Chơng i
lí luận chung về hoạt động
hớng dẫn du lịch trong kinh doanh lữ hành
2 1. Khái quát chung về hoạt động hớng dẫn du lịch và vai
trò của hớng dẫn viên
Hiện tợng du lịch đã xuất hiện từ rất lâu và đợc phát triển nhanh
chóng.ở thời cổ đại, hiện tợng du lịch dễ nhận biết là du lịch tôn giáo hành h-
ơng đến các thánh địa, chùa chiền, đến các nhà thờ Kitô giáo Đến thời trung
đại xuất hiện thêm hình thức du lịch công vụ, du lịch thăm quan với các cuộc
công du của các hầu tớc, bá tớc của các kỵ sỹ đi từ lãnh địa này sang lãnh địa
khác, của các thơng nhân đi tìm con đờng tơ lụa, hồ tiêu bớc sang thời cận
đại những thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp đã giúp con ngời sản
xuất đợc máy hơi nớc, ô tô, tàu hoả. Tốc độ vận chuyển nhờ đó tăng vọt. dòng
thác du lịch phát triển nhanh chóng nhng đại bộ phận những ngời đi du lịch là
các nhà t bản, các nhà giàu. số đông quần chúng không có điều kiện đi du
lịch. Vào thời kỳ hiện đại đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại đây khi cuộc cách
mạng khoa học kỹ thuật lần thứ 2 đem lại những thành quả to lớn thì cũng là
lúc du lịch bùng nổ trên phạm vi toàn thế giới.
Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng pháp : Tour nghĩa là đi vòng
quanh, cuộc dạo chơi, còn Tourist là ngời dạo chơi. để hiểu rõ hơn hiện t-
ợng này ta có thể xem xét định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới về hoạt động
du lịch: hoạt động du lịch bao gồm mọi hoạt động của một cá nhân đi đến và
lu lại tại những điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian không
quá 12

tháng với mục đích nghỉ ngơi công vụ và những mục đích khác.
Nh vậy hoạt động du lịch chỉ bao gồm những hoạt động của du khách ở
ngoài nơi ở, làm việc thờng xuyên của họ. nó bao gồm hoạt động vận chuyển
bởi vì trong mọi trờng hợp đi du lịch đều có sự tham gia của hình thức giao
thông nào đó và hoạt động du lịch cũng chính là hoạt độngcủa các cơ sở vật
chất khác nhằm thoả mãn các nhu cầu đợc khơi dậy trong quá trình du lịch

khách từ những hiểu biết của mình. Cùng thời gian, dòng khách lớn lên kéo
theo sự đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch. Hoạt động h-
ớng dẫn du lịch cũng ra đời ngày càng có vị trí quan trọng và cần thiết trong
kinh doanh du lịch nói chung. Hoạt động này từ chỗ là hoạt động kết hợp ở
những chủ dịch vụ, những nhà khoa học và những ngời có hiểu biết cụ thể về
một hay nhiều lĩnh vực nhất định về một hay nhiều đối tợng tham quan tại
điểm du lịch nhất định đợc thuê mớn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trng của
ngành du lịch. Hớng dẫn du lịch ra đời đòi hỏi khách quan đòi hỏi nghề
nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu hiểu biết của du khách. Thông thờng hớng
dẫn du lịch để thoả mãn nhu cầu nhủ yếu của khách du lịch, mà vì những nhu
cầu đó họ sử dụng thời gian rãnh rỗi và tiền bạc cho nó. Hoạt động hớng dẫn
du lịch nó còn góp phần quan trọng vào kinh doanh du lịch nói chung. Thông
qua hoạt động hớng dẫn, các dịch vụ du lịch cơ bản nh dịch vụ lu trú, dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vận chuyển đợc thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có
sự phối hợp của hớng dẫn viên. Những nhu cầu của khách du lịch về các dịch
vụ này thờng đợc đáp ứng một cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn.
Ngoài ra từ hoạt động hớng dẫn du lịch, khách du lịch cũng góp phần làm cho
các dịch vụ bổ xung thêm sôi động. Bởi lẽ qua các hớng dẫn viên du lịch các
cơ sở kinh doanh du lịch sẽ nắm bắt thị hiếu, tâm lí, đặc tính và cả trạng thái
sức khoẻ của khách du lịch để kịp thời có những điều chỉnh đáp ứng tốt hơn
cho khách và do đó dịch vụ du lịch sẽ phát triển và doanh thu cao hơn.
các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay nói chung đều có hoạt động h-
ớng dẫn du lịch. Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa
càng cần thiết có hoạt động hớng dẫn du lịch. Việc thiết kế tours, quảng cáo,
tiếp thị, môi giới trung gian, phải ngắn với yêu cầu hớng dẫn du lịch. Vì hoạt
động hớng dẫn du lịch đợc thực hiện tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vào
việc bán tour, vào kinh doanh du lịch tại các tổ chức này và nói chung vào
hoạt động du lịch.
Hoạt động hớng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu của
khách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch của loại hình du lịch họ lựa

