Trờng đại học dân lập phơng đông
khoa quản trị kinh doanh
-------------
Phiếu đánh giá
Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Kính gửi: TS. Nguyễn Xuân Quảng là giáo viên hớng dẫn của
sinh viên: Đỗ Thị Hồng Hạnh MS: 545236
Ban chủ nhiệm Khoa quản trị Kinh doanh đề nghị cô đọc, nhận
xét, đánh giá chuyên đề tốt nghiệp với:
Đề tài : Một số giải pháp nhằm mở rộng thị trờng tiêuthụ
sản phẩm ở Công ty xe máy xe đạp thống nhất
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
Đạt điểm:............. (cho điểm chẵn)
Hà Nội, ngày......tháng......năm2002
Giáo viên hớng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên )
Trờng đại học dân lập phơng đông
khoa quản trị kinh doanh
-------------
Phiếu đánh giá
Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Kính gửi: Thầy (cô)...................................là giáo viên chấm

khách sạn du lịch
1.2. Các bớc xây dựng chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp
khách sạn du lịch
1.2.1. Phân tích môi trờng
1.2.2. Xác định chức năng nhiệm vụ và mục tiêu
1.2.3.Phân tích và lựa chọn các phơng án chiến lợc
1.2.4. Thực hiện chiến lợc
1.2.5. Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện chiến lợc
Phần II:khảo sát tình hình xây dựng và thực hiện
chiến lợc kinh doanh của khách sạn HIltoN
hanoiopera
2.1 Khái quát về khách sạn HIltoN hanoiopera
2.1.1. Giới thiệu chung
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
trong khách sạn
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn HIltoN
hanoiopera
2.2.1 Tình hình thực hiện số khách của hai năm 1998-1999
2.2.2. Phân tích chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn năm
1999 so với năm 1998
2.3. Đánh giá các mặt ảnh hởng tới kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn trong hai năm 1998 - 1999
2.3.1. Hoạt động kinh doanh lu trú
2.3.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống
2.3.3. Dịch vụ bổ sung
2.3.3.1. Hoạt động kinh doanh văn phòng
2.3.3.2. Các mặt công tác khác
2.4. Phân tích thực trạng xây dựng và thực thi chiến lợc kinh
doanh của khách sạn HIltoN hanoiopera
2.4.1. Phân tích môi trờng

thành công
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Lời nói đầu
Qua bốn năm học tập ở trờng, chúng em đã đợc trang bị những
kiến thức cơ bản và toàn diện về chuyên ngành quản trị kinh doanh.
Những kiến thức đã đợc học rất đa dạng và phong phú. Hiện nay em
thực tập tại khách sạn HiltonHanoiOpera. Thông qua việc thực tập tại
cơ sở, chúng em có điều kiện tiếp cận thực tế, vận dụng những kiến
thức đã học vào thực tiễn, từ đó củng cố đợc kiến thức, bớc đầu tìm
hiểu và nắm bắt cách thức tổ chức công tác quản lý trong cơ sở thực
tập. Từ đó có thể sơ bộ phân tích, đánh giá u, nhợc điểm các hoạt
động kinh doanh của cơ sở. Để làm những việc này, chúng em cần
tham khảo các tài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn trong
một số năm.
Vì trình độ có hạn nên trong quá trình làm chuyên đề của em không
tránh khỏi những sai sót. Em rất mong có đợc những ý kiến đóng góp
quý báu để em có thể đạt đợc mục tiêu của đợt thực tập và có thêm
kinh nghiệm trong công tác quản lý.
Chuyên đề của em gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận của việc xây dựng chiến lợc kinh doanh ở
khách sạn HiltonHanoiOpera.
Phần II: Khảo sát tình hình xây dựng và thực hiện chiến lợc kinh
doanh của khách sạn HiltonHanoiOpera.
Phần III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lợc kinh doanh
của khách sạn HiltonHanoiOpera.
Phần I
cơ sở lý luận của việc xây dựng chiến lợc kinh
doanh
ở khách sạn Hiltonhanoiopera.

1.1.2 Quản lý chiến lợc:
Có nhiều cách định nghĩa quản lý chiến lợc nh sau:
Quản lý chiến lợc là quá trình quản lý việc theo đuổi chức năng
nhiệm vụ của một tổ chức trong khi quản lý mối quan hệ của tổ chức
đó.
Quản lý chiến lợc là tập hợp các quyết định và biện pháp hành
động trong quản lý quyết định sự thành công lâu dài của công ty.
Quản lý chiến lợc là tập hợp các quyết định và biện pháp hành
động dẫn đến việc hoạch định và thực hiện các chiến lợc nhằm đạt đ-
ợc mục tiêu của tổ chức.
Theo gary DSmith: Quản lý chiến lợc là quá trình nghiên cứu
các môi trờng hiện tại cũng nh tơng lai, hoạch định các mục tiêu của
tổ chức, đề ra thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các quyết định
nhằm đạt đợc các mục tiêu đó trong môi trờng hiện tại cũng nh tơng
lai.
1.1.3 Tầm quan trọng của chiến lợc kinh doanh trong doanh
nghiệp khách sạn du lịch.
Khi một doanh nghiệp khách sạn du lịch đã có quá trình
hoạt động với nhiều kinh nghiệm tích luỹ để bớc vào thời kỳ ổn
định thì việc hoạch định chiến lợc trở thành một nhu cầu bức
thiết.
Chiến lợc kinh doanh giúp công ty thích nghi và nắm bắt các cơ
hội thị trờng, chọn thị trờng mục tiêu trong phạm vi khả năng và
nguồn lực hiện hữu lẫn tiềm năng của mình trong bối cảnh thờng
xuyên biến động của các yếu tố ngoại lai. Các chiến lợc kinh doanh
càng đợc xây dựng chu đáo và chặt chẽ thì càng đảm bảo cho các ch-
ơng trình hành động hoặc các kế hoạch tác nghiệp của doanh nghiệp
đợc vận dụng hiệu quả, tạo u thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu hoạt
động phát triển của doanh nghiệp về lâu dài. Việc khách sạn du lịch
kết hợp mục tiêu chiến lợc với mục tiêu tình thế trong kinh doanh là

Yếu tố công nghệ: công nghệ là giới hạn thờng xuyên của thay
đổi. Những công ty khách sạn lữ hàng cần phải quan tâm tới khía
cạnh của môi trờng công nghệ.
Yếu tố tự nhiên: vị trí địa lý, khí hậu, ô nhiễm môi trờng, sự
thiếu hụt năng lợng, sự lãng phí tài nguyên thiện nhiên.
b.Yếu tố môi trờng ngành:
Đối thủ cạnh tranh, ngời cung cấp, ngời mua, các đối thủ mới
tiềm ẩn và sản phẩm thay thế.
Vì ảnh hởng chung của các yếu tố này thờng là một sự thực
miễn cỡng đối với tất cả các công ty nên chìa khoá để đề ra một chiến
lợc thành công là phải phân tích từng yếu tố chủ yếu đó. Sự am hiểu
các nguồn sức ép cạnh tranh giúp công ty nhận ra các mặt mạnh và
mặt yếu của mình liên quan đến các cơ hội và nguy cơ mà doanh
nghiệp đó gặp phải. Các nhân tố ảnh hởng bao gồm:
Cạnh tranh: trong ngành công nghiệp của chúng ta, sự cạnh
tranh diễn ra rất quyết liệt. Số lợng và phạm vi của các công ty cạnh
tranh cũng không thể kiểm soát nổi.
Khách hàng: là một bộ phận không thể tách rời môi trờng cạnh
tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất
của công ty. Sự tín nhiệm đó đạt đợc do biết thoả mãn tốt hơn các nhu
cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Nhà cung cấp: trong xu thế cạnh tranh gay gắt các nhà cung ứng
dịch vụ, trang thiết bị, lao động và tài chính cho doanh nghiệp khách
sạn thờng đem lại cho công ty cơ hội đạt lợi thế về giá cạnh tranh
hoặc về chất lợng dịch vụ sản phẩm du lịch trên thị trờng.
Đối thủ tiềm ẩn: đối thủ mới tham gia kinh doanh trong ngành
có thể làm giảm lợi nhuận của công ty do hộ đa vào khai thác năng
lực sản xuất mới với mong muốn giành lại đợc thị phần và các nguồn
lực cần thiết.
Sản phẩm thay thế: sức ép do có sản phẩm thay thể làm hạn chế

b. Hoàn cảnh nội tại là phân tích và dự đoán tất cả những
nhân tố bên trong của một doanh nghiệp có ảnh hởng đến hoạt động
của nó.
Mỗi công ty có những nguồn lực từ bên trong dựa trên cán bộ
nhân viên, tình hình tài chính, bí quyết nghề nghiệp... các yếu tố này
đặt ra một giới hạn cho việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nên chú trọng phân tích 5 yếu tố tác động lớn
nhất đến sự thành công.
Marketing.
Hiệu quả của việc nghiên cứu thị trờng,chất lợng sản phẩm dịch
vụ,bán sản phẩm dịch vụ,xúc tiến và quảng cáo,kênh phân phối.
Nghiên cứu và phát triển.
Khả năng nghiên cứu căn bản,khả năng phát triển sản phẩm và
dịch vụ hiện có,quy trình sản xuất.áp dụng phơng tiện mới,sử dụng
vật liệu mới, thiết bị mới.
Khả năng đổi mới sáng tạo trong sản phẩm, trong chiến lợc kinh
doanh.
Sản xuất.
Địa điểm chiến lợc của công ty và các văn phòng đại diện,chi
phí cho sản xuất,khả năng đáp ứng nhu cầu,sự sẵn sàng của các yếu tố
đầu vào,sự sẵn sàng trong hoạt động cung ứng của đối tác,quản lý
chất lợng của dịch vụ.
Nhân sự và tổ chức.
Danh tiến của doanh nghiệp,cơ cấu và hiệu quả của tổ chức,quy
mô của tổ chức,hệ thống quản lý chiến lợc,khả năng đạt đợc mục tiêu,
khả năng ra quyết định, khả năng xây dựng ê kíp quản lý,hệ thống
thông tin và quan hệ đối tác.
Phẩm chất của nhân viên, kinh nghiệm công tác phong cách
quản lý,chính sách nhân sự (tuyển dụng, đào tạo, bồi dỡng)
Tài chính kế toán.

Mục tiêu: mục tiêu chiến lợc là một trong những căn cứ để cung
cấp các nguồn lực kiểm tra đánh giá và điều chỉnh chiến lợc,. Do đó
xác định đợc đúng đắn và hợp lý các mục tiêu chiến lợc mới có định
hớng, chỉ đạo cho các giai đoạn tiếp sau của tiến trình chiến lợc. Đối
với một doanh nghiệp khách sạn du lịch hệ thống mục tiêu chiến lợc
bao gồm mức lợi nhuận, doanh số, thị phần, tích rủi ro và đổi mới.
Mục tiêu ngắn hạn: là khoảng thời gian cần thiết để doanh
nghiệp thực hiện trọn vẹn mọi quyết định
Mục tiêu dài hạn: là kết quả mong muốn đề ra trong một thời
gian dài và nó đợc ấn định theo một số vấn đề sau: mức lợi nhuận,
năng suất, vị thế cạnh tranh, phát triển việc làm, quan hệ giữa công
nhân viên, vị trí dẫn đầu về công nghệ, trách nhiệm trớc công luận.
Các mục tiêu phải đợc xác định rõ và phải đợc tính toán ớc lợng bằng
các chỉ tiêu cụ thể tuỳ theo khả năng của doanh nghiệp tổng mối tơng
quan với các doanh nghiệp khác trên thị trờng. Các mục tiêu phải đảm
bảo tính liên kết tơng hỗ lẫn nhau và phải kết hợp với mục tiêu lãnh
đạo và cán bộ công nhân viên chấp nhận và các khả năng thực hiện
các mục tieu đó. Các mục tiêu đợc coi là đúng đắn đều phải đáp ứng
đợc 6 tiêu thức sau đây:
+ Tính cụ thể: phải chỉ rõ mục tiêu liên quan đến vấn đề gì, giới
hạn thời gian thực hiện và kết quả cụ thể cuối cùng mà doanh nghiệp
đạt đợc. Mục tiêu càng cụ thể thì càng dễ hoạch định chiến lợc thực
hiện mục tiêu đó.
+ Tính linh hoạt: mục tiêu đề ra cần phải đủ linh hoạt để điều
chỉnh cho phù hợp với các nguy cơ và cơ hội thờng xảy ra trong điều
kiện môi trờng.
+ Tính định lợng: mục tiêu cần hoạch định dới dạng các chỉ tiêu
có thể đánh giá hoặc định lợng đợc.
+ Tính khả thi: mục tiêu doanh nghiệp đặt ra phải xác thực và
có thể đạt đợc.

