LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
LỜI CẢM ƠN
 
Với niềm tự hào và vinh dự nhất khi là một sinh viên của khoa Quản trị kinh
doanh, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng. Tại đó, nơi mà mọi người cùng học tập, cùng
chia sẻ những kiến thức, cùng làm việc bằng tất cả tâm huyết nhằm sáng tạo ra giá trị
mới nhất để giảng dạy cho sinh viên của mình. Với em, một khoảng thời gian gần 4
năm học tập tại Khoa quản trị kinh doanh, đã giúp em trưởng thành hơn, tự tin hơn,
tham vọng hơn, yêu đời hơn trước khi ra trường.
Hiện nay, em hoàn thành và chuẩn bị bảo vệ luận văn tốt nghiệp. Luận văn tốt
nghiệp là kết quả của quá trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nghiêm túc. Để có thể
hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý
thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Đặc biệt là
Thầy TS. Nguyễn Thanh Liêm đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốt
quá trình thực tập.
Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt là các Anh chị trong phòng Kế toán và ký
quỷ, phòng hổ trợ và thẩm định đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những
kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên
Trần Văn Tám
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 1
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
LỜI MỞ ĐẦU
Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian.
Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những
nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát
triển tương lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công ty chính là khách
hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản
trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng.

chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại
của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng,
ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện
cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân
thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có
tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn,
các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều
người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức
tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức
có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các
cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận
các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn
chính thức.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 3
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
Khác hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp
hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ
của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
1.2.3. Các loại khách hàng của Ngân hàng
1.2.3.1. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn
Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất,
lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao
dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của
ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi
dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn
nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên.
Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn

mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng.
Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ.
Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội và các
nhân tố thuộc về bản thân họ. Nguồn khách này thường không có trình độ nhiều và ít
hiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức ( khách hàng lớn ).
Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị trường này tuy
có số lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua
nhiều. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường gần
gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Họ là những khách hàng có trình
độ, việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng
nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về
giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng thoã
mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số
lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này của
khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu của họ.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 5
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà
một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác
riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng (V. Kumar J. Reinartz, 2006)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) là
một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có
giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để
hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của
CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh
nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp” (theo
www.crmguru.com).
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả

2. Giá trị của khách hàng trong việc quản trị quan hệ khách hàng
2.1. Khái niệm về giá trị của khách hàng
Giá trị của khách hàng là biến số định hướng tương lai và nó được sắp xếp theo
giá trị của khách hàng đối với công ty. Khi đó phân chia từ cao đến thấp theo giá trị
đóng góp của khách hàng thành nhiều phần bằng nhau và bắt đầu phân tích sự khác
nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng có giá trị nhất
và một hoặc hai phần khách hàng ít có giá trị nhất nhằm thực hiện chiến lược quản trị
quan hệ khách hàng.
Một số khái niệm về giá trị khách hàng:
- Giá trị khách hàng được hiểu như giá trị của một loại tài sản, một hàm số
của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho công ty trong tương lai.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 7
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
- Giá trị hiện tại của một khách hàng là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng
góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng tương lai của khách hàng cho công ty
với giả định công việc kinh doanh vẫn diễn ra bình thường.
- Giá trị tiềm năng của một khách hàng là tất cả các giá trị mà khách hàng có
khả năng thể hiện nếu công ty áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay
đổi hành vi tương lai của họ.
2.2. Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng
Công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100
khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Nhưng đó là điều kiện có cái
máy đẻ ra khách hàng và nó đòi hỏi một khoản chi phí lớn hơn mức chi phí trong
trường hợp công ty giữ lại được 100 khách hàng cũ của mình và không kiếm thêm
khách hàng mới nào. Một công ty như vậy xúc tiến công việc kinh doanh của mình
theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế
những khách hàng bỏ đi
(3)
.
Việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu. Công ty có thể dựng lên những

