Chơng i
lí luận chung về hoạt động
hớng dẫn du lịch trong kinh doanh lữ hành
2 1. Khái quát chung về hoạt động hớng dẫn du lịch và vai
trò của hớng dẫn viên
Hiện tợng du lịch đã xuất hiện từ rất lâu và đợc phát triển nhanh chóng.ở
thời cổ đại, hiện tợng du lịch dễ nhận biết là du lịch tôn giáo hành hơng đến các
thánh địa, chùa chiền, đến các nhà thờ Kitô giáo... Đến thời trung đại xuất hiện
thêm hình thức du lịch công vụ, du lịch thăm quan với các cuộc công du của các
hầu tớc, bá tớc của các kỵ sỹ đi từ lãnh địa này sang lãnh địa khác, của các th-
ơng nhân đi tìm con đờng tơ lụa, hồ tiêu.. bớc sang thời cận đại những thành
quả của cuộc cách mạng công nghiệp đã giúp con ngời sản xuất đợc máy hơi n-
ớc, ô tô, tàu hoả. Tốc độ vận chuyển nhờ đó tăng vọt. dòng thác du lịch phát
triển nhanh chóng nhng đại bộ phận những ngời đi du lịch là các nhà t bản, các
nhà giàu. số đông quần chúng không có điều kiện đi du lịch. Vào thời kỳ hiện
đại đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại đây khi cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần
thứ 2 đem lại những thành quả to lớn thì cũng là lúc du lịch bùng nổ trên phạm
vi toàn thế giới.
Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng pháp : Tour nghĩa là đi vòng
quanh, cuộc dạo chơi, còn Tourist là ngời dạo chơi. để hiểu rõ hơn hiện tợng
này ta có thể xem xét định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới về hoạt động du
lịch: hoạt động du lịch bao gồm mọi hoạt động của một cá nhân đi đến và lu
lại tại những điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian không quá 12
tháng với mục đích nghỉ ngơi công vụ và những mục đích khác.
Nh vậy hoạt động du lịch chỉ bao gồm những hoạt động của du khách ở
ngoài nơi ở, làm việc thờng xuyên của họ. nó bao gồm hoạt động vận chuyển
bởi vì trong mọi trờng hợp đi du lịch đều có sự tham gia của hình thức giao
thông nào đó và hoạt động du lịch cũng chính là hoạt độngcủa các cơ sở vật
chất khác nhằm thoả mãn các nhu cầu đợc khơi dậy trong quá trình du lịch của
khách.
Khác hơn một chút so với hoạt động du lịch, hoạt động lữ hành nghĩa là

cũng ra đời ngày càng có vị trí quan trọng và cần thiết trong kinh doanh du lịch
nói chung. Hoạt động này từ chỗ là hoạt động kết hợp ở những chủ dịch vụ,
những nhà khoa học và những ngời có hiểu biết cụ thể về một hay nhiều lĩnh
vực nhất định về một hay nhiều đối tợng tham quan tại điểm du lịch nhất định
đợc thuê mớn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trng của ngành du lịch. Hớng
dẫn du lịch ra đời đòi hỏi khách quan đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng các
nhu cầu hiểu biết của du khách. Thông thờng hớng dẫn du lịch để thoả mãn nhu
cầu nhủ yếu của khách du lịch, mà vì những nhu cầu đó họ sử dụng thời gian
rãnh rỗi và tiền bạc cho nó. Hoạt động hớng dẫn du lịch nó còn góp phần quan
trọng vào kinh doanh du lịch nói chung. Thông qua hoạt động hớng dẫn, các
dịch vụ du lịch cơ bản nh dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển đ-
ợc thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của hớng dẫn viên.
Những nhu cầu của khách du lịch về các dịch vụ này thờng đợc đáp ứng một
cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn. Ngoài ra từ hoạt động hớng dẫn du
lịch, khách du lịch cũng góp phần làm cho các dịch vụ bổ xung thêm sôi động.
Bởi lẽ qua các hớng dẫn viên du lịch các cơ sở kinh doanh du lịch sẽ nắm bắt thị
2
hiếu, tâm lí, đặc tính và cả trạng thái sức khoẻ... của khách du lịch để kịp thời
có những điều chỉnh đáp ứng tốt hơn cho khách và do đó dịch vụ du lịch sẽ phát
triển và doanh thu cao hơn.
các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay nói chung đều có hoạt động h-
ớng dẫn du lịch. Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa càng
cần thiết có hoạt động hớng dẫn du lịch. Việc thiết kế tours, quảng cáo, tiếp thị,
môi giới trung gian, phải ngắn với yêu cầu hớng dẫn du lịch. Vì hoạt động hớng
dẫn du lịch đợc thực hiện tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vào việc bán
tour, vào kinh doanh du lịch tại các tổ chức này và nói chung vào hoạt động du
lịch.
Hoạt động hớng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu của
khách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch của loại hình du lịch họ lựa
chọn, của những đối tợng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà còn góp phần

