Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Mục lục
Lời mở đầu ………………………………………………………….4
Chương 1:Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút
khách …………………………………………………………………….6
I.Khái niệm về khách sạn…………………………………………...6
1.1Khái niệm về khách sạn ………………………………………….6
1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ……………………….7
1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn…………………..8
2. Khách của khách sạn:……………………………………………10
2.1 Khái niệm về khách của khách sạn:……………………………10
2.2 Phân loại khách của khách sạn:………………………………..10
2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách …………………………13
3. Sản phẩm của khách sạn ………………………………………..13
II.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch …..14
1.Uy tín và thương hiệu của khách sạn……………………………14
2.Vị trí địa lí của khách sạn………………………………………...14
3.Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu:………………………….15
4. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:………………………….15
5.Nâng cao chất lượng phục vụ:……………………………………16
6. Chính sách sản phẩm:……………………………………………16
7. Chính sách về giá…………………………………………………16
8.Chính sách phân phối…………………………………………….17
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Chương 2 : Thực trạng về khả năng thu hút khách và khai thác
khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1………………18
I.Khái quát
……………………………………………………………….18
1,Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên ……..18
2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1………………………..19

3.2. Con người………………………………………………………..52
3.3. Chính sách về sản phẩm………………………………………….53
3.4. Chính sách giá……………………………………………………54
2.5 Các chính sách phân phối quảng cáo và xúc tiến ………………...56
Kết luận……………………………………………………..59
3
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của nền kinh tế xã hội ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của
hàng loạt các mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống của người dân cũng có rất
nhiều sự thay đổi , trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu
trong cuộc sống của người dân. Mức sống của người dân ngày càng được
nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng ,
phong phú hơn và ở mức độ cao hơn.
Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan đến nganh du lịch là rất
cao . Nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các
lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào kinh doanh các nhà hàng, khách sạn
để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí.. của khách hàng. Kết quả là ngày nay
hàng loạt các nhà hang , khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi
nhuận các nhà hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng
rất nhiều các biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về
với doanh nghiệp mình hơn.
Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch
Kim Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút khách inbound
Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1“.
2.Giả thiết nghiên cứu
-Các điều kiện khách quan như chính trị , kinh tế , xã hội là ổn định
không có thiên tai bệnh dịch…
3.Đối tượng nghiên cứu và pham vi nghiên cứu

Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về
quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế
cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc
gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn
khác nhau.
Ở nước Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có it nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu
như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.
Còn ở Pháp lại định nghĩa:
“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ
với các trang thiết bi tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn
có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã
đưa ra khái niệm:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch “
6
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
( Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục
Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” thì định nghia về khách sạn như sau :
“ Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dich vụ cần thiết khác cho

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất mà
chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của
khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh
doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới.
Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã
giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức
khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như
sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất , cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác
cho khách hàng trong thời gian lưư trú tạm thời tại các điểm du lịch , nhằm
mục đích có lãi”
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:
TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương)
1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất : Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách .
8
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản
phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác cho khách.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện
để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức
ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và
thư giãn của khách.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vu cũng đòi hỏi phải
có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ , có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể
phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu
thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại:
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú
thường xuyên gần khách sạn hoặc trong địa phương nơi mà có khách sạn tại
đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung của khách sạn .
- Khách không phải là người địa phương : Đây là những người khách từ
các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường
xuyên ngoài địa phương nơi đặt khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương
khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác nhau . Họ
thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn , đó là các dịch vụ lưu
trú , dịch vụ ăn uống , dịch vụ bổ sung .
2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi:
Khách của khách sạn bao gồm:
10
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với
mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn , giải trí .
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm người thân, đi
vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi để dự hội
thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham
dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức
này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua
sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ

nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Nhưng ưu thế của họ
là xông xáo, thích hiểu biết nhiều. Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ
sung và vui chơi giải trí.
* Khách du lịch là người có tuổi.
Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống
cũng như trong nghề nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao
hơn . Do đó đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ
muốn biết phải có độ chính xác cao và sâu hơn .
Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất . Bởi vì, họ có
thu nhập khá ổn định và muốn được nghỉ ngơi , thư giãn , hưởng thụ nhiều
hơn .
12
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
* Khách du lịch theo nghề nghiệp.
Ngoài ra còn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính...
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm ,
giá của khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ
đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách
- Số lượng khách : là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách
sạn trong thời gian nghiên cứu .
- Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số
ngày nghỉ trung bình của 1 lượt khách tại khách sạn, được tính bằng công
thức :
Số ngày lưu trú bình quân =tổng số ngày khách/tổng số lượt khách.
- Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân:là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình
quân tại khách sạn
Tiêu dùng bình quân=tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách .
3. Sản phẩm của khách sạn

2 Vị trí địa lí của khách sạn
Vị trí địa lí của khách sạn là địa điểm dặt khách sạn. Vị trí địa lí của
khách sạn sẽ đem lại sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại từ đó cũng tạo
thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch .
3.Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu:
14
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Đây là công việc rất quan trọng đối với một khách sạn, nó tác động và
chi phối cả đến các chiến lược , chính sách kinh doanh của khách sạn . Việc
nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy
mô, cơ cấu , xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng…
Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến
lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường mục
tiêu , đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh .
4. Chính sách giao tiếp , khuyếch trương:
Đây là công việc quảng bá các sản phẩm , dịch vụ của khách sạn đến
với khách hàng (khách hiện tai và cả khách tiềm năng). Trong quá trình thực
hiện, công ty phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế,
tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được.
Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để
truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hang để khách hang hiểu
hơn về sản phẩm ,về khách sạn . Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung
cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng
khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh
nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh.
Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn , sản phẩm , dịch vụ có tính
chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm
của khách sạn là vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn
trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm

Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh
doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh
hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo
16
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho khách sạn , thì
khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác
định được mức giá tại điểm hoà vốn , đồng thời nghiên cứu và xác định ra
mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ
cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách
giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng,
phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng
nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng
thanh toán khác nhau , có sở thích khác nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng
thu hút khách của khách sạn.
8.Chính sách phân phối
Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình
thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối , đa
dạng và hợp lí nhất . Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa
khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của công ty.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ
với các tổ chức trung gian , các hiệp hội du lịch , các cơ quan chức năng,
chính quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn
khách ổn định, lâu dài tới khách sạn .
Thêm vào đó mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn
cũng rất quan trọng . Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác,
liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết .
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và
đứng vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì

đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL).
18
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen
Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL).
- Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành
công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL).
Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội và để đáp ứng được với
các nhu cầu cao hơn của khách hàng, trong giai đoạn 1995 - 2005 công ty đã
quan tâm chú trọng đầu tư ,nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm
nhiều trang thiết bị tiện nghi, hiện đại . Đồng thời trong giai đoạn này công
ty đã xây dựng biểu tượng mới được hư cấu từ Hoa Sen , vương miện và
hình cầu, ở giữa có chữ Kim Liên .
2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1.
a.sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1.(sơ đồ 1)
19
Ban giám đốc
Trưởng phòng
lễ tân
Tổ trưởng bộ
phận buồng
NV Porter Kíp
trưởng
NV lễ tân
Nhân viên
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Khách sạn Kim Liên I có cơ cấu quản lý theo chức năng. Trong đó phân
rõ thành hai bộ phận: Phòng lễ tân và bộ phận buồng. Còn các bộ phận khác:
hành chính, kế toán, tổng hợp... thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đạo toàn
công ty .

việc và hiểu rõ công việc phù hợp với chuyên môn của họ .
Nhược điểm:
Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ
chức, kế hoạch là chung cho toàn công ty là khó cho việc bao quát chung các
vấn đề , nhất là phòng kế toán . Phòng kế toán phải thu thập thông tin, chứng
từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như khách sạn ,nhà hàng... do vậy, rất khó quản
lý nhân viên dẫn đến việc quan liêu không trung thực của đội ngũ thu ngân.
- Khó khăn cho việc phối hợp giữa các chức năng.
- Mỗi nhân viên trong Khách sạn Kim Liên I chịu sự quản lý của giám
đốc công ty và giám đốc khách sạn do vậy dễ dẫn đến sự đối chọi nhau giữa
các mệnh lệnh.
Tóm lại với mô hình quản lý chức năng của Khách sạn Kim Liên I có
điều kiện thuận lợi là giúp cho ban lãnh đạo quản lý trực tiếp các bộ phận,
điều hành công ty một cách sát sao hơn nhưng nó có nhược điểm là với cơ
chế quản lý đó còn khá phức tạp, hệ thống quản lý chồng chéo dẫn đến đạt
hiệu quả cao.
3.Tình hình nhân lực tại khách sạn Kim Liên 1
Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
- Lao động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.
21
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải
chịu căng thẳng tâm lý do tiếp xúc với khách hàng.
- Về cơ cấu lao động: tỷ lệ nữ cao hơn nam
Tuổi bình quân trẻ , trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát từ
đặc điểm nhu cầu du lịch và sản phẩm du lịch.
- Khó có thể áp dụng cơ khí hoá tự động.
- Thời gian sử dụng kéo dài và nó trùng với thời gian sử dụng.
Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các

anh, Trung qu , Nga… Nhưng khả năng giao tiếp với người nước ngoài còn
nhiều hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế.
3.Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên 1 .
a.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lưu trú
Khách sạn Kim Liên 1 gồm có 183 phòng chia làm hai loại phòng :
phòng đặc biệtvà phòng bình thường .
+ Phòng đặc biệt của Khách sạn Kim Liên I được đặt ở vị trí thuận lợi
nhất , đẹp nhất với diện tích của mỗi phòng trung bình 65 m
2
, trang thiết bị
gồm có:
- Phòng ngủ: 30 m
2
- Phòng tiếp khách: 20 m
2
- Phòng thể dục: 10 m
2
- Phòng vệ sinh: 5 m
2
+ Phòng còn lại trong mỗi phòng có:
23
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Phòng ngủ: 20 m
2
- Phòng vệ sinh: 5 m
2
Như vậy, khách sạn thiết kế diện tích phòng nhiều loại như vậy có thể
sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu của khách ở phòng rộng và một phòng có thể
tiếp được 3-4 khách cùng một phòng.
b) Khu đón tiếp:

tiền sảnh được xếp đặt gọn, phù hợp với diện tích, tiện nghi trong sảnh đẹp
và gây ấn tượng.
* Nhược điểm:
Nhìn chung, khu đón tiếp hẹp và hơi tối, trước mặt khu lễ tân không có
khoảng trống rộng, sảnh ngăn cách với khu đón tiếp bởi đường đi lại lên
tầng, không thuận tiện cho việc làm thủ tục nhanh chóng.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh .
Sau đây là kết quả kinh doanh của Khách sạn Kim Liên I qua các năm từ
2003 – 2007 .(Bảng 2)
Chỉ tiêu Lượt khách Tổngdoanh
thu ( tỉ đồng)
Tỉ lệ tăng
(doanh thu)
2003 29.514 28.1 8.3%
2004 30.717 30.3 7.8 %
2005 31.024 32.78 8.18%
2006 32.236 34.9 6.5 %
2007 33.023 37.3 6.9 %
(Theo số liệu của khách sạn Kim Liên1 )
25