có thể làm giảm chất lợng của chơng trình. Chính vì vậy, ta cần tìm hiểu kỹ
các hoạ động chủ yếu của hoạt động hớng dẫn du lịch(HDDL) bao gồm 4 hoạt
động chính :
Hoạt động tổ chức du lịch: bao gồm các hoạt động có sự tham gia của
cả bộ phận điều hành hớng dẫn viên, bộ phận đặt chỗ trớc đây là hoạt động
đặc trng của hớng dẫn viên du lịch
-Tổ chức đa đón khách du lịch.
-Tổ chức sắp xếp, bố trí lu trú và ăn uống.
-Tổ chức các chuyến thăm quan theo chơng trình.
-Tổ chức các chơng trình vui chơi giải trí.
*Hoạt động hớng dẫn tham quan.
Thực chất là hoạt động truyền tin nhằm cung cấp cho du khách những
thông tin cần thiết trong quá trình du lịch. Trong hoạt động này cần có sự kết
hợp giữa, hớng dẫn viên suốt tuyến với các cộng sự khác nh hớng dẫn viên du
lịch dẫn viên địa phơng, ngời dẫn đờng
*Hoạt động kiểm tra, giám sát.
Hớng dẫn viên du lịch đại diện cho một công ty theo dõi tình hình và
kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục
vụ xem có đảm bảo theo đúng hợp đồng hay không.
Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải quan sát tình hình của đoàn khách
(trạng thái tâm lý) của khách để qua đó phát hiện rút ra những kết luận về
những điểm cần chú ý trong chơng trình ,về cơ sở phục vụ ,về hớng dẫn
viên để có những biện pháp bổ xung, xửa đổi kịp thời và ngăn chặn các
hành vi xấu có thể xẩy ra.
3
*Các hoạt động khác :
các hoạt động này về nguyên tắc không bắt buộc thực hiện tuy vậy để
hoạt động hớng dẫn có hiệu quả thì nó lại rất cần thiết đó là :
- các hoạt động trung gian giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh
du lịch.

buýt, taxi, xíchlô Hớng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu bình luận cho khách
nghe những đối tợng tham quan nổi bật của thành phố, đồng thời trả lời câu
hỏi, giải thích cho khách những hiện tợng lạ trên lộ trình trong thành phố.
- Hớng dẫn viên không chuyên(step on guide): thực chất là các cộng tác
viên hớng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng
để hớng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại
ngữ, nhà văn, nhà giáo có kiến thức về tuyến điểm du lịch nhất định mà
khách du lịch cần tìm hiểu.
4
ở nớc ta ngành du lịch đang ở những bớc khởi đầu. Do đó mà hớngdẫn
viên đợc chia làm 2 loại: hớng dẫn viên của công ty lữ hành và hớng dẫn viên
địa phơng.
- Hớng dẫn viên của công ty lữ hành (hớng dẫn viên suốt tuyến) là
những hớng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch từ
khi đón khách trong suốt thời gian chuyến đi du lịch cho đến khi tiễn khách.
Và chịu trách nhiệm về việc thực hiện chơng trình du lịch của đoàn khách theo
đúng hợp đồng.
- Hớng dẫn viên địa phơng : là ngời hớng dẫn viên tại điểm du lịch nào
đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch ở điểm
du lịch hay thành phố chứ không theo đoàn khách suốt tuyến du lịch mà khách
đã mua.
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của hớng dẫn viên.
Ngời hớng dẫn viên có chức năng rất đa dạng và phức tạp đó là: làm ng-
ời ngoại giao, nhà văn hoá thông tin tuyên truyền và kinh doanh, là nhà tổ
chức.
*Hớng dẫn viên làm nhiệm vụ của nhà tổ chức.
Khi thực hiện công tác hớng dẫn, hớng dẫn viên trực tiếp tổ chức cho
đoàn đi du lịch, đứng ra trực tiếp giải quyết mọi công việc có liên quan đến
hành trình của đoàn là ngời đại diện có thể trở thành trởng đoàn.
*Nhiệm vụ làm nhà ngoại giao : hớng dẫn viên đứng trên cơng vị nh

các nhu cầu chính đóng của khách. Do vậy có thể thấy vai trò chủ yếu của h-
ớng dẫn viên đối với khách nh sau :
+ Về nhu cầu an toàn của khách : Hớng dẫn viên đóng vai trò là ngời
quan tâm và có trách nhiệm đến tình trạng sức khoẻ của khách, đề phòng tai
nạn xảy ra đối với khách, hớng dẫn viên cùng khách theo dõi, kiểm tra bảo
quản hành lí trong suốt hành trình chuyến đi, tránh xảy ra sự mất mát .
+ Về nhu cầu tình cảm của du khách: Hớng dẫn viên làm cho khách
cảm nhận đợc sự yêu thơng lòng tôn trọng, tình bạn bè. Hớng dẫn viên hơn ai
hết phải tạo ra đợc tình cảm này, nó xuất phát từ chính tính cách, tình cảm của
hớng dẫn viên cộng thêm những kỹ năng đã đợc rèn luyện.Nhu cầu về mặt
tinh thần của du khách chỉ có đợc khi hớng dẫn viên giúp khách hiểu đợc sâu
sắc về giá trị lịch sử văn hoá, xã hội tại nơi tham quan , làm cho du khách cảm
nhận đợc hết giá trị đạo đức và tinh thần của dân tộc nơi mình đặt chân đến.
- đối với công ty lữ hành:
Đối với khách hớng dẫn viên làm theo trách nhiệm và lơng tâm nghề
nghiệp. Còn đối với công ty, hớng dẫn viên có vai trò hết sức quan trọng trong
bất kỳ công ty lữ hành nào. Trong công ty hớng dẫn viên là nhân viên có trách
nhiệm hoàn thành nhiệm vụ đợc giao. Họ thay mặt công ty thực hiện hợp đồng
đã ký kết với khách tạo lợi ích kinh tế cho công ty. Họ chính là bộ phận sản
xuất trực tiếp quyết định chất lợng sản phẩm, uy tín của công ty. Đồng thời h-
ớng dẫn viên cũng chính là ngời giám sát, tham mu về chất lợng sản phẩm là
chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với bạn hàng.
- đối với đất nớc.
Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch nớc
ngoài. Vì vậy họ phải tạo ra những tình cảm thân thiện tốt đẹp hữu nghị đối
với du khách phải giới thiêụ đợc nhng cái hay, cái đẹp về thiên nhiên, đất nớc,
con ngời , văn hoá Việt Nam cho du khách. Mặt khác hớng dẫn viên phải
bảo vệ lợi ích dân tộc quốc gia.
2. Nghiệp vụ hớng dẫn du lịch.
2.1. những yếu tố khách quan ảnh hởng đến hoạt động hớng dẫn du lịch.

