Mục lục
Lời mở đầu ………………………………………………………….4
Chương 1:Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút
khách …………………………………………………………………….6
I.Khái niệm về khách sạn…………………………………………...6
1.1Khái niệm về khách sạn ………………………………………….6
1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ……………………….7
1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn…………………..8
2. Khách của khách sạn:……………………………………………10
2.1 Khái niệm về khách của khách sạn:……………………………10
2.2 Phân loại khách của khách sạn:………………………………..10
2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách …………………………13
3. Sản phẩm của khách sạn ………………………………………..13
II.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch …..14
1.Uy tín và thương hiệu của khách sạn……………………………14
2.Vị trí địa lí của khách sạn………………………………………...14
3.Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu:………………………….15
4. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:………………………….15
5.Nâng cao chất lượng phục vụ:……………………………………16
6. Chính sách sản phẩm:……………………………………………16
7. Chính sách về giá…………………………………………………16
8.Chính sách phân phối…………………………………………….17
1
Chương 2 : Thực trạng về khả năng thu hút khách và khai thác
khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1………………18
I.Khái quát
……………………………………………………………….18
1,Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên ……..18
2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1………………………..19
3Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên 1 ………………………..24
4. Kết quả hoạt động kinh doanh …………………………………..25

2.5 Các chính sách phân phối quảng cáo và xúc tiến ………………...56
Kết luận……………………………………………………..59
3
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng
loạt các mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống tinh thần của người dân cũng có
rất nhiều sự thay đổi trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu
trong cuộc sống tinh thần của người dân. Mức sống của người dân ngày càng
được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng
hơn, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn.
Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan dến ngành du lịch là rất
cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các
lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn để thoả
mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí.. của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng
loạt các nhà hàng, khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi nhuận
các nhà hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất
nhiềucác biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với
mình hơn.
Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch
Kim Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút khách inbound
Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1.
2.Giả thiết nghiên cứu
-Các điều kiện khách quan như chính trị , kinh tế , xã hội là ổn định
không có thiên tai bệnh dịch…
3.Đối tượng nghiên cứu và pham vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu:chuyên đề tập trung vào việc nghiên cứu thực
trạng nguồn khách và các biện pháp thu hut khách inbound Trung Quốc của
khách sạn Kim Liên 1.
4

Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu
như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ
với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn
có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa."
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã
đưa ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"
6
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu
trú)
Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” thì định nghia về khách sạn như sau :
“ Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dich vụ cần thiết khác cho
khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng ở các điểm du lịch .”
1.3Khái niệm về kinh doanh khách sạn .
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh
doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ
việc lưu trú qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ

khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh
doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách
hàng trong thời gian lưư trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách.
8
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản
phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện
để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ
thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư
giãn của khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu
cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ

xuyên ngoài địa phương nơi có khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương
khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác. Họ
thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu
trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi:
Khách của khách sạn bao gồm:
10
-Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với
mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.
-Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các
mối quan hệ của gia đình và xã hội.
-Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự hội
thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như
tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức
này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách
hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với
khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng
có thể là đi theo nhóm.
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm
bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu
quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
2.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách.
Sự phát triển vươn lên không ngừng của kinh tế đã tác động tích cực đến
sự phát triển của du lịch thế giới. Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu đi

Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất. Bởi vì, họ có
thu nhập khá ổn định và muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều
hơn.
* Khách du lịch theo nghề nghiệp.
Ngoài ra còn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính...
Việc hiểu rõ từng loại khách du lịch giúp cho khách sạn có sự chuẩn bị
trước tốt hơn do vậy có thể phục vụ khách tốt hơn tuỳ theo loại khách.
2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách
-Số lượng khách :là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách
sạn trong thời gian nghiên cứu .
-Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số
ngày nghỉ trung bình của 1 lượt khách tại khách sạn, được tính bằng công
thức :
Số ngày lưu trú bình quân =tổng số ngày khách/tổng số lượt khách.
-Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân:là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình
quân tại khách sạn
Tiêu dùng bình quân=tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách .
3. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hang hoá và dịch có thể
đem chào bán , có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con
người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dung của họ .
Đối với khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi
khách sạn.
13
Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ :
-Sản phẩm hang hoá :là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung

4. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:
Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến
với khách hàng. Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy
được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của
công ty cho khách hàng thấy được.
Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để
truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng. Cho dù doanh
nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá
cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản
phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn
đến thất bại trong kinh doanh.
Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính
chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm
của khách sạn là vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn
trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm
đến công ty để thoả mãn các nhu cầu đó.
Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các
kênh: thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc
biệt là thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả
15
cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những
người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
5.Nâng cao chất lượng phục vụ:
Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại
khách sạn để khách có sự hài lòng nhất về thời gian ở khách sạn còn khó
hơn. Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở
vật chất của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động,
phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để
có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số

8.Chính sách phân phối
Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình
thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa
dạng. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận
nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ
với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính
quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách
ổn định, lâu dài tới khách sạn
Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn
cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên
kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và
đững vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì
khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có
khả năng thu hút được khách hàng.
17
Chương 2 : Thực trạng về khả năng thu hút khách và khai thác
khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1.
I.Khái quát .
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên .
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim
Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là
các siêu thị và trung tâm thương mại lớn. Tổng diện tích mặt bằng của khách
sạn là 36.000m
2
.
Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai
khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày
12/05/1961.

lễ tân
Tổ trưởng bộ
phận buồng
NV Porter Kíp
trưởng
NV lễ tân
Nhân viên
Khách sạn Kim Liên I có cơ cấu quản lý theo chức năng. Trong đó phân
rõ thành hai bộ phận: Phòng kế toán và bộ phận buồng. Còn các bộ phận
khác: hành chính, kế toán, tổng hợp... thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đạo
toàn công ty.
b.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .
+Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc có chức năng và
nhiệm vụ sau:
- Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc công ty sau đó lên kế hoạch
chi tiết và phổ biến cho nhân viên.
- Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ.
- Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình
làm ra.
+Phòng lễ tân: bao gồm trưởng phòng lễ tân và đội porter có nhiệm vụ:
- Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu ban đầu của khách như đăng ký chỗ,
nắm chắc các nguồn khách, mức độ giá cả đề xuất với ban giám đốc.
- Nắm vững lưu lượng khách đến và dời khỏi trong ngày, số phòng đang
có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách.
- Hàng tháng, hàng năm phải tiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban
giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh doanh.
- Luôn quan hệ phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực
hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho.
+Đội phòng: gồm 1 tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ chức năng
sau:

Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
- Lao động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.
- Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải
chịu căng thẳng tâm lý do tiếp xúc với khách hàng.
- Về cơ cấu lao động: tỷ lệ nữ cao hơn nam
Tuổi bình quân trẻ Trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát từ
đặc điểm nhu cầu du lịch và sản phẩm du lịch.
- Khó có thể áp dụng cơ khí hoá tự động.
- Thời gian sử dụng kéo dài và nó trùng với thời gian sử dụng.
Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các
khách sạn sẽ tổ chức các đội ngũ lao động của mình sao cho hợp lý. Tuy
nhiên tuỳ theo thứ hạng khách sạn sẽ có yêu cầu số lượng, chất lượng khác
nhau.
+ Về số lượng : các khách sạn có hạng sao sẽ có định mức số lao động
trên một phòng cao.
+ Về chất lượng: Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động
thường là trình độ ngoại ngữ, học vấn nghiệp vụ, trình độ nắm bắt tâm lý
khách du lịch, độ tuổi, giới tính...
Đội ngũ lao động trong một khách sạn giữ một vai trò hết sức quan trọng
trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao
động cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuỳ theo quy mô của
khách sạn mà có một số lượng lao động hợp lý.
Khách sạn Kim Liên 1 có 126 nhân viên được phân theo các ca để phục
vụ khách du lịch nghỉ tại khách sạn .
Bảng 1: Trình độ học vấn của CBCNV khách sạn
22
Kim Liên 1 năm 2007(bảng 1 )
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên đại học 5 3.95

- Phòng ngủ: 20 m
2
- Phòng vệ sinh: 5 m
2
Như vậy, khách sạn thiết kế diện tích phòng 2 loại như vậy có thể sẵn
sàng đáp ứng được nhu cầu của khách ở phòng rộng và một phòng có thể
tiếp được 3-4 khách cùng một phòng.
b) Khu đón tiếp:
Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách đầu tiên tới khách
sạn. Nó góp phần quan trọng để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách.
Khu lễ tân Khách sạn Kim Liên I thuộc gian tiền sảnh của nhà 4 với
diện tích 50 m
2
, quầy lễ tân là 13 m
2
.
* Trang thiết bị ở khu lễ tân Khách sạn Kim Liên I:
+ 3 máy tính nối mạng
+ Điện thoại nội bộ, giao dịch trong nước và quốc tế
+ Máy fax
+ Quầy đổi tiền
+ Máy photocopy
+ Máy điều hoà
+ Thang máy
+ Khu WC nam nữ
+ Đồng hồ theo giờ của 8 nước trên thế giới
+ Tivi 29 inches, tủ đặt khoá.
Trong gian tiền sảnh còn có quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm và rất
nhiều ghế sofa cho khách ngồi nghỉ ngơi thư giãn. Bên cạnh đó còn có hệ
thống cây cảnh và bể cá cảnh trang trí làm cho khu tiền sảnh thêm đẹp.

25