Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh

 
Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao, nhịp sống
của con người tăng nhanh. Từ đó con người phát sinh thêm những nhu cấu mới.
Một trong số đó có nhu cầu về thời gian rất được chú trọng. Do xã hội phát triển,
để thích ứng thì đời sống của người dân cũng trở nên nhanh và gấp. Mà quỹ đạo
thời gian chỉ có 24h/ngày, vì thế việc sử dụng thời gian sao cho hợp lí với công
việc hằng ngày của mình là rất cần thiết. Việc tiêu thụ thời gian các hoạt động
trong ngày bao gồm nhiều việc trogn đó có thể kể đến bữa ăn của con người.
Ngoài việc được ăn ngon, có đủ chất để đảm bảo sức khỏe thì đòi hỏi phải tốn ít
thời gian. Việc này góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức
ăn nhanh trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, kể từ khi cửa hàng thức ăn nhanh xuất hiện và phát triển cho đến
nay theo những phong cách riêng của từng châu lục. Nhu cầu tiêu thụ thức ăn
nhanh taị ViệtNam ngày càng cao, nhất là giới trẻ. Ngày càng nhiều nhà cung ứng
thức ăn nhanh thâm nhập vào thị trường với số lượng cửa hàng gia tăng nhanh
chóng. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các nhà cung ứng thức ăn
nhanh phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm
cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn, thỏa mãn hơn.
Để làm rõ vấn đề trên nhóm chúng tôi xin thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá
cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị
Coopmart Huế”
 !"#$% &%'
+ Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ ở cửa hàng Lotteria như thế nào ?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ở cửa hàng Lotteria?
+ Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều
tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu
thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình đo lường
đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart
Huế.
Nhóm đã tập trung đi sâu tìm hiểu từ nhiều nguồn khác nhau về các mô hình liên
quan đến việc đánh giá chất lượng cảm nhận của khách hàng như: “Mô hình biến thể
SERVPERF” của Cronin & Talor . Ngoài ra nhóm còn tìm kiếm thêm một vài bảng báo
cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:
Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng khi
đi siêu thị Big C
Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục
tiêu mà nhóm nghiên cứu đang tiến hành nhưng nhóm đã có được nhiều thông tin tham
khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu mà hướng nghiên cứu.
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, nhóm nghiên cứu tiến hành
khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Nhóm quyết định sử dụng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng.
Để tính kích cỡ mẫu, nhóm nghiên cứu đã sử dụng công thức sau:
2
2
(1 )z p q
n
e
−
=
Do tính chất
1p q
+ =
, vì vậy

• Phương pháp chọn mẫu
+,&- #/
Bước đầu tiên là tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính:
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 7%.
• Thang đo
- Sử dụng 4 loại thang đo là Thang đo định danh, thang đo thức bậc, thang đo khoảng
và thang đo tỷ lệ và thang đo Likert 5 với mức độ lựa chọn số 1 là rất không hài lòng và
số 5 là rất hài lòng và lựa chọn số 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.
• Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn gửi bảng hỏi trực tiếp khách hàng. Sau
khi mã hóa và làm sạch, các kết quả được xử lí và phân tích bằng phần mềm SPSS.
Phương pháp chọn để nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả và phương pháp định
lượng. Các kết quả sẽ được minh họa bằng biểu đồ diễn tả đánh giá cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế.
*
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
012345672839:2
;<3
=372>39:2
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
1.1.2 Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác
như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận
dạng bằng mắt thường được.

tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó
đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử
dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành
và kết thúc ngay sau đó.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên
cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển
mà còn định hướng cho
doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định
nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc
điểm sau đây:
@
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
1.2.1.1 Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu
việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc
đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness)
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội

cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal
focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn
(external focus).
1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị (Value led)
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy
việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá
của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo
ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong
muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
B
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát
triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
(CDE&%'
13.1. Mô hình nghiên cứu của Parasurman
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (parasurman, Zeithaml andBerry, 1985, 1988)
CDEFG+H&I"$JKKLKM L#K
5.NO  Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng.
5.NO  Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách
hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
P
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh

Q
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
4. Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
5. Sự cảm thông Thể hiện sự quan tâm của nhân viên
với khách hàng.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu
chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 1
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu
chỉnh
CDE&R CDEO S
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Năng lực phục vụ
Tiếp cận
Thông tin
Hiểu biết khách hàng
Cảm thông
Sự hài lòng thõa mãn của khách hàng.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn của khách hàng. Theo Bachelet 1995
, Oliver 1997: thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Theo
Philip Kotler 2001, Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của người
đó.

hiệu chỉnh lại dựa trên kết quả điều tra được từ khách hàng.Chất lượng dịch vụ của cửa
(
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế được khách hàng đánh giá dựa trên 4 tiêu chí: giá,
nhân viên, cơ sở vật chất, thức ăn đồ uống.
Qua quá trình điều tra bảng hỏi, nhóm sẽ biết được khách hàng đánh giá cảm nhận
như thế nào về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria và từ đó nhóm sẽ có những đề
xuất cũng như giải pháp để cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ hơn nữa để tăng mức độ cảm nhận khách hàng tốt hơn về dịch vụ cửa
hàng Lotteria mang lại.
*
FG+H&I
"$\LK
"%
,M]"[F
'^_ R&
3.
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
;<3
`3`8Ca5`43;b31cde>
f>43ghi>j92cggC>i26
3kO "\LK
Lotteria là nhãn hiệu thức ăn nhanh được thành lập từ tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc,
đến nay đã được 34 năm. Trong suốt thời gian qua Lotteria đã nỗ lực không ngừng để
cung cấp cho quý khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần, các cửa hàng ấm cúng và
không ngừng phát triển nghiên cứu vì nền văn hóa ẩm thực tốt cho sức khoẻ. Hơn nữa, để
đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, họ đã xây dựng một hệ thống
cửa hàng hoàn hảo và chất lượng. Lotteria là một nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ
Nhật Bản, được đặt theo tên của công ty mẹ - Lotte. Năm 1972 nhà hàng Lotteria đầu tiên
được mở tại Nhật. Tháng 10/1979, nhà hàng Lotteria đầu tiên tại Hàn Quốc cũng được

của những nổ lực không ngừng mà lotteria đạt được.
Thương hiệu Lotteria có mặt ở những quốc gia trên thế giới đó là Nhật Bản, Hàn Quốc,
Đài Loan và chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1998. Cho đến nay, sau chặng
đường gần 15 năm phát triển tại Việt Nam, Lotteria đã thực sự trở thành một người bạn
thân thiết đối với khách hàng Việt Nam với khoảng 100 cửa hàng trên khắp cả nước.
Đối tượng khách hàng:-Trẻ em , thanh thiếu niên
-Học sinh, sinh viên
-Gia đình có trẻ em
Sản phẩm chủ đạo:-Hamburger
- Cơm
@
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
- Gà rán
- Rice Burger
- Phô mai que Kent
Đối thủ cạnh tranh - KFC
- Jollibee
Tại Việt Nam, Lotteria hiện đang là một trong những thức ăn nhanh gần gũi với người
tiêu dùng Việt. Từ lúc có mặt và xuất hiện chính thức tại Việt Nam vào năm 1998
Lotteria đã phát triển với hơn 100 hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh có mặt trên khắp
Việt Nam và tập trung nhiều tại các thành phố lớn và đang ngày càng chứng tỏ vị thế của
người đi trước đối với thương hiệu thức ăn nhanh nước ngoài khác đã và đang có mặt tại
Việt Nam hiện nay.
Sau 3 năm hoạt động đã có 37 cửa hàng thức ăn nhanh mang thương hiệu Lotteria. Một
năm sau cửa hàng cafe Angle-in-us đầu tiên tại Việt Nam cũng được khai trương.
Lotteria có mạng lưới được phân bố khắp cả nước tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn,
đến nay Lotteria đã có hơn 100 cửa hàng trên cả nước, trong các cửa hang đó thì T.P
HCM chiếm gần 1/3 số cửa hàng trên khắp cả nước. Ngoài thuê vốn mặt bằng ở những vị
trí chiến lược họ còn tập trung đào tạo nguồn nhân lực quản lí kinh doanh bán hàng.
Lotteria đã chọn những ngã tư lớn quan trọng của các thành phố lớn để đặt các cửa hàng.

