THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
A. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG VIỆT
NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
1. Giới thiệu về Techcombank Đà Nẵng
1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (gọi tắt là Techcombank) được thành lập
ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằm mục đích trở thành một trung
gian tài chính hiệu quả, nối liền những nhà tiết kiệm có vốn và những nhà đầu tư đang
cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời kỳ mở cửa. Đến nay, sau gần
15 năm xây dựng, hoạt động và trưởng thành; Techcombank đã có được một vị trí nhất
định trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam.
Sau khi hoạt động thành công tại nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố;
Techcombank quyết định mở rộng hoạt động của mình tại thành phố Đà Nẵng. Ngày
04/09/1998 Thống đốc NHNN đã ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN 5 cho phép
thành lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương tại Thành phố Đà Nẵng ( gọi tắt là
Techcombank Đà Nẵng ). Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt
động từ ngày 28/09/1998, có trụ sở đặt tại 244-248 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà
Nẵng. Với việc thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng, mạng lưới giao dịch của
Techcombank đã phủ khắp ba miền Bắc- Trung- Nam. Techcombank Đà Nẵng cùng với
hệ thống Techcombank tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp và gia tăng
các tiện ích ngân hàng, góp phần phát triển ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế xã
hội nói chung.
Sau gần 10 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán
bộ nhân viên, Techcombank Đà Nẵng đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ
phần hoạt động hiệu quả và có thị phần lớn nhất tại Đà Nẵng. Với phương châm hoạt
động:“Bạn có thể nghỉ ngơi nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi”.
Techcombank Đà Nẵng đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các
tầng lớp dân cư đến với chi nhánh. Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát
triển mạnh mẽ. Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động
nhằm đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Trên địa bàn Đà Nẵng, Techcombank đã

Miền trung
Ban Kiểm
Soát N.Bộ
Ban pháp chế
&xử lý nợ
Phòng thẩm định
Phòng Nhân sự
Ban Hộ trợ, Q.Trị rủi ro
Phòng
DVNH
Cá nhân
Ban Thuế
P.Kế toán và kho quỹ
B.phận
Marketing
DVKH
Doanh
Nghiệp
Phòng giao
dịch Huế
Phòng giao dịch
Chợ Hàn
Phòng giao dịch
Hòa Khánh
Phòng giao dịch
Phan Châu Trinh
Phòn giao dịch
Hội an
Ban Giám đốc chi nhánh thực hiện vai trò lãnh đạo và thực hiện chức năng phê
duyệt tín dụng theo ủy quyền của Tổng Giám đốc. Ngoài ra, để tăng cường khả năng

2.1. Tình hình huy động vốn tại Techcombank Đà Nẵng
Tại Đà nẵng tập trung một mạng lưới gồm 7 chi nhánh và phòng giao dịch, chưa
kể phòng giao dịch Chợ Mới vừa khai trương trong năm 2008 gần đây, Techcombank
Đà Nẵng là đơn vị chiếm tỷ trọng lớn lượng vốn huy đông tiết kiệm. Nhiều chương
trình huy động tiền gửi tiết kiệm nhận giải thưởng lớn và giá trị như ‘Gửi
Techcombank, trúng Mercedess”, chương trình tiết kiệm “Tài lộc đón xuân”. Hiện nay,
có chương trình khuyến mãi gửi tiết kiệm 10 triệu đồng trúng 1 tỷ.
Trong một môi trường kinh doanh có nhiều cơ hội song cũng không kém phần
khốc liệt bởi tính cạnh tranh như đã nêu ở trên, Techcombank Đà Nẵng đã không ngừng
phấn đấu, tự hoàn thiện mình, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng
và đã đạt được một kết quả kinh doanh khả quan. Để có được cái nhìn chung nhất về
tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank chi nhánh Đà Nẵng ta sẽ phân tích:
tình hình huy động vốn, tình hình cho vay và kết quả hoạt động kinh doanh của chi
nhánh vào 2 năm 2006 và 2007
Bảng 1: Tình hình huy động vốn qua 2 năm 2006 và 2007
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch
Số Tiền % Số tiền %
Số
tiền
Thay
đổi
I. TGửi TCKT và DC
402.21
0
99,5 560.092 99,7 57.882 39,25
1. Tổ chức kinh tế
138.16
6

giảm xuống còn 58.96% nhưng số tiền vẫn lớn hơn năm 2006, đạt được 331.202 triệu
đồng. Đối với tiền gửi từ tổ chức kinh tế tăng từ 138.166 lên 211.918 triệu đồng
Với mỗi ngân hàng, vốn huy động luôn là nguồn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong
tổng nguồn vốn, là cơ sở cho mọi hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng có thể huy
động vốn từ nhiều nguồn khác nhau như: tiền gửi của dân cư, của tổ chức kinh tế, của
Kho bạc Nhà Nước; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu; hay vay của các tổ chức tín dụng
khác. Theo quy định mới của chính phủ, các ngân hàng TMCP sẻ không nhận được
lượng tiền gửi của kho bạc nhà nước trong thời gian sắp tới vì mục tiêu của chính phủ
là dễ kiểm soát lượng tiền lưu thông trên thị trường nhằm kiểm soát mức gia tăng của
chỉ số giá tiêu dùng. Mặc dù bị hạn chế về hình thức huy động, chủ yếu chỉ huy động
tiền gửi, Techcombank Đà Nẵng vẫn không ngừng cố gắng, áp dụng nhiều biện pháp
khác nhau về lãi suất, phong cách phục vụ…nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu
của khách hàng; thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền, giao dịch. Với nổ lực
của mình, vốn huy động của Techcombank Đà Nẵng không ngừng tăng lên qua các
năm, là một kết quả đáng được trân trọng. và làm tiền đề cho Techcombank Đà Nẵng
mở rộng công tác cho vay, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh
2.2 Tình hình cho vay:
Cùng với sự tăng lên của nguồn vốn huy động, công tác cho vay của
Techcombank Đà Nẵng cũng không ngừng phát triển. Trong năm 2007, các chỉ tiêu
phản ánh tình hình cho vay như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân và
cả nợ xấu đều tăng so với năm 2006, đặc biệt là doanh số cho vay và doanh số thu nợ.
Có thể nói trong năm 2007, nguồn vốn huy động đã được sử dụng một cách hiệu quả,
không bị ứ đọng. Doanh số cho vay trong năm 2007 là 1.904.818 triệu đồng, tăng
1.156.831 triệu đồng ( hay 154,60%) so với năm 2006. Doanh số cho vay tăng thể hiện
được chính sách phát triển của Techcombank. Hướng đến của Techcombank Việt Nam
nói chung cũng như Techcombank Đà Nẵng nói riêng là phát triển thành một ngân hàng
bán lẻ, chú trọng đến các khách hàng. Chính do chính sách phát triển này mà
Techcombank Đà Nẵng chú trọng tăng cường việc cho vay đối với khách hàng cá nhân;
cho vay những món vừa, nhỏ và có thời gian thu hồi vốn ngắn. Điều này đảm bảo cho
vốn được sử dụng hiệu quả, thu được lãi để bù đắp cho chi phí huy động đồng thời hạn

xem là một thành công trong công tác thu hồi nợ của chi nhánh. Hiện nay, việc tiếp tục
tích cực đôn đốc thu hồi nợ vay quá hạn là vấn đề được đặt ra đối với chi nhánh.
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Đà Nẵng
Để thấy được mối tương quan giữa thu nhập và chi phí hay chính là để thấy được
một cách cụ thể, chính xác lợi nhuận thu được của ngân hàng; ta sẽ phân tích kết quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Năm 2007, kết quả kinh doanh của chi nhánh khá
khả quan. Lợi tức thu được là 11.928 triệu đồng, tăng 4.473 triệu đồng ( tức 60%) so
với năm 2006. Mặc dù chi phí tăng (16,67% so với năm 2006) nhưng thu nhập tăng với
tỉ lệ cao hơn (23,94% so với năm 2006) nên lợi tức của chi nhánh vẫn được đảm bảo
như thế. Trong tổng thu nhập thu đuợc của chi nhánh thì chỉ có thu lãi cho vay và thu
dịch vụ ngân hàng tăng lên, thu lãi tiền gửi và thu khác thì giảm đi so với năm 2006.
Điều này hoàn toàn hợp lý, phù hợp với chiến lược phát triển của Techcombank Đà
Nẵng. Để sử dụng vốn một cách hiệu quả, Techcombank Đà Nẵng không ngừng đẩy
mạnh công tác cho vay, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở an toàn. Nguồn
vốn của chi nhánh được dành phần lớn cho hoạt động cho vay vì vậy vốn gửi tại các
ngân hàng khác giảm đi nên lãi tiền gửi thu được cũng giảm đi tương ứng (giảm
50,58% so với năm 2006). Mặc dù vốn huy động trong năm 2007 đã tăng lên đáng kể
so với năm 2006, nhưng trước nhu cầu vay vốn quá lớn của khách hàng, nguồn vốn huy
động này vẫn không đáp ứng đủ. Trước tình hình này, chi nhánh đã phải vay vốn của
hội sở để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng làm cho khoản chi trả lãi tiền vay tăng
lên: tăng 560 triệu đồng (10,48%) so với năm 2006. Ta có bảng phân tích kết quả hoạt
động kinh doanh của chi nhánh qua hai năm 2006, 2007 như sau:
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ Tiêu Năm 2006 Năm 2007
Chênh Lệch
ST TĐ
I. Thu nhập 44.438 55.077 10.639 23,94
1. Thu lãi cho vay 29.140 44.221 15.081 51,75
2. Thu lãi tiền gửi 10.845 5.359 -5.486 -50,58

trong năm ngân hàng cổ phần tốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tại Việt Nam.
Đây là mục tiêu xuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Techcombank. Để đạt được
mục tiêu này, Techcombank đã đề ra những chiến lược hoạt động cụ thể:
 Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền
tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng