Lời Mở Đầu
1. Lý do chọn đề tài
Thanh toán quốc tế là chức năng ngân hàng quốc tế của ngân hàng thương mại, nó
hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển ngoại thương của một nước và ngân hàng
thương mại được nhà nước cho phép làm công tác thanh toán này. Do vậy các giao dịch
thanh toán trong ngoại thương đều phải qua ngân hàng. Đây là nghiệp vụ đòi hỏi
chuyên môn cao ứng dụng công nghệ ngân hàng, tạo sự hoà hợp giữa hệ thống ngân
hàng Việt Nam và hệ thống ngân hàng thương mại thế giới, tạo hiệu quả an toàn với
ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Trong thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán giúp quá
trình thanh toán theo yêu cầu khách hàng được tiến hành an toàn, nhanh chóng, tiện lợi
và giảm bớt chi phí thay vì thanh toán tiền mặt. Ngân hàng bảo vệ quyền lợi của khách
hàng trong giao dịch thanh toán, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về kỹ
thuật thanh toán quốc tế nhằm giảm rủi ro, tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng
trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài. Mặt khác, trong quá trình thực hiện
thanh toán quốc tế, khách hàng không đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của ngân
hàng, ngân hàng cho vay để thanh toán hàng nhập khẩu, bảo lãnh thanh toán mở L/C,
chiết khấu chứng từ xuất khẩu……đáp ứng nhu cầu về vốn cho các doanh nghiệp xuất
nhập khẩu.
Trong quan hệ xuất nhập khẩu, thanh toán bằng tín dụng thư là hình thức thanh
toán phổ biến hiện nay. Người bán và người mua không thanh toán trực tiếp với nhau
mà thông qua các công cụ và sự bảo lãnh của ngân hàng để thực hiện việc thanh toán
này. Do đó, đây là hình thức thanh toán an toàn nhất cho các bên.
Cũng chính vì điều đó mà em đã chọn đề tài :”Đánh giá dịch vụ thanh toán theo
phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng Công Thương chi
nhánh Đà Nẵng”
Đề tài được chia làm 3 chương như sau:
1
 Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và
phương thức tín dụng chứng từ.
 Chương2: Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đối với L/C nhập

chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ
vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam: NHTM là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ
hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Trong đó TCTD là doanh
nghiệp được thành lập để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội
dung nhận tiền gởi và sử dụng tiền gởi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2 Chức năng của NHTM:
 Chức năng trung gian tài chính:
Đây là chức năng đầu tiên, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM một mặt huy động và tập trung
3
nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế, mặt khác trên cơ
sở số vốn đã huy động được sẽ sử dụng để cho vay. Như vậy NHTM vừa là người cho
vay vừa là người đi vay. Ngoài ra ngân hàng còn đóng vai trò làm môi giới cho người
đầu tư.
Thông qua chức năng trung gian tài chính, NHTM đã thực sự huy động được
sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá, thiết lập
các dịch vụ tiện ích cho xã hội. Đối với bản than người gởi tiền họ kiếm được lợi nhuận
từ số vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất tiền gởi mà ngân hàng sẽ trả cho họ, cơ
hội đầu tư cho nguồn vốn cũng nhiều hơn. Đối với người đi vay sẽ thoả mãn nhu cầu về
vốn và khả năng lựa chọn nguồn vốn nhiều hơn. Đối với NHTM sẽ kiếm được lợi nhuận
từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi tiền gởi hay là hoa hồng môi giới. Lợi nhuận nyà
chính là cơ sở tồn tại và phát triển của NHTM.
 Chức năng trung gian thanh toán.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng
nhiều công cụ thanh toán mang tính tiện ích cao như séc, thẻ tín dụng, uỷ nhiệm thu, uỷ
nhiệm chi…Ngân hàng sẽ thừa lệnh khách hàng để thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ ngân
quỹ cho khách hàng, từ đó đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều vể chi phí lưu thông, đẩy
nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá, đồng thời nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn. Với chức năng này cũng cho phép NHTM tạo ra bút tệ để mở

