Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
Lời Mở Đầu
1. Lý do chọn đề tài
Thanh toán quốc tế là chức năng ngân hàng quốc tế của ngân hàng thương mại, nó
hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển ngoại thương của một nước và ngân hàng
thương mại được nhà nước cho phép làm công tác thanh toán này. Do vậy các giao dịch
thanh toán trong ngoại thương đều phải qua ngân hàng. Đây là nghiệp vụ đòi hỏi
chuyên môn cao ứng dụng công nghệ ngân hàng, tạo sự hoà hợp giữa hệ thống ngân
hàng Việt Nam và hệ thống ngân hàng thương mại thế giới, tạo hiệu quả an toàn với
ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Trong thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán giúp quá
trình thanh toán theo yêu cầu khách hàng được tiến hành an toàn, nhanh chóng, tiện lợi
và giảm bớt chi phí thay vì thanh toán tiền mặt. Ngân hàng bảo vệ quyền lợi của khách
hàng trong giao dịch thanh toán, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về kỹ
thuật thanh toán quốc tế nhằm giảm rủi ro, tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng
trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài. Mặt khác, trong quá trình thực hiện
thanh toán quốc tế, khách hàng không đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của ngân
hàng, ngân hàng cho vay để thanh toán hàng nhập khẩu, bảo lãnh thanh toán mở L/C,
chiết khấu chứng từ xuất khẩu……đáp ứng nhu cầu về vốn cho các doanh nghiệp xuất
nhập khẩu.
Trong quan hệ xuất nhập khẩu, thanh toán bằng tín dụng thư là hình thức thanh
toán phổ biến hiện nay. Người bán và người mua không thanh toán trực tiếp với nhau
mà thông qua các công cụ và sự bảo lãnh của ngân hàng để thực hiện việc thanh toán
này. Do đó, đây là hình thức thanh toán an toàn nhất cho các bên.
Cũng chính vì điều đó mà em đã chọn đề tài :”Đánh giá dịch vụ thanh toán theo
phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng Công Thương chi
nhánh Đà Nẵng”
Đề tài được chia làm 3 chương như sau:
 Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và phương
thức tín dụng chứng từ.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên

kinh tế. Khi xã hội càng đi lên, hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loại hình, các
chức năng và nội dung hoạt động của nó ngày càng hoàn thiện thêm. Và do vậy những
nhận thức, quan điểm khác nhau về ngân hàng cũng có những bước biến đổi theo thời
gian. Ngân hàng ngày nay đã cơ bản khác với ngân hàng trước đây. Đó là kết quả của
tình hình kinh tế và tiền tệ của mỗi thời kỳ. Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về
ngân hàng thương mại.
Ở Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và
hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công
chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ
vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam: NHTM là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ
hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Trong đó TCTD là doanh
nghiệp được thành lập để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội
dung nhận tiền gởi và sử dụng tiền gởi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2 Chức năng của NHTM:
 Chức năng trung gian tài chính:
Đây là chức năng đầu tiên, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM một mặt huy động và tập trung
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế, mặt khác trên cơ
sở số vốn đã huy động được sẽ sử dụng để cho vay. Như vậy NHTM vừa là người cho
vay vừa là người đi vay. Ngoài ra ngân hàng còn đóng vai trò làm môi giới cho người
đầu tư.
Thông qua chức năng trung gian tài chính, NHTM đã thực sự huy động được
sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá, thiết lập
các dịch vụ tiện ích cho xã hội. Đối với bản than người gởi tiền họ kiếm được lợi nhuận
từ số vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất tiền gởi mà ngân hàng sẽ trả cho họ, cơ
hội đầu tư cho nguồn vốn cũng nhiều hơn. Đối với người đi vay sẽ thoả mãn nhu cầu về