lịch nhằm vào các yếu tố sản phẩm và thị trờng,thờng là một trong 3
chiến lợc tăng trởng tập trung đó là: thâm nhập thị trờng, phát triển
thị trờng hoặc phát triển sản phẩm.
Chiến lợc thâm nhập thị trờng.
Chiến lợc thâm nhập thị trờng tức là tìm cách tăng trởng trong
thị trờng hiện tại với các sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp
có thể thực hiện theo hai hớng cơ bản.
Thứ nhất: Hãng có thể tăng thị phần nếu có thể đáp ứng một
trong các điều kiện sau:
+ Gia tăng sức mua sản phẩm:
+ Lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh:
+ Mua lại đối thủ cạnh tranh:
Thứ hai: Sự thâm nhập thị trờng cũng có liên quan đến kích th-
ớc tổng quát của thị trờng bằng cách chuyển đổi những ngời không sử
dụng sản phẩm của hãng trong thị trờng đối tợng hiện tại thành ngời
sử dụng các sản phẩm của mình.
Vai trò cơ bản trong việc hỗ trợ chiến lợc thâm nhập thị trờng
đợc thực hiện bởi chức năng Marketing: ban nghiên cứu Marketing
phải đặt ra và trả lời đợc các câu hỏi:
+ Vì sao các du khách mua sản phẩm của chúng ta?
+ Vì sao các du khách không mua sản phẩm của chúng ta?
+ Những du khách nào tiêu dùng sản phẩm của chúng ta?
+ Du khách thích gì về sản phẩm của chúng ta?
+ Du khách không thích gì về sản phẩm của chúng ta?
+ Du khách thích bổ sung gì?
Sau khi những câu hỏi trên đợc trả lời, bộ phận Marketing sẽ
tìm biện pháp thích hợp để đạt mức xâm nhập lớn hơn. Những lựa
chọn chủ yếu bao gồm: điều chỉnh giá cả, lựa chọn những phơng tiện
quảng cáo mới, tìm kiếm những đại lý trung gian bán chơng trình cho
hãng.

sống hạn chế của sản phẩm và dịch vụ kể từ khi chúng đợc tung ra thị
trờng đến lúc tăng trởng, bão hoà và suy thoái. Việc nghiên cứu và
phân tích về chu kỳ sống của một sản phẩm giúp cho doanh nghiệp có
những thông tin về lợi sản phẩm đó đang ở giai đoạn vào, biểu hiện
nào đặc điểm của mỗi giai đoạn, từ đó xây dựng chiến lợc phù hợp
cho từng giai đoạn.
Chiến lợc trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm.
Giai đoạn này bắt đầu khi một dịch vụ đợc chào bán cho khách
hàng, những thuận lợi đạt đợc không cao bởi chi phí nhiều về khuyến
mại và các chi phí khác để tạo đựơc vị trí vững chắc trên thị trờng.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn 1 trong 4 chiến lợc sau:
+ Chiến lợc hớt váng nhanh.
Phối hợp giá cao và mức độ khuyến mại cao. Giá cao để thu đợc
lợi nhuận cao từ thị trờng, cùng khuyến mại rầm rộ ngay lần đầu đợc
đa ra thị trờng để tăng tốc quá trình thâm nhập thị trờng.
+ Chiến lợc hớt váng chậm.
Phối hợp giá cao và mức độ khuyến mại thấp. Chiến lợc này
đem lại lợi nhuận cao và chi phí khuyến mại thấp,thích hợp khi một l-
ợng nhỏ khách hàng tiềm năng nhng hầu hết đã biết về sản phẩm dịch
vụ mới và không nhạy cảm về giá.
Doanh số
Tăng
trưởng
Bão
hoà
Suy
thoái
+ Chiến lợc thâm nhập nhanh.
Sản phẩm đợc đa ra với giá thấp và mức độ khuyến mại cao để
dành thị phần lớn. chiến lợc này thích hợp đối với trờng hợp có tiềm