Là nghiệp vụ cơ bản tạo tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như
đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được sử dụng những biện pháp và công cụ
cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong xã hội
làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Có thể nói đây là cơ sở chính
của các khoản cho vay và do đó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của
ngân hàng. Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm:
 Vốn điều lệ và các quỹ: là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong suốt
quá trình hoạt động. Vốn điều lệ là số vốn ban đầu khi thành lập ngân hàng được ghi vào
điều lệ của ngân hàng. Vốn điều lệ ít nhất phải bằng vốn pháp định do chính phủ quy
định.
5
Các quỹ ngân hàng: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tại và
hoạt động của ngân hàng.
 Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là dưới hình thức nhận tiền gửi của
các chủ thể kinh tế, các TCTD, cá nhân dân cư…bao gồm:
Tiền gởi không kỳ hạn :đây là khoản tiền mà người gởi có thể rút ra sử dụng
bất cứ khi nào và ngân hàng phải thoả mãn yêu cầu đó của khách hàng, bao gồm tiền gởi
thanh toán và tiền gởi không kỳ hạn.
Tiền gởi có kỳ hạn: là khoản tiền có sự thoả thuận thời gian rút tiền giữa ngân
hàng và khách hàng.
Tiền gởi tiết kiệm: là khoản tiền để dành của mỗi cá nhân, được gởi vào ngân
hàng nhằm được hưởng lãi suất theo định kỳ. Có 2 loại tiền gởi tiết kiệm là tiền gởi tiết
kiệm có kỳ hạn và tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn.
 Vốn đi vay
Bên cạnh các hình thức huy động dưới dạng nhận tiền gởi, các ngân hàng còn huy
động dưới hình thức phát trái phiếu của ngân hàng. Đây là dạng đi vay dài hạn của công
chúng.
Trong quá trình hoạt động của mình nhiều khi phát sinh các nghiệp vụ cùng một
lúclàm cho nguồn vốn của ngân hàng không đảm bảo đáp ứng các nhu cầu hoạt động của
mình, vì thế ngân hàng phải tiến hành vay vốn của NHTW thông qua biện pháp chiết

• Chiết khấu: đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp mà ngân hàng sẽ
cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho
ngân hàng thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn
trong thời hạn thanh toán.
 Cho thuê tài chính: ngân hàng phải thành lập công tythuê mua tài chính độc
lập có tư cách pháp nhân. Công ty thuê tài chính sẽ dùng nguồn vốn của mình hay vốn
do phát hành trái phiếu để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê và cho
thuê trong một thời gian nhất định kèm theo lời hứa là sẽ bán lại về sau.
7
 Bảo lãnh ngân hàng: trong nghiệp vụ này khách hàng được ngân hàng cấp
bảo lãnh, nhờ đó khách hàng được vay vốn ở ngân hàng khác hoặc thực hiện hợp đồng
kinh tế đã được ký kết.
 Đầu tư: đây là khoản mục có vị trí quan trọng thứ hai sau cho vay mang lại
thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Ngân hàng có thể đầu tư dưới các hình thức như: hùn
vốn, mua cổ phần cổ phiếu của công ty, trái phiếu của Chính phủ, chính quyền địa
phương.
 Tài sản Có khác: là những khoản mục còn lại của tài sản Có, trong đó chủ
yếu là tài sản lưu động – cơ sở vật chất để tiến hành hoạt động của ngân hàng.
1..1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngày nay với xu hướng kinh doanh đa năng, các hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho các nghiệp vụ chủ yếu,
vừa tạo ra các khoản tiền hoa hồng, lệ phí,…đem lại khoản thu nhập đáng kể cho ngân
hàng. Hoạt động này đang dần có một vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện
nay của NHTM. Các hoạt động này bao gồm:
 Các dịch vụ thanh toán, thu hộ và chi hộ cho khách hàng.
 Bảo quản tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng cho dân
chúng.
 Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng.
 Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý..
 Tư vấn tài chính, giúp các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu,

