PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
CH NG TRÌNH ĐAO TAOƯƠ ̀ ̣
CH NG TRÌNH ĐAO TAOƯƠ ̀ ̣
PHAT TRIÊN KY NĂNG GIAO TIÊṔ ̉ ̃ ́TRONG KINH DOANH
TRONG KINH DOANH
Biên so n & h ng d n:ạ ướ ẫ
CAO XUÂN S N - TP KINH DOANHƠ
Thang 11-2009́
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
K NĂNG GIAO TI PỸ Ế
NGO I HÌNHẠ
K NĂNG Ỹ
L NG NGHEẮ
NGÔN NGỮ
KH NĂNG NÓIẢ
NGÔN NGỮ
C THƠ Ể
* Có các lo i giao ti p sau:ạ ế
- Ng i v i ng i: m t đ i m t, th , th đi n t , đi n tho iườ ớ ườ ặ ố ặ ư ư ệ ử ệ ạ
- Nhóm

- Kh p g i l ng, không c ngớ ố ỏ ứ
- Bàn chân dang ra, cách đ u nhau (hình ch V)ề ữ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
* Trang ph c:ụ
- Phù h p v i hoàn c nhợ ớ ả
- Thoái mái cho ng i m cườ ặ
- Phù h p v i vóc dángợ ớ
- Màu s c trang nhãắ
- Đ ng b : qu n áo, ph trang, trang s c, giày dép … phù h p và hài hòaồ ộ ầ ụ ứ ợ
Chú ý:
- Trang ph c không b cũ, nhàu nát, b n, đ c i th ng, ngay ng n không ụ ị ẩ ượ ủ ẳ ắ
có mùi khó ch u (mùi m m c do qu n áo ch a khô).ị ẩ ố ầ ư
- Tránh đeo quá nhi u trang s cề ứ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
K năng l ng ngheỹ ắ
Giao ti p: ế
7% t ngừ ữ
55% ngôn ng không l i: ữ ờ
c ch , đi u bử ỉ ệ ộ
38% ng đi u, gi ng nóiữ ệ ọ
- T p trung chú ý vào ng i ậ ườ
nói, tránh nhìn xung quanh

PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT

Tránh các đi m sau đ không nh h ng đ n t p trung ể ể ả ưở ế ậ
nghe:

Có đ nh ki n ho c c ch p không đ ng tình v i lý l c a ị ế ặ ố ấ ồ ớ ẽ ủ
ng i nói.ườ
Ngôn ng và c ch không phù h p.ữ ử ỉ ợ

Gây n ào.ồ

Tr ng thái tình c m quá m c bình th ng nh : Lo l ng, ạ ả ứ ườ ư ắ
khi p s , gi n d ,ế ợ ậ ữ
không nhi t tình.ệ

Tuy t đ i không nói chuy n riêng hay ng t l i ng i nói. ệ ố ệ ắ ờ ườ
Cho ng i nói bi t chúng ta đang chăm chú nghe h b ng ườ ế ọ ằ
nh ng t nh “à”, “uh”, “th à”, “sau đó th nào” …ữ ừ ư ế ế

Tránh phán xét hay k t lu n. ế ậ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT


t s nghèo nàn giao ti p không sinh đ ng.ừ ẽ ế ộ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
Gi NG NÓI, ÂM Đi UỌ Ệ

Gi ng đi u cũng là m t ph n quan tr ng vi c truy n t i thông ọ ệ ộ ầ ọ ệ ề ả
đi p. B ng cách thay đ i ng đi u c a m t s t , chúng ta có th ệ ằ ổ ữ ệ ủ ộ ố ừ ể
thay đ i ý nghĩa toàn b câu nói.ổ ộ

Âm đi u c a gi ng nói đó th hi n s chân thành không hay ch là ệ ủ ọ ể ệ ự ỉ
nh ng l i nói sáo r ng và vô c m?ữ ờ ỗ ả

V i nhi u cách bi u hi n khác nhau trong ti t t u, ng đi u, âm ớ ề ể ệ ế ấ ữ ệ
l ng và tình c m, gi ng nói c a nhân viên chăm sóc d ch v khách ượ ả ọ ủ ị ụ
hàng có th truy n t i đ n ng i nghe s quan tâm, chăm sóc và s ể ề ả ế ườ ự ự
c m thông. ả