Hoạt động tổ chức du lịch: bao gồm các hoạt động có sự tham gia của cả
bộ phận điều hành hớng dẫn viên, bộ phận đặt chỗ trớc đây là hoạt động đặc tr-
ng của hớng dẫn viên du lịch
-Tổ chức đa đón khách du lịch.
-Tổ chức sắp xếp, bố trí lu trú và ăn uống.
-Tổ chức các chuyến thăm quan theo chơng trình.
-Tổ chức các chơng trình vui chơi giải trí.
*Hoạt động hớng dẫn tham quan.
Thực chất là hoạt động truyền tin nhằm cung cấp cho du khách những
thông tin cần thiết trong quá trình du lịch. Trong hoạt động này cần có sự kết
hợp giữa, hớng dẫn viên suốt tuyến với các cộng sự khác nh hớng dẫn viên du
lịch dẫn viên địa phơng, ngời dẫn đờng ...
*Hoạt động kiểm tra, giám sát.
Hớng dẫn viên du lịch đại diện cho một công ty theo dõi tình hình và
kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ
xem có đảm bảo theo đúng hợp đồng hay không.
Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải quan sát tình hình của đoàn khách
(trạng thái tâm lý) của khách để qua đó phát hiện rút ra những kết luận về
những điểm cần chú ý trong chơng trình ,về cơ sở phục vụ ,về hớng dẫn viên...
để có những biện pháp bổ xung, xửa đổi kịp thời và ngăn chặn các hành vi
xấu có thể xẩy ra.
*Các hoạt động khác :
các hoạt động này về nguyên tắc không bắt buộc thực hiện tuy vậy để
hoạt động hớng dẫn có hiệu quả thì nó lại rất cần thiết đó là :
- các hoạt động trung gian giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh
du lịch.
- Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chơng trình du lịch và
sản phẩm khác của công ty.
-Thiết lập mối quan hệ giữa hớng dẫn viên với nhà cung cấp, các cơ quan
quản lý ở sân bay, bến cảng, phòng làm thủ tục hành chính.

viên hớng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để
hớng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại
ngữ, nhà văn, nhà giáo .. có kiến thức về tuyến điểm du lịch nhất định mà khách
du lịch cần tìm hiểu.
ở nớc ta ngành du lịch đang ở những bớc khởi đầu. Do đó mà hớngdẫn
viên đợc chia làm 2 loại: hớng dẫn viên của công ty lữ hành và hớng dẫn viên
địa phơng.
- Hớng dẫn viên của công ty lữ hành (hớng dẫn viên suốt tuyến) là những
hớng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch từ khi đón
khách trong suốt thời gian chuyến đi du lịch cho đến khi tiễn khách. Và chịu
5
trách nhiệm về việc thực hiện chơng trình du lịch của đoàn khách theo đúng hợp
đồng.
- Hớng dẫn viên địa phơng : là ngời hớng dẫn viên tại điểm du lịch nào
đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch ở điểm
du lịch hay thành phố chứ không theo đoàn khách suốt tuyến du lịch mà khách
đã mua.
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của hớng dẫn viên.
Ngời hớng dẫn viên có chức năng rất đa dạng và phức tạp đó là: làm ngời
ngoại giao, nhà văn hoá thông tin tuyên truyền và kinh doanh, là nhà tổ chức.
*Hớng dẫn viên làm nhiệm vụ của nhà tổ chức.
Khi thực hiện công tác hớng dẫn, hớng dẫn viên trực tiếp tổ chức cho
đoàn đi du lịch, đứng ra trực tiếp giải quyết mọi công việc có liên quan đến
hành trình của đoàn là ngời đại diện có thể trở thành trởng đoàn.
*Nhiệm vụ làm nhà ngoại giao : hớng dẫn viên đứng trên cơng vị nh chủ
nhà để đón khách quốc tế. Hớng dẫn viên lầ ngời đầu tiên tiếp xúc với khách, sẽ
gây ấn tợng ban đầu tốt đẹp hay ngợc lại là tuỳ vào kỹ năng, phong cách của h-
ớng dẫn viên. Để hoàn thành nhiệm vụ này hớng dẫn viên cần nắm vững về các
nguyên tắc, thông lệ ngoại giao và nhiệm vụ giao tiếp, tạo ra tình cảm chủ
khách và bạn bè.

hành lí trong suốt hành trình chuyến đi, tránh xảy ra sự mất mát .
+ Về nhu cầu tình cảm của du khách: Hớng dẫn viên làm cho khách cảm
nhận đợc sự yêu thơng lòng tôn trọng, tình bạn bè. Hớng dẫn viên hơn ai hết
phải tạo ra đợc tình cảm này, nó xuất phát từ chính tính cách, tình cảm của hớng
dẫn viên cộng thêm những kỹ năng đã đợc rèn luyện.Nhu cầu về mặt tinh thần
của du khách chỉ có đợc khi hớng dẫn viên giúp khách hiểu đợc sâu sắc về giá
trị lịch sử văn hoá, xã hội tại nơi tham quan , làm cho du khách cảm nhận đợc
hết giá trị đạo đức và tinh thần của dân tộc nơi mình đặt chân đến.
- đối với công ty lữ hành:
Đối với khách hớng dẫn viên làm theo trách nhiệm và lơng tâm nghề
nghiệp. Còn đối với công ty, hớng dẫn viên có vai trò hết sức quan trọng trong
bất kỳ công ty lữ hành nào. Trong công ty hớng dẫn viên là nhân viên có trách
nhiệm hoàn thành nhiệm vụ đợc giao. Họ thay mặt công ty thực hiện hợp đồng
đã ký kết với khách tạo lợi ích kinh tế cho công ty. Họ chính là bộ phận sản
xuất trực tiếp quyết định chất lợng sản phẩm, uy tín của công ty. Đồng thời h-
ớng dẫn viên cũng chính là ngời giám sát, tham mu về chất lợng sản phẩm là
chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với bạn hàng.
- đối với đất nớc.
Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch nớc
ngoài. Vì vậy họ phải tạo ra những tình cảm thân thiện tốt đẹp hữu nghị đối với
du khách phải giới thiêụ đợc nhng cái hay, cái đẹp về thiên nhiên, đất nớc, con
ngời , văn hoá ... Việt Nam cho du khách. Mặt khác hớng dẫn viên phải bảo vệ
lợi ích dân tộc quốc gia.
2. Nghiệp vụ hớng dẫn du lịch.
2.1. những yếu tố khách quan ảnh hởng đến hoạt động hớng dẫn du lịch.
7
Hoạt động hớng dẫn du lịch liên quan đến nhiều yếu tố do đó nó chịu tác
động của các yếu tố này. các yếu tố khách quan tác động vào hoạt động hớng
dẫn du lịch làm cho hoạt động có những thay đổi nhất định. Bao gồm:
- Hình thức và thời gian của chuyến du lịch.

dẫn.
- các yếu tố tác động khác :
+ đặc điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch :
Tuyến du lịch thờng đợc lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố, các điểm, các
trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian khác nhau, điều kiện dịch vụ du
lịch khác nhau ... vì vậy hoạt động hớng dẫn du lịch cũng chịu những tác động
không giống nhau. Hơn nữa hoạt động hớng dẫn cũng chịu ảnh hởng bởi các
điểm du lịch, trung tâm du lịch do chúng khác nhau về đối tợng tham quan, sức
hấp dẫn, vị trí địa lí ..
+ sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phơng liên quan tới hoạt động du lịch.
Từ lúc chuẩn bị cho đến khi đón tiếp và tổ chức hoạt động hớng dẫn du
lịch cho khách, sự phối hợp giữa các đơn vị kinh doanh du lịch với các địa ph-
ơng có cơ sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch đựơc khai thác cho hoạt
động du lịch có tác động quan trọng. Bởi điều kiện đảm bảo cho chuyến đi du
lịch của khách nói chung và tham quan du lịch nói riêng đợc thể hiện ở sự chu
đáo chính xác và linh hoạt các thoả thuận. Ngoài ra sự phối hợp ủng hộ của các
đơn vị, ngành tại địa phơng có điểm du lịch cùng góp phần vào hiệu quả của
hoạt động hớng dẫn du lịch nhất là khi có tình huống bất ngờ xảy ra.
2.2. Quy trình công tác của hớng dẫn viên.
Quy trình công tác của hớng dẫn viên bao gồm 5 nội dung:
*chuẩn bị đón tiếp khách :
Việc chuẩn bị đón tiếp khách du lịch là công việc rất quan trọng để hoạt
động hớng dẫn du lịch suôn sẻ trong suốt chuyến du lịch, công việc chuẩn bị là
của một số ngời trong các bộ phận chức năng của chuyến du lịch. Những ngời
hớng dẫn viên phải chuẩn bị chu đáo và bắt buộc với những điều cơ bản sau :
- trớc hết cần tìm hiểu và ghi nhớ những điều khoản ghi trong hợp đồng
du lịch giữa tổ chức du lịch với khách hay giữa tổ chức du lịch gửi khách với tổ
chức du lịch nhận khách. Hớng dẫn viên cần nắm vững những điều khoản này
để biết đợc trách nhiệm, quyền hạn mỗi bên trong việc thực hiện hợp đồng và
nắm đợc số lợng khách, chất lợng và cơ cấu của các loại dịch vụ.

Yêu cầu hớng dẫn viên phải ăn mặc đẹp, lịch sự và hợp lí khi ra đón
khách. Hớng dẫn viên cần phải tỏ thái độ trong khi đón khách nh đón ngời thân
trong gia đình lâu ngày gặp lại, thái độ ân cần niềm nở nhng không vồn vã.
Luôn có nụ cời trên môi và thực sự thông cảm với khách về những mệt mỏi của
khách trong suốt chặng đờng.
- giới thiệu giúp đỡ khách về các thủ tục về các hành lí, nhanh chóng tìm
hiểu tâm trạng của khách.
- Hớng dẫn viên cần liên hệ với cán bộ hải quan và biên phòng để có thể
làm ngời trung gian giữa họ với khách du lịch. Khi xong các thủ tục cần thiết h-
10
ớng dẫn viên cần giới thiệu tên mình, lái xe với trởng đoàn và cả đoàn. Nên đổi
tên mình ra ngôn ngữ của khách cho dễ nhớ trong suốt chuyến du lịch. Sau đó
hớng dẫn viên lấy danh sách số lợng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến và
cần nhớ chính xác họ tên trởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn ít hoặc không có
trởng đoàn. Sau khi làm quen xong hớng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lí
hàng hoá của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, đúng thủ tụcvà
đúng các bộ phận chức năng liên quan về những thiếu hụt hỏng hóc hành lí của
khách. Chỉ khi xong các thủ tục giấy tờ hành lí của khách hớng dẫn viên mới đa
khách ra phơng tiện về nơi lu trú.
- Trên phơng tiện vận chuyển khách hớng dẫn viên cần kiểm tra xem
khách và hành lí của họ đã ở trên phơng tiện cha, trớc khi cho phơng tiện rời
chỗ. Nói chung hớng dẫn viên là ngời cuối cùng lên phơng tiện.
- Sau khi ở trên phơng tiện vận chuyển khách du lịch, hớng dẫn viên cần
tìm vị trí thích hợp cho mình và sau khi ổn định chỗ ngồi cho khách hớng dẫn
viên cần tự giới thiêụ họ tên, chức danh nhiệm vụ của mình một lần nữa đồng
thời giới thiệu ngời điều khiển xe. Tuỳ theo độ dài, thời gian và trạng thái của
doàn khách mà hớng dẫn viên quyết địng đa ra những thông tin về nhũng vùng
họ đi qua, về nơi lu trú ... sao cho hợp lí. Đồng thời hớng dẫn viên cần sẵn sàng
giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách du lịch về những hiện tợng xung
quanh. Hớng dẫn viên nên đa ra những câu hỏi nhằm tạo sự gần gũi với khách

khách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu tiên với
khách để truyền đọt chơng trình hoạt động của đoàn. Ngoài ra hớng dẫn viên
cũng cần phải giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị cho khách.
Việc tổ chức ăn cho khách thờng theo thực đơn của cơ sở dịch vụ đã hợp
đồng với tổ chức du lịch nhận khách.Hớng dẫn viên cần kiểm tra lại thực đơn,
giờ ăn, vị trí bàn để thông báo cho khách. Trong thực đơn cần cố gắng đáp ứng
các nhu cầu riêng của từng khách du lịch có yêu cầu nh món ăn kiêng hay ăn
chay. Thực đơn cần phải thay đổi theo thời gian và nhờ việc thay đổi này mà h-
ớng dẫn viêncó thể giới thiệu với khách món ăn đặc sản của quê hơng mình.
Trớc khi khách về bàn ăn hớng dẫn viên cần kiểm tra lại một lần nữa về
khẩu phần và chất lợng của món ăn cho khách để sắp xếp khách ngồi. Sau đó
mời khách vào bàn ăn.
Hớng dẫn viên không ăn uống cùng khách du lịch, nếu khách đòi hỏi
cùng ăn thì hớng dẫn viên phải ăn theo thực đơn của khách. ứng xử của hớng
dẫn viên cần thân mật, lịch sự không ảnh hởng đến tự do của khách.
- Tổ chức tham quan du lịch cho khách :
Trong hoạt động hớng dẫn du lịch , hoạt động tham quan du lịch có vai
trò đặc biệt quan trọng. Nhiều trờng hợp, sự hấp dẫn của chơng trình tham quan
du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn khách du lịch thực
hiện chuyến du lịch.
Vậy khái niệm tham quan du lịch là gì?
Theo từ điển bách khoa Việt Nam : Tham quan là hoạt động đi thăm tập
thể để đến những danh thắng, những di tích lịch sử, đến các bảo tàng các xí
nghiệp sản xuất ... nhằm mục đích bồi dỡng trí thức chung.
+ chơng trình tham quan du lịch đã đợc định sẵn trong chuyến du lịch
mà khách mua theo giá trọn gói, hớng dẫn viên cần đảm bảo theo trình tự và
12
đầy đủ theo hợp đồng. Hớng dẫn viên phải làm sao mọi thành viên trong đoàn
đều đợc tham gia vào chơng trình tham quan vui chơi giải trí
+việc tham quan theo các nội dung cơ bản sau :

+ Hớng dẫn viên cần hớng dẫn khách tham quan đúng chơng trình đã
định và có phơng pháp nghiệp vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đích chuyến
tham quan du lịch của đoàn khách. ngoài ra hớng dẫn viên còn có thể tổ chức
các cuộc gặp gỡ giao lu hữu nghị và văn hoá giũa các đoàn khách, có thể tổ
chức thi đấu thể thao, biểu diẽn văn nghệ, tham dự vào ngày lễ ở các địa phơng.
13
+ Trong những chơng trình tham quan du lịch hớng dẫn viên cần chú ý
tới các yếu tố tác động hớng dẫn để phát huy tác động tích cực và hạn chế các
tác động tiêu cực từ các yếu tố ấy. Các yếu này thờng có liên quan biện chứng
với nhau hớng dẫn viên cần phải đánh giá chính xác những mối liên hệ giữa các
yếu tố ấy. Từ loại hình du lịch, thời gian chuyến du lịch, chủ đề mục tiêu của
chơngtrình tham quan, hớng dẫn viên cần xác định rõ tác động của các yếu tố
đó để tranh thủ những tác động thuận lợi và hạn chế chơng trình tham quan của
khách.
*Tổ chức tiễn khách :
Khi chuyến du lịch kết thúc khách du lịch quay trở lại nơi thờng trú th-
ờng xuyên của họ hoặc đi du lịch trực tiếp đó là lúc hớng dẫn viên tổ chức tiễn
khách. Tổ chức tiễn khách đợc chuẩn bị chu đáo nh đón khách.
- Công vịêc chuẩn bị :
+ Hớng dẫn viên cần chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình và cho
khách cũng nh t thế tác phong, trạng thái, sức khoẻ và tình cảm khi tiễn khách
+ Trớc hết, hớng dẫn viên cần thông báo cẩn thận, chi tiết và nơi thanh
toán các dịch vụ bổ xung của khách tại cơ sở dịch vụ lu trú và ăn uống, thời
gian đian điểm xuất phát từ cơ sở lu trú tới nơi tiễn khách.
+ Hớng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát từ ph-
ơng tiện chuyên chở. Hớng dẫn viên cũng cần lắm rõ các lịch trình của máy
bay, tàu , ô tô mà khách sử dụng khi có thông tin chính xác hớng dẫn viên hẹn
ngời điều khiển phơng tiện đa khách tù nơi lu trú tới điểm tiễn khách, về thời
gian, địa điểm dón khách chuẩn xác.
+ Mặt khác, hớng dẫn viên cần kiểm tra lại vé phơng tiện vận chuyển của

2.3. Quy trình thuyết minh .
2.3.1.Phơng pháp hớng dẫn xem xét đối tợng tham quan.
- Xác định vị trí quan sát đối tợng. Cần phải đợc xác định kỹ, chính xác,
thuận lợi và phải an toàn cho khách để khách quan sát mọt cách toàn diện và
gây ấn tợng gây ấn tợng nhất. Trong những trờng hợp có thể tránh đợc không
nên quá gần đờng giao thông, không nên gần công trờng xây dựng.
- Tổ chức xem xét đối tợng tham quan hớng dẫn viên tổ chức xắp xếp
khách hợp lí sao cho từng du khách có thể trực tiếp xem và nghe thuyết minh.
Thông thờng khách tham quan xếp theo hình bán nguyệt. Hớng dẫn viên đứng
một đầu hình bán nguyệt và quay nửa ngời về phía du khách. Những hớng dẫn
viên mới vào nghề thờng đứng giữa quay lng về phía trớc. Việc làm này khiến
du khách rất khó nghe lời hớng dẫn.
- Cần tính toán những yếu tố tác động của ngoại cảnh nh ánh sáng
khoảng cách khi tiến hành hớng dẫn, hớng dẫn viên cần tính đến độ chiếu sáng
của khách tới đối tợng tham quan đến khoảng cách của du khách tới đối tợng và
môi trờng tham quan nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.
Ví dụ : Khi khách tham quan đối tợng về kiến trúc. Nếu hớng dẫn tham
quan trong lúc mặt trời lặn thì khách sẽ không nhìn rõ đối tợng. Còn khoảng
cách tốt nhất cho du khách tham quan đối tợng là khoảng cách bằng 2 lần chiều
cao cuả đối tợng tham quan.
15
- xem xét đối tợng tham quan
Hớng dẫn viên hớng dẫn khách xem xét đối tợng có mục đích gây tác
động tích cực tới khách tham quan trong quá trình xem xét , có thể hớng dẫn
viên chỉ giới thiệu trong thời gian nhất định. Sau đó tạo một khoảng thời gian tự
do để khách xem xét theo sở thích, du khách có thể quay phim chụp ảnh nếu đ-
ợc phép.
- quan sát tâm lí của khách :
Trong lúc hớng dẫn khách tham quan đối tợng hớng dẫn viên cần chú ý
đến tâm trạng tình cảm của khách tham quan. Cần phân tích khả năng tiếp thu

thông tin đa vào bài thuyết minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ dài, thời gian
của chuyến tham quan, số lợng đối tợng tham quan trong chuyến đi, theo
chuyến tham quan đã đợc xác định, số đối tợng tham quan chủ yếu có bề dày
thông tin lớn thành phần cơ cấu của đoàn khách ...
Những nội dung trong các bài thuyết minh cho các chuyến tham quan :
các di tích lịch sử - văn hoá, các dông trình kiến trúc, điêu khắc lễ hội truyền
thống ... Để có những thông tin này đòi hỏi ngời chuẩn bị bài thuyết minh phải
tìm trong các t liệu cũ và mới, các sách báo tạp chí, các bài phát biểu. Cần chú ý
những số liệu mà hớng dẫn viên đa ra phải hết sức chính xác. Những ý kiến của
các lãnh tụ, nhà kinh tế, nhà khoa học phải nêu rõ cũng nh các ví dụ phải sinh
động phù hợp. Việc khảo sát thực tế tại các đối tợng tham quan cũng giúp vào
việc cung cấp thông tin cho hớng dẫn viên đa vào nội dung thuyết minh thêm
sức thuyết phục.
2.3.3. Cấu trúc bài thuyết minh.
Bài thuyết minh bao gồm các phần sau :
- phần mở đầu : giới thiệu ngắn gọn về bản thân hớng dẫn viên, ngời
điều khiển phơng tiện. Nếu thủ tục này đã đợc thực hiện trong buổi đón khách
thì hớng dẫn viên cần chào hỏi và bày tỏ sự vui mừng về sự gặp lại về việc đợc
phục vụ khách trong suốt chuyến đi. Hớng dẫn viên thông báo chơng trình
chuyến tham quan với mục đích chủ yếu, về đối tợng tham quan. Để tạo sự tin
cậy thiện cảm từ phía khách thì lời mở đầu cần ngắn gọn nhng xúc tích và
không chỉ là hình thức có tính thủ tục trong giao tiếp mà qua đó thể hiện đợc cả
sự chân trọng cũng nh sự đảm bảo thành công của chuyến đi.
- Phần nội dung : Nội dung của bài thuyết minh là phần cốt lõi chiếm
dung lợng câu chữ nhiều nhất trong toàn bộ bài thuyết minh. Nó chứa thông tin
về đối tợng tham quan nhng phải trong một chính thể thống nhất theo một chủ
đề lớn phù hợp với mục đích của chuyến tham quan. Các vấn đề trong nội dung
thong tin cần trình bày trong giới hạn thời gian và không gian một cách logic có
tỷ lệ hợp lí theo đối tợng tham quan chủ yếu và các đối tợng tham quan bổ
xung. Chính vì thế, hớng dẫn viên phải xác định đợc những thông tin chủ yếu

+ Giới thiệu minh hoạ bình luận :
phơng pháp này bắt đầu bằng việc chỉ dẫn, giới thiệu đối tợng tham quan
cho khách du lịch và minh hoạ cho khách hiểu về quá trình hình thành, thay đổi
và những so sánh, đối chiếu với các đối tợng tham quan khác. khi sử dụng ph-
ơng pháp này hớng dẫn viên cần phải có kỹ năng truyền miệng, biết điều chỉnh
âm thanh, sự biểu cảm của giọng nói và nhất là phải có kiến thức vững vàng với
những t liệu quí giá hay độc đáo và chính xác khi chứng minh bình luận. những
lời bình của hớng dẫn viên cần ngắn gọn xúc tích, khoa học nhng dễ hiểu với
đoàn khách có trình độ cảm thụ, trình độ nhận thức khác nhau. Việc sử dụng
phơng pháp giới thiệu, chứng minh bình luận đan xen nhau khi thuyết minh vẫn
phải theo trình tự logic về thời gian về không gian địa lí và luôn gắn với chủ thể
của chuyến tham quan. Những lời bình cần gắn với những vấn đề hiện tại của
cuộc sống xã hội, văn hoá địa phơng, dân tộc, quốc gia và hài hoà với những lời
chỉ dẫn minh hoạ quan sát đối tợng tham quan. Trong thực tế phơng pháp thuyết
minh bằng chỉ dẫn, minh hoạ bình luận thờng đợc hớng dẫn viên sử dụng khi h-
ớng dẫn tham quan thành phố, khu công nghiệp, các công trình văn hoá nghệ
thuật kết hợp với sự cảm thụ công trình bằng thị giác của khách du lịch.
18
Chơng II
Thực trạng nghiệp vụ hớng dẫn du lịch tại trung
tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế hạ
long- ttc
1. Khái quát chung về Hạ Long TTC.
1.1. Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của trung tâm.
Trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long là đơn vị hoạt
động chuyên ngành du lịch trực thuộc tổng công ty đầu t thơng mại và dịch vụ
Thắng Lợi, tên giao dịch là Victoria Investmennt Rade and Service Corporation.
19
Trung tâm có giấi phép kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế số 91/GPDL.
Hạ long TTC đợc UBND Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành

và nớc ngoài.
20
- Tổ chức thực hiện chơng trình đã kí kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụ
hớng dẫn, vận chuyển, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh và các dịch vụ bổ
xung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh để
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lợng phục vụ.
- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng
chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành.
- Đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trung tâm.
Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của nhà n-
ớc, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế. Phân tích hoạt động
kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nghiêm chỉnh chấp hành
các nghĩa vụ với nhà nớc với, các cơ quan quản lý cấp trên.
1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức doanh nghệp.
Với chức năng và nhiệm vụ cụ thể trên Hạ Long - TTC đã áp dụng mô
hình quản lý trực tiếp với sự lãnh đạo của hội đồng quản trị và ban giám đốc
trung tâm.
21
Biểu cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức của Hạ Lọng TTC

Sơ đồ cơ cấu của tổ chức.
22
Giám đốc
Phó giám đốc Tài

chính

+ Đàm phán ký kết hợp đồng với bạn hàng.
+ Duyệt các phơng thức kinh doanh của Trung tâm trong giai đoạn thời
kỳ nhất định.
- Giám đốc: Thay mặt hội đồng quản trị lãnh đạo toàn bộ hoạt động
Trung tâm, là ngời điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của Trung tâm, là
ngời đại diện cho quyền lợi cán bộ cônh nhân viên trong toàn bộ công ty và chịu
trách nhiệm về kết quả hoạt động của trung tâm trớc hội đồng quản trị.
-Phòng tài chính kế toán: Thực hiện công tác kế toán tài chính. Xây dụng
kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong Trung tâm
và theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện. Thực hiện các chế độ ghi chép báo cáo
định kỳ. Phát hiên và ngăn ngừa những vi phạm chính sách chế độ của nhà nớc
đã đề ra. Xây dựng kế hoạch quản lý cán bộ thực hiện chế độ khen thởng, đề
bạt, nâng lơng... đối với cán bộ công nhân viên thuộc Trung tâm quản lý.
- Phòng du lịch nội địa: Phụ trách mảng du lịch trong nớc lập kế hoạch h-
ớng dẫn du lịch, phối hợp với cơ quan chức năng và các đơn vị du lịch khác
trong nớc đa đón khách du lịch.
- Phòng du lịch quốc tế: Phụ trách mảng du lịch quốc tế thực hiện hớng
dẫn khách, làm thủ tục giấy tớ phù hợp với chuyến đi theo đúng yêu cầu đã đề
ra, đáp ứng nhu cầu đi du lịch quốc tế.
- Phòng Marketing: Nghiên cứu thị trờng, tiến hành tuyên truyền quảng
cáo thờng xuyên bằng nhiều hình thức để thu hút khách hàng.
+ Tham mu cho giám đốc về công tác đối ngoại tiếp thị trên cơ sở thông
tin kinh tế và các hợp đồng kinh tế giữa Trung tâm và các doanh nghiệp khác,
cũng nh các nhu cầu của khách để xây dựng biểu giá phù hợp.
+ Đề xuất lập kế hoạch, triển khai, mở rộng loại hình du lịch và tuyến
điểm mới.
+ Kí hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch.
23
+ Thông báo cho các bộ phận liên quan trong Trung tâm kế hoạch nội
dung hợp đồng. Phối hợp với các bộ phận để theo dõi kiểm tra việc thanh toán

DT khách đi
nớc ngoài
1000đ 951.836 1.009.220 57.384 106
Tỷ trọng % 22% 20.82%
DT các dịch vụ
khác
1000đ 1.946.937 2.257.307 310.370 116
Tỷ trọng % 45% 46%
Đội ngũ lao động Ngời 18 18 0.000 100
Tổng quỹ lơng 1000đ 142.074 159.186 17.082 112
Năng suât lao
động
1000đ 216.803 296.580 31.777 112
Mức lơng bình
quân 1 lao động
1000đ 7.893 8.842 949 112
Tổng chi phí 1000đ 3.397.476 3.839.147 441.671 113
Tổng thuế 1000đ 712.365 804.972 92.607 113
Thuế VAT 1000đ 643.026 726.618 67.938 105
24
Thuế thu nhập 1000đ 69.339 78.351 24.669 136
Tổng lợi nhuận 1000đ 216.686 244.855 28.169 113
Số lợng Lợt ngời 1.978 2.096 118 106
Inbound Lợt ngời 380 418 38 110
Outbound Lợt ngời 1.598 1.678 80 105
Tổng vốn 1000đ 650.000
Vốn cố định 1000đ 400.000
Tỷ trọng % 61.5%
Vốn lu động 1000đ 250.000
Tỷ trọng % 38.5%