Khách hàng trung thành được xem như là lực lượng quảng cáo truyền miệng rất
tích cực cho ngân hàng. Sự thành công lớn hơn khi tiếp tục mở rộng toàn bộ cơ sở
khách hàng và có nhiều khả năng việc kinh doanh mới sẽ đến thông qua lời giới thiệu,
vì thế mà giảm bớt sự cần thiết phải chi phí nhiều cho việc khuyến mãi. Vì vậy, nhiệm
vụ vủa ngân hàng là phải làm thế nào để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ
với khách hàng hiện tại để biến họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
2.2.2. Khách hàng tiềm năng của ngân hàng
Khách hàng tiềm năng của ngân hàng là những khách hàng có khả năng mang
lại lợi nhuận cao cho ngân hàng trong tương lai mà ngân hàng có thể thiết lập mối
quan hệ với họ. Đồng thời, họ là những người có khả năng, có ý định và sẵn sàng giao
dịch với ngân hàng nếu có nhu cầu.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 9
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
Với nhóm khách hàng này, ngân hàng có thể có được những lợi ích sau: Làm
tăng lợi nhuận của ngân hàng trong tương lai. Mở rộng thị trường hoạt động của ngân
hàng. Có khả năng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng được bán nhiều hơn.
Nhóm khách hàng này sẽ thiết lập quan hệ với ngân hàng nếu: Các sản phẩm,
dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng có giá trị cao nhất. Họ luôn mong
muốn có được giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết,
khả năng động cơ và thu thập có hạn. Họ sẽ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ
vào đó mà hành động. Sau đó, họ tìm hiểu xem liệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thoả
mãn của họ và xác suất để họ mua tiếp lần sau.
Nói chung là họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà đem lại giá trị cao nhất dành cho
họ.
2.3. Nội dung CRM tại Ngân hàng TMCP kỹ thương – Chi nhánh Đà Nẵng
Khách hàng có giá trị nhất của một Ngân hàng thông thường chịu trách nhiệm
duy trì công việc kinh doanh cho Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng không thể phân bổ

b. Tìm thấy thông tin nhận dạng khách hàng mà được “đưa vào hồ sơ” của
Ngân hàng, nhưng không phải từ việc sưu tập tài liệu bằng thiết bị điện tử.
Chỉ khi ước lượng được số lượng thông tin nhận dạng về khách hàng hiện có
thì Ngân hàng mới tung ra những chương trình nhằm thu thập nhiều thông tin hơn về
(8)
Page 70, chapter 3, Managing custormer relatioships, provided by Don Peppers Phd and Martha Rogers
Phd, 2004
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 11
Nhận diện
Phân biệt
Tương tác
Cá biệt hóa
Phân tích
Hành
động
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
khách hàng. Chương trình được thiết kế để thu thập thông tin nhận dạng khách hàng
có thể bao gồm: ví dụ: dữ liệu về mua sản phẩm, dịch vụ từ Ngân hàng; hay thông tin
từ tình báo cạnh tranh, chương trình marketing thường xuyên, hay vài chương trình
xúc tiến nhằm biết đến khách hàng để tăng “sự kiểm soát khách hàng”
(9)
.
2.3.2. Phân biệt khách hàng
Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của Ngân hàng, xác định số lượng và phân
chia khách hàng ra thành nhiều nhóm có giá trị cao nhất đến nhỏ nhất dựa vào số tiền
gửi tại ngân hàng.
Không thể biết chắc chắn giá trị thực của khách hàng khi tương lai chưa đến.
Ngân hàng có thể dự đoán giá trị của khách hàng từ những hành vi trong quá khứ và
hiện tại của họ, thăm dò ý kiến và ý định của khách hàng. Ví dụ, giả sử Ngân hàng có
hai khách hàng cá nhân. Khách hàng A đóng góp 40USD lợi nhuận mỗi tháng cho

trong tương tác.
Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong
khả năng thu thấp thông tin. Tương tác thường xuyên với khách hàng qua Web
thường hiệu quả vì chi phí thấp và có khả năng định hướng khách hàng. Chi tiết sẽ
được trình bày tại hình dưới đây.
Bảng 1: Khả năng trao đổi thông tin của các kênh truyền thông khác nhau
(10)
(10)
Page 184, chapter 7, Managing custormer relatioships, provided by Don Peppers Phd and Martha Rogers
Phd, 2004
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 13
Công cụ Chi phí Tốc độ
Tính
rõ ràng
Khả năng
lưu trữ
cá nhân
hóa
Web Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao
Mail Trung bình Chậm Cao TB-thấp Thấp-cao
E-mail Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao
Điện thoại Cao TB-chậm Thấp TB-Thấp TB-cao
Bán hàng cá
nhân
Rất cao TB-Chậm
Thay đổi đa
dạng
TB-thấp Cao
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
Sau khi phân tích các công cụ tương tác, Ngân hàng quyết định lựa chọn phù hợp

của cá biệt hóa khối lựợng lớn và áp dụng tương tự đối với công ty sản xuất. Một
công ty sản xuất cửa sổ, có thể đưa ra 5 loại kính trượt khác nhau, 10 loại ô kính cửa
sổ, 3 cặp cách li, và 12 loại khung. Điều đó có thể được 30 môđun và định hình tổng
số là 1.800 cửa sổ khác nhau.
Khi Ngân hàng tập trung vào xây dựng giá trị cho khách hàng, nó chuyển thông
tin về nhu cầu khách hàng riêng lẻ trực tiếp vào hoạt độn để đạt được tính hữu hiệu.
Bởi vì những thuận lợi rất lớn, cá biệt hóa khối lượng lớn đang chuyển từ sự tồn tại
phía trước đến thích hợp nhanh trong ngành và sau ngành. Thực tế, nó có thể là bước
tiếp theo logic trong sự tiến triển cạnh tranh của Ngân hàng. điều này có thể thấy rõ
ràng thông qua hình vẻ được cho dưới đây.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 15
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
Nhìn vào hình vẻ, Ngân hàng có thể chuyển giữa các mô hình kinh doanh, và
quá trình và sản phẩm của họ có thể được gieo rắc qua nhiều cách tiếp cận khác nhau,
nhưng có một một yêu cầu rõ ràng là làm sao hướng tới các biệt hóa khối lượng lớn
khách hàng. Sự dịch chuyển đầu tiên là từ sự phát minh đến sản xuất khối lượng lớn,
là hoạt động phát triển được nhiều người biết đến. Nó đòi hỏi sự khớp nối và duy trì
quá trình và sản phẩm, số lượng lớn và sản xuất có chi phí thấp được xác định và lặp
lại. Kết quả của sản xuất đại trà của những Ngân hàng trước đây đã có cấu trúc hình
chóp và cấu trúc quan liêu, với rất ít dòng chảy thông tin giữa các bộ phận chức năng.
Để trang bị cho Ngân hàng cải tiến liên tục, những chức năng riêng lẻ thẳng đứng này
phải được liên kết (sự dịch chuyển thứ hai) thông qua đội hay nhóm chức năng liên
kết ngang, chia sẻ thông tin, một quá trình tập trung nằm ngang. Mỗi bộ phận phải
biết tập hợp lại với nhau để cung cấp một cơ sở chung về cơ sở dữ liệu mà mội nhóm
xem xét trong quá trình. Xa hơn nữa, Ngân hàng có thể liên kết thông tin tương tự về
những gì đang xãy ra trên thị trường và có thể đáp lại đúng lúc để thỏa mãn nhu cầu
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 16
Cá biệt hóa theo
khối lựơng lớn
khách hàng.

