Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Lời nói đầu
Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện tại.
Du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống xã hội và phát
triển với tốc độ ngày càng tăng.
Công nghiệp du lịch đã và đang đợc các nớc trên thế giới coi nh Con gà đẻ trứng
vàng là ngành công nghiệp không khói hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế. Đây là
sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của
ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển nền kinh tế thế giới. Du lịch là một
sinh hoạt đã có từ lâu, nhng chỉ mới phát triển nhanh và rầm rộ trong vòng 40 năm qua.
Nó đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của tất cả các
quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao. Nếu so sánh với các ngành kinh tế khác thì
du lịch là một trong những ngành đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nớc, góp phần
thúc đẩy và tạo điều kiện cho các ngành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn
việc làm cho một lực lợng nhàn rỗi trong xã hội.
Việt Nam là một bộ phận của thế giới, cho nên chịu sự ảnh hởng của xu hớng
phát triển kinh tế trên toàn cầu. Chính vì vậy Việt Nam cũng xem du lịch nh một ngành
kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho sự phát triển của các ngành kinh
tế khác.
Tuy nhiên sự tồn tại và phát triển của du lịch lại phụ thuộc và chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách. Đây là nhân tố rất quan trọng (mang tính
sống còn) đối với hoạt động kinh doanh du lịch không có khách thì hoạt động kinh
doanh du lịch trở nên vô nghĩa.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm
một tỷ lệ lớn. Đây là mảng quan trọng trong kinh doanh du lịch, bởi vì ăn ngủ là những
nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngời để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
1
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
của chuyến đi, nhng chất lợng của nó lại ảnh hởng rất lớn tới chất lợng của cả chuyến đi
du lịch.
Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Bùi Xuân Nhàn, trởng khoa Khách sạn-Du lịch
trờng Đại học Thơng mại, Ban lãnh đạo và các cán bộ công nhân viên khách sạn Hải
Dung đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này.
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
3
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Chơng 1
Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng
trong kinh doanh khách sạn
1.1. Một số khái niệm về khách du lịch
1.1.1. Du lịch
Mặc dù ngành du lịch ra đời muộn hơn so với các ngành khác nhng nhu cầu về
du lịch đã có từ rất lâu. Từ thời cổ đại, tại các nớc Ai cập cổ đại, Hy lạp, La mã đã
xuất hiện du lịch nh du lịch công vụ phái viên các Hoàng đế, du lịch tôn giáo là các cuộc
hành hơng, du lịch chữa bệnh của các nhà quý tộc. Con ngời luôn luôn tìm hiểu thế giới
bên ngoài, đến những nơi, những vùng mà mình cha đặt chân đến. Xã hội càng phát
triển thì nhu cầu du lịch ngày càng tăng, ớc muốn của con ngời là vô cùng. Chẳng hạn
muốn đi xa để nâng cao tầm hiểu biết, hay muốn đợc thởng thức, chiêm ngỡng những
cảnh quan, danh lam thắng cảnh, đi nghỉ ngơi, chữa bệnh, tìm hiểu về lịch sử văn hoá ...
Các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật càng tạo điều kiện tích cực hơn nữa cho
việc phát triển ngành du lịch. Nh sự phát triển của lĩnh vực giao thông vận tải làm cho
điều kiện đi lại của con ngời đợc thuận tiện hơn.
Vậy du lịch là gì ? đây quả là một phạm trù trìu tợng có nhiều cách hiểu khác
nhau về du lịch
- Trên góc độ khách du lịch : du lịch là việc tiêu dùng trực tiếp các dịch vụ
hàng hoá gắn liền với cuộc hành trình và lu trú của con ngời ngoài nơi ở thờng xuyên với
các mục đích khác nhau
- Đứng trên góc độ nhà kinh doanh du lịch : du lịch là việc sản xuất bán và
trao cho khách những dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc đi lại,
5
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
- Sản phẩm của khách sạn thờng ở xa nơi thờng trú của khách, cho nên cần
có một hệ thống phân phối trung gian nh văn phòng, đại lý.
- Sự thay đổi về tỷ giá tiền tệ, tình hình chính trị, trật tự an ninh, sự khó dễ và
thủ tục xuất nhập cảnh, về hải quan cũng ảnh hởng tới nhu cầu của khách về tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn.
Nh vậy có thể kết luận: thị trờng khách sạn là một bộ phận của thị trờng du
lịch. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn phục
vụ khách du lịch để họ hoàn thành chơng trình du lịch đã lựa chọn.
Trên góc độ tổng thể chúng ta hiểu thị trờng du lịch là: tập hợp nhu cầu về sản
xuất du lịch và toàn bộ cung đáp ứng nhu cầu đó và mối quan hệ giữa chúng. Trên
góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trờng du lịch-khách sạn là tập hợp nhóm
khách hàng đang có mong muốn, nguyện vọng về sức mua sản phẩm du lịch nhng
cha đợc đáp ứng.
1.1.3 Khách du lịch
Để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách. Bởi vì có khách
ngành du lịch mới bán đợc sản phẩm của mình, còn không có khách thì hoạt động
du lịch sẽ trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trờng thì cầu du lịch chính là các
khách du lịch, còn cung du lịch chính là các nhà kinh doanh du lịch, cung cấp sản
phẩm cho khách du lịch. Vậy khách du lịch là gì? Họ có những nhu cầu gì?
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch
- Nhà kinh tế học ngời áo- Lozep Stemoler định nghĩa Khách du lịch là
những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả mãn
những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế.
- Nhà kinh tế ngời Anh- Oligilvi lại khẳng định: Để khách hàng du lịch phải
có ít nhất hai điều kiện.
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
6
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Những ngời không đợc coi là khách du lịch nội địa gồm:
+ Nhân viên làm việc trên các phơng tiện vận chuyển dân dụng.
+ Những ngời thay đổi địa điểm làm việc.
+ Học sinh, sinh viên ở nội trú.
Nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch của khách rất đa dạng và phong phú, nghiên
cứu những yếu tố này là biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệu quả nguồn khách.
Có thể hiểu nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt đợc hình thành và phát
triển trên nền tảng của những nhu cầu tự nhiên và xã hội. Nhu cầu du lịch có liên hệ
chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần của con ngời và là kết quả của lực lợng sản xuất và
trình độ sản xuất. Nhu cầu đi du lịch của con ngời phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Cảnh
quan thiên nhiên, chế độ chính trị, pháp luật, kinh tế, mốt,
Con ngời đi du lịch, do nhiều nguyên nhân khác nhau:
- Do sự căng thẳng về tâm lý
- Do môi trờng xung quanh bị ô nhiễm
- Do cuộc sống lao động, sinh hoạt lặp đi, lặp lại thờng xuyên
- Do sự lây lan tâm lý
Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú, nó phụ thuộc rất nhiều yếu
tố: độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp. Trong một chuyến đi du lịch, du
khách
Thờng đòi hỏi các cơ sở du lịch phải đáp ứng đầy đủ 3 nhóm nhu cầu chính
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
8
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
- Nhu cầu thiết yếu: là loại nhu cầu ,vậy các đều kiền thiết yếucủa con ng-
ời :ăn, ngủ đi lại Mặc dù nhu cầu này không có tính quyết địnhmục đích của chuyến
đi,, nhng đây là nhu cầu cơ bản của con ngời không thể thiếu đợc
- Nhu cầu đặc tng :
- Nhu cầu này co vị trí quyết định đến mục đích của của chuyến đi, đó là nhu
cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm quan các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm
ngỡng cảnh quan thiên nhiên.
với moị đơn vị kinh doanh du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu đó, các doanh nghiệp sẽ đa ra
các snr phẩmdu lịch phù hợp với mọi đối tợng khách .
Do việc đánh giá đúng vị trí của khách, mà các doanh nghiẹp du lịch cố gắng
tìm ra mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách .
1.3- Các biện pháp thu hút khách của khách sạn.
1.3.1- Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của một khách
sạn có rất nhiều nhân tố, trong đó có nhân tố ảnh hởng, có tính quyết định là.
1.3.1.1- Tài nguyên du lịch :
Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc biệt là
khách đi nghỉ ngơi, thăm quan dỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá ... sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch, đồng thời tạo nên sức hấp dẫn của các cơ sở kinh doanh. Đối với các
khách sạn nằm trong thành phố thì yếu tố quyết định là vị trí của khách sạn, môi trờng
và bầu không khí xung quanh. Thông thờng khách du lịch, đặc biệt là khách công vụ ,
họ thờng chọn khách sạn gần nơi làm việc yên tĩnh, thuận lợi cho việc đi lại, thoáng mát
không khí trong lành .Tuy nhiên điều đó tuỳ thuộcb vào độ tuổi, nghề nghiệp, sở
thích ,mà khách du lịch có những lựa chọn khácc nhau .
1.3.1.2-Chất lợng phục vụ.
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
10
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Có thể nói chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả
mãn nhu cầu của khách, tạo nên uy tín và địa vị của doanh nghiệp. Chính vì vậy chất l-
ợng phục vụ đợc coi là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thớc đo để
phân hạng của khách sạn. chất lợng phục vụ đợc thể hiện ở số lợng chủng loại và chất l-
ợng các hàng hoá và dịch vụ, ở điều kiện và phơng tiện phục vụ, đầy đủ, tiện nghi, đồng
bộ an toàn, hiện đại và cuối cùng là thể hiện ở phơng thức phục vụ.