+ phơng tiện vận chuyển khách du lịch :
Khi nói đến du lịch chúng ta không thể không nói đến yếu tố vận
chuyển.
Phơng tiện giao thông đợc sử dụng để vận chuyển khách du lịch cũng là
yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động hớng dẫn du lịch . Nó tạo thuận lợi
hay khó khăn cho sự tiếp xúc giữa hớng dẫn viên với khách và các hoạt động
hớng dẫn.
- các yếu tố tác động khác :
+ đặc điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch :
Tuyến du lịch thờng đợc lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố, các điểm, các
trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian khác nhau, điều kiện dịch vụ du
lịch khác nhau vì vậy hoạt động hớng dẫn du lịch cũng chịu những tác động
không giống nhau. Hơn nữa hoạt động hớng dẫn cũng chịu ảnh hởng bởi các
điểm du lịch, trung tâm du lịch do chúng khác nhau về đối tợng tham quan,
sức hấp dẫn, vị trí địa lí
+ sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phơng liên quan tới hoạt động du
lịch.
Từ lúc chuẩn bị cho đến khi đón tiếp và tổ chức hoạt động hớng dẫn du
lịch cho khách, sự phối hợp giữa các đơn vị kinh doanh du lịch với các địa ph-
ơng có cơ sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch đựơc khai thác cho hoạt
động du lịch có tác động quan trọng. Bởi điều kiện đảm bảo cho chuyến đi du
lịch của khách nói chung và tham quan du lịch nói riêng đợc thể hiện ở sự chu
đáo chính xác và linh hoạt các thoả thuận. Ngoài ra sự phối hợp ủng hộ của
các đơn vị, ngành tại địa phơng có điểm du lịch cùng góp phần vào hiệu quả
của hoạt động hớng dẫn du lịch nhất là khi có tình huống bất ngờ xảy ra.
2.2. Quy trình công tác của hớng dẫn viên.
Quy trình công tác của hớng dẫn viên bao gồm 5 nội dung:
*chuẩn bị đón tiếp khách :
Việc chuẩn bị đón tiếp khách du lịch là công việc rất quan trọng để hoạt
động hớng dẫn du lịch suôn sẻ trong suốt chuyến du lịch, công việc chuẩn bị

Hớng dẫn viên cần quan tâm đến địa điểm đón khách(đây là lần đầu
tiên hớng dẫn viên tiếp xúc với đoàn khách cho nên có ý nghĩa đặc biệt, ấn t-
ợng của buổi tiếp xúc này sẽ ảnh hởng suốt chuyến đi và để lại ấn tợng lâu bền
đối với khách du lịch.
- Hớng dẫn viên cần có mặt tại địa diểm đón khách ít nhất 15 phút trớc
khi khách đến. Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, phơng tiện khách đi,
phơng tiện vận chuyển khách về khách sạn. ngoài ra hớng dẫn viên cần phải
kiểm tra một lần nữa về chơng trình du lịch, danh sách đoàn, những vấn đề
xuất nhập cảnh, vé máy bay, cần xác nhận lại chỗ.
Yêu cầu hớng dẫn viên phải ăn mặc đẹp, lịch sự và hợp lí khi ra đón
khách. Hớng dẫn viên cần phải tỏ thái độ trong khi đón khách nh đón ngời
thân trong gia đình lâu ngày gặp lại, thái độ ân cần niềm nở nhng không vồn
vã. Luôn có nụ cời trên môi và thực sự thông cảm với khách về những mệt mỏi
của khách trong suốt chặng đờng.
- giới thiệu giúp đỡ khách về các thủ tục về các hành lí, nhanh chóng
tìm hiểu tâm trạng của khách.
- Hớng dẫn viên cần liên hệ với cán bộ hải quan và biên phòng để có
thể làm ngời trung gian giữa họ với khách du lịch. Khi xong các thủ tục cần
thiết hớng dẫn viên cần giới thiệu tên mình, lái xe với trởng đoàn và cả đoàn.
Nên đổi tên mình ra ngôn ngữ của khách cho dễ nhớ trong suốt chuyến du
lịch. Sau đó hớng dẫn viên lấy danh sách số lợng khách du lịch thực tế của
đoàn đã đến và cần nhớ chính xác họ tên trởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn
ít hoặc không có trởng đoàn. Sau khi làm quen xong hớng dẫn viên giúp khách
nhận đủ hành lí hàng hoá của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác,
đúng thủ tụcvà đúng các bộ phận chức năng liên quan về những thiếu hụt
hỏng hóc hành lí của khách. Chỉ khi xong các thủ tục giấy tờ hành lí của
khách hớng dẫn viên mới đa khách ra phơng tiện về nơi lu trú.
- Trên phơng tiện vận chuyển khách hớng dẫn viên cần kiểm tra xem
khách và hành lí của họ đã ở trên phơng tiện cha, trớc khi cho phơng tiện rời
chỗ. Nói chung hớng dẫn viên là ngời cuối cùng lên phơng tiện.

