Phần 1.Tình hình đặc điểm chung của
khách sạn Kim Liên
Lời nói đầu:
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới
,nghành du lịch Việt Nam đã có những bớc khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn.

Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trờng đợc mở
rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nớc trên thế giới
không ngừng đợc tăng cờng và củng cố. Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các
khách sạn đã làm sôi động thêm thị trờng cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu
không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trờng này.Bên cạnh đó do cuộc khủng
hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh tế nhiều nớc trong
khu vực giảm sút và điều đó ảnh hởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nói riêng .
Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn
phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của
mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của khách
sạn .

Công ty du lịch khách sạn KimLiên là một trong số ít khách sạn vẫn
thuộc tổng cục du lịch. Tuy có những bớc phát triển chậm so với các khách sạn
khác nhng khách sạn luôn có những bớc đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trờng.
Từ những bớc đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lợng
khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo
lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào thiếu nhằm thu hút
1
khách đến với khách sạn Kim Liên đó là thái độ phục vụ khách luôn nhiệt tình của
mỗi con ngời nơi đây. Để có đợc một kết quả nh vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp
một phần không nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi
khách đòi hỏi ngời nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt.

quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai là tiền thân của khách sạn Kim Liên.
Lúc đầu khách sạn Bạch Mai mới chỉ thực chất là giai đoạn chuẩn bị cơ sở
vật chất ban đầu, nhân viên lúc đó mới chỉ có 17 ngời trong đó lãnh đạo có các
đồng chí phó chủ nhiệm Phan Văn Nghiêm và Trần Văn Tiện. Đến cuối 1961 toàn
khách sạn đã có 75 cán bộ công nhân viên, tuy cơ sở vật chất kĩ thuật lúc bấy giờ
còn nghèo nàn song anh chị em đã hăng say làm việc, ban ngày toàn thể anh chị
em làm vệ sinh san lấp mặt bằng, sửa đờng đi lối lại. Ban đêm lại tập trung dùng xe
bagac chuyên chở bàn ghế giờng tủ, trang thiết bị từ các nơi về trang bị cho nhà ăn
phòng ở của các chuyên gia. Việc trồng cây đã đến ngày hái quả, tháng 12-1961
đoàn chuuyên gia đầu tiên đã đến đây đó là đoàn chuyên gia Liên Xô. Sau thời gian
này bộ máy của khách sạn cũng dần hình thành và đi vào hoạt động. Từ đó đến nay
đã 40 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bớc thăng trầm, mỗi giai đoạn là một
sự cố gắng vợt bậc của toàn bộ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Số khách đến với khách sạn ngày một đông cơ sở vật chất lúc đầu chỉ có 3,4 dãy
nhà, đến nay đã có 10 dãy nhà cao tầng và hàng loạt các cơ sở hạ tầng khác. Trong
40 năm hoạt động thì đã có đến 30 năm (1961-1990) Kim Liên luôn là cơ sở phục
vụ chuyên gia trọng điểm của cục chuyên gia. Thời gian khách sạn luôn là con
chim đầu đàn trong nghành du lịch. Song từ năm 1991 đến nay thời kì hoạt động
theo cơ chế thị trờng có sự quản lí của nhà nớc theo định hớng XHCN khách sạn đã
chuyển sang kinh doanh dịch vụ du lịch do số lợng chuyên gia sang Việt Nam ngày
một ít. Giai đoạn này khách sạn đã trải qua những thử thách sống còn giữa tồn tại
hay không tồn tại. Khách sạn vẫn phải đơng đầu với những khó khăn trớc mắt, vừa
phải phục vụ chuyên gia vừa phải phục vụ những đối tợng ngoài chuyên gia. Về lâu
3
dài khách sạn nhận thức rằng đối tợng khách chuyên gia sẽ tiếp tục giảm và khách
du lịch sẽ là đối tợng phục vụ chủ yếu của khách sạn. Trớc tình hình trên, một mặt
khách sạn xắp xếp giảm biên chế và một mặt đẩy mạnh công tác đào tạo cơ sở vật
chất và đổi mới phong cách phục vụ để đáp ứng đối tợng khách mới. Để làm đợc
việc này phải cần vốn và chỉ trong một thời gian ngắn khách sạn đã huy động đợc
một số vốn lớn từ trong cán bộ công nhân viên và vay ngân hàng đủ để tiến hành

đã đánh dấu 40 năm quá trình hình thành và phát triển 1 cách rạng rỡ .
2. Vị trí và đia d của khách sạn Kim Liên
Khách sạn Kim Liên nằm ở số 7 phố Đào Duy Anh, với diện tích mặt bằng
5,6 ha. Về vị trí khách sạn Kim Liên có một thuận lợi lớn đó là khách sạn nằm ở
gần trung tâm. Trớc kia khi mới đợc xây dựng khách sạn Kim Liên vẫn còn là một
vùng đất trũng tại địa phận làng Kim Liên-Trung Tự hồi đó gọi là Ô Đồng Lâm.
Song do tốc độ phát triển nhanh chóng của Hà Nội mà khách sạn Kim Liên đã có
đợc một vị trí thuận lợi nh ngày nay.
+ Phía bắc của cổng chính khách sạn nhìn ra phố Đào Duy Anh. Trong tơng lai
con đờng này sẽ đợc mở rộng thông qua Ô Chợ Dừa ngã ba Voi Phục và tới đờng
cao tốc bắc Thăng Long.
+ Phía đông giáp với trục quốc lộ 1A.
+ Phía tây khách sạn giáp với khu siêu thị Kim Liên.
+ Phía nam giáp với phờng Phơng Mai

Từ trên khách sạn nhìn về phía đông bắc sẽ thấy công viên LêNin. Từ khách sạn
khách du lịch chỉ mất khoảng 5 phút là tới đợc bến xe phía nam hoặc ga Hà Nội
5
3. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác kinh doanh khách
sạn du lịch hiện nay
a. Thuận lợi :
- Khách sạn có diên tích rộng nằm ở đầu mối giao thông, gần siêu thị và các
trung tâm văn hoá tạo điều kiện cho khách sạn dễ tiếp cận với thị trờng.
- Khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 3 sao.
- Có nhiều hội trờng lớn nhỏ có thể tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cới, sinh
nhật.
b.Khó khăn
- Cơ sở vật chất lạc hậu, cha đồng đều .
- Trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn của nhân viên cha cao, cha đồng
loạt.

trờng
TT
Công
Nghệ
Nhà
Hàng
Kế
Hoạch
Kế
Toán
HC Tổ
Chức
Bảo
Vệ
Giặt
Là
Tu
Sửa
8
Giám đốc công ty
Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2
Giám đốc
điều hành1
Giám đốc
điều hành 2
Lễ tân 1 Lễ tân 2
Đội phòng 1 Đội phòng 2
Nhà 4 Nhà 9 Nhà 1 Nhà 2 Nhà 3 Nhà 4 Nhà 5
III. Tổ chức lao động của khách sạn
1. Về nhân lực:

a. Trình độ ngoại ngữ :
Trong khách sạn Kim Liên số công nhân viên biết ngoại ngữ chiếm tới 70
% với ba ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp. Tuy nhiên trình
độ ngoại ngữ cha đồng đều. Bộ phận lễ tân 100 % biết ngoại ngữ và có trình độ đại
học .
10
b. Trình độ văn hoá :