đưa ra có thật sự khác biệt và không thể tìm thấy ở một ngân hàng nào khác. Khách
hàng sẽ nhận được những lợi ích mà không có ngân hàng nào khách cung cấp được.
Tính khả thi: Một chính sách đưa ra dù có tốt đến mấy thì cũng phải xem xét
với tình hình hiện tại của ngân hàng có thể thi hành nó được hay không. Bởi lẽ, một
chính sách khi đã đưa vào hoạt động mà không phù hợp thì nó sẽ làm cho quá trình
kinh doanh của ngân hàng xấu đi.
Mức độ cá biệt hóa theo nhu cầu khách hàng: Ngân hàng tạo sự khác biệt
trong cách đáp ứng dịch vụ cho những khách hàng trung thành để họ cảm nhận được
những lợi ích từ lòng trung thành họ có đối với ngân hàng. Tuy nhiên, cách khác biệt
phải tế nhị, tinh tế để khách hàng không nhận thấy được phân biệt đối xử và các khách
hàng mới không bị lạc lỏng, bỏ rơi.
4. Ba cấp độ chiến lược marketing nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng:
Ngân hàng sẽ cố gắng cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng, tuy nhiên lợi ích được cung cấp cho các khách hàng mà ngân hàng muốn duy trì
mối quan hệ với họ phải lớn hơn lợi ích cung cấp cho các khách hàng khác. Có 3 cấp
độ được cung cấp thêm lợi ích (ngoài dịch vụ cơ bản) để giữ chân khách hàng, đó là:
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 17
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
Cấp độ 1: Ở cấp độ này, thông thường người làm marketing sử dụng những
kích thích về giá hoặc tương tự như giá chẳng hạn như giảm giá nếu mua hàng thường
xuyên, mua với số lượng lớn, được quà tặng, chiết khấu... Để khuyến khích khách hàng
đến với ngân hàng thường xuyên hơn. Những loại hình này được sử dụng phổ biến vì
nó dễ thực hiện, vì vậy nó dễ dàng bị bắt chước nên cấp độ này ít có tính khác biệt so
với đối thủ. Phương pháp này ít cá nhân hoá bởi vì những ai đạt được mức đề ra thì đều
được hưởng chính sách giảm giá, quà tặng của ngân hàng.
Cấp độ 2: Ở cấp độ này, ngân hàng thiết lập những mối quan hệ không đơn
thuần là những kích thích về giá mà xây dựng một quan hệ xã hội lên trên các vấn đề
tài chính, kinh tế. Chẳng hạn như mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thông qua
việc cá nhân hoá quy trình phục vụ, có những ưu đãi đối với những khách hàng quen;
sử dụng mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng để giữ chân họ;

5.2. Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng
Trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soát các
nguồn lực, các hoạt động và làm cho ngân hàng thích nghi được với môi trường kinh
doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. CRM trong
ngân hàng có 5 đặc điểm riêng biệt sau:
CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ngân
hàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng. Chất
lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động của CRM ngân hàng, là tổng
hợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lại cho khách hàng.
Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là các tài sản tài chính, các
dịch vụ tài chính tiền tệ. Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu
ra. Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như: kinh tế, chính trị, xã hội... Do
vậy, phải xác định và dự báo được ảnh hưởng của từng nhân tố đối với tiền tệ.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức đa dạng,
phức tạp. Do đó, hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 19
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
phải xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một khách hàng có thể vừa là
người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền gửi tiết kiệm..) Vừa là người tiêu dùng
nguyên vật liệu đó ( vay tiền ).
Ngân hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài chính.
Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh ngân
hàng gặp nhiều rủi ro. Hoạt động CRM phải có những biện pháp làm chủ tình thế nhằm
hạn chế rủi ro.
Ngân hàng thương mại hoạt động trong một thị trường tài chính riêng biệt
khác với các ngành kinh tế khác. Hoạt động ngân hàng tuân theo quy chế quản lý của
các loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ. Ngân hàng thương mại phải chịu sự quản lý
chặt chẽ của nhà nước. Do đó, CRM trong ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý
để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
5.3. Những quan điểm về hoạt động CRM của ngân hàng thương mại:

