TÌM HIỂU YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Mở ñầu
Hiểu biết yêu cầu của công nghệ mới hay của sản phẩm là một yếu tố cơ bản. Trước
ñây, ñặc biệt trong quốc phòng, khi một sản phẩm thỏa mãn ñược ñặc tính chi tiết của
khách hành, thì ñược gởi ñi ngay. Việc bảo ñãm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi ñó
chưa một yêu cầu ñặc biệt cần thiết.
Thế giới ngày nay luôn biến ñổi và khách hàng không nhất thiết phải ñưa ra yêu cầu
chi tiết cụ thể nữa. Họ ñòi hỏi nhà sản xuất phải hiểu và lường trước ñược nhu cầu của
mình. ðây chính là thay ñổi lớn trong quá trình suy nghĩ của nhiều nhà sản xuất trong
lĩnh vực quốc phòng. Tím hiểu nhu cầu của khách hàng ñã trở thành nhiệm vụ quan trọng
chủ yếu.
Phương pháp tốt nhất ñể có
ñược nhu cầu của khách hàng là
ñối thoại trực tiếp. Cho dù nhiều
khách hàng không nêu rõ yêu cầu
của mình, nhưng họ luôn có ý
tưởng, ước muốn về sản phẩm hay
dịch vụ cần thiết. Yêu cầu của
khách hàng càng trở nên rõ ràng
khi ñược nhà sản xuất lắng nghe
nghiêm túc yêu cầu của mình.
Thách thức kế tiếp của nhà sản
xuất là phải biến ý tưởng và mong
muốn của khách hàng thành sản
phẩm.
Hiểu biết nhu cầu chung luôn giữ vai trò chủ yếu. Thí dụ khi một nhà sản xuất
mạch tích hợp có võ plastic dùng chì, hàn vi mạch vào bo mạch in thì khách hàng yêu cầu
là chì phải tạo mối hàn ñủ tin cậy kết nối ñược chân vi mạch với bo mạch. Yêu cầu thứ
hai là của quá trình là yếu tố kéo, căng không làm hỏng linh kiện khi lắp ráp. Các yêu
cầu nói chung là dễ hiểu. Phần không rõ thường là việc sử dụng sai (misuses) thiết bị.

về tính năng. Thường thì OEM sẽ thực hiện phép thử nghiệm gia tốc với khách hàng của
mình ñể bảo ñãm là hỏng hóc từ sản xuất không thể ñến tay khách hàng ñược. Sau khi
thử nghiệm xong về chất lượng nhằm minh chứng rằng beeper thỏa ñược yêu cầu của
khách hàng, thì mới ñóng gói thiết bị và gởi ñến nhà bán lẻ ñể phân phối ñến người
dùng. Người dùng gắn beeper vào thắt lưng ñể nhận tín tin từ nhiều cấu trúc cao tầng
khác nhau, nhấn nút rất nhiều lần ñể hiển thị, lưu trữ, và xóa thông tin. Người dùng cũng
ñặt beeper vàp nhiều môi trường sử dụng khác nhau, như trong xe, bên bờ biển, trong
môi trường ñộc hại, vân vân,
Việc sử dụng sai cũng có thể xảy ra trong vòng ñời của beeper bao gồm việc rơi
xuống ñất, rớt vào nơi ẩm ướt, trong mưa, Nhất thiết phải có dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng
của beeper, thí dụ như thay pin. Ngoài ra, khách hàng còn có những yêu cầu khác hơn về
cấp ñộ tin cậy trong hàng năm trời. Thông thường, nhà sản xuất thường dùng phương
pháp mô hình hóa dùng dự báo ñộ tin cậy RPM (Reliability Predictive Modeing) ñể ñánh
giá khi nào tiêu chí về ñộ tin cậy thực hiện ñược (xem thêm chương 11). Xem bảng 1
tóm tắt thông tin này.
2.3 Chi phí cho ñộ tin cậy
Hầu hết yêu cầu nêu ra trong bảng 1 ñều có liên quan trực tiếp ñến ñộ tin cậy. Thỏa
mãn và thỏa mãn hơn nữa yêu cầu của khách hàng luôn là một phần của chi phí về ñộ tin
cậy. Sau khi hiểu rõ ñược yêu cầu, thách thức kế tiếp là phải cung cấp sản phẩm có ñộ
tin cậy thỏa mãn ñược yêu cầu của khách hàng và duy trì ñược mức giá cạnh tranh. Chi
phí cho ñộ tin cậy gồm hai dạng: chi phí bên trong như bảo hiểm về ñộ tin cậy hay chi
phí cho thiết kế, vật liệu và chí phí bên ngoài thí dụ như chi phí bảo hành.
Chi phí ngoài dùng cho bảo hành bao gồm việc sửa chữa và thay thế. Chi phí này còn
tùy thuộc vào số lượng sản phẩm. Khi số lượng này là lớn thí dụ như trường hợp máy
beeper vừa rồi thì việc sửa chữa và thay thế là một vấn ñề hậu cần lớn. Thí dụ như trong
bảng 1, thì có thể ñặc trưng ñược ñến 99% ñộ tin cậy trong năm năm. Tức là vào cuối
năm thứ năm, vào khoảng 1% thiết bị có thể hỏng. Nếu sản phẩm ñược bảo hành trong
một năm và tỉ lệ hỏng hóc là không ñổi thì khoảng một phần năm của số 1% này sẽ hỏng
vào năm thứ nhất. ðiều này có nghĩa là với mỗi triệu beeper ñược gởi ñi thì sẽ có 2.000
chiếc bị trả về mỗi năm. Cho dù là số lượng 2.000 chiếc là không cao, thì việc mất ñi