Khách sạn Kim Liên hiện nay có 183 ngời tốt nghiệp đại học chiếm
33,6% tổng số lao động số lao động còn lại đều đã tốt nghiệp trung học hoặc có
bằng cấp.
11
c. Trình độ chuyên môn :
Nhìn chung trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên công ty khá
đồng đều. Hàng năm công ty đều cử 1 số cán bộ công nhân viên đi bồi dỡng về
nghiệp vụ cũng nh học hỏi những kiến thực tế từ đơn vị bạn.
3. Chế độ làm việc của khách sạn và nhân viên trong khách sạn
Kim Liên
a. Giờ đóng mở cửa khách sạn Kim Liên trong ngày,tuần,tháng ,năm:
- Ngày mở cửa từ 5 giờ sáng đến 22 giờ đêm.
- Một tuần nhân viên phục vụ khách từ 6 đến 7 ngày.
- Tất cả các ngày trong năm kể cả ngày lễ, ngày tết khách sạn đều mở cửa đón
khách.
b. Giờ giấc làm việccủa các bộ phận trong khách sạn:
- Bộ phận lễ tân phục vụ khách 24/24 giờ chia làm 3 ca:
+ Ca1: từ 6giờ30 đến 14giờ30
+ Ca2: từ 14giờ30 đến 22 giờ
+ Ca3: từ 22giờ đến 6giờ30 sáng hôm sau
Mỗi ca có 6 ngời làm việc gồm 1 cán bộ, 3 lễ tân, 1 điện thoại viên và 1 kế toán
viên. Riêng ca 3 chỉ có 1 ngời trực đêm.

vào sổ sách có liên quan để gửi lên ban giám đốc cũng nh bàn giao lại cho ca
sau.
13
IV. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Kim Liên.
1. Quy mô của khách sạn Kim Liên:
Kim Liên là một khách sạn có trụ sở duy nhất ở số 7 phố Đào Duy Anh
Hà Nội. Với tổng diện tích mặt bằng 20.734m2 gồm 378 phòng luôn có thể đón
tiếp khách với giá cả từng loại khách, từ thợng lu đến bình dân .
Phòng đặc biệt 100 USD/ngày đêm
Phòng hạng sang 70 USD/ngày đêm
Ngoại ra còn có các phòng bình dân dành cho khách nội địa nh
121000 đ/ngày đêm
165000 đ/ngày đêm
220000 đ/ngày đêm
254000 đ/ngày đêm
Khách sạn có tất cả 7 toà nhà bao gồm 6 toà nhà 4 tầng và 1 toà nhà 5 tầng. Trong
đó có 1 toà nhà mới đợc sửa lại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Sau một thời gian nâng cấp khách sạn Kim Liên đã đạt tiêu chuẩn 3 sao.
2. Các trang thiết bị phục vụ kinh doanh của khách sạn Kim Liên tại
một số bộ phận.
Với một diện tích rộng lớn nên khách sạn Kim Liên có một bãi đỗ xe khá
quy mô có thể để đợc 200 xe /ngày đêm .
Đối với khu vực lu trú cho khách của khách sạn Kim Liên cũng khá phong
phú. Gồm có khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2.

14
Với khách sạn Kim Liên II đa số phục vụ khách nội địa, công vụ thì giá cả
hợp lí có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình.
Còn tất cả các phòng trong khách sạn Kim Liên I đều đợc trang bị tiện nghi
hiên đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế; có ti vi màu 24 inch bắt đợc 8 kênh nớc ngoài, tủ

