BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
VIỆT NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI NGÀNH :

QU
ẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ S
Ố:

60.34.05


TS. Nguyễn Minh Sơn Phản biện 1……………………………………………………
Phản biện 2……………………………………………………
Phản biện 3……………………………………………………
Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện công
nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: …………….giờ……… ngày………tháng……… năm 2010 Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Từ ngày 01 tháng 01 năm 2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam đã thực hiện chia tách ngành Bưu chính, Viễn thông
thành hai ngành hoạt động độc lập. Bưu chính Việt Nam chủ yếu hoạt
động kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – Phát hành báo chí và các
dịch vụ khác. Mục tiêu đến năm 2013 ngành Bưu chính phải tự cân

Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC tại
Bưu điện TP Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ
TCBC tại Bưu điện TP Hà Nội

Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.1. DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH
1.1.1 Khái niệm dịch vụ tài chính bưu chính
Dịch vụ là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay
mong muốn và được chào bán trên thị trường với một mục đích thu
hút sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng.
Tài chính là sự vận động của tiền tệ chỉ với hai chức năng:
phương tiện thanh toán, phương tiện cất trữ. Đó chính là quá trình
hình thành và phân phối các nguồn tài chính, phân phối của cải xã hội
thể hiện dưới hình thức giá trị, dưới dạng các quỹ của chủ thể
Tài chính là là phạm trù kinh tế, phản ánh các quan hệ phân phối
của cải xã hội dưới hình thức giá trị. Phát sinh trong quá trình hình
thành, tạo lập, phân phối các quỹ tiền tệ của các chủ thể trong nền kinh
tế nhằm đạt mục tiêu của các chủ thể ở mỗi điều kiện nhất định.
“Dịch vụ Tài chính Bưu chính là những dịch vụ tài chính mà
doanh nghiệp bưu chính tham gia cung cấp cho xã hội dựa vào mạng
lưới bưu chính hiện có của mình”
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ tài chính bưu chính
1.1.2.1 Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ
1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng
1.1.2.4 Tính không dự trữ được

i
=
1i
i
y
y
100% (i= 2,3,… ,n)
Tốc độ tăng trưởng doanh thu
D
ti
=
1i
i
d
d
100% (i= 2,3,… ,n)
Tăng trưởng thị phần
N
i
=
1i
i
n
n
100% (i= 2,3,… ,n)
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính:
Trong khuôn khổ nghiên cứu, luận văn chỉ đưa ra các chỉ tiêu
định tính chủ yếu dựa trên đánh giá của khách hàng, bao gồm các chỉ
tiêu sau:
Mức độ ưa thích

- Tiết kiệm
- Chuyển tiền
- Dịch vụ nhờ thu - nhận trả
- Dịch vụ điện thoại thẻ 200/Green Card
- Các dịch vụ đại lý
- Mua hàng qua bưu điện
- Dịch vụ gửi hàng hoá nội địa và quốc tế
1.4.2.3 Kinh nghiệm của Ấn Độ

Tổ chức Tiết kiệm quốc gia Ấn Độ (NSI) đã coi nông thôn là một
thị trường tiềm năng rộng lớn, cần thiết phải thiết kế các sản phẩm đa
dạng phù hợp với điều kiện kinh tế và thu nhập của dân cư.
Ngân hàng Tiết kiệm trường học được mở ra tại một số trường
tiềm năng để phục vụ học sinh, sinh viên và do các học sinh quản lý
dưới sự giám sát của ban giám hiệu nhà trường. Ngoài ra, Sở Bưu
chính còn bổ nhiệm các nhân viên bưu điện ở những vùng nông thôn,
hẻo lánh để đảm nhận các công việc bưu điện như bán tem, chuyển
tiền, phát thư và làm các công việc của một ngân hàng tiết kiệm.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
Thứ nhất, trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các nhu cầu rất khác nhau
trên từng đoạn thị trường kết hợp với nguồn lực riêng có của mình.
Thứ hai, bưu chính các nước đã tận dụng triệt để lợi thế mạng lưới
điểm cung cấp dịch vụ của mình, đặc biệt chú trọng tới việc cung cấp
các dịch vụ TCBC.
Thứ ba, bưu chính các nước thường xuyên nghiên cứu áp dụng
công nghệ hiện đại để phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC
Thứ tư, bưu chính các nước chủ trương không đối đầu với các
doanh nghiệp mạnh khác trên thị trường tài chính mà tạo lập quan hệ
đối tác cùng phát triển trên cơ sở bưu chính làm đại lý cung ứng các
dịch vụ tài chính, ngân hàng và bảo hiểm.

