm
xây dựng và thực hiện một HTQL CL trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc
của ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chất
lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm
theo thói quen, tùy tiện. Đặc biêt đối với cơ quan công quyền thì có yêu cầu bức
bách phục vụ cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, giảm các thủ tục
phiền hà, nâng cao năng lực, trách nhiệm của càn bộ công chức; Nâng cao hiệu
quả hoạt động thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng
cường sức cạnh tranh; Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu
chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
2.2.2. Sự cần thiết của việc áp dụng.
Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợi
ích to lớn mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định được
− Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thành
công.
Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu
cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức mà khâu
đột phá là cải cách thủ tục hành chính.
Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các
dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng. Có thể nói, chất lượng dịch vụ
hành chính cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Khách hàng là người thụ
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể
về chất lượng cho tổ chức. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa
nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy,
áp dụng thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏa
mãn những yêu cầu đó của khách hàng.
Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện
nay. Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC
hiện nay thể hiện qua những điểm sau:
− Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà.
− Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa
gắn bó chặt chẽ.
− Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực.
− Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội.
− Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém.
− Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các
cấp còn chồng chéo.
Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một
phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong
dịch vụ hành chính công. Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong quản lý
chính của các đơn vị đó. Các đơn vị cá nhân khác tham gia thực hiện phần
trách nhiệm có liên quan (rất ít).
6. 2.4. Sản phẩm của ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước.
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước
Sản phẩm của dịch vụ hành chính là giải quyết công việc. Hình thức thể hiện
phổ biến của sản phẩm là các văn bản mang tính pháp lý ở các mức độ khác nhau
hoặc mang tính nghiệp vụ - kĩ thuật hoặc mang tính giao dịch
Sản phẩm của dịch vụ hành chính cấu thành từ yếu tố hữu hình (cơ sở vật
chất như nơi làm việc, phương tiện làm việc…) và các yếu tố vô hình (độ tin cậy,
tính sẵn sàng, thái độ cư xử…)
7. 2.5. Quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 trong dịch vụ hành
chính.
2.5.1.Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công.
Tập hợp những công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó
được gọi là “quá trình”. Mỗi quá trình cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua các
tài liệu gọi là “quy trình” hay “thủ tục”. Như vậy, việc xây dựng quy trình là để
mọi người hiểu và làm một cách thống nhất, nhờ đó chất lượng công việc mới có
thể ổn định, đáp ứng yêu cầu đã đề ra. Khi xây dựng quy trình nghiệp vụ, các
điểm trọng tâm là:
− Xác định công việc, nhiệm vụ có sản phẩm cụ thể: báo cáo, thông tin, văn
bản, biên bản, sự kiện…(đây chính là kết quả của quá trình).
− Xác định những yếu tố tác động tạo ra sản phẩm bao gồm: trình tự các
bước, trách nhiệm có liên quan, kết quả cần đạt được; các hồ sơ, tài liệu,
văn bản như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng.
− Xác định cách thức quản lý sản phẩm không đạt yêu cầu.
− Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩm.
Những vấn đề trên là những nhiệm vụ trọng tâm, còn cụ thể của việc chuẩn
hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công bao gồm:
− Xác định sản phẩm của quá trình là tài liệu, sự kiện quyết định.
Copyright: Tài liệu đại học ©