Bán Hàng và Nghệ
Thuật Đặt Câu Hỏi
Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứ
lặt vặt nào đó cho vợ. Nhưng sau một tiếng rưỡi, ông ta đ
ã
mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán đồ câu cá và
còn mua thêm cả cái ô tô cũ của giám đốc cửa hàng.
Bên ngoài nhìn vào, có vẻ như người bán hàng không làm điều gì đặc biệt. Anh ta
chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ này cần thiết như
thế nào đối với ông ta. Có thể nói, đây là một ví dụ điển hình về việc sử dụng quy
trình SPIN do người sáng lập ra nhóm nghiên cứu Huthwaite Inc. - Neil Rackham,
đưa ra.
SPIN: Tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và định hướng
(Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.


các nhân viên của mình. Trong ba tháng đầu tiên, năng suất bán hàng tăng từ 5-
8%.
Nếu so sánh với giai đoạn bán hàng trước, thì kết quả này là chấp nhận được đối
với chúng tôi”.

Thu thập thông tin
Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp
gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận
thông tin về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải
tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của anh ta.
Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu
chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với
anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của
anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách
hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.
Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể l
à
những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil
Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong
những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi
tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác
buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”.
Đó chưa chắc
đã phải là tổng giám đốc hoặc thư k ý, bạn phải tìm trong công ty khách hàng
những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.
Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu
hỏi vấn đề.

Tìm kiếm vấn đề

khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh
hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty
anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng bu
ộc
khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.
Cấu trúc của những câu hỏi gợi ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì
liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn
giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải
quyết.
Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý
trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil
Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người
bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau
một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên g
ặp sự cố?”. “Đôi khi”,
Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng
nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì
đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh
doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết
thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm
thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và
thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.
Thêm nữa, chính vì những câu hỏi gợi ý này mà nhiều nhân viên bán hàng không
thích sử dụng quy trình SPIN. Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đ
ến trạng thái
“tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết”, mà điều này thì không được hợp đạo
đức lắm.

Điểm chốt
Và cuối cùng khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình,

– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính
xác cao như thế này?
– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào
chưa?
– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Câu hỏi gợi ý
– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định
tăng lương cho nhân viên không?
– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?

Câu hỏi định hướng
– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới
10%?
– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?