quy định của L/C.
 Nhận hàng nếu đã thực hiện thanh toán
• Ngân hàng phát hành thư:ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu, ngân hàng này
thường được hai bên nhập khẩu và xuất khẩu thoả thuận, lựa chọn và quy định trong hợp
đồng. Đây là ngân hàng đứng ra cam kết trả tiền cho người hưởng lợi.
 Nhiệm vụ:
9
 Yêu cầu người làm đơn mở thư tín dụng phải nộp đủ các hồ sơ và ký
quỹ khi cần thiết để đảm bảo an toàn thanh toán sau này cho ngân hàng.
 Phát hành thư tín dụng theo nội dung của giấy đề nghị mở L/C, thông
báo thư đến người hưởng lợi thông qua ngân hàng đại lý ở nước người xuất khẩu.
 Tu chỉnh L/C khi có yêu cầu.
 Thanh toán cho người hưởng lợi nếu bộ chứng từ hợp lệ đúng quy định
của L/C.
 Quyền lợi:
 Hưởng phí dịch vụ L/C
 Từ chối thanh toán nếu bộ chứng từ bất hợp lệ
 Ngân hàng được miễn trách nhiệm thanh toán trong trường hợp bất khả
kháng như chiến tranh , động đất, hoả hoạn…
• Người hưởng lợi thư tín dụng: nhà xuất khẩu, người khác do người xuất khẩu
chỉ định
 Nhiệm vụ:
 Tiếp nhận L/C bản gốc và đánh giá khả năng thực hiện những nội dung
này của họ.
 Đề nghị tu chỉnh L/C khi cần thiết.
 Giao hàng theo đúng quy định của L/C.
 Lập bộ chứng từ thanh toán xuất trình cho ngân hàng theo đúng quy định
của L/C.
 Trả các phí dịch vụ như phí thông báo, phí tu chỉnh L/C, chiết khấu bộ
chứng từ, phí kiểm tra bộ chứng từ bất hợp lệ.

nhiệm của ngân hàng xác nhận nặng hơn trách nhiệm của ngân hàng mở, do đó để
đảm bảo có khi ngân hàng xác nhận yêu cầu ngân hàng mở phải ký quỹ trước và
phải trả thủ tục phí cho ngân hàng xác nhận rất cao. Thông thường ngân hàng mở
sẽ nhờ ngân hàng thông báo đóng luôn vai trò của ngân hàng xác nhận.
11
Trường hợp sử dụng: giá trị hợp đồng lớn và nhà xuất khẩu không hoàn toàn
tin tưởng ngân hàng mở.
 Thư tín dụng tuần hoàn: Là loại L/c không thể huỷ bỏ trong đó quy định
rằng khi L/C sử dụng hết kim ngạch hoặc sau khi hết hạn hiệu lực L/C thì nó tự động có
giá trị hiệu lực như cũ và cứ như vậy L/C tuần hoàn đến khi nào hoàn tất giá trị hợp
đồng. Loại L/C tuần hoàn này được áp dụng trong trường hợp hai bên xuất khẩu và nhập
khẩu có quan hệ thường xuyên và đối tượng thanh toán không thay đổi. Khi áp dụng L/C
tuần hoàn, tổ chức nhập khẩu có lợi ở hai điểm lớn: không bị động vốn, giảm được phí
tổn do mở L/C.
 Thư tín dụng giáp lưng: là loại thư tín dụng không thể huỷ bỏ, được mở ra
căn cứ vào một L/C khác làm bảo đảm. Theo L/C này người hưởng lợi (nhà trung gian-
người nhập khẩu để xuất khẩu) phải căn cứ vào thư tín dụng của người nhập khẩu mở,
yêu cầu ngân hàng mở một thư tín dụng cho tổ chức xuất khẩu khác hưởng.
 Thư tín dụng đối ứng: Là loại L/C không thể huỷ bỏ trong đó quy định nó
chỉ có giá trị hiệu lực khi L/C khác đối ứng được mở ra. Điều đó có nghĩa là tổ chức
xuất khẩu khi nhận được L/C do tổ chức nhập khẩu phải mở tại L/C tương ứng thì nó
mới có giá trị.
Loại L/C đối ứng được sử dụng khi giữa hai bên xuất nhập khẩu có quan hệ thanh
toán trên cơ sở mua bán hàng đổi hàng, đối lưu , gia công…
 Thư tín dụng ứng trước: Là loại L/C mà trong đó quy định một khoản tiền
được ứng trước cho người XK vào một thời điểm xác định trước khi bộ chứng từ hàng
hoá được xuất trình. Đối với khoản được ứng trước này, người ta thường quy định trong
một điều khoản đặc biệt, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các bên liên quan trong L/C.
Trong thực tế điều khoản đặc biệt này bao gồm:
- L/C có điều khoản đỏ là sự uỷ quyền của ngân hàng mở đối với

