BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
LƯƠNG QUANG LONG

ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG
THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN
DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM LƯƠNG QUANG LONG


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 03 năm 2013 BẢN CAM ðOAN

Họ và tên học viên : Lương Quang Long
Ngày sinh : 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM
Trúng tuyển ñầu vào năm : 2011
Là tác giả luận văn : ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại
di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm thông tin di ñộng khu vực II (TPHCM) VMS –
Mobifone.
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102
Bảo vệ ngày : 01 Tháng 02 năm 2013
ðiểm bảo vệ luận văn : 6.9
Tôi cam ñoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với ñề tài trên theo góp ý của Hội ñồng
ñánh giá luận văn Thạc sĩ. Các nội dung ñã chỉnh sửa:
Rút gọn chương 1.

Người cam ñoan Cán bộ Hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 09 tháng 03 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lương Quang Long Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011108

I- TÊN ðỀ TÀI:
ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả
trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
VMS-Mobifone.
-Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này ñề
xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
VMS-Mobifone.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 24/06/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 29/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Lê Quang Hùng

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

Xin cảm ơn Trường ðại Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM ñã tạo ñiều kiện cho
bản thân tôi và những học viên cao học có cơ hội nâng cao kiến thức.
Tôi xin chân thành cảm ơn ñến các giảng viên ñào tạo sau ñại học Khoa
Quản trị kinh doanh của trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM ñã ñào tạo
tận tình, truyền ñạt kiến thức, tạo ñiều kiện cho tôi và các học viên khác hoàn thành
khóa học.
Tôi luôn tự hào là một học viên của nhà trường.
Trân trọng.

Lương Quang Long TÓM TẮT

Cố gắng thích ứng nhanh với các biến ñộng của thị trường, ñặc biệt về mặt
viễn thông nhằm tiếp tục củng cố và duy trì thành tích “Mạng ñiện thoại di ñộng
ñược ưa chuộng nhất’’, “Mạng di ñộng có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt
nhất’’ mà Công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone ñạt ñược. Trung tâm Thông tin
di ñộng khu vực II (TP.HCM) luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu Công ty giao, doanh
thu tăng ñều hàng năm.
Nhưng trước sự xuất hiện của các ñối thủ cạnh tranh và khách hàng có nhiều
cơ hội lựa chọn, cũng như có những yêu cầu ngày càng cao về dịch vụ. Nhận thức
ñược sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II. Những ý kiến nhìn nhận, nhận xét, ñánh giá về sự
thỏa mãn từ phía khách hàng là những người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch
vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II cung cấp, là một phần ñóng góp
không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của Trung tâm Thông tin di
ñộng khu vực II.
ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện nhằm: xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến
sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ðẦU
i. Lý do chọn ñề tài Trang 1
ii. Mục ñích nghiên cứu Trang 1
iii. Phương pháp nghiên cứu Trang 2
iv. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu Trang 3
v. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài nghiên cứu Trang 3
vi. Bố cục của luận văn Trang 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 5
1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng Trang 5
1.1.1 ðịnh nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng 5
1.1.1.1 ðịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng Trang 5
1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng Trang 6
1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn Trang 6
1.1.2 Dịch vụ Trang 7
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Trang 7
1.1.2.2 Bản chất của dịch vụ Trang 8
1.1.2.3 ðặc tính của dịch vụ Trang 8
1.1.3 Sự cần thiết của ño lường nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng Trang 11
1.1.3.1 Tại sao cần phải ñánh giá sự hài lòng của khách hàng Trang 12
1.1.3.2 Mục tiêu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng Trang 13
1.1.4 Các mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ Trang 14
1.1.4.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL Trang 14
1.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Trang 16
1.2 Các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone Trang 20
1.2.1 Chất lượng dịch vụ Trang 20

2.1.2.7 Văn hóa Công ty Trang 53
2.2 Nhận dạng các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS – Mobifone Trang 57
Tóm tắt chương 2 Trang 59
Chương 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Trang 60
3.1 Thiết kế nghiên cứu Trang 60
3.1.1 Quy trình nghiên cứu Trang 60
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ Trang 61
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ñịnh tính Trang 61
3.1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu Trang 63
3.1.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi Trang 63
3.1.2.4 Nghiên cứu sơ bộ ñịnh lượng Trang 64
3.1.3 Nghiên cứu ñịnh lượng chính thức Trang 64
3.2 Kết quả nghiên cứu Trang 65
3.2.1 ðánh giá sơ bộ thang ño Trang 65
3.2.2 Kết quả nghiên cứu ñịnh lượng sơ bộ Trang 66
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trang 66
3.2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Trang 70
3.2.3 Kết quả nghiên cứu ñịnh lượng chính thức Trang 73
3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu ñịnh lượng chính thức Trang 73
3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Trang 76
3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trang 80
3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy bội Trang 85
3.2.4.1 Hàm hồi quy bội có dạng Trang 85
3.2.4.2 Kết quả phân tích hàm hồi quy Trang 86
3.2.4.3 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa
những người có giới tính, ñộ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng khác nhau 92
3.2.4.4 ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di
ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)

PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
VMS : Vietnam Mobile Telecom Services Company DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình doanh thu của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho
TP.HCM) Trang 43
Bảng 2.2 Phân tích tình hình doanh thu thuê bao trả trước của Trung tâm Thông tin

chính thức Trang 79
Bảng 3.17 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño long trung thành của khách hàng
trong nghiên cứu chính thức Trang 79
Bảng 3.18 Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha Trang 80
Bảng 3.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu chính thức Trang 80
Bảng 3.20 Rút trích nhân tố Trang 84
Bảng 3.21 Kết quả phân tích hàm hồi quy Trang 86
Bảng 3.22 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có giới tính khác nhau trong nghiên cứu chính thức Trang 92
Bảng 3.23 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có ñộ tuổi khác nhau trong nghiên cứu chính thức. Trang 94
Bảng 3.24 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có nghề nghiệp khác nhau trong nghiên cứu chính thức Trang 95
Bảng 3.25 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau trong nghiên cứu chính
thức Trang 96
Bảng 3.26 Thống kê mất ñộ thỏa mãn trong nghiên cứu chính thức Trang 97
Bảng 4.1 Tình hình doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Tâm thông tin di
ñộng khu vực II Trang 104
Bảng 4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Tâm thông tin di ñộng
khu vực II Trang 105
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL Trang 14
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Trang 18
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu Trang 19
Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone Trang 32
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) Trang
Hình 2.3 Thống kê doanh thu Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho
TP.HCM) Trang 43

(TP.HCM) VMS - Mobifone”.
Mục ñích nghiên cứu
Với mục tiêu hàng ñầu của doanh nghiệp là ñem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp càng nhiều càng tốt. Trong xu thế toàn cầu hóa thì bên cạnh ñem lại lợi
nhuận thì dịch vụ ngày càng ñược quan tâm. Do ñó, ño lường sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ là cả một quá trình cần ñược thực hiện liên tục. Những
ý kiến nhìn nhận, nhận xét, ñánh giá về sự thỏa mãn từ phía khách hàng là những
người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, là một
2

phần ñóng góp không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh
nghiệp.
ðể góp phần hỗ trợ các nhà quản lý của Trung tâm Thông tin di ñộng khu
vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone có thêm cơ sở ñể xây dựng và ño lường sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trong hiện tại
và sau này. Nghiên cứu này có mục ñích sau:
- Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
- Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này
ñề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
Phương pháp nghiên cứu
Với nghiên cứu này, sẽ tập trung vào việc phân tích các ñánh giá các nhân tố
ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê
bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-
Mobifone.
Nghiên cứu ñược chia thành hai giai ñoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.

- ðề xuất ñược một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
4

Bố cục của luận văn
Bố cục của luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chương 2: Giới thiệu và nhận dạng các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone. 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng

không. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng.
Khách hàng có thể có những cấp ñộ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ bất mãn, không
hài lòng.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ
hết sức hài lòng.
Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít
nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho Công ty.
1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng gồm: chất lượng
dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mại quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ
khách hàng, sự thuận tiện.
1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn
- Hầu hết các công ty ñều quan tâm ñến thị phần của họ nhiều hơn là sự thỏa
mãn của khách hàng của họ. ðiều này thật sai lầm. Thị phần là một cách ño lường
lạc hậu, sự thỏa mãn khách hàng mới là cách ño lường tiên tiến. Nếu sự thỏa mãn
của khách hàng bắt ñầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay
sau ñó.
7

- Các công ty quản lý và cải thiện cấp ñộ thỏa mãn của khách hàng. Khách
hàng càng thỏa mãn thì công ty càng có lời.
- Sự thỏa mãn của khách hàng ñã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức ñộ hài lòng cao có thể ñem lại nhiều lợi ích gồm:
+ Lòng trung thành: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và có thể giới thiệu sản phẩm so với
khách hàng chỉ ở mức ñộ hài lòng. Lòng trung thành tăng lên có thể làm tăng lợi