đó hớng dẫn viên làm việc với giám đốc khách sạn bố trí sắp xếp phòng cho
khách và giao chìa khoá phòng cho khách, mời khách lên phòng nghỉ.
+ Để khách ngồi ở trên xe, hớng dẫn viên xuống lấy chìa khoá phòng ở
bàn lễ tân sau đó giao chìa khoá phòng cho khách. Mời khách xuống xe và lên
phòng nghỉ.
Tuỳ theo từng trờng hợp cụ thể mà hớng dẫn viên có thể sử dụng cách
nào là thuận tiện nhất.
- Tổ chức ăn cho khách :
Trớc khi khách về phòng nghỉ hớng dẫn viên cần thông tin đôi điều về
khách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu tiên với
khách để truyền đọt chơng trình hoạt động của đoàn. Ngoài ra hớng dẫn viên
cũng cần phải giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị cho khách.
Việc tổ chức ăn cho khách thờng theo thực đơn của cơ sở dịch vụ đã
hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách.Hớng dẫn viên cần kiểm tra lại thực
đơn, giờ ăn, vị trí bàn để thông báo cho khách. Trong thực đơn cần cố gắng
đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách du lịch có yêu cầu nh món ăn kiêng
10
hay ăn chay. Thực đơn cần phải thay đổi theo thời gian và nhờ việc thay đổi
này mà hớng dẫn viêncó thể giới thiệu với khách món ăn đặc sản của quê h-
ơng mình.
Trớc khi khách về bàn ăn hớng dẫn viên cần kiểm tra lại một lần nữa về
khẩu phần và chất lợng của món ăn cho khách để sắp xếp khách ngồi. Sau đó
mời khách vào bàn ăn.
Hớng dẫn viên không ăn uống cùng khách du lịch, nếu khách đòi hỏi
cùng ăn thì hớng dẫn viên phải ăn theo thực đơn của khách. ứng xử của hớng
dẫn viên cần thân mật, lịch sự không ảnh hởng đến tự do của khách.
- Tổ chức tham quan du lịch cho khách :
Trong hoạt động hớng dẫn du lịch , hoạt động tham quan du lịch có vai
trò đặc biệt quan trọng. Nhiều trờng hợp, sự hấp dẫn của chơng trình tham
quan du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn khách du lịch

đèn pin, thuốc chống vắt, nớc uống
11
Tham quan suối hồ, vịnh khách có thể mang theo cả máy ảnh, quần
áo tắm, ô dù
Tham quan những nơi có quy định riêng khách cần đợc thông tin về
những điều đợc thực hiện và những điều không đợc thực hiện nh vào lăng
viếng Bác phải gửi lại máy ảnh, camera, túi xách
+ Khi đã đợc cung cấp những thông tin cần thiết cho sự chuẩn bị hành
trình tham quan trên phơng tiện bắt đầu hớng dẫn viên phải để ý lộ trình dài
hay ngắn để cho khách dừng chân. nơi dừng chân phaỉ có phong cảnh thiên
nhiên đẹp, có công trình vệ sinh nớc uống
+ Hớng dẫn viên cần hớng dẫn khách tham quan đúng chơng trình đã
định và có phơng pháp nghiệp vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đích chuyến
tham quan du lịch của đoàn khách. ngoài ra hớng dẫn viên còn có thể tổ chức
các cuộc gặp gỡ giao lu hữu nghị và văn hoá giũa các đoàn khách, có thể tổ
chức thi đấu thể thao, biểu diẽn văn nghệ, tham dự vào ngày lễ ở các địa ph-
ơng.
+ Trong những chơng trình tham quan du lịch hớng dẫn viên cần chú ý
tới các yếu tố tác động hớng dẫn để phát huy tác động tích cực và hạn chế các
tác động tiêu cực từ các yếu tố ấy. Các yếu này thờng có liên quan biện chứng
với nhau hớng dẫn viên cần phải đánh giá chính xác những mối liên hệ giữa
các yếu tố ấy. Từ loại hình du lịch, thời gian chuyến du lịch, chủ đề mục tiêu
của chơngtrình tham quan, hớng dẫn viên cần xác định rõ tác động của các
yếu tố đó để tranh thủ những tác động thuận lợi và hạn chế chơng trình tham
quan của khách.
*Tổ chức tiễn khách :
Khi chuyến du lịch kết thúc khách du lịch quay trở lại nơi thờng trú th-
ờng xuyên của họ hoặc đi du lịch trực tiếp đó là lúc hớng dẫn viên tổ chức tiễn
khách. Tổ chức tiễn khách đợc chuẩn bị chu đáo nh đón khách.
- Công vịêc chuẩn bị :