rằng nữ giới đến cửa hàng Lotteria chiếm một tỷ lệ lớn hơn nhiều so với nam giới, cụ
thể, nam giới chiếm 30,3% (tương đương 63 khách hàng), và nữ giới chiếm 69,7%
(tương đương 145 khách hàng).Vì nữ giới thích ăn vặt nhiều hơn nam giới.
B
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
 &&O-
mn _C/  LK\&&O-
Đơn vị: người
Theo kết quả điều tra mà nhóm thu thập được, học sinh sinh viên là đối tượng đến
Lotteria nhiều nhất với 148 người chiếm 71,2 %. Vì học sinh, sinh viên có nhiều thời
gian rảnh rỗi, đi chơi với bạn bè nhiều hơn và không gian ở đây phù hợp với giới trẻ hơn.
  [-
mZ&C/  LK\ [-
Thu nhập Tần số Tỷ lệ %
Dưới 2 triệu đồng 145 69.7
Từ 2-4 triệu đồng 34 16.3
Từ 4-6 triệu đồng 16 7.7
Trên 6 triệu đồng 13 6.3
Tổng cộng 208 100.0
P
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Qua thực tế nghiên cứu, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng những người đi đến cửa
hàng Lotteria tập trung lớn ở mức thu nhập dưới 2 triệu đồng . Cụ thể,dưới 2 triệu đồng
chiếm 69,7%, từ 2 đến 4 triệu đồng chiếm 16,3%, từ 4 đến 6 triệu đồng chiếm 7,7%.
Trong khi đó, lượng khách hàng đến siêu thị có thu nhập từ 6 triệu trở lên chỉ chiếm một
phần rất nhỏ là 6.3%.
 & _D&JK\LK
mZ&(C/  LK\& _D&
Nguồn thông tin của Lotteria
Số khách hàng Tỷ lệ (%)

Có 30.3% khách hàng đến cửa hàng Lotteria 1 lần, nguyên nhân có thể do khách hàng
đến để trải nghiệm dịch vụ nhưng vì một vài lí do như khách hàng có thu nhập thấp, chất
lượng phục vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nên họ không có nhu cầu
quay lại. Chủ yếu khách hàng đến cửa hàng từ 2-5 lần (chiếm 41.3%) , dịch vụ ở cửa
hàng khiến khách hàng thoải mái, muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ nhiều hơn nữa. Còn
những khách hàng đến với dịch vụ 6-9 lần, chiếm 13.9% và trên 9 lần chiếm 14.4% là
những khách hàng “thân thiết” của cửa hàng, họ yêu thích cửa hàng Lotteria có thể do
nhân viên phục vụ nhiệt tình, không gian thoáng mát, sạch sẽ…Và như thế, mỗi lần đi ăn
uống, giải trí thì họ sẽ nghĩ ngay đến Lotteria.
 MK rWpKsIGUK\LKG#n#p
mZ&?C/  LK\GG#n#p
lGUK\LKG#
n#p
jRW.& tGOuvw

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
Thức ăn ngon, lạ 106 51
Không gian sạch sẽ, thoáng
mát
127 61.1
Tiện đường 55 26.4
Uy tín của cửa hàng 47 22.6
Tự do phục vụ 44 21.2
Qua bảng số liệu trên cho thấy rằng, khách hàng đến Lotteria vì không gian sạch sẽ,
thoáng mát chiếm tỉ lệ lớn nhất 61.1% (tương đương với 127 khách hàng), nhưng bên
cạnh khách hàng đến vì không gian sạch sẽ, thoáng mát thì cũng có thể vì nhiều lí do
khác gộp lại nên lí do đến Lotteria có thể bị tác động bởi cả 4 nhân tố trên. Bên cạnh đó
thì với tỉ lệ 51% là thức ăn ngon, lạ cũng là lí do quan trọng để khách hàng đến với
Lotteria mà không phải các cửa hàng thức ăn nhanh khác. Với 3 yếu tố tiện đường, uy tín
cửa hàng và tự do phục vụ, rõ ràng cũng có thể được xem là yếu tố phụ khi khách hàng