- Ngoài ra còn có 2 nhà hàng số 1 và số 9 là những hội trờng lớn đã đợc cải
tạo chủ yếu phục vụ hội nghị, đám cới, có thể phục vụ tối đa 350 khách.
- Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì những
dịch vụ bổ xung sẽ giúp khách đợc thoải mái trong thời gian lu trú. Khách sạn đã
trang đợc bị một số cơ sở vật chất kĩ thuật sau:
+ Một tổng đài 1000 số có thể giúp khách liên lạc từ khách sạn đến bất cứ
nơi nào trên thế giới
+ Một bể bơi thông minh
+ Phong tắm hơi Massage
+ Vũ trờng rộng hơn 200m2 cùng nhiều phòng karaoke
+ Dịch vụ vui chơi giải trí, cà phê, bi a
+ Một loạt các cửa hiệu kiốt bán tạp phẩm, hàng lu niệm
+ Một khu thơng mại, hàng mỹ nghệ
+ Bãi đỗ xe
+ Các sân cầu lông, tennis, bóng bàn, bóng chuyền, bóng rổ.
2. Thiết bị ở quầy lễ tân và cách bố trí
a. Khu lễ tân khách sạn Kim Liên I:
Chủ yếu đón khách nớc ngoài, nên trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi
.Khu lễ tân I nằm ở gian tiền sảnh với diện tích 50m2, trong đó quầy lễ tân 13m2 đ-
ợc trang trí các thiết bị tiện nghi:
16
+ 3 máy vi tính nối mạng
+ Fax
+ Quầy đổi tiền
+ Máy photocopy
+ Đồng hồ treo tờng một số nớc trên thế giới
+ Điện thoại trực tiếp ra nớc ngoài
+ Ti vi sony 24 inch bắt đợc 8 kênh nớc ngoài
+ Thảm trải khắp sàn
Bên cạnh quầy lễ tân còn có 1 phòng khách rộng 17m2, trong kê 2 bộ salong đợc

Đài Loan 7824 48,9%
Trung Quốc 2515 15,6%
ASEAN 427 2,7%
- Số còn lại là thuộc các thị trờng khác. Qua đó thấy đợc số lợng khách Đài
Loan khá đông và đặc điểm của khách Đài Loan là thời gian lu trú khá dài.
- Thời gian mỗi lần khách lu trú tại khách sạn trung bình là 4 ngày.
18
- Với 4 ngày đó khách chỉ phải bỏ ra khoảng 1000.000 VNĐ/khách.
- Nguyên nhân tăng giảm số lợng khách đến với khách sạn phụ thuộc vào nhiều
yếu tố, khách quan cũng có mà chủ quan cũng có. Đó là các yếu tố nh:
+ Với khách công vụ họ thờng đến vào đầu năm để dự các cuộc hội nghị
hội thảo tổng kết tình hình cuối năm.
+ Với kháh du lịch họ thờng đến vào mùa hè, với mục đích đi thăm quan du
lịch.
+ Giảm giá cho những đoàn đông khách
+ Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ đẹp thành thạo ngoại ngữ, trình độ
chuyên môn cao.
2. Tâm lí và nhu cầu sở thích của từng loại khách đến với khách sạn.
a. Khách quốc tế :
- Khách Đài Loan: họ có bản lĩnh, thích đến những danh lam thắng cảnh đẹp
,yêu cầu cao về chất lợng phục vụ, tính độc lập cao.
- Khách Nhật: yêu lao động, thông minh, khôn ngoan và trởng giả, yêu thiên
nhiên và trung thành với truyền thống, kiêng số 4 và số 9, có tính kỉ luật
cao ,kị hoa sen, khắt khe trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm.
- Khách Anh: tính cách trầm mặc lạnh lùng kín đáo, luôn nghiêm túc trong
giao tiếp. Họ kị thắt caravat sọc, nói chuyện về hoàng gia, họ không muốn ai
nói họ là ngời Anh. Vào ngày 14-2, ngày lễ tình yêu phụ nữ Anh thích tặng
Socola và hoa hồng. Họ ghét nói chuyện riêng t, thích nói về thời tiết, thích
hoa tơi du lịch và động vật. Khi đi du lịch họ thờng đến các nớc có khí hậu
nóng có bãi tắm đẹp và thích vào sòng bạc. Thích đi du lịch theo đoàn ngắn