mới ra về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách.
* Báo cáo sau chuyến công tác :
Thông thờng các báo cáo sau chuyến công tác đợc làm theo mẫu sẵn có
của công ty hoặc phòng hớng dẫn. Sau chuyến công tác hớng dẫn viên phải
báo cáo về tài chính, tình hình chi tiêu phát sinh trong chuyến đi.
Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải báo cáo tình hình đoàn khách những
khó khăn và thuận lợi trong quá trình hớng dẫn đoàn khách để rút ra kinh
nghiệm cho đoàn khách sau.
Hớng dẫn viên phải tập tợp các hoá đơn thanh toán và phiếu nhận xét
của khách đủ nộp cho phòng kế toán hoặc phòng hớng dẫn. Đến lúc này ngời
hớng dẫn viên mới kết thúc công việc của mình.
2.3. Quy trình thuyết minh .
2.3.1.Phơng pháp hớng dẫn xem xét đối tợng tham quan.
- Xác định vị trí quan sát đối tợng. Cần phải đợc xác định kỹ, chính xác,
thuận lợi và phải an toàn cho khách để khách quan sát mọt cách toàn diện và
gây ấn tợng gây ấn tợng nhất. Trong những trờng hợp có thể tránh đợc không
nên quá gần đờng giao thông, không nên gần công trờng xây dựng.
- Tổ chức xem xét đối tợng tham quan hớng dẫn viên tổ chức xắp xếp
khách hợp lí sao cho từng du khách có thể trực tiếp xem và nghe thuyết minh.
Thông thờng khách tham quan xếp theo hình bán nguyệt. Hớng dẫn viên đứng
một đầu hình bán nguyệt và quay nửa ngời về phía du khách. Những hớng dẫn
viên mới vào nghề thờng đứng giữa quay lng về phía trớc. Việc làm này khiến
du khách rất khó nghe lời hớng dẫn.
- Cần tính toán những yếu tố tác động của ngoại cảnh nh ánh sáng
khoảng cách khi tiến hành hớng dẫn, hớng dẫn viên cần tính đến độ chiếu
sáng của khách tới đối tợng tham quan đến khoảng cách của du khách tới đối
tợng và môi trờng tham quan nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.
Ví dụ : Khi khách tham quan đối tợng về kiến trúc. Nếu hớng dẫn tham
quan trong lúc mặt trời lặn thì khách sẽ không nhìn rõ đối tợng. Còn khoảng
13

minh đóng vai trò thứ yếu vì lúc này khách tự quan sát đối tợng nếu là đi bộ
khách tự tìm kiếm đờng đi nhng hớng dẫn viên phải chú ý sự an toàn cho
khách nhng cần tránh sự đi bộ quá lâu gây mệt mỏi cho khách.
2.3.2. Yêu cầu bài thuyết minh :
Nội dung bài thuyết minh phải thể hiện những thông tin cơ bản và cần
thiết, phù hợp với mục đích vủa chuyến tham quan giới thiệu đợc các đối tợng
tham quan theo một trình tự logic nhất định mà khách du lịch cần dợc cung
cấp. Nội dung này đợc trình bày từng phần và gắn kết với nhau thành một
chính thể nhằm chỉ dẫn phân tích, đánh giá các đối tợng tham quan mà
khách du lịch đợc quan sát trong suốt chuyến tham quan theo tuyến đã hoạch
định. Lợng thông tin đa vào bài thuyết minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ
dài, thời gian của chuyến tham quan, số lợng đối tợng tham quan trong chuyến
đi, theo chuyến tham quan đã đợc xác định, số đối tợng tham quan chủ yếu có
bề dày thông tin lớn thành phần cơ cấu của đoàn khách
14
Những nội dung trong các bài thuyết minh cho các chuyến tham quan :
các di tích lịch sử - văn hoá, các dông trình kiến trúc, điêu khắc lễ hội truyền
thống Để có những thông tin này đòi hỏi ngời chuẩn bị bài thuyết minh
phải tìm trong các t liệu cũ và mới, các sách báo tạp chí, các bài phát biểu.
Cần chú ý những số liệu mà hớng dẫn viên đa ra phải hết sức chính xác.
Những ý kiến của các lãnh tụ, nhà kinh tế, nhà khoa học phải nêu rõ cũng nh
các ví dụ phải sinh động phù hợp. Việc khảo sát thực tế tại các đối tợng tham
quan cũng giúp vào việc cung cấp thông tin cho hớng dẫn viên đa vào nội
dung thuyết minh thêm sức thuyết phục.
2.3.3. Cấu trúc bài thuyết minh.
Bài thuyết minh bao gồm các phần sau :
- phần mở đầu : giới thiệu ngắn gọn về bản thân hớng dẫn viên, ngời
điều khiển phơng tiện. Nếu thủ tục này đã đợc thực hiện trong buổi đón khách
thì hớng dẫn viên cần chào hỏi và bày tỏ sự vui mừng về sự gặp lại về việc đợc
phục vụ khách trong suốt chuyến đi. Hớng dẫn viên thông báo chơng trình

