GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên
3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Kim Liên 1
Khách sạn vừa cổ phần hoá nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn bộ
sản phẩm của mình nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng là việc làm hết
sức cần thiết có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển cũng như nâng cao uy
tín của khách sạn .Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung tuân thủ theo các
bước Sau đây:
Xác định rõ các nhóm khách hàng mục tiêu,nhu cầu các nhóm khách hàng(Điều
tra nhu cầu,đánh giá mức độ thoã mãn,chia thị trường ra làm nhiều đoạn,khách
hàng mục tiêu không cố định có thể thay đổi).
Diễn giảI yêu cầu của khách hàng thành các tiêu chuẩn dịch vụ ,đặt mục tiêu cảI
tiến.
Lập kế hoạch tổ chức thực hiện.
Kiểm tra giám sát phát hiện lỗi và kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng
dịch vụ cho chu kỳ tiếp theo.
Các giảI pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên1 việc đầu tiên
phảI làm là đảm bảo chất lượng dịch vụ trước đây của bộ phận lễ tân khách sạn
Kim Liên1 .Sau đó là nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với tiến hành
nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khi phục vụ khách hàng.
Đảm bảo chất lượng Nâng cao tiêu chẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 3.1.Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ

3.1.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân khách sạn Kim
Liên1 .
Những dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng được đánh giá chủ
yếu đạt ở mức tiêu chuẩn thậm chí là chưa được tốt tuy nhiên việc duy trì chất
lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là tất yếu một phần để có thể giữ chân những
khách quen của khách sạn,thêm vào đó để thu hút những khách hàng khác tới
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn .Hơn nữa đây cũng là những nền tảng để cảI

cuốn được khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phảI cao hơn.
Huấn luyện nhân viên sử dụng điện thoại:Mọi người đều có những câu chuyện
khó quên về tháI độ tiếp điên thoại thô lỗ,long tong hay không chuyên
nghiệp.Có công tác huấn luyện về cách giao tiếp và những nguyên tắc sử dụng
điện thoại để hoạt động của nhân viên đặt được yêu cầu.Khi huấn luyện nhân
viên cần chú ý một số điều như sau:
Tiếp các lời nhắn như nhau và không qua loa.
Luôn giới thiệu tên của nhân viên khi trả lời hoặc khi gọi điện đI,bắt đầu
bằng thưa ông ,bà,cô.
Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại:tên người gọi,cơ quan của người gọi,số đi
thoại của người gọi bao gồm cả mã vùng,ngày và giờ gọi.
Khi nói chuyện xong cảm ơn người gọi trước khi chào tạm biệt.
Khi gọi đI luôn cầm máy sẵn sàng trong chào hỏi người nhận đI
thoại,tránh khách phảI chờ,làm phật lòng người nhận và chứng tỏ sự tôn trọng
người nhận
Trả lời ngay khi chuông đổ lần đầu hoặc lần thứ hai.
Nói với tháI độ nhã nhặn và quan tâm
Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng,việc dằn ống nghe sẽ gây ra tiếng
động khó chịu qua ống nghe.
Quy tắc khi giao tiếp với khách: những việc nên làm:
Chào hỏi và nồng nhiệt đón khách ngay khi khách đến. Đề
nghị với khách là giúp họ xách hành lý.
Nói chuyên với khách bằng tên.
Trình bày với khách những dịch vụ của khách sạn .
Xin lỗi khi không thể phục vụ họ ngay lập tức.
Những việc không nên làm:
Làm ngơ như không thấy khách khi họ bước vào khách sạn .
Tra hỏi khách.
Tranh cãI với khách
Đùa cợt cá nhân