Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phát
triển hiện nay, càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP
quốc gia. Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống vật
chất và tinh thần của con người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu
vui chơi giải trí, … của xã hội. Bên cạnh sự phát triển của giao thông vận tải với
những phương tiện di chuyển nhanh hơn, hiện đại hơn và sự phát triển nhanh chóng
của mạng lưới thông tin, … đã làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất cả mọi
người.
Ngày nay với sự phát triển của du lịch, thương mại, văn hóa, … sự trao đổi
mạnh mẽ của các nước, các vùng, các khu vực thì khách sạn không chỉ là nơi dừng
chân tạm thời mà nó còn là trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội
nghị, … là nơi giao lưu của tất cả mọi người. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh ngành nhà hàng – khách sạn phát triển rất mạnh mẽ, trong đó có khoảng
hơn hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm sao. Trong số đó không thể không
nhắc đến khách sạn ParkRoyal Saigon (Novetel cũ) với lịch sử hơn 13 năm phát
triển.
Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp em học suốt bốn năm đại học và
cũng là đam mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc tại khách sạn ParkRoyal
Saigon. Khi làm việc ở đây em đã được tiếp xúc với môi trường làm việc rất chuyên
nghiệp, và đã có những trải nghiệm rất thú vị trong công việc tại bộ phận
housekeeping. Nhưng điều thực sự thu hút em và cho em những ý tưởng sáng tạo lại
là bộ phận sale-marketing cùng với những hoạt động của họ. Những kế hoạch, chiến
lược của bộ phận này luôn là định hướng, là kim chỉ nam cho những sản phẩm và
dịch vụ của khách sạn. Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “ Một Số Giải Pháp
Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn
tốt nghiệp của mình.

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Chương 1 : Cơ Sở Lý Luận Chung
1.1 Các khái niệm về du lịch
1.1.1 Du lịch
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không
phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống
tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia
đưa ra định nghiã về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và
các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay
tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà
bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.
1.1.2 Khách du lịch
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác
nhau. Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như
sau:
- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngòai, người Việt Nam định cư ở nước ngòai
vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt
Nam ra nước ngòai du lịch.
Ngoài ra còn một số khái niệm khác về khách du lịch như sau:
- Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) là một người đi tới một nơi khác
với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và
lĩnh lương từ nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế

1.1.4 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch
Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
4

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

uống, nghỉ ngơi, giải trí của của du khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận.
Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới
nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,
…ứng với mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được
định nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm
thời qua đêm tại các điểm du lịch.
Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của
khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du
lịch với mục đích thu lợi nhuận.
1.1.6 Các loại hình lưu trú du lịch
Theo luật du lịch Việt Nam có tất cả 8 loại hình cơ sở lưu trú du lịch:
 Khách sạn
 Làng du lịch
 Biệt thự du lịch
 Căn hộ du lịch

đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua
việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo
đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một
biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ.
Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc
tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác.
Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh
nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.
Mô hình "7P Marketing" do chuyên gia thương hiệu khởi xướng từ năm
2001 đến nay đã từng bước được giới marketing đón nhận như là một mô hình tiên
tiến mang tính kế thừa dựa trên nguyên tắc 4p của marketing mix truyền thống.
Chiến lược marketing chung mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến
lược Marketing Mix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng
như chiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
6

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

3P nữa. Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh
dịch vụ nhất là đối với ngành du lịch.
Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào
bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự
chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói
cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho
khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.

sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.
 Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm
tập khách mới.
Chính sách giá.
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các
hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định
bằng tiền. Trong các công cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo
doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở
hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò
quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các
hoạt động Marketing của mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm
hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm
tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà
mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất
lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không
đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các
phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh,
khách hàng, … tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo
dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ
cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình
thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa
trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ
là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng
phần.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
8

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động
về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
9

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản
phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các
hình ảnh, … Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch,
các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó.
Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh
doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể
sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi
mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ
xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán
(khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng
tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên,
để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo phải liên quan đến các
nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính
trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng.
Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần
mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá
nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm
quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh
pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế,
không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm
mình. Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì

chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị
trường mục tiêu.
Chính sách con người.
Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công
việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng).
Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng
khác).
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc
loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu
thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng
quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức
độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
11

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một
trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.
Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành
công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được hài hoà 2
vấn đề cơ bản.
 Đào tạo huấn luyện nhân sự.
 Quản lý, điều hành nhân viên.
Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề.
 Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và
năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
 Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân
viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.
Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường

hợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo
nguyên tắc hai bên cùng có lợi.
1.2.3 Những khác biệt của Maketing khách sạn
Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một
loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương
pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích
tiêu khiển hoặc những mục đích khác.
Sự khác biệt của marketing khách sạn
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành
dịch vụ khác không có. Có 8 khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều
dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi
là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn
thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình
của dịch vụ.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm
hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách
hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường
xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và
nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những
xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác
động đến hành vi sau này.
- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật
thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết”
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
13

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
14

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Môi trường marketing của công ty là tập hợp những chủ thể tích cực và những lực
lượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộ
phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng
mục tiêu.
Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trường
marketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty. Những biến đổi diễn ra trong
môi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trước được. Nó có thể gây
ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả nặng nề. Vì thế công ty cần phải chú ý
theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục đích
này việc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông tin marketing
thường ngày bên ngoài công ty hiện có.
Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
1.2.4.1 Các yếu tố của môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn,
có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ
thuật, chính trị và văn hóa. Trước tiên ta hãy nói về môi trường vĩ mô của công ty
rồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi mô.
Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô. Các công ty, những người
cung ứng, những người trung gian marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và
công chúng đều hoạt động trong một môi trường vĩ mô rộng lớn của các lực lượng
và xu hướng tạo ra những cơ hội đồng thời cũng làm nảy sinh những mối đe dọa.
Những lực lượng này là những lực lượng "không thể khống chế được" mà công ty
phải theo dõi và đối phó. Trong số những lực lượng xã hội mới có phong trào xanh,
phong trào phụ nữ, quyền đồng tình luyến ái, v v. Trong số các lực lượng kinh tế
có tác động ngày càng tăng của sự cạnh tranh toàn cầu. Các công ty và người tiêu

thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo các nhà Marketing thì
các đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt nhất để hình thành đoạn thị trường.
1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một
nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu
thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định. Trên
cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành
việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn
nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường
này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
16

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp
các hoạt động tiếp thị khác nhau.
Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:
- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất
và kinh doanh có hiệu quả nhất.
1.2.5.3 Định vị
Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh
cho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng
phát triển của nó trên thị trường là khắc họa hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí
khách hàng ở thị trường mục tiêu. Trên cơ sở đó ta nhận thấy vị trí của sản phẩm
trên thị trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mức độ, tầm cỡ nào.
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không
nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì
phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông

1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế
1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào
số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động.
Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các
thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc
thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy
họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,
văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một
họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập
quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy
múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm
khắc, … Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính
toán, cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu
bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu,
canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,
… Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc, …
1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp
Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.
Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
18

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thường thích
tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về
đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các


Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc
Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ
nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc
gia đình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể
hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.
Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên
men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2
thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc
xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ
quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung
một cốc rượu.
1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ
Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ,
họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ
rộng, tự do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch
mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng
đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an
toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao.
Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn
rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích
champagne, nước tinh khiết và cà phê, …
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
20

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing

sửa chữa và nâng cấp khách sạn từ 157 phòng thành 193 phòng với kinh phí lên tới
hơn nửa triệu USD. Tháng 1 năm 2008 khách sạn ParkRoyal Saigon chính thức đi
vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của
công ty mẹ ParkRoyal. ParkRoyal Saigon chính thức trở thành thành viên của hệ
thống
đang ParkRoyal có mặt tại: Singapore, Kuala Lumpur, Penang và Yangon.
Bà Wee Wei Ling, Giám đốc điều hành của ParkRoyal Hotels & Resorts phát
biểu: Đây là một động thái quan trọng trong chiến lược cho thương hiệu ParkRoyal
càng ngày càng phát triển và hấp dẫn các công ty đa quốc gia và trong khu vực.
Ngoài ra, khách sạn này phản ánh sự nhận dạng duy nhất mà chúng tôi đang xây
dựng cho ParkRoyal - một thương hiệu phản ánh một lối sống thoải mái, thân thiện
và thái độ thực sự chăm sóc từ một khía cạnh dịch vụ và phương pháp tiếp cận một
tổng thể từ quan điểm của sản phẩm và cơ sở của chúng tôi.
Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực tiếp thị sẽ được tập trung vào thị trường
truyền thống của ParkRoyal tại, châu Âu và đặc biệt là khu vực Đông Nam Á.
2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn
Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
22

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal SaigonSVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
EXEVUTIVE
HOUSEKEEPER
FINANCE
CONTROLLER
Ms. Lưu Hồng Minh

Ms. Grace F. Agatep
Ms. Nguyễn T Khánh Thùy
Mr. Trần Thế Hùng
Mr. Lionel
Moinard
Reception- Cashier
Conceirge
Security
EXECUTIVE CHEF
Audit
Cashier
Payroll
EDP
Sales
Sales
Banquet
Lobby Lounge
Blue Lotus Bar
Garden Restaurant
Staff Locker
Clinic
Personnel
Trainning
Staff Canteen
Maintenance
Steward
Pastry
Western Kitchen
Asian Kitchen
Housekeeping

phận theo từng đợt đồng thời bộ phận nhân sự cũng tổ chức các lớp tiếng Anh nâng
cao cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn vào các ngày thứ 3 - thứ 5 hoặc thứ 4 -
thứ 6 hàng tuần.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
24

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến
nhân sự, chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc
lợi cho nhân viên.
 Bộ phận tiền sảnh
Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp
xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ
giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của
khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán
dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh
doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho
khách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt
đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm
bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ thần kinh trung
ương của cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổng
đài(operator), đặt phòng(reservation), tiếp tân(reception), thu ngân(cashier), thường
trực(concierge), dịch vụ hành chính(business center).
Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt động của khách