khách đang xem xét. Có thể miêu tả toàn cảnh một phần hay đặc diểm của đối
tợng tham quan và dẫn dắt khách theo một lịch trình đã đợc chuẩn bị trớc khi
15
sử dụng cách miêu tả kể chuyện hớng dẫn viên căn cứ vào điều kiện cụ thể để
có thể miêu tả và kể chi tiết hay cô đọng, theo trình tự thời gian và không
gian. Tuy nhiên, hạn chế của phơng pháp này dễ gây căng thẳng trong trạng
thái tâm lí cho du khách, dễ gây cho khách mệt mỏi và khó chịu Do vậy ph-
ơng pháp này cần thể hiện đúng mức, thích hợp nên có những lời bình luận ví
von hóm hỉnh có tính hài hớc, những so sánh làm giảm sự căng thẳng của
khách khi nghe thuyết minh. Nên lựa chọn các tục ngữ, ca dao, truyền
thuyết để đa vào lời kể cho tăng sức cuốn hút mà vẫn giúp khách th giãn khi
tham quan .
+ Giới thiệu minh hoạ bình luận :
phơng pháp này bắt đầu bằng việc chỉ dẫn, giới thiệu đối tợng tham
quan cho khách du lịch và minh hoạ cho khách hiểu về quá trình hình thành,
thay đổi và những so sánh, đối chiếu với các đối tợng tham quan khác. khi sử
dụng phơng pháp này hớng dẫn viên cần phải có kỹ năng truyền miệng, biết
điều chỉnh âm thanh, sự biểu cảm của giọng nói và nhất là phải có kiến thức
vững vàng với những t liệu quí giá hay độc đáo và chính xác khi chứng minh
bình luận. những lời bình của hớng dẫn viên cần ngắn gọn xúc tích, khoa học
nhng dễ hiểu với đoàn khách có trình độ cảm thụ, trình độ nhận thức khác
nhau. Việc sử dụng phơng pháp giới thiệu, chứng minh bình luận đan xen
nhau khi thuyết minh vẫn phải theo trình tự logic về thời gian về không gian
địa lí và luôn gắn với chủ thể của chuyến tham quan. Những lời bình cần gắn
với những vấn đề hiện tại của cuộc sống xã hội, văn hoá địa phơng, dân tộc,
quốc gia và hài hoà với những lời chỉ dẫn minh hoạ quan sát đối tợng tham
quan. Trong thực tế phơng pháp thuyết minh bằng chỉ dẫn, minh hoạ bình luận
thờng đợc hớng dẫn viên sử dụng khi hớng dẫn tham quan thành phố, khu
công nghiệp, các công trình văn hoá nghệ thuật kết hợp với sự cảm thụ công
trình bằng thị giác của khách du lịch.

trong và ngoài nớc trong việc tổ chức các chơng trình du lịch và tổ chức vận
chuyển.
- Cung cấp các dịch vụ khách sạn: Đặt vé máy bay, đặt phòng khách
sạn, du lịch, phiên dịch, hớng dẫn viên chuyên nghiệp, các thông tin kinh tế.
- Hoạt động các dịch vụ thơng mại, t vấn đầu t và xuất nhập khẩu nhằm
đa dạng hoá các loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng yêu cầu ngoài mục
đích của khách.
+ Nhiệm vụ:
17
- Căn cứ vào chủ chơng chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà
nớc, các chỉ tiêu doanh nghiệp đợc giao để xây dụng kế hoạch kinh doanh,
kể cả kế hoạch khác liên quan của trung tâm và các biện pháp thực hiện kế
hoạch đơc giao, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng đã kí kết.
- Nghiên cứu thị trờng du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du
lịch. Trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với các tổ chức hãng du lich trong nớc
và nớc ngoài.
- Tổ chức thực hiện chơng trình đã kí kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụ
hớng dẫn, vận chuyển, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh và các dịch vụ bổ
xung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh để
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lợng phục vụ.
- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ
đúng chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành.
- Đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trung tâm.
Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của nhà n-
ớc, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế. Phân tích hoạt động
kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nghiêm chỉnh chấp
hành các nghĩa vụ với nhà nớc với, các cơ quan quản lý cấp trên.
1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức doanh nghệp.
Với chức năng và nhiệm vụ cụ thể trên Hạ Long - TTC đã áp dụng mô

tế
Market
tinh
Quảng
cáo
triển
lãm
Chủ tịch hội đồng quản trị: Là ngời có quyền và trách nhiệm lớn nhất
về hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Chủ tịch hội đồng quản trị quyết định
mục đích, phơng thức, phạm vi hoạt động, sắp xếp tổ chức đội ngũ lao động,
cán bộ trực nên nhiệm vụ của chủ tịch hội đồng quản trị là:
+ Lãnh đạo toàn bộ hoạt động của Trung tâm:
+ Quyết định các vấn đề lao động (tuyển chọn, đào tạo, bồi dỡng, sử
dụng, khen thởng, kỷ luật)
+ Đàm phán ký kết hợp đồng với bạn hàng.
+ Duyệt các phơng thức kinh doanh của Trung tâm trong giai đoạn thời
kỳ nhất định.
- Giám đốc: Thay mặt hội đồng quản trị lãnh đạo toàn bộ hoạt động
Trung tâm, là ngời điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của Trung tâm, là
ngời đại diện cho quyền lợi cán bộ cônh nhân viên trong toàn bộ công ty và
chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của trung tâm trớc hội đồng quản trị.
-Phòng tài chính kế toán: Thực hiện công tác kế toán tài chính. Xây
dụng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong
Trung tâm và theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện. Thực hiện các chế độ ghi
chép báo cáo định kỳ. Phát hiên và ngăn ngừa những vi phạm chính sách chế
độ của nhà nớc đã đề ra. Xây dựng kế hoạch quản lý cán bộ thực hiện chế độ
khen thởng, đề bạt, nâng lơng đối với cán bộ công nhân viên thuộc Trung
tâm quản lý.
- Phòng du lịch nội địa: Phụ trách mảng du lịch trong nớc lập kế hoạch
hớng dẫn du lịch, phối hợp với cơ quan chức năng và các đơn vị du lịch khác

Kết quả
2000
So sánh
1999-2000
Tuyệt đối %
Tổng doanh
thu
1000đ 4.326.527 4.888.974 562.447 113
Doanh thu khách
nớc ngoài
1000đ 194.694 204.428 9.734 105
Tỷ trọng % 4.5% 4.18%
DT Lữ hành nội
địa
1000đ 1.233.060 1.418.019 184.959 115
Tỷ trọng % 28.5% 29%
DT khách đi
nớc ngoài
1000đ 951.836 1.009.220 57.384 106
Tỷ trọng % 22% 20.82%
DT các dịch vụ
khác
1000đ 1.946.937 2.257.307 310.370 116
Tỷ trọng % 45% 46%
Đội ngũ lao động Ngời 18 18 0.000 100
Tổng quỹ lơng 1000đ 142.074 159.186 17.082 112
Năng suât lao
động
1000đ 216.803 296.580 31.777 112
Mức lơng bình

- Doanh thu từ các dịch vụ khác: Năm 2000 so với năm1999 tăng 16%
tơng ứng với số tiền là 310.370 (nghìn đồng). Doanh thu này có đợc do Trung
tâm đã mở rộng quan hệ làm ăn với đối tác kinh tế trong và ngoài nớc trong
lĩnh vực khai thác khách du lịch.
- Tình hình nộp ngân sách nhà nớc. Trung tâm đã hoàn thành tốt công
tác nộp ngân sách nhà nớc năm 2000. Biểu hiện là tổng thuế nộp ngân sách
nhà nớc năm 2000 tăng so với năm 1999 là 13% tơng ứng với số tiền là 92.607
( nghìn đồng).
- Về lao động hiện nay trung tâm có 18 lao động bằng số lao động năm
1999 song vẫn bảo đảm đợc mức thu nhập ổn định cho ngời lao động là 8.842
(Nghìn đồng) trên 1 lao động tăng 12% so với 1999. Điều này chứng tỏ đời
sống cán bộ công nhân viên tại Trung tâm đã phần nào đợc cải thiện và dần
dần đợc nâng cao.
Tóm lại tình hình kinh doanh của Hạ Long-TTC tuy đã đạt kết quả tốt
nhng bên cạnh vẫn còn tồn tại những khó khăn yếu kém cần khắc phục. Để từ
đó thực hiện tốt hơn nữa chức năng và nhiệm vụ của mình góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh của Trung tâm.
2. Tình hình điều hành hớng dẫn du lịch tại trung tÂm.
2.1. Tình hình chung về công tác hớng dẫn du lịch trong cả nớc.
ở nớc ta hoạt động kinh doanh lữ hành còn mới mẻ nhng phát triển khá
nhanh. Từ 3 đơn vị lữ hành quốc tế năm 1992 đến nay đã có trên 100 công ty
lữ hành quốc tế với quy mô lón và công tác tổ chức hớng dẫn đợc tổ chức quy
củ bài bản, có thể kể đến các công ty nh Vina tour, Viet Nam Tourism, Sai
Gon Tourism. Số lợng hớng dẫn viên đã thiếu, số hớng dẫn viên lành nghề quá
ít và nhiều hớng dẫn viên cha qua đào tạo cơ bản. Trong khi du lịch Việt Nam
đã mất đi lợi thế ban đầu là điểm du lịch mới và tốc độ tăng lợng khách du
lịch quốc tế ngày càng chậm, thì một trong những biện pháp để cạnh tranh với
các điểm du lịch khác và để thu hút khách du lịch là phải nâng cao chất lợng
đội ngũ hớng dẫn viên du lịch. Sau hội nghị lữ hành quốc tế lần thứ nhất, tổng
cục du lịch đã ban hành quy chế hớng dẫn viên vào ngày 04-10-1994 nhận

2010 8.7 8 7
Du lịch nội địa
Năm
Khách
(Triệu)
Ngày lu trú bình quân
(Ngày)
2005 29 4
2010 40 4.5
Nguồn quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 1995-2000
(Viện nghiêm cứu phát triển du lịch).
Nhận xét: Theo bảng báo cáo trên thì số lợng khách quốc tế đến Việt
Nam tơng đối cao so với thực tế phát triển du lịch của Việt Nam. Song nếu
theo bản báo cáo thì để đáp ứng đủ mọi nhu câù của khách du lịch thì số lợng
hớng dẫn viên cần thiết cho những năm sau 2000 tối thiểu phải là 6000 hớng
dẫn viên. Nếu không có kế hoạch đào tạo thật cụ thể thì rất khó có thể phục vụ
lợng khách đã dự báo ở trên. Đây là đòi hỏi hết sức cấp bách mà toàn bộ
ngành du lịch phải quan tâm.
2.2. Tình hình công tác hớng dẫn khách ở Trung tâm Hạ Long-TTC.
2.2.1. Thực trạng về đội ngũ hớng dẫn viên tại Trung tâm.
Nh đã trình bày ở trên, bộ máy tổ chức của Trung tâm bao gồm 18 ngời
trong quá trình làm việc mỗi ngời phụ trách 1 mảng công việc riêng và thờng
xuyên có sự trao đổi kinh nghiệm. Bộ máy này thật gọn nhẹ và năng động,
mỗi ngời hoàn toàn chịu trách nhiệm về công việc của mình trớc ban giám
đốc. Quy mô của Trung tâm còn cha lớn lắm và cũng mới thành lập nên cha
có phòng hớng dẫn mà chỉ có cộng tác viên. Nhng mối quan hệ giữa điều hành
và hớng dẫn viên là trực tiếp và thờng xuyên có sự trao đổi thông tin. Bất cứ
khi nào cần hớng dẫn viên cũng có thể liên lạc với điều hành. Tổng cộng tác
viên của Trung tâm là 10 ngời, tất cả các cộng tác viên này đều tốt nghiệp
khoá đào tạo chính quy tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Trung ở các trờng Đại

Ngoài ra, bộ phận điều hành tour còn thu thập phân tích những thông
tin về phơng tiện vận chuyển, lu trú, ăn uống, visa, giải trí.
VD: Khi thiết kế tour Hà Hội - Hạ Long - Côn Sơn Kiếp Bạc - Hà Nội,
Trung tâm đã đi khảo sát từng đi khảo sát từng điểm du lịch nh : Vịnh Hạ
Long, Yên Tử Sau đó tổng hợp tất cả các thông tin lại phân tích để đa ra ch-
ơng trình du lịch chính xác.
Từ quá trình thu thập thông tin trên trung tâm Hạ Long - TTC đã thiết
lập đợc nhiều tour du lịch trong nớc và ngoài nớc nh Hà Nội- Sầm Sơn, Hà
Nội- Hạ Long-Đông Hng-Bắc Hải-Nam Ninh; Hà Nội-Nha Trang
* Quảng cáo và bán tour du lịch.
- Quảng cáo: Sau khi các chơng trình du lịch đã đợc thiết kế xong, bộ
phận điều tour tiến hành in ấn chơng trình du lịch đó trên các tờ quảng cáo,
tập gấp.Các nhà tiếp thị của Trung tâm tiến hành công tác quảng cáo. Hoạt
động quảng cáo đợc tiến hành nh sau:
Đội ngũ nhân viên tiếp thị sẽ gửi tập chơng trình cùng những tập gấp
quảng cáo tới khách hàng quen và khách hàng mới đó là các tổ chức công
đoàn ở công ty. Mục đích của hoạt động quảng cáo này là nhằm khơi dậy nhu
cầu của du khách đối với sản phẩm du lịch của Trung tâm . Ngoài ra các nhà
tiếp thị còn tiến hành gọi điện thoại để thăm dò ý kiến của khách hàng nh gọi
điện thoại cho các hãng sản xuất sản phẩm tiêu dùng, xem họ có chiến dịch
24
khuyến mại cho khách hàng hay không. Sau đó đa cho họ một số chơng trình
có mức giá phù hợp với chơng trình khuyến mại của họ.
- Bán tour du lịch : Sau hoạt động quảng cáo du khách có ý định tiêu
dùng sản phẩm du lịch của trung tâm thì họ fax, gọi điện thoại hay liên hệ trực
tiếp với Trung tâm để mua chơng trình. Trung tâm đã in hợp đồng du lịch theo
mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của Trung tâm
cũng nh khách du lịch . Cụ thể là :
+ Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Khi Trung tâm nhận
đợc fax gửi khách của công ty bạn thì bộ phận điều tour sẽ xem xét số lợng

ớng dẫn khách. Những công việc của hớng dẫn viên nh sau:
Hớng dẫn viên nhận kế hoạch tour đợc phân công. Trớc khi đi nắm chắc
chơng trình tour (hay lịch trình của khách), danh sách toàn đoàn, thời gian
biểu, địa điểm đón khách, phơng tiện vận chuyển, chế độ ăn uống, phiếu nhận
xét của khách Để mọi hoạt động của hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn
khách diễn ra một cách hợp lí và khoa học bộ phận diều tour tại Hạ Long-TTC
đã xây dựng lịch trình của ngời quản lí, hỡng dẫn viên cho mỗi chơng trình du
lịch để tránh những sai sót có thể xảy ra.
25