Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN Hoa Trà.” Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
MỤC LỤC


1.4. Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng 53

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
1.6. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách đoàn của khách sạn Hoa
Trà 56

1.7. Quy trình chuyển buồng cho khách 58

E. Thanh toán và tiễn khách 61
PHẦN III: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN HOA TRÀ 67
I. Nhận xét 67
1. Cơ sở vật chất 67
2. Đội ngũ nhân viên 67
3. Đối tượng khách 67
4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 67
II. Đề nghị kiến nghị 68
1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập 68
2. Về phía nhà trường 68
KẾTLUẬN 70 Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch

TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Đảng và Nhà nước ta đãđưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan
hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam
trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ
sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có
chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch Việt
Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064
phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự
thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các
nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cố
gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng
bố… mà cả thế giới đang bịđe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất
nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻđẹp tiềm
ẩn". Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt
Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉ
riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.060 lượt người. Với
mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón 9 triệu lượt khách
quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số cóý
nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai.
Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường
xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch
Việt Nam sẽ cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để
trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam
thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia.
Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh
hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều
đểđáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân
khách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai. Ngành lễ

Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách
sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành
nhiều loại vàđược hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là
khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố
Hà Nội.
Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 .
Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam
Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và chính
thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị
tríđẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7
năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL
công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2
sao. Hàng năm, khách sạn đã phục vụđược nhiều lượt khách du lịch. Khách
thương gia, các nhàđầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy
Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý.
• Từđóđến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ
và chất lượng phục vụđể hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình.
Mặc dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh
do nhiều yếu tố khách quan mang lại.
Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói
chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và
không thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông NamÁ
vàđầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào
Việt Nam. Mặt khác sựđầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước
ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay
Sơđồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà
Đểđáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý
của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể
của từng bộ phận .
Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).
Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị
trường kế hoạch (phòng marketing):
Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :
• Tổ lễ tân : Đón tiếp khách .
• Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng
• Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn .
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ I
81
PHỐTHUỐC
BẮC
BAN GIÁM ĐỐC
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ II
31
HÀNGĐIẾU
KHÁCHSẠN

các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ .

* Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách sạn
chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt
động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so
với năm trước. Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu
đồng trong đó chủ yếu là vốn cốđịnh chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn
lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn
có xu hướng tăng lên vìđể thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả
mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn
luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn.
* Tình hình nhân lực.
Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về
quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi.

Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2005

Năm 2006
- Tổng số lao động 98 98 98
- Lao động dài hạn 29 29 29
- Lao động ngắn hạn 8 8 10
- Lao động trực tiếp 35 37 38
- Lao động gián tiếp 26 24 22
- Trình độđại học và trên đại học
về kinh doanh khách sạn du lịch
8 8 10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nóđược thể hiện qua
bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2)
Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách
sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006
ĐVT: Trđ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Các chỉ tiêu
Năm 2005 Năm 2006
So sánh năm
2006/2005
ST TT% ST TT% ST TL% TT%
1.Doanh thu dịch vụ
lưu trú
9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89
2.Doanh thu dịch vụăn
uống
6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93
3.Doanh thu dịchvụ bổ
sung
1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05
Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9

100 443,9 2,59 0
Nguồn: khách sạn Hoa Trà
Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại
khách sạn Hoa Tràở trên ta thấy.
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng

không cao 2,59%. Trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng
doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn
Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn
kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn (xem bảng
2.3)
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2005-2006
Các chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Năm 2005

Năm 2006

So sánh năm
2006/2005
Chênh
lệch
Tỷ
lệ%
1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,59
2.Tổng số lượt khách Lượt
khách
56.083 54.366 -1.717 -3,06
3.Tổng số ngày khách Ngày
khách
74.302 68.526 -5.776 -7,77
4.Thời gian lưu trú bình
quân
Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

thu hút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài
hơn.
Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng
354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn
đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt. Nên trong những năm tới
khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ khách hàng.
Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,06% tương ứng với số tiền là
313,4 triệu đồng. Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà
nước ngày một tăng. Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của
doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%.
Lợi nhuận của khách sạn trong năm
2006
so với năm
2005
giảm với tỷ lệ giảm
16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng. Trong khi doanh thu tăng
chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm
1.48% như vậy là không tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện
pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa.
Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với số
tiền tăng 241,98 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không
thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn
được cải thiện. Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao
động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/

tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị
các sản phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại
diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách. Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều
cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
cho khách.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết
mọi thắc mắc phàn nàn của khách.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc
đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai tròđại diện cho khách sạn trong công việc mở
rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
2. Nhiệm vụ
- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách
- Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp
hoặc gián tiếp).
- Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng
cho khách.
- Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các
buổi tối trong ngày.
- Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn
- Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu

- Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và
các cơ quan liên quan đến khách sạn về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy lao
động trong khách sạn và bộ phận lễ tân mục tiêu và phương hướng kinh
doanh của khách sạn.
- Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các
dịch vụ trong khách sạn.
- Nắm rõđược một số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá,
tâm lý khách của một số quốc gia.
- Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương,
các dịch vụ phục vụ trong và ngoài nước.
- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa
lý an ninh để phục vụ khách.
* Ngoại ngữ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo một
ngoại ngữ là tiếng Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyên
ngành.
* Tin học
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành, phục vụ
cho hoạt động lễ tân trong khách sạn
* Đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà trung thực, siêng năng, chăm chỉ lên việc theo trình tự chính
xác có hiệu quả, có khả năng tổ chức giải quyết mọi vấn đề, năng động, tháo
vát, linh hoạt trong công việc, cởi mở thân thiện nhiệt tìn với khách, lịch sự
tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách.

viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
- Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký
khách sạn.
- Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách
làm thủ tục nhận buồng và trả buồng. Đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho
khách sạn.
• Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưu
trú. Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải
phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách. Hàng
ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng
khách chuẩn bịđến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng
chủđộng trong việc làm vệ sinh buồng. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ
phận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các
vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ
góp phần tối đa hoá công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu
trú.

xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ
giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự
Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong
khách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo vàđào tạo
lại nhân viên cho các bộ phận. Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với
bộ phận lễ tân, giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với công an
Bộ phận lễ tân và bộ phận công an có mối quan hệ mật thiết với nhau
để nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảm
bảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn. Đồng thời kết hợp với công an địa
phương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với khách sạn
đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cứu hoả
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
- Đối với bộ phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽđể
kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy. Hàng năm khách sạn vẫn tổ chức
việc huấn luyện cho các cán bộ công nhân viên về công tác phòng cháy, chữa
cháy.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế
- Giữa khách sạn và bộ phận y tế có mối quan hệ gắn bó với nhau. Để
thường xuyên kiểm tra vệ sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống và kịp thời giải
quyết những trường hợp bất thường ốm đau có thể xảy ra đối với khách. Hàng
năm bộ phận y tế vẫn tổ chức huấn luyện cho cán bộ công nhân viên các biện
pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới các cơ sở y tế gần nhất
để chữa trị.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận hàng không

- Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách
- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.
+ Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp
kahchs và làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho
khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi.
Để làm tốt việc đóđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước
khi khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt
buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ
trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách hàng có hiệu quả cao.
Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong
khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.
Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký
khách sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để
làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với
khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên
lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách
sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè,
người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của
khách (nếu có).
Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian