0
B

GIÁO

DC

VÀ

ÀO

TOTRNG

I

HC

KINH

T

TP.HCM

Tôi xin trân thành cm n TS. Nguyn Th Bích Châm đã tn tình
hng dn và đng viên tôi trong sut quá trình nghiên cu và hoàn thin
lun vn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cm n quý khách hàng ca các ngân
hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB, quý đng
nghip và ngi thân đã giúp tôi hoàn thin bng kho sát và nhng đóng
góp ý kin đ xây dng hoàn chnh ni dung ca lun vn này.
Trân trng!
Tác gi Lê Vn Tâm

0
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng các yu t tin li và
s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v gi tinti các NHTM khu
vc Thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp và nghiên
cu đc lp ca tác gi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu nêu trong
lun vn là trung thc và cha tng đc công b trong bt k lun vn
hay tài liu nào khác.

Tác gi


2.2.2 S tin li ca dch v 13
2.2.2.1 Khái nim v s tin li ca dch v 13
2.2.2.2 Các thành phn ca s tin li ca dch v và mô hình s tin li ca
dch v (Berry, Seiders va Grewal 2002) 13
2.3 S tha mãn ca dch v 18
2.3.1 Khái nim 18
2.3.2 Quan h gia s tin li ca dch v và s tha mãn ca khách hàng 18
2.4 Mô hình nghiên cu 19
2.4.1 Mt s nghiên cu trc đây v s tha mãn ca khách hàng v dch v
ngân hàng. 19
2.4.2 Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thuyt 20
Chng 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22
3.1. Thit k nghiên cu 22
3.2. Xây dng và hiu chnh thang đo 23
3.2.1 Nghiên cu đnh tính 23
3.2.2 Nghiên cu đnh lng 26
3.2.2.1 Phng pháp chn mu 26
3.2.2.2 C mu 27
3.2.2.3 Phng pháp thu thp 27
3.2 Các bc phân tích 29
Chng 4: KT QU NGHIÊN CU 30
4.1 Thng kê mô t 30
4.2 ánh giá thang đo 32
4.3 Kim tra đ tin cy các thang đo 33 4.3.1 S tin li 33
4.3.2 S tha mãn 35
4.4 Phân tích nhân t các thang đo 36
4.4.1 S tin li 36

DANH SÁCH CÁC BNG BIU
Tên bng Trang
Bng 3.1a Thang đo s tin li s b 24
Bng 3.1b Thang đo s tha mãn s b 25
Bng 3.2 Thang đo kho sát 25
Bng 3.3a Thang đo s tha mãn hoàn chnh 27
Bng 3.3b Thang đo s tin li hoàn chnh 28

Bng 4.1 Loi hình dch v nhn tin gi 30
Bng 4.2 Gii tính và Ngân hàng s dng dch v nhn tin gi 31
Bng 4.3  tui – ngh nghip – tn sut giao dch 32
Bng 4.4 H s Cronbach alpha thành phn tin li 34
Bng 4.5 H s Cronbach alpha thành phn tha mãn 35
Bng 4.6 Kt qu phân tích nhân t thang đo tin li 38
Bng 4.7 Kt qu phân tích nhân t thang đo tha mãn 39
Bng 4.8 Kt qu hi quy 42
Bng 4.9 Bng kim đnh các gi thuyt 46
Bng 4.10 Mc đ nh hng ca ngân hàng 50
Bng 4.11 Mc đ nh hng ca ngh nghip/chc v 51
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Tên hình Trang
Hình 2.1 Mô hình s tin li ca dch v, Berry (2002) 15
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu đ xut 20
Hình 3.1 Quy trình thc hin nghiên cu 22

Hin nay, hot đng cho vay vn là hot đng chính ti các ngân hàng
thng mi Vit Nam vi t trng bình quân chim hn 50% tng tài sn (Báo
cáo nm tài chính 2010 -2011 ca ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu
và ngân hàng Vietinbank).
 Vit Nam li nhun ca các ngân hàng đn t dch v cho vay tín
dng chim trên 60% t trng li nhun ca các ngân hàng, mt s ngân hàng t
l này có th chim t trng trên 90% do đó đ tng li nhun thì các ngân hàng
phi tng cng cho vay vì vy vic huy đng ngun vn nhàn ri đ cho vay là
vô cùng quan trng đi vi các ngân hàng Vit Nam. Mt trong nhng ngun
vn nhàn ri quan trng là các khon tin gi ca khách hàng, vì vy dch v
gi tin đóng vai trò rt quan trng cho mc đích cho vay và góp phn mang v
li nhun.
2

