TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC MÔN HỌC : NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ CƢƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài nghiên cứu: Niềm tin vào dịch vụ ngân hàng điện
tử: Ảnh hƣởng của các thuộc tính website và đặc tính
của ngân hàng truyền thống tới niềm tin của khách
hàng ở Việt Nam. GVHS: TS. HOÀNG TRỌNG
SVTH:
1. HOÀNG THỊ BÍCH LIÊN
2. NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM
3. LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ
4. HUỲNH QUỐC VIỆT
5. NGUYỄN THỊ KHÁNH HOA
6. NGUYỄN THỊ TƢỜNG HUÂN
7. VÕ VĂN HIẾU
8. NGUYỄN VÂN HÙNG

TP.Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2011
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20

nào.
Nhưng hiện nay ở thị trường Việt Nam, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử là một vấn đề mới mẻ và cần phải suy xét cẩn thận trước khi sử
dụng, không phải dịch vụ nào cũng được khách hàng đón nhận sử dụng vì
niềm tin của KH vào dịch vụ này là chưa cao.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
3

Vì vậy vấn đề dặt ra là làm sao để nâng cao niềm tin của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử? nững yếu tố nào ảnh hưởng đến niềm
tiên của họ vào dịch vụ ngân hàng điện tử?
Đó là lí do nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài : "Niềm tin vào dịch vụ ngân hàng
điện tử: Ảnh hưởng của các thuộc tính website ngân hàng và đặc tính của ngân hàng
truyền thống đến niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam".
Mục tiêu nghiên cứu
Với mô hình chủ yếu là kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và
điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, làm cách nào để nâng cao niềm tin của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề lớn.
Dự án: nghiên cứu vai trò của các yếu tố …(các đặc tính của website) và …(qui mô và
danh tính của ngân hàng cũng như chất lượng dịch vụ tại quầy) ảnh hưởng tới niềm tin
cũng như việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại
Việt Nam.
Cơ sở lý thuyết
- Định nghĩa:

chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ
Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng
dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu www.acb.com.vn; Ngân
hàng công thương Việt Nam www.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN
www.vcb.com.vn; Ngân hàng kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng
xuất nhập khẩu Việt Nam www.eximbank.com.vn …
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:
hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ
web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính
con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá,
trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking):
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy
định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng
thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định
nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông
qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp
một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký,
khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy
trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó,
khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng
và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp
một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm
bảo an toàn và bảo mật.

Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng kỹ thương triển khai
trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu
xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất
thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó.
4. Internet banking:
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học,
đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet,
bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của
ngân hàng. Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những
thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất
định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân
hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được
cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
6 5. Kiosk ngân hàng:
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt
các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách
hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy
cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của
hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng

7

một số địa điểm cụ thể, nơi mà các thành viên trong nhóm nhận định là đối tượng trả
lời bảng câu hỏi phù hợp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
Phát hoặc phỏng vấn trực tiếp tổng cộng 200 bảng câu hỏi và 50 email tới KH đang sử
dụng DV của ngân hàng.
bảng câu hỏi phỏng vấn được phát trực tiếp tới đối tượng là thành viên các giảng
đường cao học vì đây là đối tượng có trình độ cũng như thu nhập nên khả năng đã
từng sử dụng dịch vụ cao.
- Mô hình nghiên cứu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
8 - Phát triển giả thiết:

H1: Nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của trang web ngân hàng
trực tuyến có ảnh hưởng quan trọng đến niềm tin vào e-banking ở VN.
H2:Nhận thức về qui mô và danh tiếng của khách hàng có ảnh hưởng quan
trọng tới niềm tin vào e-banking.
H3:chất lượng các dịch vụ truyền thống có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ
giữa nhận thức về qui mô và danh tiếng ngân hàng với niềm tin vào e-

Phỏng vấn
200
Đi lại
200
Tổng
450

Tiến trình thực hiện:

Tiến trình thực hiện
7
8
Kiểm tra lại các thông
tin

Báo cáo
hoàn
thành
END
Báo


được chấp
nhận
Hoàn
thành
phỏng vấn
7

8

9

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
10 Thời gian thực hiện:

S3. Anh chị có biết về dịch vụ ngân hàng điện tử không?
□ có □ không
S4. Nếu có anh chị biết thông qua phương tiện nào?
□ báo, tạp chí □ website □ bạn bè người thân giới thiệu
S5. Anh chị có từng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa?
□ có □ chưa từng
S6. Anh chị đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào(xin vui long ghi rõ tên
ngân hàng bên cạnh)
□ ngân hàng nước ngoài (……………………………………………………………)
□ ngân hàng Việt Nam(………………………………………………………………)
S7. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là
□ < 1 lần/tháng □ 1-2 lần/ tháng 2-5 lần /tháng >5 lần/ tháng
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
12 Trả lời bằng cách đánh dấu vào ô
tƣơng ứng với lựa chọn của Anh/ Chị
nếu:
- Hoàn toàn không đồng ý với
phát biểu : chọn ô số 1
- Hoàn toàn đồng ý với phát biểu :
chọn ô số 5
- Đồng ý với các mức độ khác:

(4)
Hoàn
toàn
đồng ý (5)

Phần II: Câu hỏi chính
  

1. Bạn cho biết mức độ quan tâm tới các yếu tố khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 1 ngân
hàng là: (câu hỏi ưu tiên, vui lòng đánh số thứ tự từ 1 đến 5)

1
2
3
4
5
a. Qui mô của ngân hàng
□
□
□
□

3
4
5
a. Ngân hàng cung cấp dịch vụ có qui
mô lớn
□
□
□
□
□
a. Ngân hàng rất có uy tín trên thị
trường
□
□
□
□
□
b. Dịch vụ tại quầy của ngân hàng rất
tốt
□
□
□
□
□
3. Theo bạn website ngân hàng trực tuyến bạn dùng là dễ dàng sử dụng vì:

1
2
3
4

□
□
b. Đầy đủ các dịch vụ
□
□
□
□
□
c. Có đội ngũ nhân viên trợ giúp online
□
□
□
□
□
d. Dễ dàng và thuận tiện hơn trong việc
quản lý tài khoản cá nhân
□
□
□
□
□ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
13


Bình
thường/
trung lập (3) Đồng ý

(4)
Hoàn
toàn
đồng ý (5)

5. Câu hỏi về tính bảo mật và độ an toàn

1
2
3

□
□
□
6. Câu hỏi về chất lượng dịch vụ truyền thống/ tại quầy

1
2
3
4
5
a. Bạn tin tưởng các giao dịch tại quầy của
mình luôn được ngân hàng thực hiện
nhanh và chính xác
□
□
□
□
□
b. Các giao dịch tại quầy của bạn luôn
được đảm bảo thực hiện thành công
□
□
□
□
□
c. Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ
phù hợp với nhu cầu của bạn
□
□
□

dùng
□
□
□
□
□
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
14

Phần III: Thông tin cá nhân
(Các thông tin dùng mã hóa để thống kê dữ liệu, chúng tôi xin cam đoan giữ bí
mật thông tin cá nhân của anh/ chị)
Xin vui lòng cho biết tuổi của anh chị:
□ 18 – 25 tuổi □ 26- 30 tuổi □ 31 – 40 tuổi trên 40 tuổi
Giới tính của anh chị là:
□ Nam □ Nữ
Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh chị
□ học sinh, sinh viên □ nhân viên kỹ thuật/ văn phòng □ nhân viên kinh doanh
□ công nhân □ nội trợ □khác………………
Mức thu nhập hàng tháng của anh chị là
□ < 5 tr.đồng □ 5- 10 tr.đồng □ > 10 tr.đồng
Nếu anh/chị quan tâm đến kết quả khảo sát, xin vui lòng ghi lại thông tin. Tôi sẽ gửi
kết quả đến quí anh/ chị. Email của anh chị là: ……………………………
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh/ chị, chúc anh chị thành công và hạnh phúc