ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÂM BẢO CHÂU
HÀNH VI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG LONG XUYÊN
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Long Xuyên, tháng 6 - năm 2007

ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
HÀNH VI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG LONG XUYÊN
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp
Sinh viên thực hiện : LÂM BẢO CHÂU
Lớp : DH4KN1. Mã số Sv: DKN030120
Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG
Long Xuyên, tháng 6 - năm 2007
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐẠI HỌC AN GIANG
Người hướng dẫn : …………..
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Người chấm, nhận xét 1 : …………..
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Người chấm, nhận xét 2 : …………..
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn
Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày ….. tháng ….. năm ……
Lời cảm ơn

dùng chủ yếu là bạn bè và người thân, và ngoài mục đích dùng liên lạc thì ĐTDĐ còn thể
hiện sở thích về thời trang, nhu cầu bằng anh bằng chị của người tiêu dùng. Nguồn thông tin
tham khảo được người tiêu dùng tin tưởng nhất về ĐTDĐ là nguồn thông tin truyền miệng từ
người thân, bạn bè, hàng xóm. Và hầu hết họ đều giữ ý định ban đầu của mình, khi mua
ĐTDĐ. Các tiêu chí lựa chọn chủ yếu của người tiêu dùng chủ yếu tập trung vào so sánh là
thương hiệu, giá cả, chức năng và cửa hàng bán.Và không có sự chênh lệch đáng kể giữa
người có ý định thay đổi và người không có ý thay mới chiếc ĐTDĐ của mình.Đối với nhóm
người sẽ đổi ĐTDĐ thì thương hiệu mà họ ưu tiên lựa chọn là các thương hiệu có chất lượng
tốt và nổi tiếng như Nokia, Sony Erricsson và Samsung. Các biến phân loại ảnh hưởng không
nhiều đến hành vi mua ĐTDĐ của người tiêu dùng, chủ yếu là ở bước đánh giá các phương
án, ra quyết định, ở phần tiêu chí chọn mua ĐTDĐ, có sự khác biệt giữa nam và nữ ở yếu tố
khuyến mãi và kiểu dáng ĐTDĐ, sự khác biệt giữa các nhóm tuổi ở yếu tố giá cả, sự khác
biệt giữa các nhóm trình độ học vấn ở các yếu tố chức năng ĐTDĐ và cửa hàng bán ĐTDĐ.
Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát
nghiên cứu sinh viên, nhân viên nhà nước ở thành phố Long Xuyên, nhưng đề tài nghiên cứu
hy vọng có thể đóng góp phần nào đó vào quá trình lập kế hoạch bán hàng, kế hoạch kinh
doanh của các cửa hàng kinh doanh ĐTDĐ nói chung và cửa hàng S-Fone nói riêng.
MỤC LỤC
Chương 1.............................................................................................................................1
GIỚI THIỆU.......................................................................................................................1
Chương 2.............................................................................................................................3
GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG ĐTDĐ VÀ.................................................................3
CỬA HÀNG S-FONE, ANGIMEX..................................................................................3
Đơn vị tính: triệu đồng.......................................................................................................5
2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên ..........................................................................7
Chương 3.............................................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT.........................................................................................................8
3.1. Hành vi tiêu dùng ...........................................................................................................9
3.1.1.Kích tố đầu vào..........................................................................................................9
Hình 3.2. Các kích tố phi marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.....................9

2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên ..........................................................................7
Chương 3.............................................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT.........................................................................................................8
3.1. Hành vi tiêu dùng ...........................................................................................................9
3.1.1.Kích tố đầu vào..........................................................................................................9
Hình 3.2. Các kích tố phi marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.....................9
Hình 3.4. Mô hình 5 giai đoạn của quá trình quyết định mua hàng..........................11
3.2.Mô hình nghiên cứu........................................................................................................12
Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng ĐTDĐ của người tiêu dùng..........13
Chương 4...........................................................................................................................14
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................................14
Bảng 4.2. Thang đo và câu hỏi được thiết kế sau nghiên cứu sơ bộ lần một............16
Chương 5...........................................................................................................................18
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................................18
Hình 5.9.Lý do chọn mạng điện thoại hiện đang dùng................................................22
Hình 5.10. Trị giá ĐTDĐ đang sử dụng........................................................................22
Hình 5.11.Dạng ĐTDĐ đang sử dụng............................................................................23
Hình 5.12.Số cái ĐTDĐ đã sử dụng qua ..................................23
Hình 5.13.Số tiền ĐTDĐ sử dụng hàng tháng.....................................................................23
Hình 5.14.Thời gian đã sử dụng ĐTDĐ.........................................................................24
Hình 5.27. Xử lý của người tiêu dùng khi không tìm thấy loại ĐTDĐ muốn mua. .31
Hình 5.30.Có định thay ĐTDĐ mới không...................................................................32
Bảng 5.2. Khuyến mãi......................................................................................................34
Bảng 5.3. Kiểu dáng.........................................................................................................34
..............................................................................................................................34
Bảng 5.4. Chức năng........................................................................................................34
Bảng 5.5. Cửa hàng bán...................................................................................................35
Hình 5.4.Cơ cấu mức chi tiêu hàng tháng......................................................................20
Hình 5.5. Cơ cấu về nghề nghiệp.....................................................................................20
Hình 5.6. Loại điện thoại đang sử dụng...................................................................................21

Chương 1 1
GIỚI THIỆU 1
Chương 2 3
GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG ĐTDĐ VÀ 3
CỬA HÀNG S-FONE, ANGIMEX 3
Đơn vị tính: triệu đồng 5
2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên 7
Chương 3 8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8
3.1. Hành vi tiêu dùng 9
3.1.1.Kích tố đầu vào 9
Hình 3.2. Các kích tố phi marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng 9
Hình 3.4. Mô hình 5 giai đoạn của quá trình quyết định mua hàng 11
3.2.Mô hình nghiên cứu 12
Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng ĐTDĐ của người tiêu dùng 13
Chương 4 14
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
Bảng 4.2. Thang đo và câu hỏi được thiết kế sau nghiên cứu sơ bộ lần một 16
Chương 5 18
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18
Hình 5.9.Lý do chọn mạng điện thoại hiện đang dùng 22
Hình 5.10. Trị giá ĐTDĐ đang sử dụng 22
Hình 5.11.Dạng ĐTDĐ đang sử dụng 23
Hình 5.12.Số cái ĐTDĐ đã sử dụng qua 23
Hình 5.13.Số tiền ĐTDĐ sử dụng hàng tháng 23
Hình 5.14.Thời gian đã sử dụng ĐTDĐ 24
Hình 5.27. Xử lý của người tiêu dùng khi không tìm thấy loại ĐTDĐ muốn mua 31
Hình 5.30.Có định thay ĐTDĐ mới không 32
Bảng 5.2. Khuyến mãi 34
Bảng 5.3. Kiểu dáng 34

thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến từng giai đoạn cụ thể trong tiến trình? Thị hiếu
của khách hàng hiện tại ra sao? Và xu hướng trong tương lai nhu thế nào ?
Việc tìm hiểu hành vi tiêu dùng quan trọng là vậy, hữu ích là vậy. Cho nên đại lý S-Fone
chi nhánh ở Long Xuyên rất cần có được những thông tin về hành vi sử dụng điện thoại
di động của sinh viên và giáo viên để cập nhật, bổ sung cải thiện, từng bước hoàn thiện
qui trình cách thức bán hàng, một phần làm cơ sở để xây dựng các kế hoạch tiếp thị, kế
hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính… cho cửa hàng. Bởi vì tất cả các hoạt động marketing
đều xuất phát từ hành vi của người tiêu dùng.
1.2.Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu hành vi và thị hiếu của khách hàng ở Long Xuyên về điện thoại di động
1.3.Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi khảo sát: thành phố Long Xuyên
+ Đối tượng khảo sát: do mục đích khảo sát, nên chủ yếu tập trung vào đối tượng khách
hàng trọng tâm của cửa hàng S-Fone là sinh viên và công viên chức nhà nước đang dùng
điện thoại di động
1.4.Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả thu được từ đề tài này là nguồn thông tin giúp cho các cửa hàng S-Fone Angimex
ở Long Xuyên trong việc xây dựng, bổ sung các kế hoạch bán hàng, kế hoạch marketing
và thiết lập chiến lược kinh doanh dài hạn .
1
1.5.Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Kết cấu khóa luận gồm 6 chương: Chương 1 giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương
2 trình bày tóm tắt sơ lược về lịch sử hình thành cửa hàng S-Fone, Angimex, tình hình
hoạt động kinh doanh năm vừa qua, tổ chức quản lý hiện tại, thị trường, khách hàng, đối
thủ cạnh tranh chủ yếu của cửa hàng. Chương 3 là chương trình bày cơ sở lý thuyết về
hành vi người tiêu dùng: Định nghĩa hành vi người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi của người tiêu dùng, quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng từ đó làm
nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mô hình cho vấn đề nghiên cứu. Chương 4 giới
thiệu về phương pháp nghiên cứu, thiết kế và hiệu chỉnh bản câu hỏi. Chương 5 báo cáo

Và song song đó hiện nay, cũng có khá nhiều cửa hàng đang hoạt động trong lĩnh vực
này, các cửa hàng này chủ yếu cung cấp các sản phẩm sử dụng công nghệ GMS, còn sản
phẩm sử dụng công nghệ CDMA mang thương hiệu S-Fone chủ yếu là do cửa hàng S-
Fone Angimex cung cấp. Do vậy, việc cạnh tranh về các loại máy thuộc 2 lĩnh vực công
nghệ này ở thị trường Long Xuyên còn phụ thuộc nhiều vào sự mở rộng và phát triển của
mạng viễn thông S-Fone, vì khách hàng muốn sử dụng S-Fone chỉ có thể mua máy S-
Fone khi mà mạng này đã được phủ sóng tại địa phương đó.
3
4
5
6
6
7
7
8
9
15
18
21
25
0 5 10 15 20 25 30
Mỹ Khánh
Mỹ Hòa Hưng
MỹHòa
Mỹ Thạnh
Mỹ Quý
Bình Đức
Mỹ Thới
Mỹ Phước
Bình Khánh

chính thức của công ty S-Fone tại tỉnh An Giang, và là đơn vị thành viên của công ty
XNK An Giang (Angimex).Cửa hàng S-Fone Long Xuyên trực thuộc quyền quản lý của
công ty Angimex, được hưởng hoa hồng trong việc kinh doanh từ công ty S-Fone. Cửa
2(()
Nguồn: Cục thuế tỉnh An Giang
4
hàng chuyên cung cấp các loại điện thoại di động sử dụng mạng CDMA mang thương
hiệu S-Fone với nhiều dòng máy đa dạng của nhiều hãng sản xuất: Nokia, Samsung,
Motorola, LG,…
2.2.2.Hoạt động kinh doanh
Cửa hàng S-Fone với vai trò là đại lý độc quyền, đại diện cho S-Fone thực hiện một số
nhiệm vụ chức năng kinh doanh sau:
 Cung cấp các loại máy điện thoại di động công nghệ CDMA sử dụng trong mạng
S-Fone. Đồng thời hướng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng
điện thoại di động của cửa hàng.
 Cung ứng các dịch vụ giá trị gia tăng: nhạc chuông, nhạc chờ…, bán thẻ cào và
đề nghị việc cung ứng dịch vụ của S-Fone cho khách hàng ở Long Xuyên.
 Thực hiện các vấn đề liên quan đến thanh toán và cước phí của khách hàng, thu
hộ cho S-Fone các loại cước phí. Giải quyết các vấn đề nảy sinh khi sử dụng
dịch vụ trong phạm vi cho phép của cửa hàng.
 Giải quyết thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ, các yêu cầu bảo trì, bảo hành và sửa
chữa máy điện thoại di động của khách hàng.
Về hiệu quả hoạt động kinh doanh thì nhìn chung, thời gian qua hoạt động của cửa hàng
khá hiệu quả, điều này thể hiện qua mức lợi nhuận của cửa hàng luôn dương và đạt được
mục tiêu đề ra. Điều này có nghĩa là dịch vụ mạng S-Fone đang được khách hàng sử
dụng ngày càng nhiều hơn. Mặc dù không có được những số liệu chi tiết về lượng khách
hàng sử dụng mạng S-Fone nhưng qua kết quả hoạt động kinh doanh của cửa hàng cũng
phản ánh được lượng khách hàng sử dụng mạng S-Fone đang có xu hướng tăng lên.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của cửa hàng S-Fone năm 2006
(2)

Phương châm chung của cửa hàng về mạng lưới phân phối tại An Giang là cố gắng có
các đại lý hay ít nhất là cửa hàng ký gửi tại tất cả những nơi mà S-Fone đã phủ sóng.
2.2.5.Sơ lược về nhà cung cấp S-Fone
Trong thời gian đầu thành lập, S-Fone chỉ hoạt động ở những thành phố lớn như: Hà Nội,
Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… Sau đó hệ thống các trạm thu phát sóng dần dần
được xây dựng và mở rộng. Đến hiện nay thì S-Fone đã phủ sóng khắp trên 64 tỉnh thành
cả nước ( tuy nhiên vẫn chỉ phủ sóng ở một vài thành phố, huyện, thị trong các tỉnh).
3(3)
Nguồn: Cửa hàng S-Fone Angimex
6
Cửa hàng S-Fone,
Angimex
Đại lý cấp 1
Nhà cung cấp
Đại lý cấp 1
Khách hàng Khách hàng Khách hàng
Bộ phận bán hàng, tiếp
thị
Bộ phận kỹ thuật,
chăm sóc khách hàng
Kế toán
Quản lý cửa hàng
Cùng với sự phát triển rộng khắp của mạng S-Fone trên toàn quốc, thì mạng S-Fone cũng
đã được mở rộng hơn so với lúc ban đầu. Đến nay thì đã có hai trạm phát sóng ở Long
Xuyên và Châu Đốc và một trạm phát sóng ở Núi Sập, Thoại Sơn. Với tốc độ tăng trưởng
lượng thuê bao là rất nhanh chóng với con số ước lượng hiện nay là khoảng trên 185.000
thuê bao trên toàn tỉnh.
2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên
Với vị trí là một nhà cung cấp còn khá mới mẻ cho nên sau khi qua tìm hiểu, qua khảo sát
và tham khảo các chuyên gia của cửa hàng S-Fone , thì nhóm khách hàng mục tiêu hiện

