Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTM Nhà nước : Ngân hàng thương mại Nhà nước
NHNT Việt Nam : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
NHNT Hà Tĩnh : Ngân hàng Ngoại Thương Hà Tĩnh
NHTM Cổ phần : Ngân hàng thương mại Cổ phần
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
CNTT : Công nghệ thông tin
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
1
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Biểu 1: Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mà các NHTM quốc doanh
Biểu2 : Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của các NHTM cổ phần
Biểu 3: Tổng nguồn vốn huy động
Biểu 4: Phân loại nguồn vốn huy động theo thời gian
Biểu 5: Báo cáo công tác kho quỹ năm 2007
Biểu 6: Bảng báo cáo doanh số cho vay
Biểu 7: Bảng sao kê hợp đồng tín dụng chưa thu nợ đến ngày 31/12/2007
Biểu 8: Doanh số thu hồi nợ
Biểu 9: Bảng sao kê chi tiết lãi chưa thu, chưa trả (ngày 31/12/2007)
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
2
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói
chung, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc
hội nhập vào cồng đồng tài chính quốc tế là một tiền đề quan trọng tạo ra

với NHNT Hà Tĩnh. Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng ngoại thương Hà Tỉnh" ra đời nhằm đáp ứng được kỳ vọng trên.
Bài viết gồm có 3 chương:
Chương 1: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNT
Hà Tĩnh
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNT Hà
Tĩnh
Do thời gian thực tập tại Ngân hàng và trình độ của sinh viên còn hạn
chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự hướng dẫn,
góp ý của các thầy cô.
SV: Nguyễn Xuân Dũng

SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
4
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
CHƯƠNG 1 - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là gì?. Ngân hàng thương mại (NHTM) là một
trong những doanh nghiệp lâu đời, đặc biệt và phức tạp nhất trong nền kinh
tế, có lẽ vì thế mà cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về ngân
hàng. Tuỳ từng quốc gia và mỗi thời kỳ khác nhau về ngân hàng. Tuy nhiên
dù được định nghĩa theo cách nào thì xét về bản chất, Ngân hàng thương mại
là một loại hình trung gian tài chính đứng giữa người đi vay và người cho
vay, hoạt động cơ bản của nó là đi vay để cho vay.
Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét ngân hàng trên phương
diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp:"Ngân hàng là các tổ chức

tài khoản điện tử.v.v… và khi họ cần thông tin tài chính hay lập kế hoạch tài
chính, họ thường tới Ngân hàng để được nhận lời tư vấn. Các khoản tín dụng
của Ngân hàng cho chính phủ (thông qua chứng khoán Chính phủ) là nguồn
Tài chính quan trọng để đầu tư, phát triển. Ngân hàng thực hiện các chính
sách kinh tế, đặc biệt là các chính sách tiền tệ, vì vậy là công cụ quan trọng
trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm phát triển kinh tế bền vững. Do
đó, cần phải nghiên cứu và hiểu một cách cặn kẽ về loại hình tổ chức này để
có thể vận hành và quản lý một cách có hiệu quả.
1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và
doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
6
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách
có hiệu quả.
1.1.2.1. Kinh doanh ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi
(mua bán) ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy
một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay,
mua bán ngoại tệ được thực hiện ở hầu hết tất cả các ngân hàng để phục vụ
cho vấn đề kinh tế đối ngoại. Trên thị trường chủ yếu mua bán những ngoại tệ
mạnh như: USD, EUR, GBP, HKD, JPY...Hoạt động kinh doanh liên quan
đến ngoại tệ thường gặp phải tình trạng có thể bị tổn thất vốn do biến động tỷ
giá gọi là rủi ro hối đoán. Để hạn chế rủi ro, các ngân hàng thường đưa ra các
giải pháp nghiệp vụ như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng tương lai, hợp đồng hoán
đổi, hợp đồng quyền lựa chọn, hợp đồng bảo đảm.
1.1.2.2. Cho vay
- Cho vay thương mại: Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu
thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán

này rất lớn trong thị trường.
1.1.2.4. Bảo quản vật có giá
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho
khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách hàng
tờ biên nhận (giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả
bất cứ lúc nào cho giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng
như tiền - dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của
ngân hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
8
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân
hàng để đổi lấy giấy chứng nhận của ngân hàng. Đó là hình thức đầu tiên của
giấy bạc ngân hàng. Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách
hàng phải trả phí bảo quản.
1.1.2.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Khi các cá nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không
chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh
toán quan ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là
người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy
chi trả cho khách (còn được gọi là séc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng
sẽ nhận được tiền. Các tiện ích của thanh toán qua ngân hàng được mở rộng
phạm ci, càng tạo nhiều tiện ích cho các cá nhân. Điều này đã khuyến khích
các cá nhân gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Như vậy,
một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển đó là tài khoản tiền gửi giao
dịch (demand deposit), cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc
mua hàng hoá và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được
xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân
hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh
toán được phát triển như uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán bằng điện

số đặc quyền trao đổi lấy các khoản vay của những ngân hàng lớn. Khi ngân
hàng trung ương thành lập, chính phủ đều tìm cách tham dự, hoặc trực tiếp
can thiệp để có được các khoản tín dụng lớn. Ngày nay, chính phủ dành
quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng được
cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức
độ nào đó các chính sách của chính phủ và tài trợ cho chính phủ. Các ngân
hàng phải mua trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc theo một tỷ lệ nhất định
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
10
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được; hoặc phải cho vay với
các điều kiện ưu đãi cho các doanh nghiệp của chính phủ nhưng trường hợp
này đang dần hạn chế trong nền kinh tế thị trường. Việc tài trợ của các ngân
hàng đối với chính phủ một mặt giúp nền kinh tế có chính sách tiền tệ dễ quản
lý từ đó giúp chính phủ ra những quyết định cần thiết để điều chỉnh nền kinh
tế. Mặt khác, việc tài trợ của các ngân hàng với chính phủ đó sẽ có tác động
ngược trở lại nếu ngân hàng gặp khó khăn trong tài chính cũng như uy tín...
1.1.2.8. Bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do
ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín
trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo
lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho
khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng
khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác, bảo lãnh các công trình xây
dựng...Do hình thức bảo lãnh này tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng nên
nó rất đa dạng trong nền kinh tế. Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh
này sẽ được thu một khoản phí nhất định theo giá trị bảo lãnh. Đối tượng
được bảo lãnh cũng phải có những điều kiện nhất định nhằm giảm tính rủi ro
cho ngân hàng như: có lượng tiền gửi trong ngân hàng, có tài khoản giao dịch
lớn tại ngân hàng, có tài sản đảm bảo khác...

Vốn của các NHTM dùng để đầu tư chứng khoán quốc tế được thực hiện dưới
các loại hình giao dịch: Mua chứng khoán, Hợp vốn mua chứng khoán,
NHTM cầm cố chứng khoán khi cho các nhà môi giới chứng khoán vay.
Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán
hoặc công ty môi giới chứng khoán.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
12
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
1.1.2.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều
đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay
gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Việc khách hàng thực
hiên các khoản vay tiêu dùng thường gặp rất nhiều rủi ro nên khi khách hàng
đến vay thì điều kiện để ngân hàng cho vay là phải có bảo hiểm đối với tài sản
cầm cố, thế chấp
1.1.2.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh
hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng (thường ngân hàng lớn)
cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ,
phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài
trợ...
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ
Trong hoạt động tín dụng, hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về bán
buôn tín dụng.
Thứ nhất, là cách hiểu truyền thống, bán buôn tín dụng là hình thức cho
vay thông qua trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ...),
không cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng. Còn bán lẻ tín dụng được
hiểu là hình thức cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng. Người vay cuối

tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
14
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng, chính xác.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt
động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một mhóm
các dich vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ " ngân
hàng bán lẻ" được đề cập tới như: là một loại hình ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho
doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Tuy nhiên, nếu trên cơ sở xem xét, tiếp thu có chọn lọc để có sự hiểu biết
phù hợp với thông lệ chung hiện nay, có thể hiểu thống nhất khái niệm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ( Retail banking) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua ccác dịch vụ ngân hàng được thực hiện
với các khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các
chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale banking)
là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân
hàng được cung ứng với số lượng lớn.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh
tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46

Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại
các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương
lai. Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, nhờ đó một lượng lớn dân cư chưa được biết đến các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong tương lai sẽ được tham gia vào lĩnh vực này.
Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị
trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân
phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng
mới.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh
sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker
vào năm 2015
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu
thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ,
đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất
lượng cao cho khách hàng định hướng kinh doanh thị trường sản phẩm mục
tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo tính toán cho thấy,
tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ NHBL mà các NHTM quốc
doanh tạo ra trong năm gần đây có sự phát triển vượt bậc.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
17
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
Biểu 1: Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mà các NHTM quốc doanh
Đơn vị tính: %
Nội dung 2000 2005
Doanh thu từ dịch vụ NHBL/Tổng doanh thu 35,5 45,8

Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở
thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch
tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao
gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với
những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được
làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ
là vô cùng lớn. Nhưng đó cũng là hạn chế cũng không nhỏ vì chi phí để xây
dựng được khách hàng tham gia các dịch vụ của mình cũng rất lớn.
Kết hợp thương mại với tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong
mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng - bảo
hiểm, ngân hàng - chứng khoán...Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều
loại hình như: Dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự
án chuyên biệt, gửi tiền...), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình.
Đây là mối quan tâm to lớn của các nước phát triển về mở rộng thị trường bán
lẻ. Dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện
tử...Dịch vụ thanh toán, tài khoản séc, tài chính vi mô. Hoạt động đầu tư: quỹ
tương hỗ, quản lý tài chính đầu tư, các sản phẩm phát sinh, dịch vụ tài chính
doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, kinh doanh ngoại
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
19
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
tệ...Với cách hiểu như vậy, dịch vụ NHBL bao trùm nhiều lĩnh vực đối với
nhiều đối tượng.
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương
tiện, các kênh phân phối. Các NHTM đang thực hiện thử nghiệm các kỹ năng
phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển
kênh phân phối sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì nó liên quan đến nhiều vấn đề
chính như chi phí, con người, phong tục tập quán của từng vùng từng địa

năng của NHTM. Hiện nay trên thị trường tài chính Việt Nam có rất nhiều
dịch vụ đang phát triển dưới dạng tiềm năng, tương lai sẽ có điểm nhấn mạnh
trong sự phát triển chung của đất nước. Việc phát triển các dịch vụ đó cần
những điều kiện rất lớn về cơ sở hạ tầng như công nghệ thông tin, các dịch vụ
bổ trợ như ngân hàng…vì vậy, ngân hàng phát triển mạnh là tiền đề chính cho
sự phát triển của các dịch vụ đó. Sự phát triển của ngân hàng bán lẻ sẽ có tác
động tổng hợp lên tất cả các lĩnh vực.
Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện
lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cẩu của xã hội. Việc phát
triển ngân hàng trên tất cả mọi miền tổ quốc sẽ là cơ sở lớn giúp cho nền kinh
tế có sự trao đổi chung giữa miền núi và đồng bằng, giữa miền xuôi và miền
ngược từ đó giúp cho nền kinh tế phát triển đều trên tất cả mọi miền. Quá
trình phát triển các chi nhánh của ngân hàng bán lẻ sẽ rất dễ dàng nên việc
xuất hiện nhiều chi nhánh của nhiều ngân hàng trên những vị trí xa đồng bằng
sẽ nhiều. Quá trình phát triển chung của ngân hàng sẽ là cơ sở, tiền đề để các
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
21
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
địa phương có vốn phát triển sản xuất kinh doanh nhỏ từ đó sẽ tiến đến sử
dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại
Tuy tiềm năng rộng lớn nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói
chung vẩn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình
độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về cả chất lượng, số lượng dịch vụ
và các tiện ích cung cấp. Vì vậy quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:
- Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng

mang lại cho những đối tượng liên quan (bản thân doanh nghiệp, khách hàng,
cổ đông, nhân viên...). Khi nói về giá trị thương hiệu thì chúng ta lại quan tâm
đến hai khía cạnh. Thứ nhất, giá trị cảm nhận là những cảm xúc, tình cảm của
người tiêu dùng đối với thương hiệu. Thứ hai, giá trị tài chính là hành vi của
người tiêu dùng - họ chọn dùng thương hiệu của tổ chức hay là những đối thủ
cạnh tranh. Giá trị thương hiệu gồm 4 yếu tố chính cấu thành: Thứ nhất, Sự
nhận biết thương hiệu, ngân hàng phải tạo ra một thương hiệu mà một khách
hàng tiềm năng có thể nhận biết hoặc gợi nhớ đến một thương hiệu. Khách
hàng thường lựa chọn thương hiệu mà mình đã biết bởi vì họ cảm thấy được
an toàn và thoải mái hơn. Trong lĩnh vực ngân hàng yếu tố đáng tin cậy và
chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố quan trọng. Thứ hai, Chất lượng cảm nhận
vượt trội, giá trị cảm nhận, chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng
nhận được và những giá trị mà họ mong đợi ở một sản phẩm, dịch vụ khi
quyết định sử dụng nó tại một mức chi phí. Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
23
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ và sự trung
thành của khách hàng. Thứ ba, Sự liên tưởng thương hiệu, các ngân hàng phải
định vị trên những liên tưởng đặc thù cho một số chủng loại sản phẩm dịch vụ
từ đó sẽ tạo ra được những rào cản vững chắc cho những đối thủ cạnh tranh.
Thứ tư, Sự trung thành thương hiệu, trong lĩnh vực ngân hàng việc tìm kiếm
một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với việc duy trì được khách
hàng củ. Điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường khi mà việc chuyển
sang sử dụng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ngày càng dể dàng. Đối với
một khách hàng trung thành thì ngân hàng được lợi rất lớn đó là khách hàng
này sẽ giới thiệu và thuyết phục người thân và bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng. Nó cũng làm cho đối thủ cạnh tranh nản chí trong việc lôi
kéo khách hàng mới vì chi phí họ bỏ ra rất lớn.
Giá trị thương hiệu thông qua rõ nhất là thị phần mà ngân hàng đạt được

phẩm dịch vụ. Việc phát triển những sản phẩm dịch vụ NHBL rất cần quan
tâm đến việc mở rộng chi nhánh, mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng.
Đồng thời các sản phẩm dịch vụ mới ra đời cũng làm cho ngân hàng rất tốn
kém nhiều chi phí. Trước mắt chi phí này rất lớn vì các ngân hàng hiện nay
rất ít chi nhánh cũng như địa bàn hoạt động, xu hướng chung thì các ngân
hàng cổ phần sẽ khắc phục trong thời gian tới. Vì vậy, chi phí rất lớn trong
giai đoạn này. Ngân hàng cần có những giải pháp chiến lược hợp lý để luân
chuyển vốn đầu tư cho dài hạn. Vấn đề lợi nhuận của ngân hàng trước mắt
chưa được lớn do chi phí còn cao nhưng về dài hạn thì ngân hàng nào làm tốt
giai đoạn đầu sẽ có lợi nhuận bền vững và phát triển mạnh trong tương lai.
Tính bền vững của nguồn thu
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
25