Đến tháng 12/2009, mạng bưu chính nói chung của Bưu điện T

TP Hà Nội bao gồm 180 bưu cục, 373 điểm Bưu điện Văn hóa
xã, 261 đại lý bưu điện. Doanh thu dịch vụ Bưu chính của Bưu điện
TP Hà Nội qua các năm 2008, 2009.
Giám đốc

(Nguồn: Bưu điện Hà Nội)

Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính chiếm tỷ trọng thấp trong
tổng doanh thu dịch vụ Bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội, năm
2008 chiếm gần 14% doanh thu Bưu chính, tuy nhiên nhóm dịch vụ
này đã có sự tăng trưởng, năm 2009 chiếm 15% doanh thu dịch vụ
Bưu chính của Bưu điện Hà Nội.

Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu dịch vụ BC của BĐ TP Hà Nội
120000
140000
160000
Năm 2008 Năm 2009
132663
156730
T
T

CHỈ TIÊU
Năm 2008 Năm 2009
Doanh
thu
Tỷ
trọng
(%)
Doanh
thu
Tỷ
trọng
(%)


35.785

22,83

4 DV Tài chính Bưu chính 18.389

13,86

23.630

15,08
Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu doanh thu DV BC của HNPost
2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI
CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Bưu điện
TP Hà Nội
2.2.1.1 Dịch vụ tiết kiệm bưu điện(TKBĐ)
Tiết kiệm không kỳ hạn; Tiết kiệm có kỳ hạn; Tiết kiệm gửi góp;
Tài khoản tiết kiệm cá nhân
Dịch vụ chuyển tiền từ ngoài vào tài khoản TKCN ; Dịch vụ trả
lương qua Tài khoản TKCN
2.2.1.2 Dịch vụ chuyển tiền
Thư chuyển tiền ; Điện hoa
Chuyển tiền nhanh ; Chuyển tiền quốc tế
2.2.1. 3 Đại lý dịch vụ bảo hiểm
Bảo hiệm nhân thọ Bưu chính

142 bưu cục, điểm bưu điện văn hoá chưa nối mạng (offline); Dịch
vụ chuyển tiền nhanh: 82 bưu cục online; Dịch vụ trả TCT và CTN
quốc tế (Western Union): 45 bưu cục online.
c. Dịch vụ đại lý Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính: 18 bưu cục
được kết nối mạng.
d. Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ PTI: có 69 bưu cục
online nhập số liệu trực tiếp của bưu cục mình và nhập thay thế cho
67 bưu cục offline
e. Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Dịch vụ thu hộ đều được triển khai
ứng dụng trên phần mềm PayPost do VNPost tập trung quản lý, xây
dựng chương trình phần mềm ứng dụng.
2.2.2.3 Thực trạng lãi suất và cước dịch vụ
a. Đối với dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
Nhìn chung, lãi suất huy động của dịch vụ TKBĐ ngang bằng và
thậm chí cao hơn một số NHTM khác, nhưng lãi suất của dịch vụ
TKBĐ thường được điều chỉnh chậm hơn so với các ngân hàng.
b. Đối với dịch vụ Chuyển tiền
Cước dịch vụ Chuyển tiền được xác định trên cơ sở mức tiền gửi
đối với Thư chuyển tiền, đối với Chuyển tiền nhanh thì căn cứ vào
mức tiền gửi và vùng tính cước.
2.2.2.4 Thực trạng nguồn nhân lực:
TKBĐ
10.4%
Chuyển
tiền
47.55%
PTI
24.29%
Prévoir
3.67%


1.587

2.796

100
Dưới 25 tuổi

1

1

0,04
Từ 25 đến 45
tuổi
718

1.294

2.012

71,96

100
Trên Đại học 15

7

22

0,79
Đại học 366

348

714

25,53

Cao đẳng 31

126



Công tác quảng cáo, tiếp thị chủ yếu tập trung khuyếch trương
kinh doanh thông qua các hội nghị khách hàng được tổ chức hàng
năm, các cuộc thi cho lực lượng bán hàng (các giao dịch viên) và qua
các triển lãm, hội chợ các dịch vụ Bưu chính. Ngoài ra, Bưu điện Hà
Nội cũng quảng cáo dịch vụ trên Đài phát thanh - Đài truyền hình,
trên các báo, tạp chí trung ương, đồng thời quảng cáo trên website
của Bưu điện Hà Nội.
c. Chăm sóc khách hàng
* Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
* Mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

Hình 2.7 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TCBC
*Chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch

Hình 2.8: Ý kiến của KH về chất lượng phục vụ của NV BĐHN
* Giải quyết khiếu nại của khách hàng
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH
VỤ TCBC TẠI BĐ HÀ NỘI
2.3.1 Kết quả đạt được:
Bảng 2.13: Doanh thu dịch vụ Tài chính Bưu chính
Đơn vị tính: Triệu đồng
CHỈ TIÊU
Năm
2008
Năm
2009
So sánh năm
2009/2008


Rất thấp
0.3%
Không ý
kiến
5.8%

Tuyệt
đối
Tương đối
(%)
Dịch vụ TBBC 18.389

23.630

5.241

128,50

TKBĐ 4.759

4.554

-205

95,69

TCT 3.728

4.271


37

1.888

1.851

510,27

DV Thu hộ 96

69 7

601

726,04

(Nguồn: Phòng Kế toán – Bưu điện Hà Nội)
Kết quả doanh thu dịch vụ tài chính Bưu chính năm 2009 chiếm
15% doanh thu dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Hà Nội, tăng 1,22%
so với năm 2008.

Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu doanh thu dịch vụ TCBC
Nhóm dịch vụ TCBC được đánh giá là nhóm dịch vụ mới và
phức tạp so với dịch vụ bưu chính khác mà Bưu điện TP Hà Nội hiện

* Nguyên nhân:
- Các hoạt động kinh doanh còn chịu ảnh hưởng nặng nề của lề
lối làm ăn quan liêu, bao cấp. Ý thức kinh doanh, tinh thần trách
nhiệm của một số bộ phận trong dây truyền doanh thác dịch vụ
TCBC còn chưa cao, thiếu tính tự chủ, năng động, sáng tạo.
- Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội theo mô hình mới chưa
được hoàn chỉnh. Chưa chú trọng việc xây dựng chiến lược kinh
doanh, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, quảng bá cho các dịch vụ.
- Đào tạo cho lao động Bưu chính mới chú trọng đến kiến thức về
nghiệp vụ BC, chưa chú trọng đào tạo kiến thức kinh doanh, bán
hàng, tin học, ngoại ngữ
2.3.3 Phân tích các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ Tài
chính Bưu chính tại Bưu điện Hà Nội:
Phân tích môi trường cạnh tranh Tài chính Bưu chính, sử
dụng mô hình phân tích SWOT đó là:
STRENGTH WEAKNESSES
OPPORTUNITIES

THREATS
Hình 2.10: Mô hình phân tích SWOT
2.3.3.1. Cơ hội
- Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế
- Khi Việt Nam đó ra nhập WTO các doanh nghiệp đều phải coi
thông tin liên lạc là một phương tiện đắc lực giúp họ tiết kiệm chi
phí, nâng cao khả năng cạnh tranh.
- CNTT phát triển tạo điều kiện cho lĩnh vực bưu chính nâng cấp
mạng lưới cung cấp dịch vụ bằng các công nghệ khai thác, chia chọn
tự động; và đa dạng hoá dịch vụ.
- Phát triển thương mại điện tử hiện nay tạo điều kiện cho lĩnh
vực bưu chính có thể phát triển các dịch vụ đa dạng như: e-post,

của cả nước, do vậy tập trung nhiều cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp,
trường đại học, cao đẳng, khách vãng lai… nên có ảnh hưởng nhiều
đến dịch vụ TCBC của Bưu điện Hà Nội như: Chuyển tiền, Tiết
kiệm, thu hộ, chi hộ…
2.3.3.4 Điểm yếu:
- Trang thiết bị, công nghệ khai thác lạc hậu; Thể lệ, quy trình
khai thác phức tạp, rườm rà; Chất lượng dịch vụ cơ bản còn thấp so
với nhu cầu xã hội