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (gọi tắt là Techcombank) được thành
lập ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằm mục đích trở thành một
trung gian tài chính hiệu quả, nối liền những nhà tiết kiệm có vốn và những nhà đầu
tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời kỳ mở cửa. Đến nay,
sau gần 15 năm xây dựng, hoạt động và trưởng thành; Techcombank đã có được một
vị trí nhất định trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam.
Sau khi hoạt động thành công tại nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố;
Techcombank quyết định mở rộng hoạt động của mình tại thành phố Đà Nẵng. Ngày
04/09/1998 Thống đốc NHNN đã ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN 5 cho phép
thành lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương tại Thành phố Đà Nẵng ( gọi tắt là
Techcombank Đà Nẵng ). Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào
hoạt động từ ngày 28/09/1998, có trụ sở đặt tại 244-248 Nguyễn Văn Linh, thành phố
Đà Nẵng. Với việc thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng, mạng lưới giao dịch
của Techcombank đã phủ khắp ba miền Bắc- Trung- Nam. Techcombank Đà Nẵng
cùng với hệ thống Techcombank tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp
và gia tăng các tiện ích ngân hàng, góp phần phát triển ngành ngân hàng nói riêng và
nền kinh tế xã hội nói chung.
Sau gần 10 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán
bộ nhân viên, Techcombank Đà Nẵng đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng
cổ phần hoạt động hiệu quả và có thị phần lớn nhất tại Đà Nẵng. Với phương châm
hoạt động:“Bạn có thể nghỉ ngơi nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi”.
Techcombank Đà Nẵng đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được
các tầng lớp dân cư đến với chi nhánh. Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả
và phát triển mạnh mẽ. Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi
hoạt động nhằm đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Trên địa bàn Đà Nẵng,
Techcombank đã cho ra đời thêm chi nhánh Techcombank Thanh Khê (chi nhánh cấp
2) và phòng giao dịch Hải Châu các phòng giao dịch khác tại Hội An, Chợ Hàn, Hòa
Khánh.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 22
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm

chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện công tác marketing, tiếp thị khách hàng,
bán sản phẩm tín dụng và các sản phẩm ngân hàng khác của Techcombank. Tiếp xúc
khách hàng, tập hợp hồ sơ, thẩm định tín dụng và thực hiện một số công việc trong
quá trình làm các thủ tục để giải ngân các khoản tín dụng đã được phê duyệt cho
khách hàng. Theo dõi hoạt động của khách hàng, đôn đốc thu hồi nợ.
Ban Hỗ trợ và quản lý rủi ro tín dụng: Ban Hỗ trợ và quản lý rủi ro tín dụng
được thiết lập tại các chi nhánh trực thuộc sự lãnh đạo của Ban Giám đốc chi nhánh.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 24
Phòng giao dịch
Hải Châu
HỘI SỞ
Chi Nhánh
Thanh Khê
Ban Giám Đốc
TCB Đà Nẵng
Ban IT
Miền trung
Ban Kiểm
Soát N.Bộ
Ban pháp chế
&xử lý nợ
Phòng thẩm định
Phòng Nhân
sự
Ban Hộ trợ,
Q.Trị rủi ro
Phòng
DVNH
Cá nhân
Ban

Phòng kế toán và kho quỹ: Bao gồm bộ phận kế toán và kho quỹ. Có nhiệm vụ
phản ánh toàn bộ hoạt động của ngân hàng một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác bằng
các số liệu, kiểm tra và đôn đốc quá trình thực hiện các kế hoạch về nguồn vốn và sử
dụng vốn; tham gia ý kiến cho ban giám đốc trong việc phân tích các hoạt động của
ngân hàng. Đây còn là trung tâm tiền mặt và quản lý tiền mặt của ngân hàng, là nơi
thu hút, lưu trữ, điều hòa, phân phối vốn bằng tiền một cách có lợi cho bản thân ngân
hàng và cho khách hàng. Phòng ngân quỹ có mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban
khác.
2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Đà Nẵng
2.1. Tình hình huy động vốn tại Techcombank Đà Nẵng
Tại Đà nẵng tập trung một mạng lưới gồm 7 chi nhánh và phòng giao dịch, chưa
kể phòng giao dịch Chợ Mới vừa khai trương trong năm 2008 gần đây, Techcombank
Đà Nẵng là đơn vị chiếm tỷ trọng lớn lượng vốn huy đông tiết kiệm. Nhiều chương
trình huy động tiền gửi tiết kiệm nhận giải thưởng lớn và giá trị như ‘Gửi
Techcombank, trúng Mercedess”, chương trình tiết kiệm “Tài lộc đón xuân”. Hiện
nay, có chương trình khuyến mãi gửi tiết kiệm 10 triệu đồng trúng 1 tỷ.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 25