Benchmarking ñược dùng rất nhiều ñể cải thiện sản phẩm. Quá trình này cần hiểu rõ
xu hướng của thị trường, công nghệ mới nhất hiện có, và công nghệ hiện là công nghệ
ñược ñưa ra thị trường ngay hay là công nghệ dùng cho thế hệ mới. ðây rõ ràng là yếu tố
cơ bản nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. ðiều này cho phép lắng nghe tiếng nói
của khách hàng trong quá trình phát triển sản phẩm và dịch vụ. Thí dụ, khi thị trường
máy tính phát triển nhanh, không có công ty nào là hoạt ñộng ñược một cách cô lập trong
bức tranh vi mô của thị trường mà tạo lợi nhuận ñược. Khó cạnh tranh ñược mà không
cần liên tục benchmarking nhằm ñánh giá về tốc ñộ chip của máy tính, kích thước, giá
cả, ñộ tin cậy khả năng hoạt ñộng, khả năng sản xuất ñược, v.v, Mỗi bước phát triển của
máy tính luôn cần xác ñịnh lại thị trường, và thiết lập tiêu chuẩn mới từ mong muốn của
khách hàng. Benchmarking cung cấp thông tin kịp thời về yêu cầu của nơi cần phát triển
công nghệ và tốc ñộ phát triển ra sao. ðây là bước ñầu rất quan trọng nhằm xác ñịnh yêu
cầu của khách hàng. Từ thông tin này, nhu cầu về sản phẩm ñược lên kế hoạch nhằm
thỏa mãn ñược nhu cầu hiện tại của khách hành. Hiểu biết ñược yếu ñiểm của sản phẩm
cung cấp cơ hội và là tưởng thưởng cho bước ñầu tư và nổ lực phát triển. Benchmarking
hỗ trợ việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp kịp thời sản phẩm,
có hiệu quả về chi phí với chất lượng cao và dịch vụ thông tin tốt.
2.4.3 Dùng reverse engineering ñề cải thiện sản phẩm
Nhiều người lẫn lộn kỹ thuật ngược (Reverse Engineering) với Benchmarking. Kỹ
thuật ngược chỉ là một phần trong hoạt ñộng ñể thực hiện benchmarking sản phẩm. Kỹ
thuật ngược thuờng ñươc ñịnh nghĩa như công cụ cải thiện nhằm giúp ñánh giá tính năng
ñộ tin cậy của sản phẩm. Quá trình này ñuợc thực hiện thông qua việc ước lượng sản
phẩm của ñối thủ cạnh tranh, tháo rời một cách tỉ mỉ sản phẩm này, và so sánh với sản
phẩm quan tâm trong từng bước mức thiết kế của quá trình tháo rời sản phẩm này. ðiều
này cho phép tạo ra nhiều cơ hội cải thiện ñể tổ chức cho kịp với ñối thủ cạnh tranh và
mở rộng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. Trong kỹ thuật ngược, việc
ñánh giá ñộ tin cậy ñược thực hiện như sau: Sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh ñược dùng
trong chu kỳ sống lâu dài như thế nào; phương thức nào ñược họ xây dựng ñể hoạt ñộng
tốt hơn, số phần tử ñược dùng trong thiết kế sản phẩm ñề ñạt ñược mục tiêu về MTBF
(Mean Time Between Failure); xu hướng sản xuất nào ñược dùng trong quá trình lắp

phép người dùng phát hiện và cô lập hiệu quả hỏng hóc. Tính khả thi của việc thỏa mãn
ñược MTBF nhằm thiết lập nhiệm vụ về chương trình ñộ tin cậy (thí dụ DfR), bảo ñảm
ước tính ñược là sản phẩm thỏa mãn ñặc tính mong muốn. ðiều này cũng là nằm trong
bước ñầu khi phát triển chương trình nhằm xác ñịnh xem ñộ tăng trưởng của ñộ tin cậy có
ñủ mạnh không. ðiều này thường phù hợp với chương trình cổng giai ñoạn phát triển
tăng cường ñộ tin cậy. Một yếu tố thường bị xem thường nữa là ứng dụng của người
dùng, chức năng cơ bản của hệ thống, cùng với ñiều kiện dự ñịnh sử dụng; tất cả ñều
quan trọng. Cần quan tâm xác ñịnh tất cả ñiều kiện sử dụng ñúng và chưa ñúng có thể
xảy ra. Nên dùng FMEA một cách chính qui ñể ước lượng ñặc tính này. Khi ứng dụng có
liên quan ñến an toàn, thử xét xem ñã thiết lập ñược các bước kiểm tra an toàn chưa?
Cũng nên chú ý ñến phân tích Customer Safety/Hazard Analysis ñể ñánh giá một cách
chính qui ñặc tính này.
Hiểu biết toàn bộ yêu cầu hiện ñại của khách hàng thường rất phức tạp. Khi có
ñược giải pháp giá trị cao, thì phải tìm hiểu ñược về thị trường cung cấp. Cung cấp một
phần trong một hệ thống lớn thì luôn khác biệt với việc cung cấp toàn bộ hệ thống. Trong
trường hợp ñòi hỏi giá trị cao hơn thì cần có yêu cầu khác nữa.