thông hay rút bớt tiền vào lưu thông quay về ngân hàng. Qua đó tạo ra sự phù hợp giữa
khối lượng tiền tệ với yêu cầu tăng trưởng của nền kinh tế, thực hiện mục tiêu của chính
sách tiền tệ trong từng thời kỳ nhất định.
Nền kinh tế phát triển, vai trò của tín dụng NHTM càng tăng lên trong việc giải
quyết các nhiệm vụ kinh tế xã hội. Phạm vi tín dụng mở rộng, hình thức cho vay vốn tín
dụng đa dạng không chỉ đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp mà còn phục vụ các tầng
lớp dân cư trong xã hội nhằm thực hiện các chương trình, mục tiêu chính sách xã hội của
Nhà nước. Ngoài ra, NHTM còn góp phần thúc đẩy việc mở rộng quan hệ hợp tác quốc
tế, thu vốn nước ngoài….làm gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế.
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM:
1.1.2.1 Huy động vốn
Là nghiệp vụ cơ bản tạo tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như
đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được sử dụng những biện pháp và công cụ
cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong xã hội
làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Có thể nói đây là cơ sở chính
của các khoản cho vay và do đó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của
ngân hàng. Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm:
 Vốn điều lệ và các quỹ: là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong suốt quá
trình hoạt động. Vốn điều lệ là số vốn ban đầu khi thành lập ngân hàng được
ghi vào điều lệ của ngân hàng. Vốn điều lệ ít nhất phải bằng vốn pháp định do
chính phủ quy định.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
Các quỹ ngân hàng: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tại và
hoạt động của ngân hàng.
 Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là dưới hình thức nhận tiền gửi của các
chủ thể kinh tế, các TCTD, cá nhân dân cư…bao gồm:
Tiền gởi không kỳ hạn :đây là khoản tiền mà người gởi có thể rút ra sử dụng
bất cứ khi nào và ngân hàng phải thoả mãn yêu cầu đó của khách hàng, bao gồm tiền gởi
thanh toán và tiền gởi không kỳ hạn.

NHTM có thể dùng để cấp tín dụng cho các thành phần kinh tế.
 Cho vay: là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả năng
tồn tại và hoạt động của NHTM. Khi huy động tiền gởi, ngân hàng phải duy trì
dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh
toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gởi còn lại. Hoạt động cho vay chiếm
tỷ trọng lớn của tích sản NHTM do vậy tiền lãi thu được từ hoạt động này là
nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng, đồng thời cũng là nơi chứa đựng nhiều
rủi ro nhất. Việc cho vay được phân chia trong phạm vi các khoản mục cho vay
bao gồm:
• Cho vay trực tiếp: là một loại hình tín dụng nghiệp vụ của NHTM trong đó
ngân hàng sẽ cấp vốn cho người đi vay để sản xuất kinh doanh, đầu tư hay tiêu
dùng đồng thời kiểm soát toàn bộ quá trình sử dụng vốn. Đến hạn người đi vay
phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng.
• Chiết khấu: đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp mà ngân hàng sẽ cung ứng vốn
tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân
hàng thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn
trong thời hạn thanh toán.
 Cho thuê tài chính: ngân hàng phải thành lập công tythuê mua tài chính độc lập
có tư cách pháp nhân. Công ty thuê tài chính sẽ dùng nguồn vốn của mình hay
vốn do phát hành trái phiếu để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của người đi
thuê và cho thuê trong một thời gian nhất định kèm theo lời hứa là sẽ bán lại về
sau.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
 Bảo lãnh ngân hàng: trong nghiệp vụ này khách hàng được ngân hàng cấp bảo
lãnh, nhờ đó khách hàng được vay vốn ở ngân hàng khác hoặc thực hiện hợp
đồng kinh tế đã được ký kết.
 Đầu tư: đây là khoản mục có vị trí quan trọng thứ hai sau cho vay mang lại thu
nhập đáng kể cho ngân hàng. Ngân hàng có thể đầu tư dưới các hình thức như:
hùn vốn, mua cổ phần cổ phiếu của công ty, trái phiếu của Chính phủ, chính

khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định trong một thời gian nhất
định, với điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều
khoản quy định trong lá thư đó.
1.2.2 Nhiệm vụ và quyền lợi của các bên liên quan trong phương thức
TDCT:
• Người xin mở thư tín dụng:nhà nhập khẩu, người mua
 Nhiệm vụ:
 Kịp thời làm giấy đề nghị mở L/C và các thủ tục có liên quan gởi đến ngân
hàng.
 Thực hiện ký quỹ khi có yêu cầu của ngân hàng.
 Thanh toán phí dịch vụ với ngân hàng gồm: phí mở L/C, phí tu chỉnh, phí huỷ
bỏ L/C.
 Phối hợp với ngân hàng kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ thanh toán do
người bán gởi đến.
 Quyền lợi:
 Có quyền được từ chối thanh toán khi người bán không thực hiện đúng quy
định của L/C.
 Nhận hàng nếu đã thực hiện thanh toán
• Ngân hàng phát hành thư:ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu, ngân hàng này
thường được hai bên nhập khẩu và xuất khẩu thoả thuận, lựa chọn và quy định
trong hợp đồng. Đây là ngân hàng đứng ra cam kết trả tiền cho người hưởng
lợi.
 Nhiệm vụ:
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
 Yêu cầu người làm đơn mở thư tín dụng phải nộp đủ các hồ sơ và ký quỹ khi
cần thiết để đảm bảo an toàn thanh toán sau này cho ngân hàng.
 Phát hành thư tín dụng theo nội dung của giấy đề nghị mở L/C, thông báo thư
đến người hưởng lợi thông qua ngân hàng đại lý ở nước người xuất khẩu.
 Tu chỉnh L/C khi có yêu cầu.

 Đánh giá tính hợp lệ của bộ chứng từ.
 Chuyển bộ chứng từ thanh toán đến ngân hàng phát hành.
 Thanh toán tiền cho người xuất khẩu nếu được uỷ quyền thanh toán.
 Quyền lợi:
 Được hưởng phí dịch vụ ngân hàng.
• Ngân hàng xác nhận thư tín dụng: là ngân hàng đứng ra xác nhận trách nhiệm
cùng với ngân hàng mở L/C bảo đảm việc trả tiền cho người hưởng lợi trong
trường hợp ngân hàng mở thư tín dụng không đủ khả năng thanh toán. Ngân
hàng xác nhận có thể là ngân hàng thông báo hoặc ngân hàng khác do người
xuất khẩu yêu cầu, thường là ngân hàng lớn có uy tín trên thị trường tín dụng và
tài chính quốc tế.
• Ngân hàng thanh toán L/C: là ngân hàng mở thư tín dụng hoặc có thể là một
ngân hàng khác được ngân hàng mở thư tín dụng chỉ định thay mình thanh toán
tiền cho người xuất khẩu. Trách nhiệm của ngân hàng thanh toán giống như
ngân hàng mở khi nhận chứng từ của ngân hàng xuất khẩu gởi đến.
1.2.3 Các loại thư tín dụng:
 Tín dụng thư không huỷ ngang có xác nhận: là loại tín dụng thư không
huỷ ngang và được ngân hàng khác có uy tín hơn đứng ra bảo đảm việc
trả tiền theo thư tín dụng đó cùng với ngân hàng mở L/C. Do đó với loại
L/C này quyền lợi của tổ chức xuất khẩu được đảm bảo hơn. Trong loại
L/C này, trách nhiệm của ngân hàng xác nhận nặng hơn trách nhiệm của
ngân hàng mở, do đó để đảm bảo có khi ngân hàng xác nhận yêu cầu
ngân hàng mở phải ký quỹ trước và phải trả thủ tục phí cho ngân hàng
xác nhận rất cao. Thông thường ngân hàng mở sẽ nhờ ngân hàng thông
báo đóng luôn vai trò của ngân hàng xác nhận.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
Trường hợp sử dụng: giá trị hợp đồng lớn và nhà xuất khẩu không hoàn toàn
tin tưởng ngân hàng mở.
 Thư tín dụng tuần hoàn: Là loại L/c không thể huỷ bỏ trong đó quy định rằng

tín dụng ứng trước.
Theo L/c điều khoản đỏ, thì trong tương lai khi xuất trình chứng từ giao hàng tới
ngân hàng chiết khấu, số tiền đó sẽ được trừ vào số tiền của hoá đơn trừ đi số tiền đã
ứng trước theo điều khoản đỏ. L/C đó được chia thành 2 loại:
+ L/C điều khoản đỏ không đảm bảo: là khoản tiền được ứng trước không
đảm bảo đối với ngân hàng mở, tức là khoản tiền được trả trước được thực hiện khi
người xuất khẩu xuất trình một số hoá đơn với sự cam kết của họ.
+ L/C điều khoản đỏ có đảm bảo: là bên cạnh các giấy tờ nêu trên, người XK
còn phải xuất trình thêm các chứng từ có giá trị khác như bảo lãnh của ngân hàng phục
vụ cho người XK hay giấy nhập kho.
- L/C điều khoản xanh: giống L/C điều khoản đỏ có đảm bảo.Ngày nay L/C này
không tồn tại.
 Thư tín dụng dự phòng: Để đảm bảo quyền lợi của đơn vị nhập khẩu
trong trường hợp đơn vị xuất khẩu không giao hàng theo đúng hợp đồng.
Đơn vị nhập khẩu yêu cầu đơn vị xuất khẩu mở một thư tín dụng dự
phòng trong đó yêu cầu rằng nếu đơn vị xuất khẩu không thực hiện hợp
đồng, ngân hàng mở thư tín dụng dự phòng sẽ thanh toán tiền đền bù
thiệt hại cho đơn vị nhập khẩu.
 Thư tín dụng có thể chuyển nhượng được: là loại thư tín dụng mà theo
đó, người hưởng có quyền yêu cầu ngân hàng được uỷ quyền thanh toán,
cam kết trả sau, chấp nhận hay chiết khấu hoặc trong trường hợp tín
dụng thư tự do chiết khấu, ngân hàng được uỷ quyền ghi rõ trong thư tín
dụng là ngân hàng chuyển nhượng, chuyển nhượng cho một hay nhiều
người hưởng khác được sử dụng toàn bộ hay một phần thư tín dụng.
 Tín dụng thư chia nhỏ: là loại L/C quy định việc thanh toán từng khoản
tiền nhất định đã thoả thuận trong hợp đồng cho người xuất khẩu sau
mỗi chuyến giao hàng từng phần.
 Tín dụng thư không thể chia nhỏ: Là loại L/C quy định rõ toàn bộ số tiền
phải trả cho người xuất khẩu sẽ được thanh toán sau khi kết thúc phần
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên

- Ngân hàng xác nhận: là ngân hàng đứng ra xác nhận cho ngân hàng mở theo
yêu cầu của nó. Ngân hàng xác nhận thường là một ngân hàng lớn, có uy tín
trên thị trường và tài chính quốc tế.
- Tên và địa chỉ người hưởng lợi L/C: phải được ghi rõ, đầy đủ, đúng và địa chỉ
điện tín. Nếu không ghi rõ, ngân hàng thông báo sẽ chậm trễ trong việc gởi L/C
cho người thụ hưởng.
 Phương thức mở L/C: NH mở dùng điện hay thư để chuyển L/C.
 Thời hạn hiệu lực của L/C: là thời hạn mà ngân hàng mở cam kết trả tiền cho
người xuất khẩu, nếu người xuất khẩu xuất trình bộ chứng từ thanh toán trong
thời hạn đó và phù hợp với những điều kiện quy định trong L/C. Thời hạn hiệu
lực của L/C bắt đầu được tính từ ngày mở L/C đến ngày hết hiệu lực của L/C.
Thời hạn hiệu lực của L/C được xác định như sau:
+ Ngày giao hàng phải nằm trong thời hạn hiệu lực của L/C và không được
trùng với ngày hết hạn hiệu lực của L/C.
+ Ngày mở L/C phải trước ngày giao hàng một thời gian hợp lý, không được
trùng với ngày giao hàng.
+ Ngày hết hạn hiệu lực của L/C phải sau ngày giao hàng một thời gian hợp lý.
 Số tiền L/C: là nội dung quan trọng. Vì vậy việc quy định nó trong L/C cũng rất
chặt chẽ. Số tiền trong L/C phải ghi cả bằng số và bằng chữ phải thống nhất với
nhau. Tên đơn vị tiền tệ phải cụ thể, rõ ràng không nên ghi số tiền dưới dạng
một số tuyệt đối, vì như vậy sẽ khó khăn trong việc giao hàng và nhận tiền của
bên bán. Cách tốt nhất là dựa vào số lượng mà ghi số tiền cho chính xác, nếu
không ghi thì ghi dung sai cho phép.
 Thời hạn trả tiền của L/C: liên quan đến việc trả tiền ngay hay trả tiền sau. Nếu
việc đòi tiền bằng hối phiếu thì thời hạn trả tiền được quy định ở yêu cầu phát
hành hối phiếu trong L/C. Thời hạn trả tiền có thể nằm trong thời hạn hiệu lực
của L/C nếu như trả tiền ngay, hoặc có thể nằm ngoài thời hạn hiệu lực của L/C
nếu như trả tiền có kỳ hạn. Song điều quan trọng là những hối phiếu có kỳ hạn
phải được xuất trình để chấp nhận trong thời hạn hiệu lực của L/C.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên

với những điều quy định trong L/C.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
 Quy định về bảo hiểm: đồng tiền, công ty bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm phải
mua,…
 Hợp đồng mua bán làm cơ sở để mở L/C, cần ghi rõ số hiệu, ngày ký hợp đồng
và hai bên ký kết.
 Các điều kiện khác, chẳng hạn: có thể hoàn trả tiền bằng điện chẳng hạn, chi
phí sửa đổi do ai chịu,..
 Sự cam kết của ngân hàng mở thư tín dụng: là nội dung cuối cùng của L/C và
nó ràng buộc trách nhiệm của ngân hàng mở với L/C này.
 Chữ ký của ngân hàng mở
1.2.5 Quy trình nghiệp vụ thanh toán L/C nhập khẩu
1.2.5.1. Tiếp nhận đơn mở L/C
• Điều kiện mở L/C:
Có tư cách pháp nhân, hoạt động theo pháp luật hiện hành của Việt nam.
- Có Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với khách hàng giao dịch lần đầu)
- Có giấy chứng nhận mã số kinh doanh xuất nhập khẩu (đối với khách hàng giao
dịch lần đầu).
- Có tài khoản tại ngân hàng
- Có hợp đồng ngoại thương làm cơ sở để mở thư tín dụng.
- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc cơ quan quản lý chuyên
ngành (đối với hàng nhập khẩu có điều kiện).
Trường hợp khách hàng được Ngân hàng cấp hạn mức tín dụng thì giá trị tín dụng
thư không được vượt quá hạn mức tín dụng được cấp. Nếu vượt quá hạn mức thì doanh
nghiệp phải ký quỹ.
Trong trường hợp khách hàng chưa hoặc không được cấp hạn mức tín dụng thì
khách hàng phải ký quỹ hoặc cầm cố thế chấp tài sản cho khoản mở thư tín dụng và phải
được Ban tổng Giám đốc duyệt chấp thuận.
• Hồ sơ đề nghị mở L/C nhập khẩu

+ Giấy phép nhập khẩu
+ Đơn xin mở L/C trả chậm
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
+ Đơn xin bảo lãnh và cam kết trả nợ
1.2.5.2 Nhận và kiểm tra bộ chứng từ:
 Kiểm tra hối phiếu:
 Kiểm tra hoá đơn
 Kiểm tra vận đơn
 Kiểm tra giấy chứng nhận xuất xứ
 Kiểm tra phiếu đóng gói
 Kiểm tra chứng từ bảo hiểm
1.2.5.4 Thanh toán L/C:
1.2.5.4.1 Đối với L/C trả ngay
- Ký chấp nhận bất hợp lệ bộ chứng từ (nếu có).
- Có đủ ngoại tệ trong tài khoản hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệ thanh toán.
- Nhận bộ chứng từ.
1.2.5.4.2 Đối với L/C trả chậm
-Quý khách ký cam kết thanh toán hối phiếu khi đáo hạn.
-Ký chấp nhận bất hợp lệ bộ chứng từ (nếu có).
-Nhận bộ chứng từ.
+ Bộ chứng từ phải đầy đủ về số lượng và hợp lệ theo qui định.
+ Giấy đề nghị mở L/C phải có nội dung rõ ràng, các điều kiện phải thống nhất,
đầy đủ chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng (nếu có).
+ Mọi sửa chữa trên L/C phải có chữ ký xác nhận của chủ tài khoản hoặc người
được chủ tài khoản uỷ quyền.
- Có đủ ngoại tệ trong tài khoản để thanh toán hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệ
thanh toán khi đến hạn và các chi phí liên quan.
1.3.Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của

hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, cá dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thường
không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi với từng người cung cấp, từng
khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khác so
với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, không được
thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng. Trong các dịch
vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch
vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp
dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những
dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng có ảnh hưởng tới quá trình
dịch vụ. Trong những tình huống cụ thể đó, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu
đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cung
cấp.
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng
dịch vụ là:
 Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá
chất lượng mẫu mã, độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp.
Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết
những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương
tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ,
vị trí nơi cung cấp dịch vụ..
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó

khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng
chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ, nhà
quầy,..chính là môi trường vật chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
chức quản lý điều hành, uy tín, tiểu sử, hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao
dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch ở đầu ra.
Năm khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ
Những vấn đề cụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tiễn điều tra thăm dò hoạt
động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyên viên Marketing
và khách hàng về nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ.
Qua nghiên cứu thăm dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ.
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách trong hiểu biết về chất lượng dịch vụ và nhiệm vụ phân
phối chúng đến khách hàng của nhà điều hành và của khách hàng. Năm khoảng cách
nhận thức đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó
khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao.
Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ. Điều này được chứng minh qua điều tra thăm dò. Tuy vậy vẫn còn
sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nàh quản lý. Những ví dụ sau đây
làm sáng tỏ vấn đề trên.

năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sữa chữa hiểu rất rõ rằng đối với
khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào hỏng là một yếu tố sống
còn đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những xác
định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạo cơ bả
để có kỹ năng chuyên môn cao.
Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô
nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn
lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với
sự nhận biết cuả nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà quản
trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ
quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan
của họ. Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên.
Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàng và
xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng đến
cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ
dẫn để thực hiện dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã
có những dịch vụ chất lượng cao.
Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động
rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện
chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hoá được.
Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với
quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng đến sự nhận biết, đánh giá về chất lượng
dịch vụ nhận được của khách hàng.
Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với