Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1
1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong
khách sạn
1.1.1.Kinh doanh khách sạn
_KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh
doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách sạn”
là cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ
sởđể tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từđó kết hợp yếu tố cơ sở vật
chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
người tiêu dùng(khách).
Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần là
việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của xã
hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách sạn đã
kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉngơi vàăn
uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉđảm bảo việc phục vụ
nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,sự
cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là
những khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng
hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các
dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là…
Trên phương diện chung nhất,có thểđưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.
_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất
cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thểđem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu cầu

_Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du
lịch :khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy
,thôI thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉđến nếu điểm du lịch hấp
dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và các
yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản phẩm
khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách
sạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ
sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh như: việc xây
dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do đóảnh hưởng đến
quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách sạn khác nhau,tính
hấp dẫn của tài nguyên từđó quyết định kinh doanh các dịch vụ ).Do việc đề ra
mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn của công
trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá chiều cao của cây
caonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí
của khách sạn nào đóđược coi làđẹp nếu gần các nguồn tài nguyên chính hơn
các khách sạn khác.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả
dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở dĩ
nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí bất
động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng
nhất chọn vị trí) cóđược một ví tríđẹp sẽ thu hút được nhiều khách du lịch.Hơn
nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đãđẩy
giáđất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹđầu tư cho đất đai
chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng
không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗi
doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị trường nhất
định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngay từđầu.Thứ ba trang
thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộđây cũng là một trong
những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu

buồng ngủ.Khách đăng kíđặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi
khách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại buồng
mà khách đãđăng kí trước và buồng đóđãđược chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi ,vệ
sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận kinh doanh
buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo
vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật.
+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách.
+Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường
vàđảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện các công
việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trang
thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương tiện vàđồ
dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn .
+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối
giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các
chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế hoạch
kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán vàđiều chỉnh giá cho phù hợp
với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng
ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến(tuyên
truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ.
+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu
quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm
chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân
lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham
mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán
được phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế

phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách,giúp
các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu của khách
một cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay tại quầy đón tiếp cũng
là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lý và cung cấp các thông tin
cho khách và cho các bộ phận chức năng cũng lànhiệm vụ hàng ngày của bộ
phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ
trong khách sạn –nhà hàng.
Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận Lễ tân
Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp
Bộ phận quan hệ với KH
Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm Bộ phận tổng đài điện thoại
Sơđồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :
Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều
phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát vàđánh giá kết
quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…
+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón
tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơđăng
kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…
+Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của
khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách
sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo
quản hồ sơđặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và
tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt
buồng…
+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách
sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho
khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho