XỬ LÝ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2
I/ TẠI SAO KHÁCH HÀNG LẠI PHẢN ĐỐI ? 3
II/ MỘT SỐ PHẢN ĐỐI THƯỜNG GẶP TRONG BÁN HÀNG 4
III/ XỬ LÝ PHẢN ĐỐI TỐT – CHÌA KHÓA GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG 4
IV/ THỜI ĐIỂM KHÁCH HÀNG ĐƯA RA PHẢN ĐỐI 5
V/ QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ĐỐI 7
VI/ CÁC NGUYÊN TẮC CẦN TUÂN THỦ KHI XỬ LÝ PHẢN ĐỐI 10
VII/ CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ PHẢN ĐỐI 13
PHẦN KẾT LUẬN 16
TÀI LIỆU THAM KHẢO 17
NHÓM 4 1
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc bán
hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng không đơn thuần là sự trao đổi hàng hóa hay dịch vụ
mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán. Người bán giúp đỡ người
mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt được
mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong
kinh doanh và sản xuất.
Thế nhưng, có phải lúc nào công việc bán hàng cũng gặp điều suôn sẻ? Phải chăng mọi
nhu cầu của cả người bán lẫn người mua đều được đáp ứng đầy đủ? Vấn đề cốt yếu nhất
luôn tồn tại trong mọi tiến trình mua bán từ xưa đến nay chính là vướng phải sự phản đối
của khách hàng. Làm thế nào để xử lý khi gặp phải lời từ chối từ khách hàng? Làm sao để
người bán có thể xoay chuyển được tình thế và khiến khách hàng phải chấp nhận sản
phẩm hay dịch vụ của mình?
Chính vì những lý do trên, nhóm 4 bộ môn Quản trị bán hàng xin được phép trình bày bài
tiểu luận “Xử lý phản đối của khách hàng” với mong muốn sẽ đem đến cho thầy cô và
bạn bè những cái nhìn khác nhau về phản đối của khách hàng và những phương hướng

điều hoặc không thể quyết định một mình
 Bởi vì khách hàng không muốn mua
NHÓM 4 3
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG
II/ MỘT SỐ PHẢN ĐỐI THƯỜNG GẶP TRONG BÁN HÀNG
Có 6 loại từ chối phổ biến: lời từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực,
danh tiếng, về tính mới lạ. Nhiệm vụ của chúng ta phải xác định điều gì có thể thuyết
phục khách hàng rút lại những lời từ chối trên
III/ XỬ LÝ PHẢN ĐỐI TỐT – CHÌA KHÓA GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
Bán hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng phản đối Điều đó chứng tỏ họ đang quan tâm về
sản phẩm của bạn. chứng tỏ họ đang cân nhắc về sản phẩm của bạn. là họ cần thêm thông
tin và đây là phản ứng hoàn toàn tự nhiên. Đây cũng là cơ hội để bạn đưa ra giải pháp
thuyết phục họ.
Nên nhớ rằng, Người bán hàng giỏi nhất cũng cần gặp khách hàng 7 lần để bán một món
hàng.
Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách
hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào. Họ biết rằng không
phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ
thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp.
NHÓM 4 4
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG
Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công
ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường, thì
yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng.
Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong
những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó
tính và sự từ chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một nghệ
thuật giao tiếp khéo léo.
IV/ THỜI ĐIỂM KHÁCH HÀNG ĐƯA RA PHẢN ĐỐI
1/ Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên

định mua, phải không a Thảo”
5/ Giải quyết dứt điểm ngay tình huống: làm sao để sau khi trả lời khách hàng sẽ say
YES. Bạn cần sử dụng hết những kỹ thuật có được (so sánh giá, xác nhận của khách hàng
khác, cam kết của chủ đầu tư, giảm giá )
6/ Đặt câu hỏi closing: để mồi khách hàng những câu trả lời đồng ý: “nếu tôi có thể…,
liệu anh sẽ ” “Tôi nghĩ rằng, chúng tôi có thể đồng ý về điều khoản này, để tôi kiểm tra
lại với công ty, nhưng nếu việc này OK thì anh sẽ đặt cọc luôn phải không?” “Tại sao
điều này quan trọng đối với anh?” sau đó là “nếu tôi có thể…, anh sẽ…”
7/ Khẳng định câu trả lời và sales: “Khi nào anh muốn đặt cọc?” “Anh có muốn ký luôn
hợp đồng hôm nay không?”. Luôn luôn nhớ rằng: “Lời từ chối có thể là dấu hiệu của sự
quan tâm”
NHÓM 4 6
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG
V/ QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
Dưới đây là Quy trình 5 bước giúp bạn đối phó với những khách hàng khó tính nhất.
Bước 1 – Hoạch định chiến lược
 Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn muốn
những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết một vấn đề
nào,…).
 Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp
những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng
bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?
 Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành
công.Chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích
hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được
khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng, và đưa ra cho khách hàng một cảm giác
thoả mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai
Bước 2 – Thể hiện sự cảm kích
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó
khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý

Ví dụ dưới đây sẽ minh họa cho phương pháp hướng tới khách hàng thông qua Quy trình
5 bước.
NHÓM 4 8
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG
Bước 1 : Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách
hàng bất cứ lúc nào có thể. Chúng ta muốn đưa ra cho khách hàng những cảm giác thoải
mái nhất trong khi vẫn cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng.
Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả.Tình huống được đưa ra là một
khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua cách đó
không lâu.
Bước 2 : Thể hiện sự cảm kích: "Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được chất
lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh.
Bước 3 : Làm rõ vấn đề: "Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và giúp tôi
có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng
tồi được không?".
Bước 4 : Đưa ra một giải pháp: "Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm
tương tự khác với chất lượng tốt hơn".
Bước 5 : Kiểm tra lại: "Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?"
Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi lặp
lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp với một
khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng,
quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó
cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải
nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn.
VI/ CÁC NGUYÊN TẮC CẦN TUÂN THỦ KHI XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
NHÓM 4 9
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG
Sự thật là khách hàng ngày hôm nay bị tấn công bởi hàng trăm, thậm chí hàng nghìn
những thông tin thương mại. Do đó, mà họ trở nên nghi ngờ và cẩn thận với thời gian và
tiền bạc của họ.

 Dự đoán phản đối, biết trước khách hàng sẽ đưa nó ra sớm hay muộn
 Bạn tự đưa ra phản đối trước khi khách hàng đề cập đến
 Trả lời phản đối rõ ràng và thẳng thắn để nó không xuất hiện
Nguyên tắc 5: Coi phản chối như một lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin
 Tôn trọng phản đối. Khuyến khích đưa ra phản đối khác; nói “đó là một câu hỏi hay!’
 Mỗi khách hàng có loại phản đối chính yếu mà bạn cần phát hiện ra nó
 Nghe phản đối một cách đầy đủ; hãy kiên nhẫn
Nguyên tắc 6: Có một vài chiến lược bạn sử dụng để trả lời phản đối hiệu quả trong
cuộc nói chuyện bán hàng
 Bạn có thể nói “đúng thế, anh/chị có lý do đúng đắn để nói như vậy; cho phép em được
hỏi nó có ý nghĩa/ là gì?
 Bạn có thể hỏi, “ý anh/chị là gì?” hoặc “Ý anh/chị chính xác là gì?”
 Luôn luôn trả lời một câu từ chối với một câu hỏi thay vì là một câu trả lời
 Sử dụng phản đối như một cơ hội để tạo sự tin tưởng bằng cách lắng nghe chú ý.
Nguyên tắc 7: Sử dụng kỹ thuật “Cảm giác, Cảm thấy, nhận thấy” để xử lý phản
đối về giá. Khi mà khách hàng nói “Nó nghe có vẻ đắt’ bạn trả lời lại
NHÓM 4 11
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG
 “Tôi hiểu chính xác với cảm giác của anh chị;”
 “Những người khác cũng cảm thấy giống như anh chị khi mà lần đầu tiên nghe tôi nói
về giá”
 “Nhưng đây là những điều mà họ nhận thấy khi bắt đầu sử dụng sản phẩm của chúng
tôi” sau đó bạn đưa ra lý do logic để trả lời tại sau giá trị và lợi ích của sản phẩm và dịch
vụ tốt có giá cao hơn
Nguyên tắc 8: Hầu hết phản đối nảy sinh từ việc “hiểu mơ hồ”
 Vấn đề mà sản phẩm mà bạn giải quyết không rõ ràng với khách hàng
 Nhu cầu mà sản phẩm bạn thoả mãn không rõ ràng với khách hàng
 Lợi ích của sản phẩm và dịch vụ không rõ ràng
 Điểm đặc biệt độc đáo của sản phẩm và dịch vụ không rõ ràng
 Không có tính cấp bách để khách hàng hành động, hoặc anh/chị không có lý do để

những điểm chưa hợp lý. Mức độ thành công lệ thuộc vào tâm lý của người giao tiếp.
3/ Đặt câu hỏi từ lời phản đối
Biến câu phản đối thành câu hỏi của mình. Thái độ người bán có ý nghĩa quyết định. Các
câu hỏi nêu cần thành thật và thăm dò và dành thời gian cho khách hàng trả lời. Khách
hàng hết sức hài lòng khi nghe trình bày những gì mình quan tâm.
Những lý do khách hàng đưa ra để phản đồi là các ý kiến không phải thực tế. Họ đưa ra
các ý kiến, lý do của họ đều có sự hợp lý. Vì vậy, bạn cần hỏi cụ thể hơn về lý do thực sự
đứng đằng sau những lời từ chối đó. Khi đặt câu hỏi “điều anh/chị nói nghĩa là như thế
NHÓM 4 13
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG
nào? Bạn có thể trả lời như sau : “Điều anh nói chắc chắn là hợp lý, anh có thể nói rõ hơn
điều đó nghĩa là như thế nào?” Hay “anh chắc hẳn có lý do đúng để nói như vậy, điều đó
chính xác lý gì?” câu hỏi này để làm khách hàng tự xác định rõ vấn đề còn tồn tại trong
họ, nguyên nhân cụ thể mà họ chưa tháo gỡ được, giúp khách hàng chỉ ra nguyên nhân
thực sự khiến họ nghĩ như vậy và để họ rõ ràng hơn về vấn đề của chính họ.
4/ Chứng minh lợi ích cao
Khách hàng thường nêu sản phẩm có tính năng không cao hơn sản phẩm khác nhưng giá
lại cao hơn nhiều. Khi đó, cần chứng minh lợi ích và hiệu quả cụ thể.
5/ Chứng minh sản phẩm
Khi khách hàng so sánh sản phẩm của người bán với sản phẩm cạnh tranh khác, nêu rõ
những lợi thế của sản phẩm mình. Cần kiên trì giải thích bằng những lý lẽ hết sức thuyết
phục.
6/ Phân tích ưu nhược điểm
Dùng những điểm mạnh để khỏa lấp những nhược điểm của sản phẩm mình so sản phẩm
cạnh tranh. Nếu khách không quan tâm điểm mạnh của sản phẩm thì tìm sản phẩm khác.
7/ Phương pháp 3F : Feel – Felt – Found
Từ cảm nhận (feel) của khách hàng trong khi người khác đã cảm thấy (felt) tiến tới phát
hiện (found) dẫn đến đặt hàng,.v.v…
Ví dụ khách hàng nói “sản phẩm này đắt quá”. Tôi hiểu điều anh cảm nhận.Tôi nhận ra là
“phần lớn khách hàng đều nói như vậy khi lần đầu tiên gặp tôi”, sau đó tôi thấy nhiều

Để có thể giải quyết tình trạng này một cách hiệu quả, trước tiên người bán hàng cần nhận
diện được những dấu hiệu cho thấy khách hàng đang phản đối hoặc từ chối, từ đó tìm
hiểu thật kỹ nguyên nhân tại sao dẫn đến tình trạng này.
Một người bán hàng chuyên nghiệp cần tuân thủ thật kỹ 5 bước trong quy trình xử lý
phản đối và phải luôn biết cách ứng dụng chúng sao cho thật bài bản nhưng vẫn linh hoạt
và không cứng nhắc.
Ngoài ra, 12 nguyên tắc vàng và một số phương pháp dùng để xử lý phản đối được đề cập
trong bài tiểu luận này cũng rất hữu ích cho những ai thực sự đam mê và muốn trở thành
nhà bán hàng chuyên nghiệp.
Tất cả nội dung trình bày trong bài tiểu luận này hi vọng sẽ giúp ích được nhiều cho
những bạn sinh viên có thiên hướng đi theo con đường bán hàng trong tương lai. Hi vọng
rằng nó sẽ trở thành hành trang quý báu và góp một chút nhỏ vào thành công trong sự
nghiệp của các bạn sau này.
NHÓM 4 16