QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
GV: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Bộ môn Quản trị chất lượng
1
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Thông tin giảng viên
 Họ tên GV: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Diệp
 Địa chỉ email:
2
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Nguyên tắc làm việc
 Học viên được khuyến khích đi đúng giờ đã thống nhất trong đề cương
môn học. Đại diện lớp nên (nếu có thể được là ‘phải’) chuẩn bị đầy đủ
thiết bị trước khi giảng viên vào lớp.
 Học viên tuyệt đối không sử dụng điện thoại di động trong lớp.
 Học viên được khuyến khích trình bày và phát biểu ý kiến cá nhân
trong lớp. Mọi ý kiến đều được tôn trọng. Sinh viên được phép ngắt
lời của giảng viên để trình bày ý kiến cá nhân.
 Học viên tuyệt đối không trao đổi và xem tài liệu trong giờ kiểm tra
 Học viên được khuyến khích KHÔNG ghi âm trong lớp học và
KHÔNG đăng tải những tài liệu của giảng viên lên internet
 Học viên được phép dùng thức ăn nhẹ và nước uống trong giờ học
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
3
Cấu trúc học phần
Chương 1
Chương 2
Chương 3
Chương 4
Chương 5
MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

 Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc
tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước
 Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường:
“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”
(Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu)
“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp
nhận”
(W.E.Deming) GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
8
Khái niệm về chất lượng
“Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
(J.M.Juran)
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
(Philip B. Crosby)
“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp
ứng mong đợi của khách hàng”
(A. Feigenbaum)
9
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Khái niệm về chất lượng
 Theo TCVN ISO 9000:2007
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của thực thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và


(Parasuraman, Berry &Zeithaml1988)
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
13
Đặc tính chất lượng
Đặc tính công dụng –
Phần cứng (10 – 40%
giá trò sản phẩm):
o Bản chất, cấu tạo SP, yếu tố tự nhiên, kỹ
thuật và công nghệ

Đặc tính cảm thụ
– Phần mềm (60 – 90% giá
trò sản paẩm):
o Uy tín, xu hướng, thói quen tiêu dùng,
dòch vụ trước và sau bán…
14
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Phần cứng và phần mềm
KHÔNG BÁN PHẦN CỨNG
BÁN PHẦN MỀM
Mỹ phẩm
Cái đẹp, sự thanh lòch
Điện thoại di động, máy tính
Thông tin, tri thức, tiện nghi, thời
gian, không gian
Giày thể thao
Model, tính thời trang
Máy giặt
Thời gian, sự tiện lợi

Chất lượng quá trình
18
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Chất lượng
Chất lượng công việc
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng quản lý
Sự
Đáp
Ứng
NHU CẦU VÀ
MONG ĐI
CÁC QUY TẮC
3P – QCDSS
1. Performance
Perfectibility
2. Price
3. Punctuality
1. Quality
2. Cost
3. Delivery timing
4. Service
5. Safety
19
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Yếu tố của chất lượng tổng hợp qua:
Chất lượng xã hội
Điều hòa lợi ích các bên để thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và xã hội
Người cung ứng

Time)
 Chiến lược ZD và chiến thuật PPM
23
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Q
TRÌNH
Đầu vào Đầu ra
Triết lý ‘Làm đúng ngay từ đầu’
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
24
Planning
Preventing
Monitoring
CHIEÁN THUAÄT PPM
Các yếu tố ảnh hưởng đến CL
 Nhóm yếu tố bên ngoài
 Nhu cầu của nền kinh tế
• Nhu cầu của thò trường
• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất
 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật
• Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế
• Cải tiến hay đổi mới công nghệ
• Cải tiến sản phẩm cũ và chế tạo sản phẩm
mới
 Hiệu lực của cơ chế quản lý 25
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Các yếu tố ảnh hưởng đến CL