- Kinh doanh không hiệu quả, chi phí lớn hơn doanh thu. Dịch vụ
mới, dịch vụ gia tăng còn chậm phát triển; Hệ thống giá cước nhiều
dịch vụ còn bất cập, hạn chế khả năng cạnh tranh
- Đội ngũ lao động cồng kềnh, chi phí nhân công lớn. Nhận thức,
tư duy kinh doanh còn mang tính bao cấp, kém năng động, ỷ lại, dựa
dẫm. Trình độ lao động còn hạn chế, quản trị kém chuyên nghiệp.
- Hoạt động quảng cáo, tiếp thị kém. - Chưa chú trọng đầu tư vào
cơ sở vật chất.
2.3.3.5. Các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong kinh doanh các
dịch vụ TCBC:
* Các tổ chức, doanh nghiệp tham gia cạnh tranh kinh doanh
dịch vụ TCBC
(1) Hệ thống các Ngân hàng Thương mại:
(2) Hệ thống các công ty Bảo hiểm:
(3) Các tổ chức tín dụng :
* Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Ngoài các doanh nghiệp trong và ngoài nước cung cấp các dịch
vụ Tài chính Bưu chính như hiện nay, sẽ xuất hiện thêm nhiều đối
thủ mới không chỉ ở trong nước mà còn đến từ nước ngoài.
2.3.3.6 Các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài chính Bưu chính:
- Các tổ chức kinh tế (doanh nghiệp)

trưởng
(%)
Doanh
thu
(triệu đ)

T
ốc độ
tăng
trưởng
(%)
Doanh
thu
(triệu đ)

T
ốc độ
tăng
trưởng
(%)
Doanh
thu
(triệu đ)

T
ốc độ
tăng
trưởng
(%)



201
1

4.14
4

-4,70

22.4
79

15,3
7

5.56
4

49,3
3

1.89
9

46,3
0

201
2



28.4
67

11,7
5

9.24
0

24,8
3

3.10
1

24,0
4

201
4

3.52
9

-5,50

31.4
61



16,5
9

4.30
3

16,2
3Chương 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BĐ TP HÀ NỘI

3.1. NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH
3.1.1.Chiến lược phát triển bưu chính – viễn thông đến năm 2010
và định hướng đến năm 2020 của Bộ Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (nay là Bộ Thông tin truyền thông).
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh của VNPost giai đoạn
2010 đến 2015:
 Tầm nhìn:
 Sứ mệnh:
 Quan điểm chiến lược
 Mục tiêu tổng quát của chiến lược
3.2. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI
3.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính
3.2.1.1 Đổi mới tổ chức và phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính

tác phong giao dịch và tư duy khách hàng.
- Định hướng chiến lược đào tạo nhân lực
- Thuê chuyên gia tư vấn về kinh nghiệm phát triển kinh doanh
dịch vụ TCBC.
- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng
người, đúng việc.
- Đào tạo bồi dưỡng kiến thức dịch vụ TCBC cho nhân viên điểm
Bưu điện Văn hóa xã và đại lý.
3.3.4 Đẩy mạnh công tác marketing
3.3.4.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường và hành vi
khách hàng
3.3.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
3.3.4.3 Đề xuất qui trình định giá dịch vụ Tài chính Bưu chính
3.3.4.4. Hoàn thiện và phát triển kênh phân phối
3.3.4.5. Đề xuất hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại dịch
vụ TCBC
a. Quảng cáo
b. Khuyến mại
c. Quan hệ công chúng
d. Bán hàng trực tiếp
3.3.5. Một số giải pháp khác

3.3.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
3.3.5.2. Giải pháp tăng cường công tác quản lý và chăm sóc
khách hàng.
3.3.5.3. Tận dụng tối đa mặt bằng các bưu cục.

KIẾN NGHỊ

1. Kiến nghị với Nhà nước và Ngân hàng nhà nước Việt Nam

thực tế.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Tài
chính Bưu chính tại Bưu điện Hà Nội.
Với những hạn chế nhất định của mình về lý luận, cũng như thực
tiễn, bản luận văn này không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được những ý kiến chỉ bảo, đóng góp của các thầy
cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Học viện công nghệ Bưu chính Viễn
thông, Khoa sau đại học và quốc tế và Lãnh đạo, các Phòng chức
năng Bưu điện TP Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu
và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi
xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Minh Sơn đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn tôi hoàn thành bản luận văn này.

Trân trọng cảm ơn!