Tạo ra sức sống mới cho các sản phẩm dịch vụ hiện có của
doanh nghiệp làm cho chúng trở lên có vẻ mới hơn. VD nh nên có
những dịch vụ thông tin ngoài khách sạn, thủ tục trả phòng nhanh...
* Chiến lợc Marketing hỗn hợp.
Bằng cách thay đổi biện pháp Marketing để tăng doanh số ví dụ
khách sạn đối mặt với thị trờng bão hoà có thể tập trung vào tìm kiếm
các kênh phân phối mới để mở rộng kinh doanh.
* Chiến lợc ở giai đoạn suy thoái.
Giai đoạn này doanh số bắt đầu giảm, lợi nhuận thấp hoặc
không có lợi nhuận, chiến lợc cho giai đoạn này là:
- Cắt giảm chi phí sản phẩm dịch vụ hoặc hạ giá cho một số
khách.
- Tạo ra sức sống mới cho sản phẩm dịch vụ bằng cách tìm
khách hàng mới, tạo kênh phân phối mới hoặc tái chu kỳ vòng đời của
sản phẩm.
1.2.4 Thực hiện chiến lợc.
Triển khai thực hiện chiến lợc bao gồm bố trí các phơng tiện
thực hiện các chiến lợc cũng nh quá trình kiểm tra và điều chỉnh
chiến lợc.
Thứ nhất: Thiết lập các mục tiêu hàng năm và chia ra các chính
sách. Các kết quả phân tích đều đợc soát xét lại nhằm đảm bảo chắc
chắn rằng mọi ngời trong tổ chức đã nắm bắt chính xác nội dung
chiến lợc,lý do tại sao nó đợc theo đuổi và mục tiêu tơng ứng là gì?
Mặt khác môi trờng có thể thay đổi khi doanh nghiệp thực hiện chiến
lợc, lúc đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
Thứ hai: Đánh giá, điều chỉnh và đảm bảo nguồn lực.
Việc đánh giá nguồn lực để đảm bảo chắc chắn rằng doanh
nghiệp có hoặc có thể nhận đợc các nguồn lực với số lợng và chất l-
ợng cần thiết để thực hiện chiến lợc đã đợc chọn. Khi thấy nguồn lực
nào đó cha đủ phải gấp rút tiến hành điều chỉnh.

Thứ năm: Đánh giá lại kế hoạch chiến lợc thành công phụ thuộc
vào sự phối hợp giữa tất cả các thành viên trong tổ chức, phụ thuộc
vào các yếu tố nh: xác định mục tiêu cụ thể hàng năm, các chính
sách, phân phối nguồn lực, quản trị các mâu thuẫn, xây dựng cơ cấu
Thành tích công
ty sụt giảm
Chiến lợc mới đợc
thiết lập
Các vấn đề quản
trị mới xuất hiện
Một cơ cấu tổ chức
mới đợc thành lập
Thành tích công ty
đợc cải tiến
tổ chức... vì vậy lãnh đạo doanh nghiệp phải nhận biết đợc các yếu tố
này để thực hiện chiến lợc thành công.
1.2.5. Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện chiến lợc.
Để đảm bảo chiến lợc đề ra mang lại kết quả cần thiết và đạt tới
các mục tiêu đã định thì việc kiểm tra và đánh giá, thúc đẩy việc thực
hiện mục tiêu, định hớng rõ ràng về triển vọng của mọi ngời. Kiểm
tra sẽ cung cấp thông tin góp phần tạo ra tiền đề cho việc hoạch định
chiến lợc cho kỳ tiếp theo của doanh nghiệp. Quá trình kiểm tra bao
gồm:
+ Xác định nội dung kiểm tra.
+ Đề ra các tiêu chuẩn kiểm tra.
+ Định lợng kết quả, thành tích đạt đợc.
+ So sánh kết quả đạt đợc với mục tiêu đề ra.
+ Xác định nguyên nhân sai lệch (nếu có)
Tìm biện pháp khắc phục các sai lệch đó.Xác định nội dung
kiểm tra bao gồm: kiểm tra chiến lợc nhằm đánh giá chiến lợc đó có