vai trò trong việc quảng cáo hay làm lu mờ sản phẩm du lịch của khách sạn.
20
- Khách là nhà ngoại giao, khoa học kĩ thuật: họ rất trú trọng đến tiện
nghi, lễ nghi trong giao tiếp, dễ phản ứng với mọi hành vi lời nói của ngời đối
thoại, đặc biệt họ có tính lịch sự, t duy lôgich các lời nói cử chỉ. Khách này
thích long trọng và sùng bái.
- Khách là công nhân: họ là những ngời giản dị cởi mở, không cầu kì
không khách sáo, họ sống rất thực tế trong đời thờng. Họ có khả năng thanh
toán thấp, rất quần chúng dễ hoà đồng.
- Khách là bộ đội, sinh viên, học sinh: rất hoà đồng sôi động và năng nổ
thích những điều vô t thú vị, kỉ luật thép song với giá cả bình dân nhất.
3. Doanh thu của khách sạn
Năm Lu trú Ăn uống Giặt là Tổng doanh thu
1998 16.769.600.000 7.768.000.000 51.200.000 27.534.417.000
1999 19.250.000.000 10.432.000.000 64.150.000 33.024.000.000
2000 25.472.500.000 14.511.000.000 68.027.000 41.200.000.000
Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả sản xuất kinh doanh của cả năm sau đều cao
hơn năm trớc. Riêng tổng doanh thu năm 2000 đạt 41,2 tỷđồng tăng 124% so với
các năm 1999.
Trong đó doanh thu từ dịch vụ lu trú là chủ yếu chiếm 60% tổng doanh thu của
toàn khách sạn.
Nguyên nhân của viêc tăng giảm doanh thu khách sạn là do:
+ Giảm chi phí tối đa.
+ Công suất sử dụng buồng giờng tăng do khách đến lu trú ăn uống ngày
càng tăng.
+ Sản phẩm của khách sạn luôn đáp ứng đợc nhu cầu của khách tiêu dùng.
+ Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao luôn phục vụ theo phơng
châm :
- Lịch sự văn minh
- Ân cần niềm nở nhất

1. Vai trß :
23
- Lễ tân khách sạn là bộ phận đâu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp
xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn. Vì thế lễ tân đóng vai trò quan
trọng với việc quyết định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu về
ăn uống, lu trú, vui chơi giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ sở vật
chất kĩ thuật của khách sạn mình .

- Mọi nhu cầu đó đều đợc thông qua bộ phận lễ tân để làm thủ tục nh đặt
ăn, lu trú tạm thời v.v...Từ khi khách đến với khách sạn thì đầu tiên gặp nhân viên
bảo vệ cửa chính, sau đó gặp ngời đáp ứng yêu cầu của họ chính lễ tân. Rồi trong
thời gian lu trú từ việc gửi chìa khoá, gửi đồ và những lời kêu ca phàn nàn cũng
phải thông qua bộ phận lễ tân. Vì vậy bộ phận lễ tân chính là bộ phận mở đầu cho
các công nghệ đón tiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn.
- Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian khách lu
trú tại khách sạn. Khách có quyền gặp lễ tân bất cứ lúc nào để đặt nhu cầu ,yêu cầu
lễ tân giúp đỡ cũng nh kêu ca phàn nàn với lễ tân. Trong suốt thời gian tiếp xúc
phục vụ khách thì lễ tân phải luôn có cử chỉ thân thiện, mỉm cời với khách, đầy
không chỉ là gây ấn tợng tốt đẹp với khách mà đó là cả một nghệ thuật, nghệ thuật
này không chỉ tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà nó còn giúp lễ
tân nắm bắt hiểu rõ đợc tâm lí của khách. Khi đã hiểu rõ nắm bắt đợc tâm lí của
khách, giao tiếp khéo léo với khách sẽ làm cho khách hài lòng ngay từ giây phút
đầu gặp gỡ nhng ngợc lại chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng để gây mất thiện cảm với
khách.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đón tiếp khách trong khách sạn nên khi đón
tiếp khách cũng nh giao tiếp với khách phải văn minh lịch sự bởi lẽ lễ tân chính là
bộ mặt của khách sạn. Mỗi lời nói cử chỉ của nhân viên lễ tân phải luôn làm hài
lòng khách cho dù khách sạn có đáp ứng đợc nhu cầu của khách sạn hay không.
Đặc biệt không đợc thờ ơ, lạnh nhạt, phân biệt đối xử với khách bởi lễ tân là một
trong 4 bộ phận quan trọng quyết định việc đi lên của khách sạn. Chính vì vậy mà