thức ăn, đồ uống ngược lại cơ sở vật chất là yếu tố mà khách hàng ít quan tâm nhất. Về
nhân viên thì khách hàng ít chú ý đến vì có thể khách hàng quan niệm rằng đây là quán tự
phục vụ vì thế nhân viên không đủ để quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Lotteria.
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến
điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với
thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số đo lường
Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Thang đo mà nhóm nghiên cứu sử dụng gồm 4 thành phần chính: Giá được đo
lường bằng 3 biến quan sát; Nhân viên được đo lường bằng 5 biến quan sát; Cơ sở vật
chất được đo lường bằng 5 biến quan sát; Thức ăn, đồ uống được đo lường bằng 3 biến
quan sát; Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau.
Nhóm nghiên cứu tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả
mẫu điều tra chính thức mà nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập được. Nhóm nghiên cứu
tiến hành điều tra 220 khách hàng, trong đó có 208 bảng hỏi là hợp lệ được nhóm nghiên
cứu sử dụng để tiến hành phân tích. (Lúc phát ra là 220 bảng và trong quá trình điều tra
có bị thất lạc, không hợp lệ 12 bảng nên chỉ còn 208 bảng hợp lệ).
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà
nhóm nghiên cứu đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của biến Giá rất thấp chỉ bằng
0.223 còn tất cả các khái niệm nghiên cứu còn lại đều lớn hơn 0.6 và những khái niệm
như “Nhân viên” và “cơ sở vật chất” và “uy tín trung tâm” đều có hệ số Cronbach’s
Alpha khá cao, lần lượt là 0.832 , 0.765 và 0.729. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo
được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy; nhưng nếu nhóm có thử chạy
spss trước 30 bảng để kiểm tra tính phù hợp của các biến trước khi đưa vào bảng hỏi thì
(
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
có thể loại được biến Giá nhưng do thời gian hạn hẹp nên nhóm đã không thực hiện công
việc này, bỏ qua sơ xuất này thì biến Giá vẫn đưa vào bảng hỏi để đi điều tra.
mZ&A5px Z.&.Y[rJKK&.W.O#&%'

tình, chu đáo, thân thiện
14.5288 7.130 0.669 0.790
Nhân viên có phong cách làm việc
nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
14.5962 7.044 0.709 0.780
Nhân viên tận tình giúp đỡ, sẵn
sàng phục vụ anh/chị
14.5000 6.850 0.656 0.792
Nhân viên tư vấn cho anh/chị khi
chọn thức ăn, đồ uống
14.6250 6.574 0.628 0.802
(<j{aLNKyM>G-KXQA@?
Địa điểm cửa hàng thuận lợi 15.1058 5.612 0.528 0.728
Không gian rộng rãi, thoáng mát,
sạch sẽ
14.7692 5.946 0.635 0.693
Phương tiện giải trí phong phú, đa
dạng
15.3413 5.752 0.551 0.717
*
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh GVHD: Hồ Sỹ Minh
BIẾN
Trung bình
thang đo
nếu loại
biến
Phương sai
thang đo
nếu loại
biến

Có nhiều loại thức ăn đồ uống để
anh/chị lựa chọn
7.5096 2.039 0.473 0.731
Thức ăn, đồ uống ở đây ngon hơn
nhiều chỗ khác
7.7885 1.472 0.625 0.554
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm
7.3365 2.041 0.587 0.617
 Đánh giá cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ của cửa hàng Lotteria siêu thị
Coopmart Huế
?

Trích đoạn PHIẾU ĐIỀU TRA

---