Ng c l i, nó cũng có th truy n t i đ n khách hàng s th , h ượ ạ ể ề ả ế ự ờ ơ ờ
h ng, bu n t và coi th ng.ữ ồ ẻ ườ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
Cùng m t câu nói phát ra, nh ng ng đi u c a nó l i th hi n ộ ư ữ ệ ủ ạ ể ệ
hai tr ng thái đ i l p, l n l t nh sau:ạ ố ậ ầ ượ ư


Ng i thân thi n? S m áp có t a ra t câu chuy n mà b n nói không?ườ ệ ự ấ ỏ ừ ệ ạ

M m c i? Có ph i b n mu n truy n t i s hài h c và hóm h nh qua ỉ ườ ả ạ ố ề ả ự ướ ỉ
gi ng nói không?ọ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
Ti t t u c a gi ng nóiế ấ ủ ọ
- R t quan tr ng đ hi u trong thông đi p mà b n đ a ra, b n đ t s nh n ấ ọ ể ể ệ ạ ư ạ ặ ự ấ
m nh đâu? Nh ng t mà b n có ý nh n tr ng âm vào là gì? Cùng m t ạ ở ữ ừ ạ ấ ọ ộ
câu có tr t t đ c s p x p gi ng nhau, s có ý nghĩa r t khác nhau khi ậ ừ ượ ắ ế ố ẽ ấ
b n thay đ i ng đi u c a gi ng nói. ạ ổ ữ ệ ủ ọ
- B n có th đ t ng đi u c a gi ng nói vào t ng t khác nhau, và do đó ạ ể ặ ữ ệ ủ ọ ừ ừ
s truy n t i đ n khách hàng nh ng tình c m và c m xúc khác nhauẽ ề ả ế ữ ả ả
- N u nh b n bi t phát huy nh ng th m nh trong gi ng nói, khách hàng ế ư ạ ế ữ ế ạ ọ
s c m nh n đ c tình c m, s quan tâm và giá tr mà h có đ i v i công ẽ ả ậ ượ ả ự ị ọ ố ớ
ty b n. V y thì b n hãy h c cách th hi n m t gi ng nói truy n c m, vui ạ ậ ạ ọ ể ệ ộ ọ ề ả
v và d th ng; hãy h c cách s d ng tính hi u qu th hi n b ng ti t ẻ ễ ươ ọ ử ụ ệ ả ể ệ ằ ế
t u và ng đi u; hãy h c cách nh n m nh c m xúcấ ữ ệ ọ ấ ạ ả
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
Chi c g ng – công c ph n ánh trung th c hình ế ươ ụ ả ự
nh và gi ng nói c a b nả ọ ủ ạ
* Chi c g ng đ c s d ng nh m hai m c đích.ế ươ ượ ử ụ ằ ụ
- Th nh t: nó đ c xem nh m t v t dùng đ nh c nh h luôn m m c i khi tr ứ ấ ượ ư ộ ậ ể ắ ở ọ ỉ ườ ả

PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
- Đ ng ch ng tay vào hông:ứ ố đã s n sàng hay s hung hăng.ẵ ự
- Ng i trong t th chân b t chéo, m t chân đá nhồ ư ế ắ ộ ẹ : r u ầ
lòng mu n ch t. ố ế
- Tay b t chéo lên ng c:ắ ự ph n ánh s t v .ả ự ự ệ
- Tỳ tay vào má: đang nghĩ hay c l ng đi u gì đó.ướ ượ ề
- S , xoa nh lên mũi:ờ ẹ ph n đ i, nghi ng i, nói d iả ố ạ ố
- Ng đ u vào tay, m t cúi xu ng:ả ầ ắ ố cũng t ý bu n r u.ỏ ồ ầ
- Xoa tay vào nhau: đã bi t cách gi i quy t chuy n gì.ế ả ế ệ
- Ng i v i đôi tay quàng sau đ u và b t chéo chân:ồ ớ ầ ắ anh ta tin
t ng và c m th y t t đ p.ưở ả ấ ố ẹ
- Nghiêng đ u:ầ Thích thú.
- Gõ vào c m:ằ đang ra quy t đ nh.ế ị