HỘI ĐỒNG BẢO VỆ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA 30K7
Đà Nẵng, ngày 11/6/2008
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm
SVTH : Trịnh Minh Nhật Vũ
Lớp : 30K07.3
2
3
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Có nhiều
khách, tăng
doanh số, tăng
lợi nhuận
Tạo giá trị lâu
dài, củng cố
thương hiệu
Cạnh tranh: KH
trở thành chiến
lượt kinh doanh
hiệu quả
4
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

hàng
6
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH (CRM)
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa
chọn và quản lý các mối quan hệ KH có giá trị
nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh
doanh hướng về KH để hỗ trợ hiệu quả cho
Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ.
Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc
quản lý quan hệ KH hiệu quả, miễn là DN có sự
lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược DN đúng đắn
và phù hợp”
7
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KH TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐN
Chi nhánh NHCT ĐN
và tình hình kinh
doanh trong thời gian
qua
Hoạt động quản trị quan hệ
KH của chi nhánh NHCT ĐN
Các nhân
tố ảnh
hưởng
Thực trạng
công tác
quản trị
quan hệ KH
của chi

1. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
a) Môi trường bên ngoài

Môi trường kinh tế của Việt Nam

Môi trường kinh tế Đà Nẵng
- Điều kiện kinh tế chính trị- xã hội
- Tình hình phát triển hệ thống NH trên địa bàn
b) Môi trường kinh doanh bên trong

Các yếu tố vật chất

Các yếu tố tinh thần
10
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH
2.1 Tạo CSDLKH

Với hệ thống INCAS, khâu
cập nhật và lưu trữ
CSDLKH được thực hiện
tốt.

Chưa tiến hành thu thập
những mong muốn, những
ý định sử dụng dịch vụ
trong tương lai,…
11
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH

2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
2.5 Xây dựng chương trình quan hệ KH
a) Dịch vụ hỗ trợ KH

NH chỉ thực hiện dịch vụ KH mà ta gọi là
Reactive (KH tiếp xúc với NH).

Tư vấn: phải liên hệ với các bộ phận chuyên
biệt.

Hình thức tư vấn là qua điện thoại hoặc liên hệ
trực tiếp tại NH.
15
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
b) Những chương trình có tính thường xuyên

4P

Lãi suất, phí: cạnh tranh, ưu đãi

Giá trị tăng thêm
Đơn vị tính: tr.đồng
Chỉ tiêu 2006 2007
Tặng quà, thiệp chúc mừng 115 148
Tặng lịch nhân dịp năm mới 74 115
Tiết kiệm dự thưởng 14 16
Chi phí khác 9 11
TỔNG 212 290

18
3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH
3.1 THÀNH CÔNG

Thị phần: ước đạt 16%

Số lượng KH của NH
Chỉ tiêu
2006 2007 Chênh lệch
Số lượng Số lượng Số lượng TT
Khách hàng cá nhân
22.124 25.956 3.832 17,32
Khách hàng doanh nghiệp
2.223 2.632 409 18,40
DNNN
482 517 35 7,31
DN ngoài quốc doanh
1.693 2.139 446 26,32
DN tư nhân
697 910 213 30,55
Công ty TNHH
760 934 174 22,83
Công ty cổ phần
236 320 84 35,80
DN có vốn đầu tư nước ngoài
48 54 6 13,17
Tổng
24.347 28.720 4.373 17,96
19

3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
- Mức độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của KH
đối với các yếu tố tiêu biểu:
22
3.2 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN
-
Chưa có một bộ phận chuyên biệt chăm lo công
tác quản trị quan hệ KH.
-
NH chưa có kênh truyền thông của riêng mình.
-
Thói quen của thời kỳ độc quyền phần nào còn
ảnh hưởng rất lớn đến thái độ phục vụ của nhân
viên.
-
Còn bị động trong việc đề ra các chính sách,
chương trình hoạt động.
23
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH NHCTĐN
3.1 Định hướng mục tiêu phát triển của CN trong thời gian
tới.
3.2 Dự đoán về môi trường kinh doanh.
3.3 Những thuận lợi và khó khăn.
3.4 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan
hệ KH tại chi nhánh.
3.5 Một số kiến nghị đối với các ngành cơ quan có liên
quan.