chuyến giao hàng từng phần.
 Tín dụng thư không thể chia nhỏ: Là loại L/C quy định rõ toàn bộ
số tiền phải trả cho người xuất khẩu sẽ được thanh toán sau khi kết thúc phần
13
giao hàng cuối cùng, loại L/C này thường được dùng trong giao hàng theo từng lô
riêng biệt
1.2.4 Nội dung của một L/C:
 Số hiệu của tín dụng thư: Tất cả L/C đều có số hiệu riêng của
nó.Tác dụng của số hiệu là dùng để trao đổi thư từ, điện tín có liên quan đến việc
thực hiện L/C, để ghi vào chứng từ có liên quan trong bộ chứng từ thanh toán của
L/C, để tham chiếu khi thực hiện một nghiệp vụ nào đó.
 Địa điểm mở L/C: là nơi mà ngân hàng mở tạo lập và chuyển giao
L/C. Địa điểm này có ý nghĩa quan trọng trong việc chọn luật áp dụng khi xảy ra
tranh chấp nếu có xung đột pháp luật về L/C đó.
 Ngày mở L/C: là nội dung quan trọng để xác định:
- Ngày bắt đầu phát sinh sự cam kết của ngân hàng mở với người
xuất khẩu.
- Ngày bắt đầu tính thời gian hiệu lực của L/C
- Ngày ngân hàng mở chính thức chấp nhận đơn xin mở L/C của
người nhập khẩu và đó là căn cứ để người xuất khẩu kiểm tra người nhập khẩu thực hiện
việc mở L/C có đúng hạn đã quy định trong hợp đồng hay không.
 Loại L/C: là nội dung quan trọng của L/C, vì mỗi loại L/C có tính chất và
nội dung khác nhau, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan đến L/C cũng khác
nhau.
 Tên và địa chỉ của các bên liên quan đến L/C:
- Tên và địa chỉ của người yêu cầu mở L/C
- Tên và địa chỉ ngân hàng mở L/C
- Ngân hàng thông báo: thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng
mở ở nước người xuất khẩu
- Ngân hàng trả tiền: có thể ngân hàng mở và cũng có thể là ngân

kỳ hạn. Song điều quan trọng là những hối phiếu có kỳ hạn phải được xuất trình để chấp
nhận trong thời hạn hiệu lực của L/C.
15
 Chỉ rõ tiền lãi hay phí chiết khấu do bên nào chịu: Người nhập khẩu hay
người xuất khẩu chịu nếu thanh toán bằng chấp nhận hối phiếu của người thụ hưởng.
 Thời hạn xuất trình chứng từ: Ngoài việc ngày hết hiệu lực cho việc xuất
trình chứng từ, L/C còn quy định bộ chứng từ phải được xuất trình trong một thời hạn
nhất định, thường căn cứ vào ngày giao hàng. Theo UCP 600, thời hạn xuất trình bộ
chứng từ phải trong vòng 21 ngày kể từ ngày giao hàng nếu bộ chứng từ có vận đơn gốc.
 Thời hạn giao hàng: là thời hạn quy định bên bán phải chuyển giao hàng
hoá cho bên mua kể từ khi L/C có hiệu lực. Thời hạn giao hàng liên quan chặt chẽ đến
thời hạn hiệu lực của tín dụng thư. Chú ý: Nếu hai bên thoả thuận kéo dài thời hạn giao
hàng thì thời hạn hiệu lực của L/C tự độnh được kéo dài tương ứng.
 Điều khoản về hàng hoá: tên hàng, số lượng, quy cách phẩm chất hàng
hoá, giá cả đơn vị, bao bì, ký mã hiệu, trọng lượng, xuất xứ.
 Những nội dung về vận tải, giao nhận hàng hoá: điều kiện cơ sỏ giao hàng,
địa điểm gởi hàng, bốc hàng, dỡ hàng, địa điểm chuyển tải, cách vận chuyển và cách
giao hàng…cũng được ghi vào L/C.
 Cách giao hàng, cách thanh toán và cách vận tải: có nhiều cách khác
nhau.L/C có thể quy định cụ thể sau đây:
+ giao hàng một lần
+ giao nhiều lần trong thời gian…
+ giao nhiều lần trong thời gian quy định, số lượng quy định,
+ giao nhiều lần nhưng quy định giới hạn trọng lượng của mỗi chuyến
+ giao nhiều lần, mỗi lần có số lượng như nhau
 Những chứng từ mà người xuất khẩu phải xuất trình cho ngân hàng trả
tiền: là nội dung then chốt của một L/C, bởi bộ chứng từ thanh toán quy định trong L/C
là một bằng chứng của người xuất khẩu chứng minh rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụ
giao hàng và làm đúng nghĩa vụ của L/C, do vậy ngân hàng mở phải dựa vào đó để tiến
hành trả tiền cho người xuất khẩu nếu bộ chứng từ phù hợp với những điều quy định