S cnh tranh ngày càng khc lit hn t khi Vit Nam gia nhp vào t
chc thng mi th gii (WTO), áp lc cnh tranh không ch đn t các ngân
hàng trong nc mà còn t các đi th ln là các tp đoàn tài chính hàng đu
trên th th gii và trong khu vc nh ngân hàng HSBC, ngân hàng ANZ, ngân
hàng Standard Charter,
Hin nay Chính Ph đã và đang c cu li ngành tài chính trong đó các
các ngân hàng thng mi đang tng bc đc c cu bng bin pháp mua li
hoc hp nht.
Mc tiêu ca Chính Ph là s lng các ngân hàng ch cn khong 15
ngân hàng trong nc nhng vn đ đm bo hot đng mnh m và n đnh th
trng tin t. K hoch ca Chính Ph là đn nm 2015 phi có 1-2 ngân hàng
có qui mô ngang tm so vi các ngân hàng trong khu vc v qui mô tài sn và
vn ch s hu, đn nm 2020 phi có 1-2 ngân hàng có qui mô ngang tm
châu lc. Vì vy nhiu ngân hàng nh hot đng yu kém đã đc hp. Trong
khi các ngân hàng ln trong nc cng lo lng vì khách hàng chuyn qua s
dng dch v ca ngân hàng nc ngoài, s ngi này cho bit ngoài yu t v

tha mãn ca khách hàng.
X o lng s khác bit v s tha mãn theo các ngân hàng và theo ngh nghip.
X Mt s kin ngh nhm ci thin và đ nâng cao s tha mãn ca khách hàng.
1.3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU CA  TÀI
X i tng nghiên cu: khách hàng ca dch v gi tin ti các NHTM hot
đng ti thành ph H Chí Minh.
X Phm vi nghiên cu: thu thp thông tin ca nhng khách hàng ti các ngân hàng
Vietcombank, ngân hàng Á châu và ngân hàng Vietinbank khu vc thành ph
H Chí Minh.
4

1.4.PHNG PHÁP NGHIÊN CU
1.4.1 Ngun d liu:
Thông tin th cp: s liu, hin trng ngành ngân hàng Vit Nam, khi ngân
hàng thng mi, dch v gi tin, các nghiên cu trc có liên quan đn s tin li
ca dch v.
Thông tin s cp: ly ý kin ca khách hàng v mc đ tin li cng nh s
tha mãn ca h đi vi dch v nhn tin gi  các ngân hàng thng mi Vit Nam
(ngân hàng Vietcombank, ngân hàng ACB, ngân hàng Vietinbank, …)
1.4.2 Phng pháp nghiên cu:
X Phng pháp ly thông tin:
Thông tin th cp: qua các bài báo, tp chí, Website… nh Journal of
Marketing, Journal of Service Marketing, ngân hàng ADB, ngân hàng nhà nc SBV,
ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu, ngân hàng Vietinbank, ….
Thông tin s cp: ly t bng câu hi thu thp đc thông qua nghiên cu s b
theo phng pháp đnh tính và chính thc theo phng pháp đnh lng.
X Phng pháp x lý thông tin:
Dùng phn mm SPSS 16.0 và excel 2010.

5

Sn phm gi tin tit kim không k hn đc thit k dành cho đi
tng khách hàng là cá nhân hoc t chc, có tin tm thi nhàn ri mun gi
ngân hàng vì mc tiêu an toàn và sinh li nhng cha thit lp đc k hoch s
dng tin gi này trong tng lai. i vi khách hàng khi la chn hình thc
gi tin này thì mc tiêu an toàn và tin li quan trng hn mc tiêu sinh li.
i vi ngân hàng, hình thc gi tin này khách hàng có th rút bt k
lúc nào cng đc nên theo qui đnh ca ngân hàng nhà nc thì t l trích lp
7