- số lợng, chủng loại , và chất lợng hàng hoá dịch vụ:
Xu hớng phát triển ngày nay là các khách sạn phấn đấu để đạt đợc mục tiêu
phongb phú về số lợng, đa dạng về chủng loại, chất lợng hàng cao đáp ứng nhu cầu đa
dạng và cao cấp của khách . mặt khác có cơ hội cho khách hàng có cơ hội lựa chọn.
chuyên môn vững vàng, tổng hợp. Hình thức phục vụ phải đa dạng, phù hợp với đặc
điểm tâm lý phức tạp của khách nh phức tạp của khách nh đặc điểm về dân tộc , độ tuổi ,
nghề nghiệp
Muốn làm tốt điều này, các khách sạn cần có sự phân công lao động khoa học,
đi sau vào chuyên môn hoá ngành nghề, đảm bao mõi nhân viên phải làm giỏi một nghề
và làm đạt yêu cầu ở vị trí và các khâu dịch vụ khác .
+ Tinh thần thái độ phục vụ tốt:
Việc phục vụ khách luôn đòi hỏi chất lợng phục vụ cao, ngoài quy trình và công
nghệ hiện đại còn đòi hỏi tinh thần phục vụ của các nhân viên nhiệt tình, chu đáo van
minh lịch sự đối với tất cả các loai khách, tránh hiện tợng phân biệt đối xử . Vì vậy yêu
cầu đội ngũ nhân viên phải yêu nghề , phẩm chất đạo đức tốt , phải đợc đào tạo một cách
toàn diện cả về chuyên môn , kỹ thuật giao tiếp và kiến thức van hoá xã hội ..
1.3.1.3- giá cả hàng hoá_dịch vụ :
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
12
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Trong du lịch giá cả hàng hoá là nhân tố tác động lên khối lợng và cơ cấu của
cầu du lịch. Thông thờng khi giá cả giảm thì nhu cầu tăng. Đặc biệt là đối với du lịch đại
chúng, sự tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá cả hàng hoá còn ảnh hởng đến cơ cấu
chi tiêu của khách du lịch . Vì vậy việc định giá cho sản phẩm rất quan trọng. Nó còn
tác động đến khả năng thu hút khách .nếu định giá cao thì sẽ không có ai mua còn nếu
định giá thấp thì đôi khi khách còn cho rằng chất lợng của hàng hoá thấp, kém .Do đó
nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định ra mức giá, làm sao vẫn thu
hút đợc khách và đảm bảo hoạt động kinh doanhcủa cơ sở ,Sự hấp dẫn của giá cả trong
việc thu hút khách không chỉ ở mức giá mà còn sử dụng chính sách chênh lệch giá
,chính sách giá phân biệt .
Giá phân biệt gồm các loại giá :phân biệt thoe thời gian phân biệt theo địa điểm,
phân biệt theo chất lợng và phân biệt theo đối tợng khách
Nói tóm lại ,ảnh hởng tới khả nang thu hút khách của khách sạn có nhiều nhân
tố,mức độ ảnh hởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuôc vào nhu cầu
ảnh hởng đến kinh doanh của khách sạn .Chính vì vậy các khách sạn đều có những
chính sách , biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề , bằng sự quan tâm
đầy đủ và thờng xuyên đối với đời sống vật chất và tinh thần của đội ngũ công nhân của
mình.
1.3.2.2- áp dụng chính sách giá
Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối bởi quy luật
giá trị , còn chịu sự tác động của một số nhân tố khác nh tài nguyên du lịch , chất lợng
phục vụ ,uy tín về danh tiêng của doanh nghiệp trên thị trờng.
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
14
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Những nơi có tài nguyên du lịch độc đáo ,thu hút đợc nhiều khách thì giá cả dịch
vụ hàng hoá bán ra cao hơn với nơi khác .Chất lợng phục vụ tốt đa ra mức giá cao .Uy
tín và địa vị của doanh nghiệp cũng ảnh hởng không nhỏ tới giá cả
1.3.2.3-Đẩy mạnh hoạ động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch .Đó là quá trình
truyền tin tới khách hàng , đa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của
khách ,thúc đẩy sự quan tâm ,mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách: vị tri , quy mô ,kiểu loại
thứ hạng ,các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng.
Hoạt động quảng cáo là cần thiết ,nó bất nguồn từ đặc điểm của ngời tiêu đùng và
tính cạnh tranh của thị trờng .Chúng ta biết rằng tiêu dùng du lịch có sự tách rời về mặt
không gian Ngời tiêu dùng phải di chuyển đến nơi có sản phẩm du lịch ,do vậy thông
qua quảng cáo khách có nắm đợc những thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu cần
mua
Trong khách sạn tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu cho nên quảng cáo phải sử dụng
phơng tiện khác nhau để giải thích ,mô tả ,trình bày...làm cho khách có cái nhìn đúng về
dịnh vụ và tiến tới tiêu dùng.
Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tác về tính trung thực
Giám đốc điều hành
KS. Hải Dung
NV
lễ
tân
Copyright: Tài liệu đại học ©