Giá cả
Phân phối
Chiêu thị
Kích tố phi marketing
Kinh tế
Chính trị
Văn hóa
Xã hội
Kích tố bên ngoài
Nhận dạng
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
thay thế
Tâm lý
Động cơ
Kiến thức
Nhân cách
Nhận thức
Kinh nghiệm
Quy trình ra quyết định
Mua hàng
Thử
Lặp lại
Đánh giá sau khi mua
Hành vi hậu quyết định
Đầu
vào
Quá

Quốc tịch
Chủng tộc
Tôn giáo
Tầng lớp xã hội
XÃ HỘI
Các nhóm bạn
bè, đồng sự
Gia đình
Vai trò và địa vị
xã hội
CÁ NHÂN
Tuổi đời, giai
đoạn sống
Nghề nghiệp,
hoàn cảnh
kinh tế
Cá tính, phong
cách
TÂM LÝ
Động cơ
Sự cảm nhận
Sự hiểu biết
Thái độ
NGƯỜI
MUA
Yếu tố bên ngoài khách hàng
Yếu tố bên trong khách hàng
Các yếu tố bên trong người tiêu dùng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng
Nhu cầu và động cơ
Động cơ là lực thúc đẩy, gây ra hành động nhằm thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu là một trạng

Nhu cầu về xã hội
Nhu cầu về sinh lý
Nhu cầu về an toàn
Hình 3.3. Thang bậc nhu cầu Maslow
Là biến số cá nhân chỉ mức độ quan tâm, chọn lựa nhãn hiệu này, sản phẩm này mà
không chọn nhãn hiệu khác, sản phẩm khác. Mức độ quan tâm, gắn bó của người tiêu
dùng về một sản phẩm sẽ quyết định mức độ họ tiếp nhận các thông điệp chiêu thị về sản
phẩm đó.
3.1.2.Quá trình và đầu ra
Hình 3.4. Mô hình 5 giai đoạn của quá trình quyết định mua hàng
Quá trình ra quyết định mua là một chuỗi các hành động mà người tiêu dùng trải qua
trong việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ . Quá trình đó gồm 5 giai đoạn: nhận
dạng nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng, cân nhắc
sau khi mua (không nhất thiết người tiêu dùng phải trải qua hết tất cả các giai đoạn trên).
Nhận dạng nhu cầu
Là sự nhận thức được sự khác nhau về giữa tình huống thực tế và tình huống mong muốn
của một người nhằm thúc đẩy việc ra quyết định. Nhu cầu có thể hình thành từ bản thân
người tiêu dùng hay do các kích thích từ môi trường bên ngoài. Do đó, nhận thức vấn đề
có thể được kích thích bởi sự cần thiết của người tiêu dùng hoặc bởi nỗ lực tiếp thị.
Nhận thức vấn đề xảy ra khi một tồn tại trạng thái mất cân đối giữa hiện tại và
mong muốn ở một người nào đó. Điều này là do mối quan hệ giữa nhu cầu và cơ hội.
Nhu cầu: là sự thiếu hụt, sự mất cân đối trong trạng thái thực tế.
Cơ hội: là khả năng có thể đạt được trạng thái lý tưởng.
Khi sự khác nhau giữa trạng thái lý tưởng và thực tế đủ lớn, sẽ gây ra một cảm giác tâm
lý, vật lý thúc đẩy con người hành động để thu hẹp sự khác biệt.
Tìm kiếm thông tin
Khi nhu cầu được nhận thức, người tiêu dùng có thể tìm kiếm hoặc không tìm kiếm thông
tin.Tìm kiếm thông tin nhằm là để tăng thêm sự rành mạch, phù hợp của những lựa chọn
mà người tiêu dùng biết đến, quan tâm đến. Thông tin gồm có 4 nguồn chủ yếu:
 Kinh nghiệm hoặc hiểu biết trước đây: thăm dò, xem xét, thử sản phẩm