ký qu s cao hn đ đm kh nng chi tr khi khách hàng rút tin khi có nhu
cu. Do vy, ngân hàng thng ch tr t l lãi sut rt thp (khong
1-3,0%/nm). Tuy nhiên có thi đim nhiu ngân hàng đã phi huy đng cho
hình thc tin gi này vi lãi sut lên đn 6%/ nm do s thiu thanh khon,
mt cân đi gia huy đng và cho vay ca nhng ngân hàng.
Th tc h s m s tin tit kim không k hn rt đn gin. Ch cn
khách hàng đn bt k chi nhánh, phòng giao dch nào ca ngân hàng đin
thông tin và ký vào mu giy đ ngh gi tin tit kim không k hn có kèm
theo giy chng minh nhân hoc h chiu. Nhân viên s hoàn tt th tc nhn
tin và cp s tin gi ngay cho khách hàng. Vi s tin tit kim không k hn,
khách hàng có th gi tin và rút tin bt k lúc nào trong gi giao dch.
Mc dù s d trên tài khon tin gi tit kim không k hn ca khách
hàng thng xuyên bin đng do nhu cu phi s dng ngun tin này thng
xuyên, s d thng không quá nhiu (do ch đc hng lãi sut  mc thp)
và thng thì thi gian tin khách hàng đ trong tài khon cng không lâu
nhng nu ngân hàng thu hút đc s lng khách hàng khá ln thì tng khi
lng vn huy đng qua hình thc tin gi này có th tr nên đáng k và li ích
ca tin gi không k hn này là cao hn sao nhiu so vi tin gi tit kim
khác, thng thì li nhun biên ca hình thc tin gi này là 4.0%-5.0%/nm
cho chi nhánh ngân hàng huy đng đc.
2.1.2.2 Tit kim có k hn hay tit kim đnh k

Vic phân chia gi tin k hn thành nhiu loi khác nhau làm cho sn
phm gi tin ca ngân hàng tr nên đa dng và phong phú có th đáp ng đuc
nhu cu gi tin đa dng ca khách hàng đm bo mang li li ích ti đa cho
khách hàng, xong vn đm bo đc tính thanh khon và li ích ca chính các
ngân hàng nhn tin gi.
9

Ngoài ra các ngân hàng thng xuyên cung cp, ci tin các sn phm
tit kim kt hp vi chng trình hng chn gói bo him ca các công ty
bo him, quay d thng đnh k, bc thm may mn, th cào trúng thng,…
cho khách hàng nhm thu hút khách hàng v ngân hàng mình. Mt s ngân hàng
thng mi đã dùng các chiêu thc này đ thu hút khách hàng nh mt bin
pháp tng thêm lãi tin gi tit kim cho khách hàng mà vn đm bo tính tuân
th đúng qui đnh không vt trn lãi tin gi tit kim ca NHNN Vit Nam 
tng thi k.
2.2 S TIN LI CA DCH V
2.2.1 S tin li
2.2.1.1 Khái nim s tin li
Khái nim v s tin li xut hin đu tiên trong tài liu tip th liên
quan đn phm trù sn phm. Cách phân loi sn phm ca Copeland (1923)
bao gm hàng hóa tin li: sn phm đc phân phi mt cách nhanh chóng
đn ni thi gian và công sc vt cht cng nh tinh thn dành cho vic mua là
thp nht. Gin đ phân loi sn phm sau đó cng sáp nhp thêm phm trù sn
phm tin li (ví d nh là Bucklin 1963; Murphy và Enis, 1986). Do đó, theo
tip th thông thng trc đó, s tin li thng đc đnh ngha là thi gian
và công sc mà ngi tiêu dùng s dng đ mua sn phm, hn là xem nó nh
mt đc đim hay thuc tính ca sn phm (Brown, 1990). Tp trung vào các
ngun lc nh là thi gian, c hi, và nng lng mà ngi tiêu dùng b ra đ
mua sn phm và dch v, mt vài nhà nghiên cu bt đu xem s tin li nh
là mt thuc tính làm gim chi phí phi tài chính cho sn phm (Etgar, 1978;

tiêu dùng đã tp trung vào vic chi tiêu thi gian kt hp vi thu thp thông tin
và hành vi la chn (Jacoby, Szybillo, và Berning, 1976). Hu ht các nghiên
cu đu lp mô hình và phân tích các hot đng nh th chúng đc thc hin
11

tng cái trong mi thi đim (s dng thi gian đn thc - monochronic time
use), nhng thc t các đáp viên đã báo cáo rng h thc hin nhiu hot đng
kt hp vi nhau (s dng thi gian đa thc - polychronic time use) (Kaufman,
Lane và Lindquist, 1991).
Các nghiên cu ch ra rng con ngi khác nhau trong vic đnh hng
thi gian, bao gm s nhn thc v tính khan him ca thi gian, mc đ đánh
giá giá tr v thi gian, và đ nhy ca h v các vn đ liên quan đn thi gian
(Bergadaa, 1990; Durrande-Moreau và Usunier, 1999; Graham, 1981; Hornik,
1984; Murphy và Enis, 1986; Shimp, 1982). Chú ý rng các yu t v vn hoá
có th nh hng đn quan đim v thi gian, Gagliano và Hathcote (1994) đã
kim đnh s khác nhau gia các nn vn hoá nh hng đn vic đánh giá s
tin li nh th nào. Luqmani, Yavas và Quraeshi (1994) s dng quan đim s
tin li nh mt bin s đ phân khúc th trng quc t.
Thi gian đc phân loi theo vai trò làm vic và không làm vic, không
làm vic bao gm các hot đng cn thit nh chm sóc bn thân, nhà ca, và
th giãn (Holbrook và Lehmann, 1981). Vic phân loi các hot đng giúp cho
chúng ta hiu ti sao các hot đng phi kinh t là quan trng, ti sao ngi tiêu
dùng thnh thang tìm cách kéo dài thi gian thay vì tit kim nó (Jacoby,
Szybillo, và Berning, 1976). Ví d, ngi tiêu dùng có th chn hình thc du
lch mc và tn nhiu thi gian hn nhng hình thc thông thng khác
(Feldman và Hornil, 1981).
X Công sc: là nng lng khách hàng tiêu tn, hay công sc, đc hiu là
mt loi chi phí phi tài chính riêng bit, ging nh thi gian, nó nh
hng đn cm nhn ca khách hàng v s tin li (Seider, Berry, và
Gresham, 2000) và s tha mãn (Lovelock, 1994).

(Fennema và Kleinmuntz, 1995). Hn na, Bettman, Johnson, và Payne
(1990) đã nhn ra s khác bit quan trng mang tính cá nhân trong cm nhn v
công sc s b ra ca ngi tiêu dùng.
13

2.2.2 S tin li ca dch v
2.2.2.1 Khái nim v s tin li ca dch v
Nh Berry đnh ngha s tin li ca dch v là nhn thc ca ngi tiêu
dùng v thi gian và công sc liên quan đn vic mua hay s dng dch v.
Ngi tiêu dùng cm nhn có s thiu ht thi gian khi thc hin các
công vic liên quan đn s hu và s dng dch v (Zathaml & Bitner, 2000).
Do đó, s tin li ca dch v có th đc đnh ngha nh là mt công c làm
tng thêm giá tr cho ngi tiêu dùng, bng cách làm gim khong thi gian và
công sc mà mt khách hàng phi mt cho vic s dng dch v. Berry (2002)
đã tranh lun rng s tin li ca dch v là mt cu trúc đa chiu, và s tin li
đó có liên quan đn thi gian và công sc ca ngi tiêu dùng, nó phi đc
hiu trong khuôn kh các hot đng mà ngi tiêu dùng b ra trong sut quy
trình mua và s dng dch v. Tm chp nhn rng quy trình mua c bn gm:
nhn bit nhu cu, tìm kim thông tin, đánh giá các la chn, mua, hành vi sau
mua (Engel & Blackwell, 1982), h đa ra nm khái nim s tin li ca dch
v đ phn ánh tim nng ca dch v  mi bc ca quy trình mua hàng. Nm
thuc tính ca s tin li bao gm:
X Tin li đ ra quyt đnh
X Tin li khi tip cn
X Tin li khi giao dch
X Tin li ca li ích
X Tin li ca hu mãi.
2.2.2.2 Các thành phn ca s tin li ca dch v và mô hình s tin li
ca dch v (Berry, Seiders va Grewal 2002)
S tin li dch v là yu t rt quan trng trong nn kinh t dch v,

S tin li
ca dch v ánh giá
dch v
Là nhn thc ca khách
hàng v thi gian và
công sc b ra cho
các yu t sau:
- S tin li khi ra quyt đnh
- S tin li khi tip cn
- S tin li khi dao dch
- S tin li ca li ích
- S tin li ca hu mãi
c đim
ca dch v
- S tha mãn
- Cht lng dch
v
- S công bng
- Tính to kt qu
- Tính không tách ri
- Hn ch v ngun cung