Phần I. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo
Sơn.
Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của
nhân loại trên nhiều lĩnh vực. Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa
giữa các nước trên thế giới. Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam
chúng ta đã thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90. Chính sách
này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc
gia khác, tạo nền móng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói
riêng. Đồng thời chính sách mở cửa đó đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các
tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du
lịch. Nhận thức rõ ràng cơ hội này nên lúc bấy giờ đã có hàng trăm doanh nghiệp
du lịch lớn và nhỏ ra đời trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ
đầu tư và du lịch Nghi Tàm.
Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số
1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định
chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu va dịch vụ thành công ty TNHH dịch
vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ- UB của ủy ban nhân
dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du
lịch Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là
RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau:
1. Tư vấn đầu tư nước ngoài.
2. Dịch vụ nhà hành và khách sạn.
3. Dịch vụ du lịch.
4. Dịch vụ thuê mướn văn phòng.
5. Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ…
6. Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu.
7. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản.
8. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế.
9. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y.
1
10.Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp.

2
đoàn khách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị
thượng đỉnh hợp tác kinh tế châu Á- Thái Bình Dương (hội nghị APEC), phó thủ
tướng chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dự Tiger
Cup và đặc biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao khác.
Phần II. Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo
Sơn.
2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn.
Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi
Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn
Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp.
2.2 Chức năng của các bộ phận.
Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản
lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt
động của khách sạn. Khách sạn bao gồm các bộ phận với chức năng cụ thể như sau:
2.2.1 Ban giám đốc.
- Tổng giám đốc (general director)
- Phó giám đốc (deputy general manager)
- Giám đốc điều hành (general manager)
- Trợ lý giám đốc điều hành (assistant general manager)
Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn.
Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của tổng giám đốc để lâpk kế hoạch cộng tác, các quy
tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc
kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao.Ban giám đốc chịu
trách nhiệm phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay
3
mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các
công việc hành chính hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh hàng ngày
của khách sạn diễn ra bình thường.
2.2.2 Bộ phận tài chính- kế toán (financial control)

lễ tân tùy theo tình trạng phòng.
- Bảng tỷ giá đổi ngoại tệ được đặt ngay tại quầy lễ tân.
- Khách sạn Bảo Sơn chấp nhận tất cả các loại thẻ: American Express,
Visa, Master Card, JCB and Diners Club.
- Hành lý được gửi tại quầy Bell không mất phí
- Bộ phận đặt phòng được đặt ngay sau quầy lễ tân và mở cửa từ 8h sáng
đến 17h chiều. Sau đó lễ tân sẽ giải quyết thay đặt phòng.
- Phòng khách sử dụng hệ thống khóa từ.
- Khách sạn Bảo Sơn còn có dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu.
Ngoài ra ở khách sạn Bảo Sơn còn có trung tâm Thương mại (TTTM) được
đặt tại sảnh quầy lễ tân, mở cửa từ 6h sáng đến 10h đêm. TTTM cung cấp các dịch
vụ như dịch thuật, fax, photocopy, internet…có 2 máy tính với đầy đủ tiện nghi
luôn sẵn sàng phục vụ quý khách.
Bên cạnh trung tâm thuơng mại là cửa hàng lưu niệm mở cửa hàng ngày từ
8h sáng đến 10h đêm với các mặt hàng lưu niệm đa dạng và phong phú, mang
những nét đặc trưng của dân tộc Việt Nam để phục vụ khách du lịch có nhu cầu
mua đồ lưu niệm.
2.2.4 Bộ phận buồng (housekeeping department)
Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Hay nói
cách khác là hoạt động kinh doanh lưu trú. Đây là mảng hoạt động chính yếu nhất
của bất kì khách sạn nào chứ không riêng gì khách sạn Bảo Sơn vì doanh thu từ
hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn (59,47%-
năm 2005). Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách
đến phải được đón tiếp nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách
đã đăng ký từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để
5
phục vụ khách. Buồng phải được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ
dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê.
Khi nhận được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng
phương tiện giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải

- Tủ quần áo và dép đi trong nhà.
- Hệ thống khóa cửa bằng điện.
- Các thông tin về khách sạn hay phục vụ phòng, quý khách có thể liên hệ
trực tiếp tới số điện thoại từng bộ phận thông qua điện thoại riêng đặt
trong phòng.
Ngoài ra bộ phận phục vụ buồng của khách sạn Bảo Sơn còn có một số dịch
vụ khác như:
- Giường lớn luôn có sẵn và có thể đổi nếu khách yêu cầu.
- Dịch vụ turn- down hàng ngày từ 5h đến 7h chiều.
- Trong trường hợp khách không mở được phòng có thể gọi quản lý bất cứ
giờ nào.
- Dịch vụ hầu phòng và giặt là
- Gặp bác sỹ riêng làm ơn liên hệ với quầy lễ tân theo số máy lẻ 8100.
- Gửi hành lý miễn phí.
2.2.5 Phòng nhân sự.
Với đội ngũ đông đảo 240 nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn thì hoạt động
quản trị nguồn nhân lực có thể xem là hoạt động khó khăn và gai góc nhất vì tỷ lệ
thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
khác trong khách sạn. Do đó phòng nhân sự của khách sạn có vai trò và chức năng
rất quan trọng để đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra.
Phòng nhân sự phải chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên với
phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Để đáp ứng được nhu cầu đó bộ
phận nhân sự phải dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn
nhân lực; thu nhập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn.
7
Không chỉ là thu hút để đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn mà còn phải
chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong
khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được
giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân.
Mặt khác khách sạn Bảo Sơn lại cạnh tranh với các khách sạn khác bằng chất lượng

sạn.
Mục tiêu đặt rảơ bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon (chính là nghệ
thuật và văn hóa ẩm thực), an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình
với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho
khách không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình.
Hiện nay khách sạn Bảo Sơn có 3 nhà hàng và quán bar như sau:
Nhà hàng và quán bar Địa điểm Sức chứa Giờ mở cửa
Nhà hàng Thủy Tinh Cung Sảnh 220 khách 6h sáng- 10h đêm
Quán cà phê Rose Garden Sảnh 70 khách 6h sáng – 2h sáng hôm sau
Nhà hàng Bora Bora Tầng 3 120 khách 11h sáng- 2h chiều &
5h chiều- 10h tối
Nhà hàng Thủy Tinh Cung:
Nhà hàng mở cửa hàng ngày phục vụ ăn sáng tự chọn. Đây là nhà ăn chính
của khách sạn Bảo Sơn phục vụ các đồ ăn Trung Quốc và Việt Nam với các món ăn
được chế biến theo phong cách ẩm thực Quảng Đông và Tứ Xuyên. Nhà hàng này
còn là nơi phục vụ chính cho các tiệc hội nghị và tiệc cưới trong khách sạn. Với sự
phục vụ tận tình, nồng nhiệt va đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng chắc
chắn sẽ đem lại sự hài lòng cho quý khách.
Nhà hàng ăn Âu:
Với thiết kế trang nhã từ ngoài vào trong, quán cà phê cùng dịch vụ nhà hàng
sẽ cung cấp cho quý khách những món ăn mang hương vị châu Âu điển hình. Nhà
hàng cũng mở cửa đến sáng sớm hôm sau để phục vụ khách những bữa ăn đêm.
9
Đây là dịch vụ độc nhất trong thành phố hà nội mà quý khách có thể tìm thấy o
khách sạn Bảo Sơn.
Nhà hàng Bora Bora:
Nhà hàng này nằm trên tầng 3 gần bể bơi, phục vụ đồ ăn Việt Nam và địa
phương.
Bàn ghế ở đây được làm bằng nguyên liệu tre trúc tạo cảm giác gần gũi với kiến
trúc mộc mạc với con người Việt Nam. Ngoài phục vụ cho nhu cầu của khách bơi,

- Míc (có dây và không dây)
- Hệ thống dàn âm thanh nổi
- Máy chiếu
- Bục giảng
- Bản đồ
- Bảng trắng
- Bút chiếu laze
- Internet không dây
Phần III- Nhận xét của bản thân về tình hình chung của
khách sạn Bảo Sơn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn:
11
3.1. Các yếu tố bên ngoài:
- yếu tố về kinh tế chính trị
Từ năm 1990 đến nay, hòa nhịp chung với các ngành kinh tế Việt Nam, du
lịch đã có những đóng góp to lớn quan trọng và luôn khẳng định được vị trí của
mình trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Đại hội Đảng toàn
quốc lần thứ IX đã chỉ rõ: “…Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện
tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hóa, lịch sử, xây dựng và nâng cấp cơ sở vật
chất, đẩy mạnh hợp tác liên kết với với các nước trong hoạt động du lịch…”. Sự
quan tâm sâu sắc của Đảng và nhà nước đối với sự nghiệp phát triển du lịch là một
trong những yếu tố quyết định tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam phát triển lên một
tầm cao mới.
Cùng với sự quan tâm của Đảng và nhà nước vào việc phát triển du lịch thi
hiện nay nước ta đã gia nhập vao tổ chức Thương mại quốc tế- WTO, đây là một cơ
hội khá hấp dẫn để thu hút chính sách đầu tư nước ngoài vào Việt Nam mà đặc biệt
là Hà Nội- một thành phố có môi trường đầu tư cực kỳ thuận lợi đối với các nhà đầu
tư nước ngoài.
Bên cạnh đó Việt Nam hiện nay đang được đánh giá là một trong những

thiết bị trong khách sạn.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ và kĩ thuật cũng ghóp
phần nâng cao hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng, đường xá trong nước nói chung và
trên địa bàn Hà Nội nói riêng. Điều này giúp cho vấn đề vận chuyển và đi lại dễ
dàng hơn, rút ngắn khoảng cách trong tâm lí khách hàng.
Hiện nay Việt Nam đã và đang phát triển hệ thống thông tin liên lạc. Điều
này cũng ghóp phần giảm bớt ghánh nặng quản lí thông tin đối với khách sạn (thay
vì quản lí bằng hồ sơ, giâýy tờ chuyển sang quẩn lí bằng hệ thống máy vi tính gọn
nhẹ hơn, hiệu quả hơn) không những thế hệ thống thông tin còn giúp kết noói giữa
khách sạn với khách hàng và các nhà cung cấp, công ty lữ hành không cùng địa bàn,
13
thậm chẫug các quốc gia khác nhau, giúp cho quá trình phân phối xúc tiến diễn ra
dễ dàng hơn. Sự xuất hiện của hệ thống thông tin tạo điều kiện thuận lợi trong việc
thanh toán và đáp ứng nhu cầu của khách du lịch nhờ thực hiện qua phương tiện
điện tử. Đặc biệt hkách sạn phục vụ khách công vụ sự phát triển của thông tin liên
lạc sẽ làm cho hoàn chỉnh cơ cấu chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng vì
đối tưộng khách hành này co nhu cầu sử dụng điện thoại, internet, fax… rất lớn.
3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
* Những điểm mạnh:
-Vị trí: Khách sạn Bảo Sơn được xây dựng nằm trên đường Nguyễn Chí
Thanh – con đường được xem la đẹp nhất Hà Nội, gần trung tâm thành phố,thuận
tiện giao thông. Đây là thuận lợi rất lớn với khách sạn trong việc thu hút khách công
vụ. Ví đối tượng khách này thường có nhu cầu di chuyển nhiều vì mục đích công
việc. Sự thuận lợi về giao thông giúp cho khách di chuyển dễ dàng va không mất
nhiều thời gian.
-Sản phẩm: Có thể nói diểm mạnh nhất của khách sạn quốc tế Bảo Sơn so với
các đối thủ cạnh tranh là chất lượng sản phẩm dịch vụ đã được kiểm chứng bằng
giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức có uy tín BIDS ở nứơc
ngoài trao tặng. Khách sạn còn có hệ thống phòng họp, hội thảo với trang thiết bị
hiện đại là ưu thế hơn hẳn các khách sạn cùng thứ hạng, thậm chí còn có thể cạnh

17
Organization chart
Baoson International Hotel
Waiters/ReWaiters/Re
General Director
Deputy General
Manager
Asst. Gen. Manager
General Manager
HC Supervisor
Superviso
Public Housekeepin
BusboyBusboy
Reception
Bell/Doo
Reservatio
Runner/
Chief
Financal
Cashier
F&B
Manager of sales Front Office
HSK
Chief
Captain Captain
Sale
Doorman OperatorReservatioReceptionis
Driver
Roommate/ Floor/
Audito Night