17
- Bản sao có công chứng hợp đồng ngoại thương hoặc các tài liệu có giá trị tương
đương hợp đồng (bản sao).
- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (trường hợp khách
hàng giao dịch lần đầu).
- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp xuất –
nhập khẩu (trường hợp khách hàng giao dịch lần đầu).
- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc bộ quản lý chuyên ngành
(đối với hàng nhập khẩu được quản lý bằng hạn ngạch hoặc hàng nhập khẩu có điều
kiện).
- Giấy đề nghị ký quỹ 100% trị giá L/C theo mẫu đối với khách hàng không có hạn
mức L/C (hoặc làm hợp đồng vay để thanh toán L/C).
• Ký quỹ mở L/C: là hình thức lập ra tài khoản đặc biệt chỉ giành cho thanh toán
L/C đã mở, doanh nghiệp không được quyền sử dụng cho mục đích khác.Mục đích ký
quỹ là đảm bảo an toàn thanh toán cho ngân hàng phát hành L/C.
 Loại 1: không cần ký quỹ: đối với những doanh nghiệp có quy mô hoạt
động lớn, tài khoản tiền gửi luôn có số dư lớn, uy tín trong thanh toán.
 Loại 2 ký quỹ dưới 100%: là những doanh nghiệp có mối quan hệ với
ngân hàng, có uy tín trong kinh doanh.
 Loại 3: ký quỹ 100% đối với những doanh nghiệp chưa tạo được uy tín
đối với khách hàng
1.2.5.2.Mở L/C:
 L/C trả ngay:
+ Giấy phép nhập khẩu
+ Quota
+Hợp đồng nhập khẩu
+ Đơn xin mở
 L/C trả chậm:
+ Giấy phép nhập khẩu
+ Đơn xin mở L/C trả chậm

chiến lược quản lý có hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất lượng
trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hoá được. Tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ
chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần của thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư,
tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là
những lợi ích có chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không
thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hoá
hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi
phối quá trình hình thành và vận động của chất lượng.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ
Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và những đặc tính
riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hoá hiện hữu cũng có
những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng. Chất lượng là làm cho sản phẩm
tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào. Chất lượng như là sự thích ứng với nhu
cầu. Kiểm soát chất lượng bằng cách duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếm những sai sót
bên trong và những sai sót bên ngoài khi hoàn thiện đơn vị sản phẩm. Tuy nhiên những
nhận thức về chất lượng nói trên của hàng hoá hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng
dịch vụ song nó cũng giúp ta có những định hướng về chất lượng.
Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng, những đặc điểm đó
được phân tích kỹ hơn ở phần dưới.
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng là tập hợp các hoạt động
chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và
kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất
lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách
hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, cá dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thường
không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi với từng người cung cấp, từng
20

 Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà
nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho
rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện. Đó là
sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ
sao cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức nào. Phân phối dịch vụ có
nghĩa là sự thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của
khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định
hướng này chúng ta có thể theo các mức như sau:
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng sẽvui vẻ hài lòng. Chất lượng
dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài
lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong
đợi, sẽ làm khách hàng thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị
của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ
tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh
tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người
tiêu dung dịch vụ.
 Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình. Chất lượng dịch
vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợ của khách hàng mà nó còn
bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên
phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến sự thừa nhận có sự tồn tại của hai loại chất lượng
dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân
phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ, nhà
22

các doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp có chất lượng cao,
chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao. Trái lại hầu hết các
nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp sẽ tăng đáng kể chất
lượng dịch vụ.
Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng
hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối
với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phối
dịch vụ đạt chất lượng cao. Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu trước
đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự
mong đợi của khách hàng trong một dịch vụ. Sự hiểu biết này sẽ tác động đến sự cảm
nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng
với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự
mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty.
Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm
nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân
thuộc các nhà quản lý.
Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ
năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sữa chữa hiểu rất rõ rằng đối với
khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào hỏng là một yếu tố sống
còn đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những xác
định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạo cơ bả
để có kỹ năng chuyên môn cao.
24
Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô
nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn